大話零售江湖

前言

零售業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，也是近年來中國發(fā)展最快、最具生機(jī)的行業(yè)。幾乎我們每個(gè)人都能感受到中國零售業(yè)這種翻天覆地的變化，并因這種變化使得自己的生活品質(zhì)得到提升。中國零售業(yè)發(fā)展至今日，已成為一個(gè)相對(duì)成熟的行業(yè)。    如今零售市場的競爭日趨激烈，尤其是隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和普及，零售資訊的交流變得越來越容易，消費(fèi)者可以輕易地通過互聯(lián)網(wǎng)，找到任何感興趣的商品信息，并能夠輕松地進(jìn)行網(wǎng)上交易，這無疑給零售業(yè)的從業(yè)人員帶來了更大的挑戰(zhàn)和壓力。    零售江湖叢書就是基于目前零售行業(yè)現(xiàn)狀，充分分析了中國零售消費(fèi)市場的實(shí)際狀況，并結(jié)合作者多年的智慧經(jīng)驗(yàn)，以解決零售行業(yè)管理實(shí)際問題為導(dǎo)向，圍繞門店管理和賣場中的人所應(yīng)具備的素質(zhì)、技能兩個(gè)方面展開論述。論述深入淺出，通俗易懂，同時(shí)書中還穿插了大量實(shí)例和漫畫，使內(nèi)容能夠更加生動(dòng)形象。    本系列叢書共四本，不僅可以作為零售業(yè)從業(yè)員的實(shí)踐指導(dǎo)工具，而且也可以作為零售門店內(nèi)部的培訓(xùn)教材，同時(shí)也是大、中專畢業(yè)生進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)用書。    《大話零售江湖》分析了中國零售業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，并從門店建設(shè)、商品、銷售、服務(wù)與門店發(fā)展五項(xiàng)核心技能入手，并配以實(shí)用的操作工具，有效提升了零售終端人員專業(yè)素質(zhì)。    《零售江湖之店長》從細(xì)節(jié)入手，闡述了店長應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，同時(shí)列舉了大量實(shí)例，生動(dòng)形象地讓讀者全面了解店長工作的各個(gè)方面，為店長的工作指明了方向。    《零售江湖之門店》從門店的選址布局、賣場形象、貨品管理、人員管理、業(yè)績管理、顧客管理、促銷管理等方面展開，詳述了門店管理技巧，是專門為門店經(jīng)營者精心準(zhǔn)備的實(shí)用手冊。    《零售江湖之導(dǎo)購》主要闡述了導(dǎo)購應(yīng)具備的各項(xiàng)能力，包括心態(tài)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷售實(shí)戰(zhàn)演練、顧客投訴應(yīng)對(duì)、商品陳列、店務(wù)處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導(dǎo)購工作，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的導(dǎo)購人員從業(yè)指導(dǎo)用書。    特別值得一提的是，本系列叢書通過以下的特點(diǎn)，增強(qiáng)了叢書的可讀性及可借鑒性。    1．針對(duì)性，實(shí)用性    叢書從中國終端零售業(yè)的實(shí)際出發(fā)，理論與實(shí)際相結(jié)合，管理理念與經(jīng)典案例相結(jié)合，語言通俗易懂，易于大眾接受。本套叢書的各章節(jié)都設(shè)置了情景化的互動(dòng)內(nèi)容，貼近零售終端一線人員的工作實(shí)際，具有指導(dǎo)性、趣味性和實(shí)用性。    2．講求知識(shí)的系統(tǒng)性    叢書以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，以“做中學(xué)、做中教”為理念，圍繞門店的日常運(yùn)營、管理以及門店業(yè)績提升等要素展開，力求提供一個(gè)解決店鋪運(yùn)作環(huán)節(jié)中各種問題的系統(tǒng)化方案。這將有利于零售業(yè)從業(yè)員，在了解自身情況的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地進(jìn)行訓(xùn)練，各項(xiàng)能力得到迅速提高。    3．體例活潑，圖文并茂    叢書中包含“案例鏈接”、“行家點(diǎn)評(píng)”、“實(shí)戰(zhàn)演練”等欄目，并配有漫畫圖片和有趣的成語故事，使欄目更加豐富多彩，避免理論論述的枯燥乏味，可讀性、實(shí)用性強(qiáng)。    本套叢書在編寫過程中得到眾多專家、學(xué)者的支持與幫助，在此向他們表示衷心的感謝！由于零售業(yè)領(lǐng)域的管理在國內(nèi)尚處于探索階段，本套叢書的推出旨在解行業(yè)之急需，倉促中缺點(diǎn)和不足在所難免，歡迎廣大讀者提出寶貴意見和建議。    余杰奇    2012年7月

