星巴克體驗(yàn)

出版時(shí)間:2012-12  出版社:中信出版社  作者:約瑟夫?米歇利  頁(yè)數(shù):195  字?jǐn)?shù):126000  譯者:靳婷婷  
Tag標(biāo)簽:無(wú)  

前言

我們圍著綠色的圍裙,為您撿拾垃圾;如果您把書遺落在了我們店里的某張桌子上,我們會(huì)幫您四處搜尋;每天清晨,當(dāng)您進(jìn)店說(shuō)“還是老樣子,來(lái)一杯加雙倍濃縮咖啡和脫脂牛奶的大杯摩卡,里面再稍帶一點(diǎn)兒香草”的時(shí)候,我們會(huì)站在柜臺(tái)后面對(duì)您綻放笑顏。我們,就是星巴克伙伴(坊間多把我們稱為星巴克員工)。說(shuō)到我們的公司情況和企業(yè)文化時(shí),我常愛用我們的員工撿拾垃圾的情形作為引子:我們的員工會(huì)一邊和您閑聊幾句家長(zhǎng)里短,一邊很自然地蹲下身來(lái)將人行道上的口香糖紙或汽水罐子拾起。并非有什么人雇他們這樣做,也非成功創(chuàng)業(yè)中玄妙的秘籍,他們這么做,只是本色使然。序話又說(shuō)回來(lái),此中多少還是有些玄妙之處的。因?yàn)椋前涂说暮诵哪繕?biāo)之一,是創(chuàng)建一家致力于豐富人類靈魂的企業(yè),而欲達(dá)此目的必然有其玄機(jī)。每天,我們都將公司的使命宣言和指導(dǎo)原則作為行動(dòng)的標(biāo)尺,我們擁抱多元化,大家一起努力,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。誠(chéng)然,盈利是我們未來(lái)成功的基石,認(rèn)識(shí)這點(diǎn)是我們的基本原則之一。但是,盈利并沒有位列我們的原則之首,而被寫在了最后。如果你能依據(jù)這樣的基本原則投身工作和生活的話,那么好運(yùn)是會(huì)從天而降的。我們有一本《綠圍裙手冊(cè)》,讀讀這本手冊(cè),你就會(huì)明白“星巴克伙伴”意味著什么。這本口袋大小的冊(cè)子中記錄著一些重要的“做人之道”,想在星巴克這片沃土上有所作為,你就必須要深諳這些原則:熱情好客,誠(chéng)心誠(chéng)意,體貼關(guān)懷,精通專業(yè),全心投入。這些詞句雖然樸實(shí)無(wú)華,卻涵蓋了你想了解的星巴克及其員工的所有閃光之處。無(wú)論是在遞給您咖啡時(shí)對(duì)您會(huì)心一笑,還是以您的喜好為您量身打造對(duì)味的飲品,抑或讓您不必遠(yuǎn)離塵世就可享受到舒適的座椅和避風(fēng)的港灣……通過千千萬(wàn)萬(wàn)的小細(xì)節(jié),我們的團(tuán)隊(duì)對(duì)人們的生活產(chǎn)生著舉足輕重的影響,而這正是由我們每個(gè)人的力量凝結(jié)而成的。我的工作需要我每年走訪數(shù)百家門店,為我們的店長(zhǎng)和店員們鋪平道路,以便更好地為您帶來(lái)星巴克式的體驗(yàn)。我的責(zé)任就是在排憂解難的同時(shí),協(xié)助我們的伙伴將自己的長(zhǎng)處——彼此關(guān)心、服務(wù)顧客和熱愛社區(qū)——發(fā)揮到極致。能有這樣的工作,我真是三生有幸。同時(shí),我也是個(gè)故事大王。我喜歡與我們的伙伴和顧客們交流,喜歡收集他們的故事。我們之所以能夠取得現(xiàn)有的成果,之所以能不懈地朝未來(lái)奮進(jìn),都是托了顧客們口口相傳的福。本以為我收集的有關(guān)星巴克伙伴的故事已經(jīng)夠多夠全了(請(qǐng)一定要看看第三章中“為他人付賬”的故事),但是米歇利博士手中的故事之多,實(shí)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)出乎我的意料!這些引人入勝的故事是他與星巴克伙伴和顧客溝通的產(chǎn)物,它們不僅能夠幫你了解星巴克,更能助你理解我們成功的根基和對(duì)未來(lái)的勾畫。米歇利博士將大家時(shí)常關(guān)注的商業(yè)洞察力糅合于故事之中,令二者結(jié)合得恰到好處,對(duì)此我深感欣慰。本書中故事的寓意雖簡(jiǎn)單明了,但其力量卻足以震撼人心:人之初,性本善,大家都希望創(chuàng)造和貢獻(xiàn)質(zhì)量上乘的東西,希望在世界上做的精彩;如果能為人們提供必要的機(jī)遇和資源,人人都能熠熠閃光。讓我們?yōu)樗心磳⒆x到的故事致敬吧。

