黏住顧客

內(nèi)容概要

每個月，foursquare上會新增100萬名用戶，每秒鐘會有23人次在上面檢入（check
in）。來自每個大洲、每個國家、每個城市，甚至是太空空間站的數(shù)以百萬計的人們，都在力爭成為自己最愛的購物場所的虛擬“市長”。
foursquare到底是什么？為什么它能夠成為最熱門的社交網(wǎng)站，它又是如何幫助商戶和企業(yè)黏住自己的顧客，推動顧客之間開展競爭，讓他們對企業(yè)或商戶的產(chǎn)品和服務(wù)一見鐘情，樂于成為回頭客的呢？
本書講述了繼facebook、twitter之后最新型的社交網(wǎng)站foursquare的崛起、發(fā)展及其“檢入”這一特色功能在商業(yè)中的運用，展示了各種行業(yè)應(yīng)如何利用社交網(wǎng)絡(luò)來發(fā)掘、維護、增值客戶群體和服務(wù)。本書對任何一個想在社交網(wǎng)絡(luò)時代，運用新型商業(yè)模式和營銷工具來拓展業(yè)務(wù)、黏住顧客的企業(yè)和商家都有極大意義。
作者在書中闡述了社交網(wǎng)絡(luò)時代黏住顧客、開啟商機的7把金鑰匙：
1、讓品牌和社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略同步（Connect your brand）
將社交網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品價值定位、品牌故事聯(lián)系起來。
2、利用新支持者的力量（Harness new fans）
使用社交網(wǎng)絡(luò)來吸引那些本不知道、不注意你的品牌和企業(yè)的顧客群體。
3、發(fā)動追隨者的積極性（Engage your followers）
在社交網(wǎng)絡(luò)上不斷注入新的見解和信息，引領(lǐng)身在世界各地的顧客和粉絲追隨你的品牌和企業(yè)。
4、提供獎勵回饋客戶（Create rewards）：
利用社交網(wǎng)絡(luò)強大的免費工具，明確你最佳顧客的需求，獎勵他們的忠誠。
5、在競爭中立于不敗之地（Knock out the competition）：
在社交網(wǎng)絡(luò)這個新的平臺上出更多點子，擊敗對手，開展全新的宣傳活動。不要等待其他公司的經(jīng)驗，創(chuàng)造你自己的傳奇！
6、創(chuàng)造激勵機制（Incentivize your customers）：
不斷變換花樣，讓你的顧客時刻不忘去你的店里“檢入”。
7、為顧客創(chuàng)造快樂，永不止步（Never stop entertaining）：
玩轉(zhuǎn)社交網(wǎng)絡(luò)，才能玩“賺”社交網(wǎng)絡(luò)。永遠不要停止你為顧客創(chuàng)造快樂的腳步。

作者簡介

卡邁恩·加洛
全球多個著名品牌的傳播顧問，溝通專家，為多家世界知名企業(yè)提供演講、媒體公關(guān)和溝通技巧方面的培訓(xùn)。他還是艾美獎獲得者，《商業(yè)周刊》專欄作家，《紐約時報》、《華爾街日報》以及《投資者商業(yè)日報》等著名媒體撰稿人。多年在CNN、CNBC、CBS、ABC等廣播電視公司擔任新聞主播、節(jié)目主持人與商業(yè)采訪記者，采訪過英特爾、思科、谷歌、美敦力、輝瑞等集團公司的高層管理人員。他出版過多部全球暢銷的著作，其中《非同凡“想”：喬布斯的創(chuàng)新啟示》和《喬布斯的魔力演講》最為知名。

