服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力

內(nèi)容概要

　　“軟服務(wù)”顯然要受經(jīng)營(yíng)人員的工作積極性和他們的情緒狀態(tài)的影響。雖然“硬服務(wù)”的服務(wù)設(shè)施也有出毛病的時(shí)候，但是，比較起來(lái)，人的工作積極性，人的情緒狀態(tài)更容易發(fā)生波動(dòng)，所以必須要抓“軟服務(wù)”。因而，企業(yè)在注重對(duì)客戶服務(wù)設(shè)施投資的同時(shí)，也越來(lái)越重視員工的服務(wù)培訓(xùn)，力求培養(yǎng)出一流的客戶服務(wù)人員，以增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在這個(gè)時(shí)代中，誰(shuí)擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎(chǔ)。

書籍目錄

序言第一章　服務(wù)，從觀念開(kāi)始革命事典：四季飯店的待客之道感悟：理解服務(wù)事典：奔馳公司的“三駕馬車”感悟：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的事典：35個(gè)緊急電話感悟：商場(chǎng)上，有時(shí)態(tài)度說(shuō)了算事典：記住，這是你的工作感悟：激發(fā)服務(wù)精神，植入服務(wù)價(jià)值觀事典：拒絕基辛格的芬克斯感悟：顧客都是貴客，沒(méi)有尊卑貴賤事典：吉拉德的一束玫瑰花感悟：服務(wù)本質(zhì)上是對(duì)人發(fā)自內(nèi)心的尊重事典：開(kāi)飛機(jī)去修奔馳感悟：服務(wù)承載著巨大的責(zé)任事典：波音公司臨危解難的義舉感悟：盡一切辦法滿足顧客的需求事典：生產(chǎn)防毒面具感悟：主動(dòng)創(chuàng)造客戶需求事典：迪斯尼樂(lè)園的道路“設(shè)計(jì)”感悟：以顧客為師最正確第二章　不走尋常路：服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新事典：寇克公司“借風(fēng)”服務(wù)感悟：服務(wù)創(chuàng)新是公司獲勝的砝碼事典：勇探新路的“假日酒店”感悟：尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)的新動(dòng)力事典：中國(guó)揚(yáng)州國(guó)際珠寶城的服務(wù)創(chuàng)新感悟：為客戶創(chuàng)造賺錢的平臺(tái)事典：亞馬遜網(wǎng)上書店的誕生感悟：打破常規(guī)，獨(dú)辟蹊徑事典：寄給他們一只白襪子感悟：個(gè)性的創(chuàng)業(yè)服務(wù)更顯良效事典：家樂(lè)福的服務(wù)創(chuàng)新感悟：堅(jiān)持不斷地改進(jìn)事典：與眾不同的阿爾迪感悟：出奇，才會(huì)制勝第三章　最大化影響力：服務(wù)提升品牌形象事典：商戰(zhàn)中的“250定律”感悟：善待一位顧客，點(diǎn)亮一盞銷售明燈事典：供貨服務(wù)中斷，公司集體戴孝感悟：企業(yè)的毀譽(yù)關(guān)乎形象事典：漢普敦退款提升形象感悟：良好的形象是企業(yè)無(wú)盡的寶藏事典：打動(dòng)人心的“椰菜娃娃”感悟：撥動(dòng)心弦，喚起顧客對(duì)品牌形象的認(rèn)同事典：“雀巢”懸崖勒馬逃大難感悟：忽視“民意”，就失去了生存的土壤事典：麥當(dāng)勞完善顧客用餐經(jīng)歷感悟：服務(wù)鑄就忠誠(chéng)第四章　細(xì)微之處見(jiàn)精神：服務(wù)藏于細(xì)節(jié)事典：一把椅子的問(wèn)候感悟：生活的基本準(zhǔn)則包含于服務(wù)細(xì)節(jié)事典：一步到位的開(kāi)店精神感悟：認(rèn)真“推敲”細(xì)節(jié)，讓服務(wù)盡善盡美事典：“小說(shuō)旅館”的興旺感悟：關(guān)注細(xì)節(jié)，碰撞服務(wù)靈感事典：通用汽車冰淇淋“過(guò)敏”風(fēng)波感悟：服務(wù)無(wú)小事事典：一杯茶的學(xué)問(wèn)感悟：服務(wù)就在茶道中事典：南航做好“細(xì)節(jié)服務(wù)”的信念感悟：把細(xì)節(jié)做亮事典：比爾蓋茨專心管圖書感悟：天下大事，必做于細(xì)事典：不一樣的海爾感悟：小處顯不同第五章　質(zhì)量保證一切：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線事典：“100－1=0”定律感悟：服務(wù)需要百分百事典：英國(guó)航空公司“安撫”乘客感悟：任何時(shí)候都要以顧客為中心事典：可口可樂(lè)里發(fā)現(xiàn)一枚別針感悟：及時(shí)處理抱怨，把批評(píng)者變成忠實(shí)顧客事典：聯(lián)想提供完美產(chǎn)品感悟：一切從用戶角度出發(fā)事典：卡隆門終身有效的承諾感悟：敢為天下先，為顧客提供超?！