零售江湖之門(mén)店

前言

　　零售業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，也是近年來(lái)中國(guó)發(fā)展最快、最具生 機(jī) 的行業(yè)。幾乎我們每個(gè)人都能感受到中國(guó)零售業(yè)這種翻天覆地的變化，并 因 這種變化使得自己的生活品質(zhì)得到提升。中國(guó)零售業(yè)發(fā)展至今日，已成為 一 個(gè)相對(duì)成熟的行業(yè)。 如今零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，尤其是隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和普 及， 零售資訊的交流變得越來(lái)越容易，消費(fèi)者可以輕易地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，找到任 何 感興趣的商品信息，并能夠輕松地進(jìn)行網(wǎng)上交易，這無(wú)疑給零售業(yè)的從業(yè) 人 員帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)和壓力。 零售江湖叢書(shū)就是基于目前零售行業(yè)現(xiàn)狀，充分分析了中國(guó)零售消費(fèi) 市 場(chǎng)的實(shí)際狀況，并結(jié)合作者多年的智慧經(jīng)驗(yàn)，以解決零售行業(yè)管理實(shí)際問(wèn) 題 為導(dǎo)向，圍繞門(mén)店管理和賣(mài)場(chǎng)中的人所應(yīng)具備的素質(zhì)、技能兩個(gè)方面展開(kāi) 論 述。論述深入淺出，通俗易懂，同時(shí)書(shū)中還穿插了大量實(shí)例和漫畫(huà)，使內(nèi) 容 能夠更加生動(dòng)形象。 本系列叢書(shū)共四本，不僅可以作為零售業(yè)從業(yè)員的實(shí)踐指導(dǎo)工具，而 且 也可以作為零售門(mén)店內(nèi)部的培訓(xùn)教材，同時(shí)也是大、中專(zhuān)畢業(yè)生進(jìn)行職業(yè) 化 訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)用書(shū)。 《大話(huà)零售江湖》分析了中國(guó)零售業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，并從門(mén)店建設(shè)、商品 、銷(xiāo) 售、服務(wù)與門(mén)店發(fā)展五項(xiàng)核心技能入手，并配以實(shí)用的操作工具，有效提 升 了零售終端人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。 《零售江湖之店長(zhǎng)》從細(xì)節(jié)入手，闡述了店長(zhǎng)應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，同 時(shí)列 舉了大量實(shí)例，生動(dòng)形象地讓讀者全面了解店長(zhǎng)工作的各個(gè)方面，為店長(zhǎng) 的 工作指明了方向。 《零售江湖之門(mén)店》從門(mén)店的選址布局、賣(mài)場(chǎng)形象、貨品管理、人員 管 理、業(yè)績(jī)管理、顧客管理、促銷(xiāo)管理等方面展開(kāi)，詳述了門(mén)店管理技巧， 是 專(zhuān)門(mén)為門(mén)店經(jīng)營(yíng)者精心準(zhǔn)備的實(shí)用手冊(cè)。 《零售江湖之導(dǎo)購(gòu)》主要闡述了導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，包括心態(tài)管 理、 服務(wù)實(shí)戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)演練、顧客投訴應(yīng)對(duì)、商品陳列、店 務(wù) 處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導(dǎo)購(gòu)工作，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的 導(dǎo) 購(gòu)人員從業(yè)指導(dǎo)用書(shū)。 特別值得一提的是，本系列叢書(shū)通過(guò)以下的特點(diǎn)，增強(qiáng)了叢書(shū)的可讀 性 及可借鑒性。 1．針對(duì)性，實(shí)用性 叢書(shū)從中國(guó)終端零售業(yè)的實(shí)際出發(fā)，理論與實(shí)際相結(jié)合，管理理念與 經(jīng) 典案例相結(jié)合，語(yǔ)言通俗易懂，易于大眾接受。本套叢書(shū)的各章節(jié)都設(shè)置 了 情景化的互動(dòng)內(nèi)容，貼近零售終端一線(xiàn)人員的工作實(shí)際，具有指導(dǎo)性、趣 味 性和實(shí)用性。 2．講求知識(shí)的系統(tǒng)性 叢書(shū)以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，以“做中學(xué)、做中教”為理念，圍繞 門(mén) 店的日常運(yùn)營(yíng)、管理以及門(mén)店業(yè)績(jī)提升等要素展開(kāi)，力求提供一個(gè)解決店 鋪 運(yùn)作環(huán)節(jié)中各種問(wèn)題的系統(tǒng)化方案。這將有利于零售業(yè)從業(yè)員，在了解自 身 情況的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地進(jìn)行訓(xùn)練，各項(xiàng)能力得到迅速提高。 3．體例活潑，圖文并茂 叢書(shū)中包含“案例鏈接”、“行家點(diǎn)評(píng)”、“實(shí)戰(zhàn)演練”等欄目，并 配有漫 畫(huà)圖片和有趣的成語(yǔ)故事，使欄目更加豐富多彩，避免理論論述的枯燥乏 味， 可讀性、實(shí)用性強(qiáng)。 本套叢書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中得到眾多專(zhuān)家、學(xué)者的支持與幫助，在此向他 們 表示衷心的感謝！由于零售業(yè)領(lǐng)域的管理在國(guó)內(nèi)尚處于探索階段，本套叢 書(shū) 的推出旨在解行業(yè)之急需，倉(cāng)促中缺點(diǎn)和不足在所難免，歡迎廣大讀者提 出 寶貴意見(jiàn)和建議。 余杰奇 2012年7月