書籍目錄

引言：了不起的foursquare
我為什么要選foursquare作為我的核心議題？因為它不僅是一個社交媒體故事，更是一個通訊界的大新聞、創(chuàng)新的傳奇，是個大家都喜聞樂見的好故事。
第1章讓品牌與社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略同步
社交網(wǎng)絡(luò)正處于飛速發(fā)展演變的時期。一旦你自己開始用，就會思考如何更巧妙地利用這個平臺為社區(qū)、非營利組織或者企業(yè)服務(wù)。
第2章與顧客積極溝通的超級明星
foursquare上有很多商家和機構(gòu)都在用有形的產(chǎn)品或服務(wù)來嘉獎顧客的忠誠度。顧客本身對品牌的認同，同樣能吸引他們上門消費。因此，一定要根據(jù)你的業(yè)務(wù)特點和品牌價值，深入挖掘顧客的消費內(nèi)因。
第3章利用新支持者的力量
foursquare努力吸引更多的商家參與這個平臺時，不過是利用了他們所能找到的最佳銷售團隊：忠誠的用戶。用戶熱切地期盼著商家能夠注意到他們，提供獎勵嘉獎他們的忠誠。這些用戶其實已經(jīng)成了這些商家的銷售代言人。他們是自愿、無條件幫你宣傳品牌和服務(wù)的使者。
第4章社交媒體新手上路
無論是企業(yè)，還是非營利組織，都可以在沒有像飯店或者酒吧實體店面等營業(yè)場所的情況下，輕松利用移動社交媒體營銷手段擴大自己品牌的影響力。
第5章發(fā)動追隨者的積極性
“吸引人氣就是我們的商業(yè)目標。要在虛擬的平臺上構(gòu)建真正的客戶關(guān)系?！惫镜臒嵝闹С秩瞬攀枪镜淖罴褟V告人。只要這個地球上有商家，吸引顧客永遠是他們要參與的游戲。
第6章讓你的用戶變身“超級用戶”
讓人們盡情在網(wǎng)上討論你的業(yè)務(wù)，在整個移動社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)積極宣傳你們的品牌和服務(wù)。foursquare是促進這種互動對話的最佳平臺。一旦忠誠的用戶開始評論你的服務(wù)，口碑效應(yīng)就會迅速體現(xiàn)出來。這就是影響力，這就是口碑宣傳的效用。這就是foursquare的力量。
第7章提供獎勵回饋客戶
成功利用foursquare平臺、獎勵“市長”的商家正是抓住了人們希望被認可，追求成就感的心理。他們不經(jīng)意間幫助人們實現(xiàn)了自我。市場的機遇很大，如果你能以對話互動的方式來看待社交媒體，你就能創(chuàng)造性地摸索出如何為追隨者創(chuàng)造附加值的道路?！?br />第8章給 “市長”提供特殊待遇
要仔細思考你的顧客是誰，通過移動營銷策略，你還希望哪些人群能加入你的顧客圈中。 什么辦法能吸引他們的注意力，提高他們的忠誠度？
第9章在競爭中立于不敗之地
我們正處在一個新時代，社交網(wǎng)絡(luò)的革新者正在重塑人群的關(guān)系和地點網(wǎng)絡(luò)。作為商家、企業(yè)主或者品牌經(jīng)理，你得全力以赴，充分利用社交移動媒體的新工具，推動公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。你要先發(fā)制人，否則你不可能得到更多回報。
第10章成為移動網(wǎng)絡(luò)用戶群的主人
幾乎在所有行業(yè)里，競爭總是非常激烈。而在娛樂和旅游行業(yè)，各商家的競爭更算得上是你死我活。這些行業(yè)對總體經(jīng)濟形勢也異常敏感。任何類型的經(jīng)濟震蕩，都會導(dǎo)致這些行業(yè)內(nèi)商店或企業(yè)業(yè)績的滑坡。本章介紹的兩個品牌卻能在經(jīng)濟形勢緊迫的情況下異軍突起，并將基于地理位置的移動網(wǎng)絡(luò)納入自己的營銷組合中。
第11章創(chuàng)造激勵機制
最佳的激勵措施在于那些吸引眼球的方案本身。要看這些方案是否有足夠的理由讓客人再次光臨，并把自己的經(jīng)歷和其他好友分享。小型公司的業(yè)主此刻和大公司在一條起跑線上，不會受公司規(guī)?；蛘郀I銷預(yù)算的限制。唯一限制他們的就是自己的雄心和創(chuàng)意的程度。
第12章深入人心，征服顧客
一定要著手嘗試。去了解你的顧客們都喜歡什么。foursquare和其他社交媒體工具能夠幫助你和顧客開展持續(xù)的溝通和交流活動?！?br />第13章為顧客創(chuàng)造快樂，永不止步
從本質(zhì)上來看，社交媒體真的是樂趣多多。各公司的經(jīng)營者應(yīng)該充分利用社交網(wǎng)絡(luò)的有趣性。門口貼的傳單太古板了，黃頁上的廣告也讓人乏味。請開動腦筋讓你的顧客盡情high起來吧！給他們歡樂，顧客會給你更多的回報的！
第14章娛樂性戰(zhàn)略
foursquare將人生變成了一場游戲，游戲本身就有娛樂性質(zhì)。英國作家G.K.切斯特頓曾說：“天使之所以能飛，是因為他們把自己看得很輕”。一定要有幽默感。不管是生活，還是你的社交媒體戰(zhàn)略，我們都需要一點兒娛樂精神。
第15章應(yīng)用foursquare戰(zhàn)略的10大陷阱
64%接受調(diào)查的消費者表示，過去一年里他們至少徹底放棄了某一家商店的品牌和服務(wù)，主要原因是服務(wù)不過關(guān)。這些問題很容易避免。本章總結(jié)了在利用foursquare戰(zhàn)略時，人們常遭遇的10大陷阱。
第16章創(chuàng)始人談foursquare
“我們從一個非常簡單的觀點開始——了解好友的位置和狀況。一旦我們確定了基于地理位置的服務(wù)項目，我們就照此不斷加上其他的因素，如城市指南服務(wù)、友情提示和計劃清單，將人生經(jīng)歷變成一場具備競爭和共享機制的眾玩家游戲?，F(xiàn)在的愿景就是讓這個世界更加容易為我所用。”
后記
致謝

