顧客為什么總是對的

內(nèi)容概要

本書是關(guān)于介紹“企業(yè)管理”的專著，全書共分為3部分：第1部分——認識顧客，主要解釋認識顧客和掌握顧客導向的重要性。這一部分介紹了顧客導向，并探討了如何定義和認識顧客，還提供了分析顧客環(huán)境的框架和分析競爭對手的要點。本部分的最后一章提供了調(diào)查顧客和建立信息系統(tǒng)的要點；第2部分——理解顧客，解釋了為什么企業(yè)要了解顧客的行為的同時還要理解顧客細分，同時深入解釋了顧客想從公司得到什么，解釋了組織怎樣認知顧客對質(zhì)量和價值的觀念。這些對許多組織來說是作決策的重要依據(jù)，它們是創(chuàng)立商業(yè)競爭優(yōu)勢的必經(jīng)之路；第3部分——影響顧客，這一部分陳述了企業(yè)如何組織自己影響顧客的方法。解釋了公司如何組織服務外部的顧客。怎樣與顧客通過各種媒介進行溝通，怎樣長期管理顧客，掌握顧客狀況的發(fā)展和變化。

作者簡介

　　伊索貝爾·杜爾博士（Dr Isobel Doole），謝菲爾德哈萊姆大學市場學的學科帶頭人，授權(quán)營銷協(xié)會的高級學位考官。她的教學專長是國際營銷學，與人合著了教科書《國際營銷策略》，其第4版在2004年出版。她還合著了一本專門為小公司寫的關(guān)于市場調(diào)研的書?！　”说谩ぬm開斯特（Peter Lancaster），多年從事市場服務和消費者調(diào)查業(yè)，有20多年的大學營銷學教學經(jīng)歷，專業(yè)傾向于消費者行為和營銷策劃。他目前是謝菲爾德哈萊姆大學市場學高級講師?！　×_賓·洛（Robin Lowe），在加入謝菲爾德哈萊

書籍目錄

第1部分  顧客為什么是對的：誰是顧客，為什么顧客對公司非常重要  1  為什么要以顧客為導向    概論    1.1  為顧客提供滿意服務是一種挑戰(zhàn)    1.2  不能讓顧客滿意的公司不是好公司    1.3  交易是為了讓顧客滿意，讓你賺到錢    1.4  讓顧客滿意就是提供高質(zhì)量和有價值的服務    1.5  質(zhì)量的尺度    1.6  不一樣的顧客    1.7  是什么因素影響顧客    案例研究1.1  大學中顧客與供應者交易  2  誰是你的顧客：不同顧客的不同特點和不同需求    概論    2.1  顧客與消費者不同嗎    2.2  購買物品的顧客與購買服務的顧客不同嗎    2.3  顧客與客戶不同嗎    2.4  不同類型的顧客的主要區(qū)別是什么    2.5  個人／家庭顧客    2.6  顧客如何作出購買決定    2.7  有不同類型的購買決定嗎    2.8  個人顧客的分類    2.9  不同的購買角色    2.10  組織顧客    2.11  B2B顧客    2.12  作為顧客的政府    2.13  非營利顧客    2.14  內(nèi)部顧客    案例研究2.1  斯特迪姆公司  3  市場環(huán)境    概論    3.1  市場環(huán)境的不斷變化    3.2  環(huán)境掃描幫助你了解市場的變化    3.3  分析市場環(huán)境    案例研究3.1  天天巧克力公司  4  以顧客為導向建立顧客信息系統(tǒng)    概論    4.1  為什么公司需要顧客的信息    4.2  公司所需信息的來源    4.3  怎樣收集公司需要的信息    案例研究4.1  歐洲男士化妝品使用激增第2部分  為什么要理解顧客并且以此為基礎(chǔ)來滿足顧客的需要  5  為什么要理解顧客行為    概論    5.1  顧客行為是什么樣的，這些行為為什么對公司很重要    5.2  顧客如何作購買決定    5.3  顧客購買動機是怎樣被激發(fā)的    5.4  顧客購買過程中存在著學習行為    5.5  態(tài)度：顧客喜歡什么，不喜歡什么    案例研究5.1  東海吉他  6  如何把顧客細分為不同的目標市場    概論    6.1  細分市場的原則和過程    6.2  什么是市場細分    6.3  市場細分的優(yōu)勢和劣勢    6.4  可行細分的必要條件    6.5  認可用來識別顧客及產(chǎn)業(yè)市場細分的標準    6.6 屬性細分    6.7  消費心態(tài)細分    6.8  行為細分    6.9  重要事件分類    6.10  混合細分    6.11  工業(yè)市場細分    6.12  B2B領(lǐng)域的顧客細分    案例研究6.1  李維斯(Levi’s)進人大眾市場第3部分  顧客到底需要什么。公司怎么才能知道  7  概論    7.1  公司必須滿足消費者的需求    7.2  針對工業(yè)消費者的產(chǎn)品和服務    7.3  產(chǎn)品和服務到底有什么不同    7.4  產(chǎn)品的不同層次可以滿足不同層次的消費者    7.5  品牌為什么如此重要    7.6  新產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是滿足消費需求的根本出路    案例研究7.1  駕馭過去  8  消費者的質(zhì)量觀念為什么對公司很重妻    概論    8.1  質(zhì)量對客戶而言，到底是什么意思    8.2  服務質(zhì)量和消費者的整體感受有什么關(guān)系    8.3  在B2B領(lǐng)域中的消費者的質(zhì)量問題    8.4  消費者希望質(zhì)量企業(yè)有行業(yè)道德    案例研究8.1  新型的質(zhì)量陷阱第3部分  在理解消費者的基礎(chǔ)上如何影響消費者  9  為了服務于外部客戶而形成良好的內(nèi)部組織    概論     9.1  “顧客”到底是什么意思    9.2  消費者和供應商的互動    9.3  采用服務文化的理念并且行動    9.4  建立和管理服務文化    9.5  管理外部客戶的關(guān)系    案例研究9.1  誰失去了銷路    案例研究9.2  從外面往里看——一個消費者的經(jīng)歷  10  建立以客戶為主導的良好的溝通關(guān)系    概論    10.1  怎樣和消費者溝通：外部和內(nèi)部的雙向?qū)υ?   10.2  如何影響外部和內(nèi)部客戶    10.3  溝通是如何影響消費者的    案例研究10.1  《地下鐵》  11  怎樣開發(fā)和管理顧客關(guān)系    概論    11.1  為什么說顧客關(guān)系是重要的    11.2  什么是價值    11.3  顧客關(guān)系管理實例    11.4  什么是關(guān)系營銷    11.5  什么是顧客關(guān)系管理    11.6  顧客關(guān)系營銷的原理    11.7  顧客關(guān)系的類型    11.8  有效關(guān)系的性質(zhì)    11.9  策劃有效關(guān)系    案例研究11.1  字母R代表“關(guān)系”嗎  12  新消費者的出現(xiàn)：如何應對現(xiàn)實和未來的挑戰(zhàn)    概論    12.1  變化中的營銷環(huán)境或新營銷現(xiàn)實的出現(xiàn)    12.2  新消費者的出現(xiàn)    12.3  不斷變化的社會、文化和人口環(huán)境    12.4  新消費者的出現(xiàn)及其對于營銷策劃的意義    12.5  新消費者與關(guān)系營銷的發(fā)展    案例研究12.1  新消費者和互聯(lián)網(wǎng)的興起——新世界的新規(guī)則

