星巴克體驗

前言

我們圍著綠色的圍裙，為您撿拾垃圾；如果您把書遺落在了我們店里的某張桌子上，我們會幫您四處搜尋；每天清晨，當(dāng)您進店說“還是老樣子，來一杯加雙倍濃縮咖啡和脫脂牛奶的大杯摩卡，里面再稍帶一點兒香草”的時候，我們會站在柜臺后面對您綻放笑顏。我們，就是星巴克伙伴（坊間多把我們稱為星巴克員工）。說到我們的公司情況和企業(yè)文化時，我常愛用我們的員工撿拾垃圾的情形作為引子：我們的員工會一邊和您閑聊幾句家長里短，一邊很自然地蹲下身來將人行道上的口香糖紙或汽水罐子拾起。并非有什么人雇他們這樣做，也非成功創(chuàng)業(yè)中玄妙的秘籍，他們這么做，只是本色使然。序話又說回來，此中多少還是有些玄妙之處的。因為，星巴克的核心目標(biāo)之一，是創(chuàng)建一家致力于豐富人類靈魂的企業(yè)，而欲達此目的必然有其玄機。每天，我們都將公司的使命宣言和指導(dǎo)原則作為行動的標(biāo)尺，我們擁抱多元化，大家一起努力，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。誠然，盈利是我們未來成功的基石，認(rèn)識這點是我們的基本原則之一。但是，盈利并沒有位列我們的原則之首，而被寫在了最后。如果你能依據(jù)這樣的基本原則投身工作和生活的話，那么好運是會從天而降的。我們有一本《綠圍裙手冊》，讀讀這本手冊，你就會明白“星巴克伙伴”意味著什么。這本口袋大小的冊子中記錄著一些重要的“做人之道”，想在星巴克這片沃土上有所作為，你就必須要深諳這些原則：熱情好客，誠心誠意，體貼關(guān)懷，精通專業(yè)，全心投入。這些詞句雖然樸實無華，卻涵蓋了你想了解的星巴克及其員工的所有閃光之處。無論是在遞給您咖啡時對您會心一笑，還是以您的喜好為您量身打造對味的飲品，抑或讓您不必遠離塵世就可享受到舒適的座椅和避風(fēng)的港灣……通過千千萬萬的小細節(jié)，我們的團隊對人們的生活產(chǎn)生著舉足輕重的影響，而這正是由我們每個人的力量凝結(jié)而成的。我的工作需要我每年走訪數(shù)百家門店，為我們的店長和店員們鋪平道路，以便更好地為您帶來星巴克式的體驗。我的責(zé)任就是在排憂解難的同時，協(xié)助我們的伙伴將自己的長處——彼此關(guān)心、服務(wù)顧客和熱愛社區(qū)——發(fā)揮到極致。能有這樣的工作，我真是三生有幸。同時，我也是個故事大王。我喜歡與我們的伙伴和顧客們交流，喜歡收集他們的故事。我們之所以能夠取得現(xiàn)有的成果，之所以能不懈地朝未來奮進，都是托了顧客們口口相傳的福。本以為我收集的有關(guān)星巴克伙伴的故事已經(jīng)夠多夠全了（請一定要看看第三章中“為他人付賬”的故事），但是米歇利博士手中的故事之多，實在遠遠出乎我的意料！這些引人入勝的故事是他與星巴克伙伴和顧客溝通的產(chǎn)物，它們不僅能夠幫你了解星巴克，更能助你理解我們成功的根基和對未來的勾畫。米歇利博士將大家時常關(guān)注的商業(yè)洞察力糅合于故事之中，令二者結(jié)合得恰到好處，對此我深感欣慰。本書中故事的寓意雖簡單明了，但其力量卻足以震撼人心：人之初，性本善，大家都希望創(chuàng)造和貢獻質(zhì)量上乘的東西，希望在世界上做的精彩；如果能為人們提供必要的機遇和資源，人人都能熠熠閃光。讓我們?yōu)樗心磳⒆x到的故事致敬吧。