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   領(lǐng)銜社交網(wǎng)絡(luò)大趨勢：基于位置服務(wù) 憑借基于地理位置的服務(wù)，foursquare已經(jīng)走在了移動社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的最前沿?；诘乩砦恢玫姆?wù)并不是一種毒藥，但它卻能讓人上癮，因此具有變革商家和顧客溝通方式的潛力。通過foursquare，移動用戶有了探索一座城市的全新角度和方式，為商家提供了強大的工具，加強自身與新老主顧的聯(lián)系，提高顧客對自己的品牌忠誠度。 foursquare的覆蓋面呈指數(shù)化增長。2010年，其增長率高達3400%。這一年里，foursquare的各國用戶檢入次數(shù)總計高達3.8億次，包括朝鮮在內(nèi)。Foursquare聯(lián)合創(chuàng)始人丹尼斯·克勞利在接受本書作者的獨家專訪時說：“我們時刻都有驚喜。Foursquare成立伊始，其目的是為了讓50個家住紐約城的好友彼此之間的聯(lián)系更方便。我還記得在一次投資會議上有人問：‘你們什么時候可以將用戶擴展為100萬？’我當時說，要是我們能有100萬名用戶，肯定就能證明foursquare這個點子是正確的。沒想到一年以后，我們的用戶就突破了600萬。太出人意料了?！?Foursquare吸引了全球各地數(shù)百萬名用戶，這些用戶對其熱忱的口碑宣傳和狂熱，哪怕是見慣了世面、本來就對社交網(wǎng)絡(luò)看好的企業(yè)家也會為之震撼。2009年3月，開通foursquare；在其開辦一周年之際，用戶已經(jīng)突破了100萬人次。越來越多的人熱衷于智能手機應(yīng)用程序，他們將這種有口皆碑、時髦的社交網(wǎng)絡(luò)工具在好友和商戶之間廣泛傳播開來，人人皆可“檢入”享用的新平臺日益流行。 接下來的3個月里，foursquare的用戶又增加了100萬。之后的增速更讓人大跌眼鏡。2010年秋天，僅用了50天（截至2010年11月），foursquare的用戶就從400萬竄升到500萬。到2011年1月，用戶量已經(jīng)達到了600萬。這個100萬的用戶量增幅，僅用了44天的時間。2011年春季的某個星期六，foursquare正式進入美國大眾的視野。4月16日被美國紐約市長邁克爾·布隆伯格欽點為該城的“四方日”。 每天都有35000名新用戶加入foursquare這個國際社區(qū)。雖然foursquare誕生于美國紐約的曼哈頓東村，但是目前發(fā)生的檢入行為有40%是由紐約之外的用戶完成的。foursquare使用多種語言，包括日語、西班牙語、德語、法語、意大利語等。 數(shù)百萬人在諸如火車站、酒店、商場、畫廊、音樂會、飯店、酒吧、影城、健身房、大學(xué)校園一類的地方檢入。有些人甚至在檢入地點中加入了“公墓”。但請大家放心，這些用戶都是活生生的人，關(guān)于這一點，本書下文有詳述。 各大公司，無論大小，都在紛紛加入foursquare社區(qū)。Foursquare成立后5個月，只有一小撮商戶加入這一平臺——總共只有15個品牌。如今，幾十萬個品牌、零售商和本土企業(yè)積極地利用foursquare這一便利的平臺來吸引新顧客、回饋老顧客，與客戶開展深入的互動，效果喜人。此外，這些公司利用foursquare免費構(gòu)建、使用顧客數(shù)據(jù)庫，這可是“潛藏在地下的寶藏”。這里列出了部分與foursquare確立積極合作伙伴關(guān)系的商家和品牌名稱。 星巴克 美國國家航空航天局 華爾街日報 周仰杰鞋業(yè) 紅辣椒酒吧特色餐廳 美國反斗城玩具公司 邦諾書店 美國博悅電視頻道 美國音樂電視臺 美國運通公司 歷史頻道 美國電子零售連鎖?？?麥當勞快餐連鎖集團 體育用品連鎖商店運動權(quán)威 美國喜達屋酒店集團 美國七十一連鎖便利店 世界連鎖零售企業(yè)沃爾瑪 與這些公司和品牌的營銷總監(jiān)溝通后，我們獲得了諸多國際化營銷戰(zhàn)略的經(jīng)驗，進一步了解了他們開展營銷活動的結(jié)果，確定哪些做法值得我們效仿和借鑒。從目前的發(fā)展來看，全球各地各個社區(qū)的本土小商家都在利用foursquare開展豐富多彩的活動：提供各種信息指南、特別服務(wù)和獎勵，吸引新顧客，鼓勵回饋忠誠的老客戶，以期在激烈的市場競爭中脫穎而出，擴大品牌的影響力。這正是foursquare的真正魅力所在。