章節(jié)摘錄

　　第1部分　顧客為什么是對的：誰是顧客，為什么顧客對公司非常重要　　1　為什么要以顧客為導向　　概論　　在某種程度上.我們每個人每天都可能成為顧客。顧客是我們社會的中心。因為經(jīng)濟圍繞交換，交換是顧客從供貨商那里得到能滿足他們需要和帶來某種回報的實際產(chǎn)品、服務和方法。在這一章里我們以討論顧客從組織收到產(chǎn)品和服務的滿意和不滿意的事例開始。所有以贏利為目的的生意，如瑪莎百貨、英國航空公司和麥當勞都是為了滿足和保住顧客，因為顧客為它們提供了生存和發(fā)展的收入。大多數(shù)非營利性組織，如RSPCA、綠色和平組

媒體關(guān)注與評論

　　伊索貝爾·杜爾博士（Dr Isobel Doole），謝菲爾德哈萊姆大學市場學的學科帶頭人，授權(quán)營銷協(xié)會的高級學位考官。她的教學專長是國際營銷學，與人合著了教科書《國際營銷策略》，其第4版在2004年出版。她還合著了一本專門為小公司寫的關(guān)于市場調(diào)研的書。

編輯推薦

　　本書不是單純的營銷和消費者行為的教材。盡管指的是營銷學，但本書主要是用來全面掌握理解和管理顧客的重要性。這是組織取得成功的至關(guān)重要的一面?！　”緯菀组喿x并且結(jié)構(gòu)淺析，特別適用于12周的學期，也可用于短的培訓課程。本書所包含的來自歐洲各地的廣泛的組織與顧客之間成功和失敗的事例使得它能適用于包含多元文化學生的課程。　　全球500強每天都在做的事　　理解和管理顧客的完整操作程序和方法，迅速有效地提高經(jīng)營水平　　準確了解顧客的需求，從而贏得顧客的滿意是絕對必要的　　隨著商業(yè)行為變得越來越復雜，從事

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