內(nèi)容概要

　　
咖啡處處可見，為何星巴克的咖啡與眾不同？星巴克被《財富》雜志譽為“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么獨特的經(jīng)營秘訣？
　　
每一位顧客都是獨一無二的，沒有人希望自己被當(dāng)成“一般人”對待。如何為每一位顧客量身打造個性化服務(wù)，贏得顧客信賴，無疑是每個企業(yè)經(jīng)營者都應(yīng)考慮的問題。登上《華爾街日報》、《商業(yè)周刊》和《今日美國》暢銷書排行榜的《星巴克體驗》，正是一部匯集了大量案例，就星巴克給顧客的完美用戶體驗進行深入詳述的作品。著名企業(yè)管理顧問約瑟夫?米歇利博士親身探訪星巴克的領(lǐng)導(dǎo)、員工與顧客，與他們接觸、交流，從而發(fā)現(xiàn)星巴克的成功是由“星巴克伙伴”為每名顧客創(chuàng)造的特殊體驗所造就的。《星巴克體驗》結(jié)合了傳統(tǒng)的商業(yè)智慧、獨有的企業(yè)文化和高超的敘事技巧，對于任何一個對星巴克感興趣的人而言，它都是一杯能帶給你驚喜體驗的“完美咖啡”。

作者簡介

　　約瑟夫·米歇利，美國著名心理學(xué)家、“體驗式經(jīng)濟”研究專家、演講家、資深咨詢管理顧問。客戶包括惠普、輝瑞制藥、美國花旗銀行、西聯(lián)匯款等公司。著有《讓魚飛翔：從默默無聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》、《金牌標(biāo)準(zhǔn)：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》等暢銷書。

書籍目錄

序 言
引 言
第一原則 彰顯個性
全局指導(dǎo)PK彰顯個性
熱情好客
誠心誠意
體貼關(guān)懷
精通專業(yè)
全心投入
第二原則 關(guān)注每個細節(jié)
注重細節(jié)要“刻意為之”
關(guān)注細節(jié)，為星巴克體驗打造環(huán)境
“體會”商業(yè)感
絕不在質(zhì)量上打折
選定優(yōu)先目標(biāo)，與全員分享
創(chuàng)造好玩的企業(yè)文化
前進無止境
尊重顧客與員工的個性
第三原則 奉上驚喜，送去滿意
期望值效應(yīng)
驚喜不斷
奉上驚喜
為顧客送去滿意
第四原則 順阻力而行
宏觀的阻力
切莫盲目抵觸，謹(jǐn)記順勢借力
小心，有人唱反調(diào)！
當(dāng)顧客說“不”時
流言蜚語滿天飛，該出手時就出手
來自店內(nèi)的阻力
第五原則 留下你的印記
認(rèn)識“社會責(zé)任”
建立信任
三個途徑，將社會責(zé)任融入商業(yè)活動
用捐款和服務(wù)回報社區(qū)
前景眺望
后 記
致 謝