氨ｋU(xiǎn)”事典：老農(nóng)夫和服務(wù)小姐感悟：突破優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“誤區(qū)”事典：本田公司的“額外服務(wù)”感悟：服務(wù)需要持久力事典：肯德基的特殊顧客感悟：服務(wù)絕非信手拈來(lái)第六章　星火能成燎原勢(shì)：把服務(wù)做成文化事典：希爾頓一流的微笑感悟：微笑到永遠(yuǎn)事典：沃爾瑪?shù)纳饨?jīng)感悟：服務(wù)不同凡響事典：格調(diào)高雅星巴克感悟：服務(wù)營(yíng)造獨(dú)特的文化情懷事典：迪斯尼受挫巴黎感悟：地域影響服務(wù)事典：當(dāng)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)失誤時(shí)感悟：點(diǎn)滴中折射服務(wù)文化的差距事典：雀巢速溶咖啡大打擴(kuò)張戰(zhàn)感悟：讓服務(wù)引領(lǐng)潮流第七章　高度的人文關(guān)懷：服務(wù)體現(xiàn)人性化事典：沒(méi)有菜譜的拉維耶感悟：顧客需要最大的善意奉獻(xiàn)事典：“經(jīng)營(yíng)愛(ài)心”的食神餐館感悟：讓愛(ài)心在服務(wù)中閃光事典：特殊的賀卡感悟：處理好商業(yè)與人情的關(guān)系事典：西南航空的歡樂(lè)員工感悟：讓幽默為服務(wù)增添光彩事典：海爾的個(gè)性化零距離服務(wù)感悟：服務(wù)也要量身定制事典：噦嗦的侍者感悟：服務(wù)不必太過(guò)火事典：諾基亞的“科技以人為本”感悟：始終關(guān)心人第八章　讓服務(wù)充滿活力：隨機(jī)應(yīng)變有學(xué)問(wèn)事典：“游戲”報(bào)告會(huì)感悟：服務(wù)中變的極限是“毀”事典：菜單工作室的啟示感悟：經(jīng)營(yíng)服務(wù)先要了解顧客事典：梅西百貨服務(wù)中體現(xiàn)變的藝術(shù)感悟：主動(dòng)及時(shí)迎合顧客需求的變化事典：麥當(dāng)勞的危機(jī)感悟：推陳出新，變是不變第九章　決定企業(yè)成敗的方略：科學(xué)的服務(wù)策略與模式事典：賣鞋最多的人感悟：給知識(shí)服務(wù)注入新活力事典：馬獅公司建立關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)感悟：顧客、供應(yīng)商和員工，一個(gè)都不能少事典：聯(lián)邦快遞的顧客關(guān)系管理體系感悟：長(zhǎng)久“贏道”，勢(shì)在必行事典：“3S”擺平紐約客感悟：構(gòu)建立體超值服務(wù)體系第十章　全力以赴心中夢(mèng)：服務(wù)型人才打造核心競(jìng)爭(zhēng)力事典：從清潔工到郵政大臣感悟：沒(méi)有卑微的工作，只有偉大的服務(wù)精神事典：意外的回報(bào)感悟：多加一點(diǎn)又何妨事典：兩家商鋪的“臉色”感悟：?jiǎn)T工滿意，顧客才滿意事典：木匠與鐵匠感悟：專心做好服務(wù)事典：迪斯尼沒(méi)有雇員，只有演員感悟：高素質(zhì)員工保證高品質(zhì)服務(wù)事典：基督教訓(xùn)商店里的“教訓(xùn)”感悟：根據(jù)顧客情況調(diào)整服務(wù)技巧事典：郵差弗雷德的貼心服務(wù)感悟：平凡崗位彰顯服務(wù)增值事典：感動(dòng)一個(gè)民族的“小人物”感悟：在服務(wù)中感受快樂(lè)力量的激蕩事典：快樂(lè)煎漢堡的人感悟：熱忱專注，達(dá)到專業(yè)精通境界事典：免費(fèi)送客贏來(lái)跳槽奇遇感悟：卓越服務(wù)創(chuàng)造個(gè)人優(yōu)勢(shì)第十一章　以誠(chéng)為本：服務(wù)品質(zhì)的保障事典：少洗一遍盤子的后果感悟：欺騙顧客。就是損害服務(wù)的靈魂事典：看不到的才是一大片感悟：目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)走得更遠(yuǎn)事典：摩根賠償迅速崛起感悟：信用鑄起企業(yè)的風(fēng)骨事典：情報(bào)公司的清單感悟：誠(chéng)信是做好服務(wù)的有力保障事典：堅(jiān)決不賣過(guò)期面包感悟：顧客信賴是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)事典：當(dāng)中毒事件發(fā)生后感悟：第一時(shí)間處理危機(jī)，贏得顧客信任事典：以誠(chéng)實(shí)著稱的“房地產(chǎn)大王”感悟：擦亮做人牌子，讓誠(chéng)實(shí)之風(fēng)吹拂參考書目

編輯推薦

　　迎接一個(gè)“服務(wù)的年代”，你的企業(yè)做好準(zhǔn)備了嗎？服務(wù)的理論很多，而通過(guò)服務(wù)的故事更容易模仿、借鑒、學(xué)習(xí)?！斗?wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力》是一部將服務(wù)提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度的著作，把國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)觀念、服務(wù)方式、服務(wù)藝術(shù)遴選匯集，精彩點(diǎn)評(píng)，深入剖析，給讀者以啟迪。上百個(gè)經(jīng)典的服務(wù)故事案例，透視企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)精神、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率等，洞見(jiàn)服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的威力所在?！　》?wù)的故事就是成功的故事，讓您一看就懂，一學(xué)就會(huì)，一用就靈，把企業(yè)打造成一個(gè)服務(wù)型組織?！　](méi)有人會(huì)注意過(guò)程的酸甜苦辣，榮譽(yù)只會(huì)給予創(chuàng)造業(yè)績(jī)的英雄。“業(yè)績(jī)至上”是每個(gè)公司的原始推動(dòng)力，也是員工尋求職業(yè)空碼的關(guān)鍵所在。

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