內(nèi)容概要

零售業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，也是近年來(lái)中國(guó)發(fā)展最快、最具生機(jī)的行業(yè)。幾乎每個(gè)人都能感受到中國(guó)零售業(yè)的這種翻天覆地的變化，因?yàn)檫@種變化和我們生活品質(zhì)的提升息息相關(guān)。
余杰奇所著的《零售江湖之門(mén)店(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專(zhuān)版教材)》從門(mén)店的選址布局、賣(mài)場(chǎng)形象、貨品管理、人員管理、業(yè)績(jī)管理、顧客管理、促銷(xiāo)管理等方面展開(kāi)，詳述了門(mén)店管理技巧。通過(guò)閱讀學(xué)習(xí)《零售江湖之門(mén)店(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專(zhuān)版教材)》，可以掌握門(mén)店選址的訣竅，以及門(mén)店管理的技巧，它是門(mén)店經(jīng)營(yíng)者必備的日常運(yùn)營(yíng)與管理的實(shí)用手冊(cè)。

作者簡(jiǎn)介

余杰奇
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師，勞動(dòng)和社會(huì)保障部國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師，國(guó)內(nèi)著名連鎖經(jīng)營(yíng)、終端培訓(xùn)管理專(zhuān)家和咨詢(xún)顧問(wèn)終端，標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建咨詢(xún)項(xiàng)目權(quán)威專(zhuān)家。守正管理咨詢(xún)創(chuàng)始人，廣州守正企業(yè)管理咨詢(xún)公司總經(jīng)理。

書(shū)籍目錄

第1章 選對(duì)池塘釣大魚(yú)：賣(mài)場(chǎng)選址訣竅
 一、有好“址”才有好“店”
 二、門(mén)店大選址與小選址的策略
 三、門(mén)店選址秘訣
 四、不同門(mén)店的選址策略
 五、選址的商圈分析與評(píng)估
 六、門(mén)店費(fèi)用的評(píng)估測(cè)算
第2章 人靠衣裝馬靠鞍：賣(mài)場(chǎng)形象與布局
 一、店面形象——吸引顧客進(jìn)店的關(guān)鍵
 二、商品形象——提升顧客信賴(lài)度的關(guān)鍵
 三、服務(wù)形象——留住顧客的關(guān)鍵
 四、布局設(shè)計(jì)——聚集賣(mài)場(chǎng)人氣的關(guān)鍵
第3章 貨的輪轉(zhuǎn)：門(mén)店貨品管理
 一、商品管理訣竅——按流程管理
 二、有效的商品分配原則
 三、貨品采購(gòu)管理解決方案
 四、合理的庫(kù)存提升業(yè)績(jī)
 五、高效的庫(kù)存商品管理
 六、庫(kù)存數(shù)據(jù)分析與管理
第4章 引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)：門(mén)店顧客管理
 一、追求“顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”無(wú)止境
 二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)滿(mǎn)意服務(wù)
 三、制定成功的服務(wù)戰(zhàn)略
 四、員工素質(zhì)決定顧客的滿(mǎn)意度
 五、達(dá)成以顧客滿(mǎn)意為核心的經(jīng)營(yíng)
第5章 推介展示：門(mén)店促銷(xiāo)管理
 一、妙用傳統(tǒng)的促銷(xiāo)手法
 二、促銷(xiāo)操作的一般流程與技巧
 三、促銷(xiāo)成本的優(yōu)化控制
 四、學(xué)會(huì)“秀”場(chǎng)外促銷(xiāo)
第6章 知彼知己：商圈推廣與競(jìng)品調(diào)查
 一、門(mén)店商圈的含義
 二、有效商圈的界定
 三、門(mén)店商圈的分析
 四、設(shè)定商圈戰(zhàn)略
 五、競(jìng)品調(diào)查的內(nèi)容與獲取方法
 六、競(jìng)品分析的方法