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   全心投入 按照星巴克領(lǐng)導(dǎo)者的說法，“全心投入”就是積極地融入到“門店、公司和社區(qū)”之中。在現(xiàn)今瞬息萬變的世界上，如果員全心投入工馬虎敷衍、得過且過，那么公司就要倒霉。成功的企業(yè)是員工的汗與淚鑄就的，這些員工明白該如何在合適的機遇來臨之際用雙手去抓牢，而這些公司的領(lǐng)導(dǎo)者也不僅僅滿足于督促員工們每天上班打卡，而是激勵他們將專注、創(chuàng)意和激情活力投入到工作中去。 正是因為有了專注之心，直接與顧客面對面的伙伴們才能洞察到顧客不斷變換的需求，因此，一種“好的，我盡量幫您辦”的態(tài)度油然而生。在這種積極的態(tài)度下，服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量才得以節(jié)節(jié)提升。不幸的是，不知是出于膽怯還是因為不愿意，許多人并沒有盡全力去捕捉生活和工作中俯拾皆是的契機，總覺得完成分內(nèi)的工作便大功告成，庸庸碌碌、安于一隅。 企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者也常常深陷“得過且過”的窘境。一些人將公司看作一座孤島，與社區(qū)和社會互不相干，而星巴克和許多其他的企業(yè)都清楚，企業(yè)無論大小，都能夠為其所服務(wù)的社區(qū)貢獻價值。 星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者動員十多萬名伙伴積極參與到門店、公司和社區(qū)之中，由此點燃了全員的激情和活力。霍華德?舒爾茨在一次接受“知識網(wǎng)絡(luò)”網(wǎng)站的采訪時，表達了他對全情投入和創(chuàng)業(yè)成功之間聯(lián)系的認(rèn)識：“人們想要成為大于自己的整體的一部分，他們想要融入到一個能夠感動他們心靈的整體中去?！?全心投入到門店之中 想要全心投入到工作中去，你最好先環(huán)顧一下你的工作場所或店鋪，就像一位犯罪現(xiàn)場勘查員一樣，尋找蛛絲馬跡，看看如何讓顧客獲得更美好的體驗，如何讓你的企業(yè)更上一層樓。加州一家星巴克的幾位咖啡吧員就是這樣做的，他們發(fā)現(xiàn)經(jīng)?；蓊櫟目腿酥杏性S多人都是耳聾者，于是咖啡吧員們便自發(fā)地利用工作之余報名參加了手語課，希望與這些客人進行更加有效的溝通。 這些付出讓星巴克在耳聾人群中有口皆碑，聲名遠播。在美國和加拿大，星巴克儼然成為了耳聾顧客們時常聚會的重要“基地”，還登上了如何加入或創(chuàng)建針對耳聾顧客的咖啡俱樂部的網(wǎng)站www.deafcoffee.com。這家網(wǎng)站上介紹的俱樂部專為耳聾人群所設(shè)，其中包括星巴克和其他設(shè)有對耳聾人群特殊照顧的聚會地點，網(wǎng)站還有組織用戶在這些場所聚會聊天、品鑒咖啡的服務(wù)。