內(nèi)容概要

零售業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，也是近年來中國發(fā)展最快、最具生
機(jī)的行業(yè)。幾乎每個(gè)人都能感受到中國零售業(yè)的這種翻天覆地的變化，因 為這種變化和我們生活品質(zhì)的提升息息相關(guān)。
余杰奇所著的《大話零售江湖(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》分 析了中國零售業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，從門店建設(shè)、商品、銷售、服務(wù)與門店發(fā)展五
項(xiàng)核心技能入手，并配以實(shí)用的操作工具，能有效地提升零售終端人員專 業(yè)素質(zhì)。通過閱讀學(xué)習(xí)《大話零售江湖(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)
》，可以把握中國零售業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，迅速掌握門店發(fā)展的核心技能，運(yùn)用 適合的方法不斷地提升門店業(yè)績。

作者簡介

余杰奇
國家注冊高級(jí)人力資源管理師，勞動(dòng)和社會(huì)保障部國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師，國內(nèi)著名連鎖經(jīng)營、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問終端，標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建咨詢項(xiàng)目權(quán)威專家。守正管理咨詢創(chuàng)始人，廣州守正企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理。

書籍目錄

第1章 零售江湖
 一、中國零售業(yè)的江湖現(xiàn)狀
 二、零售業(yè)的經(jīng)營種類
 三、消費(fèi)者觀念發(fā)生變化
 四、中國零售門店存在的問題
 五、中國零售門店的發(fā)展趨勢
第2章 地利人和
 一、接“地氣”、聚“人氣”、旺“財(cái)氣”
 二、巧花心思，避開選址重重誤區(qū)
 三、街邊鋪PK商場店：合適才是最好的
 四、群雄爭霸：話說行業(yè)選址
第3章 畫龍點(diǎn)睛
 一、江湖色彩：櫥窗文化
 二、櫥窗會(huì)抓住顧客的眼睛
 三、提升門店“賣相”的妙招
 四、櫥窗設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)
第4章 錯(cuò)落有致
 一、別樣江湖：門店裝飾設(shè)計(jì)
 二、陳列營銷：讓顧客體驗(yàn)奇妙的感受
 三、江湖俏佳人：商品貨位布置
第5章 步步為營
 一、顧客至上，獨(dú)步江湖的營銷秘笈
 二、靠細(xì)節(jié)維護(hù)和管理好老客戶
 三、化險(xiǎn)為夷：門店的危機(jī)處理與顧客異議處理
第6章 精打細(xì)算
 一、收銀管理
 二、現(xiàn)金流管理
 三、賬務(wù)與報(bào)表
第7章 人事風(fēng)云
 一、成功銷售員工的素質(zhì)要求
 二、員工的績效考核
 三、員工培訓(xùn)
 四、門店的人事管理制度
第8章 江湖歷練
 一、門店名稱設(shè)計(jì)的原則
 二、品牌江湖
 三、品牌的長期、可持續(xù)發(fā)展
 四、外資零售企業(yè)案例分析