章節(jié)摘錄

　　3．選址遵循的原則門(mén)店應(yīng)該根據(jù)自己門(mén)店的定位，來(lái)選擇適合自己門(mén)店的地址，在選址的時(shí)候應(yīng)考慮以下原則：（1）便利策略門(mén)店進(jìn)行選址首先要考慮其業(yè)態(tài)特征。那些單體規(guī)模小、滿(mǎn)足顧客便利需要，以經(jīng)營(yíng)選擇性較低的日常生活用品為主韻零售業(yè)態(tài)，如門(mén)店、便利店原則上應(yīng)在距離上靠近顧客；而那些單體規(guī)模大、商品品種齊全，以經(jīng)營(yíng)選擇性較強(qiáng)的商品為主的零售業(yè)，如百貨店或倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物中心能夠從遠(yuǎn)處吸引顧客，原則上選在人流多，交通便利的地方。交通便利可以把較遠(yuǎn)地方的人帶進(jìn)來(lái)，又方便購(gòu)物的人群走出去。交通便利已成為現(xiàn)代零售業(yè)必須考慮的重要因素。比如，交通便利就是家樂(lè)福選址的首要因素，家樂(lè)福開(kāi)店選址的條件有三個(gè)：交通方便，人口集中，兩條馬路交叉口。其實(shí)家樂(lè)福的法文名字“Carrefour”正是“十字路口”的意思。（2）細(xì)分地理位置策略細(xì)分地理位置的策略是指對(duì)氣候、地勢(shì)、用地形式及道路關(guān)聯(lián)程度等地理?xiàng)l件進(jìn)行綜合分析后，對(duì)門(mén)店位置做出選擇的策略。主要可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行細(xì)分：第一，門(mén)店選址要關(guān)注路面、地勢(shì)一般情況下，門(mén)店選址都要考慮所選位置的道路及路面地勢(shì)情況，因?yàn)檫@會(huì)直接影響門(mén)店的建筑結(jié)構(gòu)和客流量。通常，門(mén)店地面應(yīng)與道路處在一個(gè)水平面上，這樣有利于顧客出入店堂，是比較理想的選擇。但在實(shí)際選址過(guò)程中，路面地勢(shì)較好的地段地價(jià)都比較高，商家在選擇位置時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也很激烈。所以，在有些情況下，商家不得不將門(mén)店位置選擇在坡路上或路面與門(mén)店地面的高度相差很多的地段上。這種情況，最重要的就是必須考慮門(mén)店的人口、門(mén)面、階梯、招牌的設(shè)計(jì)等，一定要方便顧客，并引人注目。第二，門(mén)店選址要考慮地形地形、地貌對(duì)商店位置的選擇的主要影響表現(xiàn)在以下幾方面：◇方位情況。方位是指商店坐落的方向位置，以正門(mén)的朝向?yàn)闃?biāo)志。方位的選擇與商店所處地區(qū)氣候條件直接相關(guān)。以我國(guó)北方城市為例，通常以北為上，所以一般商業(yè)建筑物坐北朝南是最理想的地理方位?！笞呦蚯闆r。走向是指商店所選位置顧客流動(dòng)的方向。比如，我國(guó)的交通管理制度規(guī)定人流、車(chē)流均靠右行駛，所以人們普遍養(yǎng)成右行的習(xí)慣，這樣商店在選擇地理位置進(jìn)口時(shí)就應(yīng)以右為上；如果商店所在地的道路如果是東西走向的，而客流又主要從東邊來(lái)時(shí)，則以東北路口為最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是從南向北流動(dòng)時(shí)，則以東南路口為最佳?！蠼徊媛房谇闆r。交叉路口一般是指十字路口和三岔路口。一般來(lái)說(shuō)在這種交匯地，商店建筑的可見(jiàn)度大，但在選擇十字路口的哪一側(cè)時(shí)，則要認(rèn)真考察道路兩側(cè)，通常要對(duì)每側(cè)的交通流向及流量進(jìn)行較準(zhǔn)確的調(diào)查，應(yīng)選擇流量最大的街面作為商店的最佳位置和店面的朝向。如果是三岔路口，最好將商店設(shè)在三岔路口的正面，這樣店面最顯眼；但如果是丁字路口，則將商店設(shè)在路口的“轉(zhuǎn)角”處，效果更佳。（3）考慮商圈的因素門(mén)店選址的關(guān)鍵就是商圈的選擇。所謂商圈，通常指可能來(lái)店購(gòu)物的顧客所分布的地理區(qū)域。商圈是以零售企業(yè)為中心向四周擴(kuò)展，構(gòu)成一定的輻射范圍所形成的。商圈分為主要商圈、次要商圈和邊際商圈。