內(nèi)容概要

  
咖啡處處可見,為何星巴克的咖啡與眾不同?星巴克被《財(cái)富》雜志譽(yù)為“世界上最受尊敬的公司之一”,它到底有什么獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)秘訣?
  
每一位顧客都是獨(dú)一無(wú)二的,沒有人希望自己被當(dāng)成“一般人”對(duì)待。如何為每一位顧客量身打造個(gè)性化服務(wù),贏得顧客信賴,無(wú)疑是每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)考慮的問題。登上《華爾街日?qǐng)?bào)》、《商業(yè)周刊》和《今日美國(guó)》暢銷書排行榜的《星巴克體驗(yàn)》,正是一部匯集了大量案例,就星巴克給顧客的完美用戶體驗(yàn)進(jìn)行深入詳述的作品。著名企業(yè)管理顧問約瑟夫?米歇利博士親身探訪星巴克的領(lǐng)導(dǎo)、員工與顧客,與他們接觸、交流,從而發(fā)現(xiàn)星巴克的成功是由“星巴克伙伴”為每名顧客創(chuàng)造的特殊體驗(yàn)所造就的。《星巴克體驗(yàn)》結(jié)合了傳統(tǒng)的商業(yè)智慧、獨(dú)有的企業(yè)文化和高超的敘事技巧,對(duì)于任何一個(gè)對(duì)星巴克感興趣的人而言,它都是一杯能帶給你驚喜體驗(yàn)的“完美咖啡”。

作者簡(jiǎn)介

  約瑟夫·米歇利,美國(guó)著名心理學(xué)家、“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”研究專家、演講家、資深咨詢管理顧問。客戶包括惠普、輝瑞制藥、美國(guó)花旗銀行、西聯(lián)匯款等公司。著有《讓魚飛翔:從默默無(wú)聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》、《金牌標(biāo)準(zhǔn):麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn)》等暢銷書。

書籍目錄

序 言
引 言
第一原則 彰顯個(gè)性
全局指導(dǎo)PK彰顯個(gè)性
熱情好客
誠(chéng)心誠(chéng)意
體貼關(guān)懷
精通專業(yè)
全心投入
第二原則 關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)
注重細(xì)節(jié)要“刻意為之”
關(guān)注細(xì)節(jié),為星巴克體驗(yàn)打造環(huán)境
“體會(huì)”商業(yè)感
絕不在質(zhì)量上打折
選定優(yōu)先目標(biāo),與全員分享
創(chuàng)造好玩的企業(yè)文化
前進(jìn)無(wú)止境
尊重顧客與員工的個(gè)性
第三原則 奉上驚喜,送去滿意
期望值效應(yīng)
驚喜不斷
奉上驚喜
為顧客送去滿意
第四原則 順阻力而行
宏觀的阻力
切莫盲目抵觸,謹(jǐn)記順勢(shì)借力
小心,有人唱反調(diào)!
當(dāng)顧客說(shuō)“不”時(shí)
流言蜚語(yǔ)滿天飛,該出手時(shí)就出手
來(lái)自店內(nèi)的阻力
第五原則 留下你的印記
認(rèn)識(shí)“社會(huì)責(zé)任”
建立信任
三個(gè)途徑,將社會(huì)責(zé)任融入商業(yè)活動(dòng)
用捐款和服務(wù)回報(bào)社區(qū)
前景眺望
后 記
致 謝