后記

希望本書所寫的故事能夠激發(fā)你重新考慮自己的經(jīng)營模式，正視foursquare對你事業(yè)成功的價值?，F(xiàn)在該輪到你檢人，自行體驗foursquare的魔力了。變革已經(jīng)出現(xiàn)，你一定要把握機遇。舊金山風險投資公司CMEA資本的風投資本家薩米特·杰恩在走遍全球30多個國家、評估現(xiàn)有技術(shù)后這樣說：“基于地理位置的移動社交業(yè)務(wù)正在變革我們的購物方式，也在改變商家和顧客之間互動的方式?！苯芏鞲嬖V我們，他堅信foursquare的力量，主要是因為它能為商家提供全面細致的數(shù)據(jù)?！案骷夜臼状潍@得了一大堆可操作的信息，了解誰是它們的最佳顧客、顧客上門的時間(包括過去顧客光臨的時間和將來可能上門的時間預(yù)測)。這能讓商家最大程度地和顧客開展互動，以前所未有的方式吸引、留住顧客。此外，還能據(jù)此找到新的目標顧客群，了解現(xiàn)有顧客群的消費心理，讓更多的人來選擇你的品牌、產(chǎn)品或者服務(wù)。”    隨著人們選擇手機操作來完成越來越多的商業(yè)活動，我們要保證自己的事業(yè)趕上這一次移動網(wǎng)絡(luò)營銷的浪潮。有了新領(lǐng)域的通信技術(shù)，各大企業(yè)可以展開各類嘗試，確保你能通過手機來支付加油費、支付用膳費，實施手機在線購物。商業(yè)已經(jīng)移動化了，商家需要切實融人顧客的生活和工作圈子。美國運通公司和foursquare合作啟動了獨特的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)里，美國運通客戶可以在fore’square內(nèi)注冊獲得有關(guān)商家的特惠活動。按照《華爾街日報》的說法：“美國運通在加快腳步吸引更有技術(shù)頭腦的顧客，將來這些顧客是通過使用手機來完成采購過程的?！泵绹\通公司深人了解顧客，越來越多的顧客加入了foursquare。    在本書撰稿期間，有一天，我去了一家本地咖啡店。回來的路上，我就和剛認識的這家連鎖店店主聊起來。打過招呼后，他問及了我的新項目的進展情況。雖然他看起來對我談到的foursquare很有興致，但他卻用這席話冷冷地回應(yīng)了我：“我太忙了，都沒空思考社交媒體的事情?！边@就太不應(yīng)該了。當時，這個店主正在閱讀一本500頁的教材，上面記滿了筆記。我問他：“你現(xiàn)在在做什么？他回答說：“我正準備考承包商執(zhí)業(yè)證書的考試?！蔽蚁耄乙膊挥迷偌殕栂氯チ?。你知道，這家連鎖店的店主有充分的時間去準備這一考試，考試的內(nèi)容和他的核心業(yè)務(wù)沒多大關(guān)系。但他卻沒有時間來學(xué)習社交媒體。雖然設(shè)立foursquare賬戶和創(chuàng)建首次特惠活動只需要花30分鐘。    如果你真的打算全力推動你品牌的發(fā)展，回饋忠誠的客戶，為他們提供獨特難忘的經(jīng)歷，你就能抽出時間學(xué)習foursquare現(xiàn)有的工具。如果你依然沒空，那也沒問題。因為競爭者遲早會趕超你。他們最希望的，就是你無暇顧及foursquare。    如果你不屑于花時間學(xué)習新技術(shù)，為你的業(yè)務(wù)聚集人氣、吸引顧客，也許你本身并不適合當經(jīng)營者或者管理者。也許你并不是創(chuàng)業(yè)者的料，因為你不可能為顧客提供具有創(chuàng)新意義的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗。當有人問史蒂夫·喬布斯：“其他計算機公司紛紛倒臺的時候，蘋果公司何以能在逆境中崛起？”他回答：“其他商店從事的是搬箱子的工作，而蘋果的事業(yè)卻能豐富人們的生活?！被诘乩砦恢玫囊苿由缃环?wù)能豐富顧客的生活，且能讓人從中受益。    社交、本地和移動空間在不斷變化發(fā)展。本書案例中所涉及的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和事例也會發(fā)生變化。但是，成功的移動營銷戰(zhàn)略的原則和要素卻大同小異。因此，我呼吁大家，一定要追隨時代的腳步，不斷發(fā)掘新的觀點，尤其要關(guān)注發(fā)生在下列新變化：    foursquare的官方博客：http：／／blog．foursqure．com。    foursquare社區(qū)：http：／／aboutfoursquare．tom。    納文·塞爾瓦杜萊的twitter帖子：@DENS。    丹尼斯·克勞利的twitter帖子：@naveen。    卡邁恩的twitter帖子：@carminegallo。    卡邁恩的foursquarei頁：http：／／foursquare．com／carminegallo。    foursquare奇跡官方網(wǎng)站：如何打造忠誠的客戶群主頁：http：／／poweroffoursquare．com。    一個頗有影響力的教師曾說：“一定要克服循規(guī)蹈矩的思維方式。因為這將剝奪你有朝一日變得出類拔萃的機會?！比绻愦蛩銊?chuàng)業(yè)，做個經(jīng)營者，你就不能甘于平庸。在當今競爭異常激烈的經(jīng)濟環(huán)境下，業(yè)績一般并不足以讓你生存。業(yè)績一般，只能表明你有被淘汰的危險。你一定要與眾不同，卓爾不凡。趕緊使用社交媒體戰(zhàn)略，一起來玩轉(zhuǎn)foursquare吧！

