顧客滿意度測(cè)評(píng)手冊(cè)

內(nèi)容概要

《顧客滿意度測(cè)評(píng)手冊(cè)》由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主編。該書采用教學(xué)課程的方式，在總結(jié)顧客滿意測(cè)評(píng)中的具體實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地、詳盡地論述和講解了顧客滿意的理念和方法；顧客滿意度測(cè)評(píng)方案的確立和實(shí)施；顧客滿意數(shù)據(jù)的整理分析和報(bào)告編寫；以及提高顧客滿意度的不斷持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。全書共分七個(gè)部分三十一個(gè)章節(jié)。同時(shí)，該書對(duì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)顧客滿意測(cè)評(píng)的實(shí)際情況研制開發(fā)的《顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件》作了相應(yīng)的介紹；此外，本書附《用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》。希望該書和軟件能夠?yàn)殚_展實(shí)施顧客滿意工程的組織以及開展實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的相關(guān)人員有所指導(dǎo)和幫助。

書籍目錄

第一部分  顧客滿意度的理解與應(yīng)用  1.1 顧客滿意與顧客滿意度  1.2 顧客滿意理念的普及發(fā)展  1.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)的重要性  1.4 影響顧客滿意度的主要因素  1.5 顧客滿意度在ISO-9000中的體現(xiàn)第二部分  認(rèn)識(shí)和理解顧客的需求  2.1 將顧客滿意作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)  2.2 確定滿意度調(diào)查的對(duì)象  2.3 重視與顧客的接觸點(diǎn)  2.4 理解顧客的需求和行為第三部分  顧客滿意測(cè)評(píng)調(diào)查方案的確定及實(shí)施  3.1 選擇適當(dāng)?shù)某闃诱{(diào)查方法  3.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)的設(shè)定  3.3 設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷  3.4 實(shí)施顧客滿意度的測(cè)量  3.5 建立數(shù)據(jù)的采集分析第四部分  顧客滿意度測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)分析工具的應(yīng)用  4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析方法  4.2 相關(guān)分析方法  4.3 回歸分析方法  4.4 方差分析方法  4.5 PLS分析方法  4.6 SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件  4.7 《顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用軟件》第五部分  顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告編寫  5.1 編寫測(cè)評(píng)報(bào)告的基本要點(diǎn)  5.2 關(guān)鍵因素的分析列表  5.3 測(cè)評(píng)結(jié)果的繪圖技術(shù)  5.4 用圖表建立質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先排序  5.5 開放型問(wèn)題的分類整理第六部分  顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)  6.1 建立顧客滿意度測(cè)評(píng)的長(zhǎng)效機(jī)制  6.2 顧客滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)的建立  6.3 持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度  6.4 顧客關(guān)系管理  6.5 員工滿意度的提高第七部分  顧客滿意度測(cè)評(píng)案例附：《用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》

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