章節(jié)摘錄

第1章  零售江湖    一、中國零售業(yè)的江湖現(xiàn)狀    中國零售業(yè)具有悠久的發(fā)展歷史，宋朝張擇端的《清明上河圖》就為我們展現(xiàn)了中國古代零售門店的全貌。但是，在中華人民共和國成立后的40年里，中國零售業(yè)沒有發(fā)生本質(zhì)的變化。商品的極度短缺使零售業(yè)長期處于從屬地位，制造業(yè)生產(chǎn)什么，零售業(yè)就賣什么，既不需要研究市場，也不存在行業(yè)競爭，大多為小型化的業(yè)種型門店和單一化的百貨商店業(yè)態(tài)。    直到20世紀(jì)90年代之后，經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，終于觸及了零售業(yè)這個(gè)最后的堡壘，中國零售業(yè)從此進(jìn)人發(fā)展與變革的時(shí)代，從20世紀(jì)90年代中期至今近十幾年的時(shí)間里爆發(fā)了西方世界上百年時(shí)間發(fā)生的變革，其變化之大、速度之快，讓人始料不及。陳舊簡陋的百貨店變成了富麗堂皇的現(xiàn)代百貨商場；狹小灰暗的副食店、糧店被光鮮明亮的連鎖超市取代；專業(yè)店、倉儲(chǔ)店、便利店等新型零售業(yè)態(tài)也紛紛涌現(xiàn)。中國零售業(yè)幸運(yùn)地趕上了難得的機(jī)遇，十幾年走完了西方商業(yè)發(fā)展100多年所走過的歷程。    1．中國零售門店發(fā)展環(huán)境指標(biāo)    反映零售業(yè)態(tài)發(fā)展經(jīng)濟(jì)環(huán)境的指標(biāo)有許多種，主要有：國內(nèi)生產(chǎn)總值、恩格爾系數(shù)、電冰箱擁有率、小汽車擁有率、住房面積等。    (1)國內(nèi)生產(chǎn)總值    國內(nèi)生產(chǎn)總值(簡稱GDP)，是指在一定時(shí)期內(nèi)(一個(gè)季度或一年)，一個(gè)國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)中所生產(chǎn)出的全部最終產(chǎn)品和勞務(wù)的價(jià)值，被公認(rèn)為是衡量一個(gè)國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況最重要的一個(gè)指標(biāo)。它不但可以反映一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)，還可以反映一國的國力與財(cái)富。2012年1月，國家統(tǒng)計(jì)局公布2011年我國重要經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，其中GDP增長9．2％。    我國1981年開始人均國內(nèi)生產(chǎn)總值為489元，到2011年已經(jīng)達(dá)到28000元，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過了4000美元。這表明中國消費(fèi)水平已經(jīng)從量的增加發(fā)展到質(zhì)的提高階段，零售門店發(fā)展從滿足日常生活的溫飽階段進(jìn)入小康階段。    (2)恩格爾系數(shù)    它是指用于食物支出的金額占消費(fèi)總支出金額之比。據(jù)聯(lián)合國規(guī)定，恩格爾系數(shù)在59％以上屬貧困型消費(fèi)結(jié)構(gòu)，51％—59％屬溫飽型消費(fèi)結(jié)構(gòu)，41％—50％屬小康型消費(fèi)結(jié)構(gòu)，21％—40％屬富裕型消費(fèi)結(jié)構(gòu)，20％以下屬極富裕型消費(fèi)結(jié)構(gòu)。    20世紀(jì)80年代初，中國城鎮(zhèn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)還是溫飽型，在之后的十幾年里，消費(fèi)結(jié)構(gòu)狀態(tài)一直徘徊在溫飽型，直到90年代中期才發(fā)展為小康型消費(fèi)結(jié)構(gòu)。在隨后的十幾年間中國經(jīng)濟(jì)發(fā)生了巨大的變化，21世紀(jì)的中國城鎮(zhèn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)入到富裕型。    (3)冰箱擁有率    每百戶冰箱擁有率，既反映人們生活水平狀況，又反映人們對(duì)食品消費(fèi)量與質(zhì)的需求狀態(tài)。因此，對(duì)以經(jīng)營食品為主的零售業(yè)態(tài)關(guān)系極大。    (4)小轎車擁有率    絕大多數(shù)新型零售業(yè)態(tài)都位于城郊或城鄉(xiāng)交界處，其發(fā)展與小汽車的家庭普及率密切相關(guān)。