媒體關(guān)注與評論

“Foursquare能為所有商家創(chuàng)造機會，讓你坐享天時、地利、人和之勢?？ㄟ~?加洛以專家的視角、翔實的案例和豐富的一手經(jīng)歷告訴你如何迎接變革、創(chuàng)造奇跡。書中敘述了多種實用的方法，所有企業(yè)都可以借鑒。顧客檢入的風潮已經(jīng)來臨，你也趕快行動吧！”——暢銷書《實時營銷和公關(guān)》（Real-time Marketing &PR）作者 戴維?斯科特 “房地產(chǎn)行業(yè)中，地段永遠是第一的。本書要告訴你的是，地理位置不僅在房地產(chǎn)行業(yè)重要，所有人都不能忽視其作用！”——考克蘭集團互動產(chǎn)品和營銷部主任 馬修?夏伯特“加洛把Foursquare的精髓分析地透徹明了。他親自調(diào)研、旁征博引，抓住了利用Foursquare的機遇和樂趣?！禙oursquare奇跡：如何打造忠誠的客戶群》一書，收錄了利用Foursquare平臺創(chuàng)造成功的眾商家獨一無二的傳奇，實乃開拓眼界、求取不敗商經(jīng)和消遣、趕潮流的好書！”——坦帕眼科醫(yī)生、四方日創(chuàng)始人 內(nèi)特?波尼拉?沃爾福德

編輯推薦

《黏住顧客:foursquare如何打造忠實客戶群》為全球暢銷書《非同凡“想”:喬布斯的創(chuàng)新啟示》、《喬布斯的魔力演講》作者最新力作！如何將社交網(wǎng)絡(luò)的偉大力量運用在你的商業(yè)模式和經(jīng)營決策中？如何挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)換那些陳舊過時的商業(yè)理念？如何在新型的商業(yè)環(huán)境下緊緊黏住早已與以往千差萬別的客戶群？如何讓顧客鐘情于你的產(chǎn)品和服務(wù)，爭做你的企業(yè)或品牌的頭號粉絲？答案就是：打造鼓勵分享與互動的用戶體驗，每時每刻都要黏住你的顧客！社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的熱潮來襲。如果你沒有好好利用這一平臺，你將錯失當今最偉大的營銷工具。充分利用顧客的檢入行為，你的營業(yè)地點將門庭若市、絡(luò)繹不絕。這群顧客不僅是你的服務(wù)和品牌最熱心的買家，還能自發(fā)開展消費競爭，作你喜歡的回頭客，因為他們最希望成為你最忠誠的顧客。

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