后記

你能選擇這本書，一定絕非偶然。我敢打賭，你一定問過自己：“我能從星巴克這樣的企業(yè)中學(xué)到些什么？”你也一定潛心鉆研過將星巴克推向成功之路的各種原則理念。星巴克向我們展示了一種倡導(dǎo)主人翁意識和創(chuàng)業(yè)精神的企業(yè)文化，這家公司不僅贏得了顧客長久以來的青睞，也給予了忠實的股東們豐厚的回報，更向大家敞開了一道改變世界的大門。你可能已經(jīng)開始琢磨了：要如何抽取本書的精粹，將之運用于自己的工作和生活中去呢？你甚至可能已經(jīng)開始想到購買公司其他領(lǐng)導(dǎo)者的股權(quán)然后分給大家，好讓員工真正地做企業(yè)的主人。抑或，你已經(jīng)開始考慮向員工灌輸一套企業(yè)原則，好讓他們明白如何將企業(yè)的核心價值與自己融為一體，而不只是將公司側(cè)重的事情作為工作去應(yīng)付擺平。對星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者而言，熱情好客、誠心誠意、體貼關(guān)懷、精通專業(yè)、全心投入這五大頂梁柱，都是伙伴、供貨商、顧客、社區(qū)組織或每個與公司有過交集的人的星巴克體驗中不可或缺的堅實基礎(chǔ)。雖然這5B原則支撐了星巴克的輝煌業(yè)績，但你得據(jù)自己企業(yè)和所處行業(yè)的具體情況，對這些原則靈活變通地運用。比如，如果你經(jīng)營的是一家醫(yī)院，那么你可能就得加入一條“感他人所感”，如果你涉足的是高科技行業(yè)，那么你可能得將重點放在“大膽創(chuàng)新”上。在任何情況下，你制定的原則都應(yīng)該提供一個延展性很強的框架，這樣，你才能在實踐這些價值觀的同時，讓你的員工的個人稟賦和熱情大放異彩。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者讓伙伴們明白，熱情好客原則的意思是指“為每個人創(chuàng)造一種歸屬感”，同樣，你也得為企業(yè)原則的具體操作給出一個定義，讓員工明白這些原則的含義和要求。霍華德?舒爾茨喜歡引述自己的經(jīng)歷，好讓伙伴們更好地理解5B原則的意義。在接受《背景》雜志采訪的時候，霍華德講述了一段讓他頗感驚喜又回味無窮的見聞。在東京的一家壽司店吃完晚飯之后，霍華德特別想去見一見已是古稀之年的店主，以表對他精湛的壽司制作手藝的贊嘆，也感謝他為顧客創(chuàng)造的愉快的就餐體驗。誰知卻怎么也找不到店主，霍華德說：“原來，他（店主）正頂著嚴(yán)寒，站在店外的大街上，為我開著車門等我上車呢。其他的餐廳在餐后一般會送上一杯咖啡作為一餐的收尾，而這位店主卻在餐后一直把我送上了車，還對我的到訪連聲道謝?！边@次采訪后的第二天，霍華德又參加了一檔很火爆的日間電視節(jié)目的訪談。他似乎不太想對自己的星巴克公司侃侃而言，而是更想與大家分享在那家東京壽司店的就餐經(jīng)歷，還特地公布了那家壽司店的名字。對于霍華德來說，作為顧客的他在東京的壽司店得到的情感上的震撼，正是他期望員工們每日工作中都要達到的目標(biāo)?；羧A德在采訪中說道：“我們是不是讓每位顧客都得到了如此美好的體驗了呢？答案雖是否定的，但這的確是我們努力的目標(biāo)。我們會努力為顧客的一天增添色彩，讓他們在星巴克消費時收獲一份快樂。這對我來說，就是經(jīng)營的全部奧義?！蹦惝?dāng)然也可以借鑒星巴克的做法，通過你的親身體驗、溝通對話、內(nèi)部交流、顧客反饋、培訓(xùn)輔導(dǎo)等途徑，來為你的企業(yè)核心價值增添素材和例證，以此讓大家明白應(yīng)該如何將企業(yè)重視的理念灌輸?shù)綄嵺`之中。當(dāng)今企業(yè)的經(jīng)營節(jié)奏往往很快，而你可以從一些常被人忽略的細節(jié)入手，將星巴克的理念施于自己的企業(yè)之中。你可以拋開走所謂捷徑的想法，也絕不要在質(zhì)量上作出妥協(xié)，而是要將“關(guān)注每個細節(jié)”的原則帶入你的團隊或企業(yè)，給大家一個磨煉能力的機會。想一想：如果你的企業(yè)正處于全盛時期，那會是怎樣的一番美好圖景呢？通過這個愿景，你和你的團隊就可以發(fā)現(xiàn)那些阻礙你的企業(yè)達到最佳運營水準(zhǔn)的路障了。這些路障正是橫亙于平庸和卓越企業(yè)之間的分隔物，顧客滿意度、企業(yè)質(zhì)量、培訓(xùn)課程以及投身社會的積極性等方面一旦出了問題，你的企業(yè)就只能在“最佳水準(zhǔn)”的大門外踟躕不前了。對于來自顧客、社區(qū)組織和員工的意見和不滿，你都應(yīng)以接受和歡迎的態(tài)度去面對。這些信息能讓你對細節(jié)問題有充分的認(rèn)識，讓你擺脫“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”這一態(tài)度的桎梏，并從此踏上成功的康莊大道。為此，你可能得思考一下你和你的企業(yè)對待異議和批評的態(tài)度是怎樣的。你也可以像星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者一樣，不僅對這些負面的聲音予以回應(yīng)，還能敞開心胸，學(xué)著期待和歡迎這些阻力。你可以嘗試著邀請反對者們共商問題的解決方案，也可以在企業(yè)里構(gòu)建一個密切關(guān)注潛在問題的防范機制。星巴克讓大家看到，一家企業(yè)是如何在經(jīng)營的同時成功地兼顧培訓(xùn)工作的。