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè):   全心投入 按照星巴克領(lǐng)導(dǎo)者的說(shuō)法,“全心投入”就是積極地融入到“門店、公司和社區(qū)”之中。在現(xiàn)今瞬息萬(wàn)變的世界上,如果員全心投入工馬虎敷衍、得過且過,那么公司就要倒霉。成功的企業(yè)是員工的汗與淚鑄就的,這些員工明白該如何在合適的機(jī)遇來(lái)臨之際用雙手去抓牢,而這些公司的領(lǐng)導(dǎo)者也不僅僅滿足于督促員工們每天上班打卡,而是激勵(lì)他們將專注、創(chuàng)意和激情活力投入到工作中去。 正是因?yàn)橛辛藢W⒅?,直接與顧客面對(duì)面的伙伴們才能洞察到顧客不斷變換的需求,因此,一種“好的,我盡量幫您辦”的態(tài)度油然而生。在這種積極的態(tài)度下,服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量才得以節(jié)節(jié)提升。不幸的是,不知是出于膽怯還是因?yàn)椴辉敢?,許多人并沒有盡全力去捕捉生活和工作中俯拾皆是的契機(jī),總覺得完成分內(nèi)的工作便大功告成,庸庸碌碌、安于一隅。 企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者也常常深陷“得過且過”的窘境。一些人將公司看作一座孤島,與社區(qū)和社會(huì)互不相干,而星巴克和許多其他的企業(yè)都清楚,企業(yè)無(wú)論大小,都能夠?yàn)槠渌?wù)的社區(qū)貢獻(xiàn)價(jià)值。 星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者動(dòng)員十多萬(wàn)名伙伴積極參與到門店、公司和社區(qū)之中,由此點(diǎn)燃了全員的激情和活力。霍華德?舒爾茨在一次接受“知識(shí)網(wǎng)絡(luò)”網(wǎng)站的采訪時(shí),表達(dá)了他對(duì)全情投入和創(chuàng)業(yè)成功之間聯(lián)系的認(rèn)識(shí):“人們想要成為大于自己的整體的一部分,他們想要融入到一個(gè)能夠感動(dòng)他們心靈的整體中去?!?全心投入到門店之中 想要全心投入到工作中去,你最好先環(huán)顧一下你的工作場(chǎng)所或店鋪,就像一位犯罪現(xiàn)場(chǎng)勘查員一樣,尋找蛛絲馬跡,看看如何讓顧客獲得更美好的體驗(yàn),如何讓你的企業(yè)更上一層樓。加州一家星巴克的幾位咖啡吧員就是這樣做的,他們發(fā)現(xiàn)經(jīng)?;蓊櫟目腿酥杏性S多人都是耳聾者,于是咖啡吧員們便自發(fā)地利用工作之余報(bào)名參加了手語(yǔ)課,希望與這些客人進(jìn)行更加有效的溝通。 這些付出讓星巴克在耳聾人群中有口皆碑,聲名遠(yuǎn)播。在美國(guó)和加拿大,星巴克儼然成為了耳聾顧客們時(shí)常聚會(huì)的重要“基地”,還登上了如何加入或創(chuàng)建針對(duì)耳聾顧客的咖啡俱樂部的網(wǎng)站www.deafcoffee.com。這家網(wǎng)站上介紹的俱樂部專為耳聾人群所設(shè),其中包括星巴克和其他設(shè)有對(duì)耳聾人群特殊照顧的聚會(huì)地點(diǎn),網(wǎng)站還有組織用戶在這些場(chǎng)所聚會(huì)聊天、品鑒咖啡的服務(wù)。