主要商圈是指最接近商店并擁有高密度顧客群的區(qū)域，通常本區(qū)域50％的消費(fèi)者來(lái)此店購(gòu)物；次要商圈，位于主要商圈的外圍，顧客光顧率較低，一般這一區(qū)域15％—20％的消費(fèi)者到此店來(lái)購(gòu)物；邊際商圈位于次要商圈之外圍，屬于本企業(yè)的輻射商圈，一般本區(qū)域10％的消費(fèi)者來(lái)此店購(gòu)物。門(mén)店確定其商圈范圍非常重要，一方面可用于指導(dǎo)門(mén)店的選址，另一方面可以具體了解門(mén)店的消費(fèi)者構(gòu)成及其特點(diǎn)，從而確定目標(biāo)市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)策略。對(duì)商圈內(nèi)人口的消費(fèi)能力進(jìn)行調(diào)查，計(jì)算商圈不同區(qū)域內(nèi)人口的數(shù)量和密度、年齡分布、文化水平、職業(yè)分布、人均可支配收入等許多指標(biāo)，了解其商圈范圍內(nèi)的核心商圈、次級(jí)商圈和邊緣商圈內(nèi)各自居民或特定目標(biāo)顧客的數(shù)量和收入程度、消費(fèi)特點(diǎn)與偏好。門(mén)店的選址是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，它要充分運(yùn)用各種學(xué)科的知識(shí)，經(jīng)過(guò)深入的分析、研究才能有效實(shí)施，是零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者必須予以高度重視的一項(xiàng)關(guān)鍵性工作，選址準(zhǔn)確才能進(jìn)一步有效地提升零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。二、門(mén)店大選址與小選址的策略門(mén)店選址要考慮兩個(gè)方面，一是大選址，二是小選址的問(wèn)題。大選址考慮當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境，考慮門(mén)店商圈的問(wèn)題；小選址要考慮當(dāng)?shù)氐娜肆鳎约暗乩砦恢玫?，甚至?xì)到一個(gè)拐角行不行這樣的小問(wèn)題。1．大選址的策略先來(lái)看看大選址要有哪些策略，具體如下：（1）商業(yè)活動(dòng)頻度高的地區(qū)，人口密度高的地區(qū)居民聚居、人口集中的地方是適宜設(shè)置門(mén)店的地方。在人口集中的地方，人們有著各種各樣的對(duì)于商品的大量需要。如果門(mén)店能設(shè)在這樣的地方，致力于滿(mǎn)足人們的需要，那就會(huì)有做不完的生意。而且，由于在這樣的地方，顧客的需求比較穩(wěn)定，銷(xiāo)售額不會(huì)驟起驟落，可以保證門(mén)店的收人穩(wěn)定。（2）面向客流量最多的街道因?yàn)殚T(mén)店處在客流量最多的街道上，受客流量和通行速度影響最大，可使多數(shù)人就近買(mǎi)到所需的商品。（3）交通便利的地區(qū)旅客上下車(chē)最多的車(chē)站，或者在幾個(gè)主要車(chē)站的附近?？梢栽陬櫩筒叫胁怀^(guò)201分鐘的路程內(nèi)的街道設(shè)店。（4）接近人們聚集的場(chǎng)所如劇院、電影院、公園等娛樂(lè)場(chǎng)所附近，或者大工廠(chǎng)、機(jī)關(guān)附近。一般人煙較稠密的地方是商店街。（5）同類(lèi)門(mén)店聚集的街區(qū)大量事實(shí)證明，對(duì)于那些經(jīng)營(yíng)相同和互補(bǔ)項(xiàng)目商品的門(mén)店來(lái)說(shuō)，若能集中在某一個(gè)地段或街區(qū)，則更能招攬顧客。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)的種類(lèi)繁多，顧客在這里可以有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行比較和選擇。（6）選擇適當(dāng)?shù)男袠I(yè)類(lèi)別位于交通運(yùn)輸站的門(mén)店，應(yīng)以經(jīng)營(yíng)日常用品以及價(jià)格較低且便于攜帶的消費(fèi)品為主。位于住宅附近的門(mén)店，應(yīng)以經(jīng)營(yíng)綜合性消費(fèi)品為主。位于辦公樓附近的門(mén)店，應(yīng)以經(jīng)營(yíng)文化辦公用品為主，且商品檔次應(yīng)較高。P5-7

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