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者們明白，正面和負面的反饋信息都是值得重視的，他們將這些信息傳播到公司的上上下下，以求讓大家在認(rèn)識問題的基礎(chǔ)上，著眼自身作出調(diào)整和改善。你也可以直接讓企業(yè)從“奉上滿意，送去滿意”這個方面著手，為現(xiàn)有和潛在的顧客創(chuàng)造出始終如一、符合期望的溫馨舒適體驗?？赡苣愕漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會偶有卡殼的時候，這時的你就應(yīng)抓住機遇，去搜集人們對你和你的公司產(chǎn)生的“體會”。你也可以和你的團隊一起商討，看看如何才能為彼此送去一份有趣的驚喜，想象怎樣在服務(wù)的同時用一份額外的禮物博得顧客歡心。最后，為什么不考慮一下，如何在企業(yè)中倡導(dǎo)大家更廣泛地投身到社會活動中去呢？這樣一來，你不僅給了員工一個為公司發(fā)展獻力的機會，與此同時也讓他們能為社區(qū)作出貢獻、為個人實現(xiàn)價值添磚加瓦。不要被公司業(yè)務(wù)的客觀范疇束縛了手腳，在為外界服務(wù)的同時，你將會挖掘到團隊建設(shè)的真經(jīng)。那么，你該從何入手呢？與你個人的興趣相符并可得到立竿見影的效果的領(lǐng)域，一般而言都是最好的選擇。但如果你選擇以星巴克體驗這一理念作為遠航的船帆的話，那么，從哪里起程沒有從何時起程那么重要，所以關(guān)鍵是，現(xiàn)在就行動起來！鐵要趁熱打，咖啡要趁熱喝我們常會因別人的一些做法的啟發(fā)而靈光一閃，但卻缺少將這靈感付諸實踐的那份堅持。鑒于對人們的這種傾向，我在下文中列出了一個敦促你采取行動的計劃，它會幫助你利用本書中的理念，將其精華釋放到你的工作中去。今天就開始行動吧！對比星巴克體驗的五大原則，請審視一下你目前的情況，思考一下以下問題：我在熱情好客方面堅持得怎樣？我容易忽略哪些細節(jié)問題？在工作中，我該在哪些方面制造驚喜、送去滿意？我在什么時候能夠做到順阻力而行，又在什么時候視阻力如瘟神呢？在工作、家庭和社區(qū)中，我留下了怎樣的印記？找找和你志同道合的伙伴，一起探討一下星巴克體驗的各項原則。如果條件允許的話，讓團隊成員用團隊整體表現(xiàn)和這些原則作個對比，比如，你可以在企業(yè)評估或戰(zhàn)略計劃會議上提出以下問題：在團隊中，你在接受批評、關(guān)注細節(jié)或贏取顧客好感方面有何長處？在盈利和更為遠大的企業(yè)目標(biāo)的權(quán)衡上，你的做法有什么不足之處？你該如何在企業(yè)中更好地倡導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新呢？以上這些評估和目標(biāo)計劃練習(xí)的力量不容小覷！人類學(xué)家瑪格麗特?米德曾說：“一小撮富有謀略、堅定不移的尋常百姓，也有改變世界的力量，這一點是不容置疑的。實際上，人類歷史就是遵循這一原則發(fā)展的?！弊吭脚c完美我們在上文中圍繞改變世界滔滔不絕地講了這么多，你是不是已經(jīng)將星巴克神話成一家近乎完美的企業(yè)了呢？這樣的錯誤印象，會讓你在將本書中的原則付諸實踐時猶豫不決，因為沒有誰會為了一個遙不可及的目標(biāo)而“一條道走到黑”。實際上，星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者也有誤入歧途的時候，門店的伙伴們也都學(xué)會了接受人無完人的真理。在為著書四處搜集星巴克的經(jīng)驗和智慧的同時，我當(dāng)然也聽到過星巴克不太光彩的逸聞，比如伙伴之間的爭端，上班時間馬上就要到時才請病假的咖啡吧員，服務(wù)中的失誤，甚至還有辦公室戀情不歡而散的故事。但從整體上看，我作為一名顧客在星巴克得到的體驗是積極愉快的。就在前不久，我正在星巴克排隊等飲料的時候，一位咖啡吧員很幽默地向我道歉說：“讓您等了這么長的時間，真是不好意思。我們土生土長的咖啡吧員們正在超有愛地為您精心打造純手工的飲料呢?！闭媸琴N心，是不是？然而是甜瓜也會有苦蒂，不在狀態(tài)的咖啡吧員，我在星巴克也見識過。但是整體來說，星巴克堪稱是一家卓越的企業(yè)，就像我在序言中說的一樣，這家企業(yè)在發(fā)展的同時，也為我們的時代帶來了文化上的沖擊。星巴克之所以卓越，是由于公司放眼長遠的管理方式，企業(yè)激情澎湃的創(chuàng)業(yè)精神，一顆情牽社會福祉的心，以及在公司脈絡(luò)中涓涓流淌的指導(dǎo)原則。星巴克的未來，你的未來星巴克在未來還會勇攀哪些新的高峰呢？恐怕沒有人能夠說清楚。霍華德?舒爾茨一直在強調(diào)，公司尚處于“發(fā)展的初期”，還在打“九局職業(yè)棒球賽的第二局”，正在書寫“一部長篇巨著的開篇序章”。星巴克已經(jīng)宣布要大力拓展中國市場，計劃在店內(nèi)為顧客提供MP3播放器的音樂下載服務(wù)，還聯(lián)合雅虎交友業(yè)務(wù)開展了“濃縮咖啡”約會活動，并打算涉足電影和圖書出版領(lǐng)域，從以上這些可以窺見星巴克蓄勢待發(fā)的端倪。但無論星巴克在未來要踏上哪條征程，你都可以堅信：星巴克的航程絕不會偏離本書中為大家介紹的這五大星巴克體驗原則。你和你的企業(yè)的未來又是怎樣的一派前景呢？這些星巴克體驗原則又會伴你邁向何方呢？我想，在你眼前鋪開的大道，定會引領(lǐng)你走向舉世聞名的璀璨殿堂！