后記

你能選擇這本書,一定絕非偶然。我敢打賭,你一定問過自己:“我能從星巴克這樣的企業(yè)中學(xué)到些什么?”你也一定潛心鉆研過將星巴克推向成功之路的各種原則理念。星巴克向我們展示了一種倡導(dǎo)主人翁意識(shí)和創(chuàng)業(yè)精神的企業(yè)文化,這家公司不僅贏得了顧客長(zhǎng)久以來(lái)的青睞,也給予了忠實(shí)的股東們豐厚的回報(bào),更向大家敞開了一道改變世界的大門。你可能已經(jīng)開始琢磨了:要如何抽取本書的精粹,將之運(yùn)用于自己的工作和生活中去呢?你甚至可能已經(jīng)開始想到購(gòu)買公司其他領(lǐng)導(dǎo)者的股權(quán)然后分給大家,好讓員工真正地做企業(yè)的主人。抑或,你已經(jīng)開始考慮向員工灌輸一套企業(yè)原則,好讓他們明白如何將企業(yè)的核心價(jià)值與自己融為一體,而不只是將公司側(cè)重的事情作為工作去應(yīng)付擺平。對(duì)星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者而言,熱情好客、誠(chéng)心誠(chéng)意、體貼關(guān)懷、精通專業(yè)、全心投入這五大頂梁柱,都是伙伴、供貨商、顧客、社區(qū)組織或每個(gè)與公司有過交集的人的星巴克體驗(yàn)中不可或缺的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。雖然這5B原則支撐了星巴克的輝煌業(yè)績(jī),但你得據(jù)自己企業(yè)和所處行業(yè)的具體情況,對(duì)這些原則靈活變通地運(yùn)用。比如,如果你經(jīng)營(yíng)的是一家醫(yī)院,那么你可能就得加入一條“感他人所感”,如果你涉足的是高科技行業(yè),那么你可能得將重點(diǎn)放在“大膽創(chuàng)新”上。在任何情況下,你制定的原則都應(yīng)該提供一個(gè)延展性很強(qiáng)的框架,這樣,你才能在實(shí)踐這些價(jià)值觀的同時(shí),讓你的員工的個(gè)人稟賦和熱情大放異彩。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者讓伙伴們明白,熱情好客原則的意思是指“為每個(gè)人創(chuàng)造一種歸屬感”,同樣,你也得為企業(yè)原則的具體操作給出一個(gè)定義,讓員工明白這些原則的含義和要求?;羧A德?舒爾茨喜歡引述自己的經(jīng)歷,好讓伙伴們更好地理解5B原則的意義。在接受《背景》雜志采訪的時(shí)候,霍華德講述了一段讓他頗感驚喜又回味無(wú)窮的見聞。在東京的一家壽司店吃完晚飯之后,霍華德特別想去見一見已是古稀之年的店主,以表對(duì)他精湛的壽司制作手藝的贊嘆,也感謝他為顧客創(chuàng)造的愉快的就餐體驗(yàn)。誰(shuí)知卻怎么也找不到店主,霍華德說(shuō):“原來(lái),他(店主)正頂著嚴(yán)寒,站在店外的大街上,為我開著車門等我上車呢。其他的餐廳在餐后一般會(huì)送上一杯咖啡作為一餐的收尾,而這位店主卻在餐后一直把我送上了車,還對(duì)我的到訪連聲道謝?!边@次采訪后的第二天,霍華德又參加了一檔很火爆的日間電視節(jié)目的訪談。他似乎不太想對(duì)自己的星巴克公司侃侃而言,而是更想與大家分享在那家東京壽司店的就餐經(jīng)歷,還特地公布了那家壽司店的名字。對(duì)于霍華德來(lái)說(shuō),作為顧客的他在東京的壽司店得到的情感上的震撼,正是他期望員工們每日工作中都要達(dá)到的目標(biāo)?;羧A德在采訪中說(shuō)道:“我們是不是讓每位顧客都得到了如此美好的體驗(yàn)了呢?答案雖是否定的,但這的確是我們努力的目標(biāo)。我們會(huì)努力為顧客的一天增添色彩,讓他們?cè)谛前涂讼M(fèi)時(shí)收獲一份快樂。這對(duì)我來(lái)說(shuō),就是經(jīng)營(yíng)的全部奧義?!蹦惝?dāng)然也可以借鑒星巴克的做法,通過你的親身體驗(yàn)、溝通對(duì)話、內(nèi)部交流、顧客反饋、培訓(xùn)輔導(dǎo)等途徑,來(lái)為你的企業(yè)核心價(jià)值增添素材和例證,以此讓大家明白應(yīng)該如何將企業(yè)重視的理念灌輸?shù)綄?shí)踐之中。當(dāng)今企業(yè)的經(jīng)營(yíng)節(jié)奏往往很快,而你可以從一些常被人忽略的細(xì)節(jié)入手,將星巴克的理念施于自己的企業(yè)之中。