從整體看，中國家庭轎車的普及率還不高，但是，在一些大中城市發(fā)展速度極快，以北京為例，2011年北京轎車的保有量突破了500萬輛。轎車的普及將直接影響著門店業(yè)態(tài)的選擇和發(fā)展。    2．主要門店類型面臨的環(huán)境條件    任何一種零售業(yè)態(tài)都是一定歷史環(huán)境的產(chǎn)物。有些零售業(yè)態(tài)之所以順利發(fā)展，有些則受到嚴(yán)重的阻礙，一個(gè)重要的原因，是我們還不具備這一零售業(yè)態(tài)生存和發(fā)展的條件。    (1)百貨商店    人均國民生產(chǎn)總值低于1000美元，是傳統(tǒng)百貨占主導(dǎo)地位的時(shí)期；高于1000美元時(shí)，是精品百貨店占主導(dǎo)地位的時(shí)期。1999年中國人均國民生產(chǎn)總值為780美元，2000年為800多美元，2011年接近4500美元。這表明從整體上中國百貨商店已經(jīng)具備了精品百貨商店生存和發(fā)展的條件。    (2)超級(jí)市場    根據(jù)西方發(fā)達(dá)國家的歷史經(jīng)驗(yàn)，超級(jí)市場生存的條件是：人均國內(nèi)生產(chǎn)總值1000美元以上(大發(fā)展期應(yīng)超過2000美元)，恩格爾系數(shù)50％以下(發(fā)展期應(yīng)低于45％)，電冰箱普及率在50％以上，百戶擁有小汽車30輛以上。    (3)便利商店    便利商店產(chǎn)生的條件是人均國民收入3000美元，快速發(fā)展期是人均國民收入5000—6000美元時(shí)d    (4)倉儲(chǔ)商店    倉儲(chǔ)商店產(chǎn)生和發(fā)展的條件大體是人均國民收入10000美元左右，起步時(shí)期至少應(yīng)在5000美元以上，大發(fā)展時(shí)期應(yīng)在10000美元左右，汽車普及率達(dá)到90％以上。在中國仍不具備倉儲(chǔ)商店大發(fā)展的條件，至多算是起步期。    3．中國零售門店的發(fā)展    零售業(yè)態(tài)是零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同營業(yè)形態(tài)，零售業(yè)態(tài)的差異化是消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)形成偏好的重要因素之一，同時(shí)也表明一個(gè)國家或地區(qū)的零售業(yè)發(fā)展水平。    (1)零售業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的變化    隨著中國消費(fèi)總量和結(jié)構(gòu)的變化，零售業(yè)態(tài)種類不斷增加，形成了業(yè)態(tài)競爭多元化的局面。1980—19995年的15年里，全國零售百強(qiáng)基本是被百貨商店和副食品商店包攬。從1995年開始，中國零售百強(qiáng)的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)開始發(fā)生變化，1999年超市公司取代百貨商店，占據(jù)了中國零售百強(qiáng)的第一位。    目前，在中國零售百強(qiáng)排行榜中已經(jīng)涉及了大型綜合超市、百貨店、標(biāo)準(zhǔn)超市、便利店、專業(yè)店、折扣店、會(huì)員店等各種零售業(yè)態(tài)。    (2)百貨商店和超級(jí)市場的換位    1976年美國幾位學(xué)者提出了零售生命周期理論，他們認(rèn)為，零售業(yè)態(tài)像生物一樣，有自己的生命周期，分為革新、發(fā)展、成熟和衰落四個(gè)階段。    P1-3

編輯推薦

余杰奇所著的《大話零售江湖(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》從中國終端零售業(yè)的實(shí)際出發(fā)，理論與實(shí)際相結(jié)合，管理理念與經(jīng)典案例相結(jié)合，語言通俗易懂，易于大眾接受。    本書分析了中國零售業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，并從門店建設(shè)、商品、銷售、服務(wù)與門店發(fā)展五項(xiàng)核心技能入手，并配以實(shí)用的操作工具，有效提升了零售終端人員專業(yè)素質(zhì)。    本書不僅可以作為零售業(yè)從業(yè)員的實(shí)踐指導(dǎo)工具，而且也可以作為零售門店內(nèi)部的培訓(xùn)教材，同時(shí)也是大、中專畢業(yè)生進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)用書。

圖書封面

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