媒體關(guān)注與評論

肯·布蘭佳  銷書《一分鐘經(jīng)理人》作者    星巴克正不斷保持并擴大他們的非凡成就，每個人都會對他們產(chǎn)生興趣。本書所揭示并贊賞的原則觸動了我的心弦，我無條件地向您推薦本書。    哈瑞·保羅  《如魚得水》作者    米歇利提供的解決方案十分實用，各位可借此為顧客創(chuàng)造獨一無二的體驗，從而達到成功的顛峰，并持之以恒地維系下去。    博恩·崔西  演講大師，多部銷書作者    本書的點子和建議都十分實用，讀者可以立刻上手，推動公司邁向成功的巔峰。

編輯推薦

《星巴克體驗》是第一本詳述星巴克締造的完美客戶體驗的圖書，由美國著名心理學(xué)家、“體驗式經(jīng)濟”研究專家、演講家、資深咨詢管理顧問約瑟夫?米歇利通過近距離接觸星巴克的領(lǐng)導(dǎo)層和員工，根據(jù)自己得到的第一手資料分析撰寫而成?！缎前涂梭w驗》抓住了星巴克成功經(jīng)營的最核心部分——個性化體驗，并成功提煉了五大原則以展示其革命性的力量：彰顯個性、關(guān)注每個細節(jié)、奉上驚喜、送去滿意、順阻力而行、留下你的印記。正是這些讓星巴克從一個默默無聞的小店成長為行業(yè)巨擘。每一位閱讀《星巴克體驗》的讀者，都會被星巴克員工的熱情、敬業(yè)、善良所影響。不錯，關(guān)注細節(jié)、奉上驚喜、笑面批評、全心投入——星巴克的表現(xiàn)是所有服務(wù)業(yè)者的楷模?！缎前涂梭w驗》中貫穿的思想將指導(dǎo)讀者從基礎(chǔ)服務(wù)做起，幫助中小企業(yè)“從默默無聞到業(yè)界聞名”。

名人推薦

星巴克正不斷保持并擴大他們的非凡成就，每個人都會對他們產(chǎn)生興趣。本書所揭示并贊賞的原則觸動了我的心弦，我無條件地向您推薦本書?！?布蘭佳  暢銷書《一分鐘經(jīng)理人》作者米歇利提供的解決方案十分實用，各位可借此為顧客創(chuàng)造獨一無二的體驗，從而達到成功的顛峰，并持之以恒地維系下去?！?保羅 《如魚得水》作者本書的點子和建議都十分實用，經(jīng)得起事實考驗，讀者可以立刻上手，推動公司邁向成功的顛峰?！┒?崔西 演講大師，出版有多部暢銷書

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