你可以拋開走所謂捷徑的想法,也絕不要在質(zhì)量上作出妥協(xié),而是要將“關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)”的原則帶入你的團(tuán)隊(duì)或企業(yè),給大家一個(gè)磨煉能力的機(jī)會(huì)。想一想:如果你的企業(yè)正處于全盛時(shí)期,那會(huì)是怎樣的一番美好圖景呢?通過這個(gè)愿景,你和你的團(tuán)隊(duì)就可以發(fā)現(xiàn)那些阻礙你的企業(yè)達(dá)到最佳運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的路障了。這些路障正是橫亙于平庸和卓越企業(yè)之間的分隔物,顧客滿意度、企業(yè)質(zhì)量、培訓(xùn)課程以及投身社會(huì)的積極性等方面一旦出了問題,你的企業(yè)就只能在“最佳水準(zhǔn)”的大門外踟躕不前了。對(duì)于來(lái)自顧客、社區(qū)組織和員工的意見和不滿,你都應(yīng)以接受和歡迎的態(tài)度去面對(duì)。這些信息能讓你對(duì)細(xì)節(jié)問題有充分的認(rèn)識(shí),讓你擺脫“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”這一態(tài)度的桎梏,并從此踏上成功的康莊大道。為此,你可能得思考一下你和你的企業(yè)對(duì)待異議和批評(píng)的態(tài)度是怎樣的。你也可以像星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者一樣,不僅對(duì)這些負(fù)面的聲音予以回應(yīng),還能敞開心胸,學(xué)著期待和歡迎這些阻力。你可以嘗試著邀請(qǐng)反對(duì)者們共商問題的解決方案,也可以在企業(yè)里構(gòu)建一個(gè)密切關(guān)注潛在問題的防范機(jī)制。星巴克讓大家看到,一家企業(yè)是如何在經(jīng)營(yíng)的同時(shí)成功地兼顧培訓(xùn)工作的。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者們明白,正面和負(fù)面的反饋信息都是值得重視的,他們將這些信息傳播到公司的上上下下,以求讓大家在認(rèn)識(shí)問題的基礎(chǔ)上,著眼自身作出調(diào)整和改善。你也可以直接讓企業(yè)從“奉上滿意,送去滿意”這個(gè)方面著手,為現(xiàn)有和潛在的顧客創(chuàng)造出始終如一、符合期望的溫馨舒適體驗(yàn)??赡苣愕漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會(huì)偶有卡殼的時(shí)候,這時(shí)的你就應(yīng)抓住機(jī)遇,去搜集人們對(duì)你和你的公司產(chǎn)生的“體會(huì)”。你也可以和你的團(tuán)隊(duì)一起商討,看看如何才能為彼此送去一份有趣的驚喜,想象怎樣在服務(wù)的同時(shí)用一份額外的禮物博得顧客歡心。最后,為什么不考慮一下,如何在企業(yè)中倡導(dǎo)大家更廣泛地投身到社會(huì)活動(dòng)中去呢?這樣一來(lái),你不僅給了員工一個(gè)為公司發(fā)展獻(xiàn)力的機(jī)會(huì),與此同時(shí)也讓他們能為社區(qū)作出貢獻(xiàn)、為個(gè)人實(shí)現(xiàn)價(jià)值添磚加瓦。不要被公司業(yè)務(wù)的客觀范疇束縛了手腳,在為外界服務(wù)的同時(shí),你將會(huì)挖掘到團(tuán)隊(duì)建設(shè)的真經(jīng)。那么,你該從何入手呢?與你個(gè)人的興趣相符并可得到立竿見影的效果的領(lǐng)域,一般而言都是最好的選擇。但如果你選擇以星巴克體驗(yàn)這一理念作為遠(yuǎn)航的船帆的話,那么,從哪里起程沒有從何時(shí)起程那么重要,所以關(guān)鍵是,現(xiàn)在就行動(dòng)起來(lái)!鐵要趁熱打,咖啡要趁熱喝我們常會(huì)因別人的一些做法的啟發(fā)而靈光一閃,但卻缺少將這靈感付諸實(shí)踐的那份堅(jiān)持。鑒于對(duì)人們的這種傾向,我在下文中列出了一個(gè)敦促你采取行動(dòng)的計(jì)劃,它會(huì)幫助你利用本書中的理念,將其精華釋放到你的工作中去。今天就開始行動(dòng)吧!對(duì)比星巴克體驗(yàn)的五大原則,請(qǐng)審視一下你目前的情況,思考一下以下問題:我在熱情好客方面堅(jiān)持得怎樣?我容易忽略哪些細(xì)節(jié)問題?在工作中,我該在哪些方面制造驚喜、送去滿意?我在什么時(shí)候能夠做到順阻力而行,又在什么時(shí)候視阻力如瘟神呢?在工作、家庭和社區(qū)中,我留下了怎樣的印記?找找和你志同道合的伙伴,一起探討一下星巴克體驗(yàn)的各項(xiàng)原則。如果條件允許的話,讓團(tuán)隊(duì)成員用團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)和這些原則作個(gè)對(duì)比,比如,你可以在企業(yè)評(píng)估或戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議上提出以下問題:在團(tuán)隊(duì)中,你在接受批評(píng)、關(guān)注細(xì)節(jié)或贏取顧客好感方面有何長(zhǎng)處?在盈利和更為遠(yuǎn)大的企業(yè)目標(biāo)的權(quán)衡上,你的做法有什么不足之處?你該如何在企業(yè)中更好地倡導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新呢?以上這些評(píng)估和目標(biāo)計(jì)劃練習(xí)的力量不容小覷!人類學(xué)家瑪格麗特?米德曾說(shuō):“一小撮富有謀略、堅(jiān)定不移的尋常百姓,也有改變世界的力量,這一點(diǎn)是不容置疑的。實(shí)際上,人類歷史就是遵循這一原則發(fā)展的?!弊吭脚c完美我們?cè)谏衔闹袊@改變世界滔滔不絕地講了這么多,你是不是已經(jīng)將星巴克神話成一家近乎完美的企業(yè)了呢?這樣的錯(cuò)誤印象,會(huì)讓你在將本書中的原則付諸實(shí)踐時(shí)猶豫不決,因?yàn)闆]有誰(shuí)會(huì)為了一個(gè)遙不可及的目標(biāo)而“一條道走到黑”。實(shí)際上,星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者也有誤入歧途的時(shí)候,門店的伙伴們也都學(xué)會(huì)了接受人無(wú)完人的真理。在為著書四處搜集星巴克的經(jīng)驗(yàn)和智慧的同時(shí),我當(dāng)然也聽到過星巴克不太光彩的逸聞,比如伙伴之間的爭(zhēng)端,上班時(shí)間馬上就要到時(shí)才請(qǐng)病假的咖啡吧員,服務(wù)中的失誤,甚至還有辦公室戀情不歡而散的故事。但從整體上看,我作為一名顧客在星巴克得到的體驗(yàn)是積極愉快的。就在前不久,我正在星巴克排隊(duì)等飲料的時(shí)候,一位咖啡吧員很幽默地向我道歉說(shuō):“讓您等了這么長(zhǎng)的時(shí)間,真是不好意思。我們土生土長(zhǎng)的咖啡吧員們正在超有愛地為您精心打造純手工的飲料呢?!闭媸琴N心,是不是?然而是甜瓜也會(huì)有苦蒂,不在狀態(tài)的咖啡吧員,我在星巴克也見識(shí)過。但是整體來(lái)說(shuō),星巴克堪稱是一家卓越的企業(yè),就像我在序言中說(shuō)的一樣,這家企業(yè)在發(fā)展的同時(shí),也為我們的時(shí)代帶來(lái)了文化上的沖擊。星巴克之所以卓越,是由于公司放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理方式,企業(yè)激情澎湃的創(chuàng)業(yè)精神,一顆情牽社會(huì)福祉的心,以及在公司脈絡(luò)中涓涓流淌的指導(dǎo)原則。星巴克的未來(lái),你的未來(lái)星巴克在未來(lái)還會(huì)勇攀哪些新的高峰呢?恐怕沒有人能夠說(shuō)清楚。霍華德?舒爾茨一直在強(qiáng)調(diào),公司尚處于“發(fā)展的初期”,還在打“九局職業(yè)棒球賽的第二局”,正在書寫“一部長(zhǎng)篇巨著的開篇序章”。星巴克已經(jīng)宣布要大力拓展中國(guó)市場(chǎng),計(jì)劃在店內(nèi)為顧客提供MP3播放器的音樂下載服務(wù),還聯(lián)合雅虎交友業(yè)務(wù)開展了“濃縮咖啡”約會(huì)活動(dòng),并打算涉足電影和圖書出版領(lǐng)域,從以上這些可以窺見星巴克蓄勢(shì)待發(fā)的端倪。但無(wú)論星巴克在未來(lái)要踏上哪條征程,你都可以堅(jiān)信:星巴克的航程絕不會(huì)偏離本書中為大家介紹的這五大星巴克體驗(yàn)原則。你和你的企業(yè)的未來(lái)又是怎樣的一派前景呢?這些星巴克體驗(yàn)原則又會(huì)伴你邁向何方呢?我想,在你眼前鋪開的大道,定會(huì)引領(lǐng)你走向舉世聞名的璀璨殿堂!

媒體關(guān)注與評(píng)論

肯·布蘭佳  銷書《一分鐘經(jīng)理人》作者    星巴克正不斷保持并擴(kuò)大他們的非凡成就,每個(gè)人都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生興趣。本書所揭示并贊賞的原則觸動(dòng)了我的心弦,我無(wú)條件地向您推薦本書。    哈瑞·保羅  《如魚得水》作者    米歇利提供的解決方案十分實(shí)用,各位可借此為顧客創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn),從而達(dá)到成功的顛峰,并持之以恒地維系下去。    博恩·崔西  演講大師,多部銷書作者    本書的點(diǎn)子和建議都十分實(shí)用,讀者可以立刻上手,推動(dòng)公司邁向成功的巔峰。

編輯推薦

《星巴克體驗(yàn)》是第一本詳述星巴克締造的完美客戶體驗(yàn)的圖書,由美國(guó)著名心理學(xué)家、“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”研究專家、演講家、資深咨詢管理顧問約瑟夫?米歇利通過近距離接觸星巴克的領(lǐng)導(dǎo)層和員工,根據(jù)自己得到的第一手資料分析撰寫而成?!缎前涂梭w驗(yàn)》抓住了星巴克成功經(jīng)營(yíng)的最核心部分——個(gè)性化體驗(yàn),并成功提煉了五大原則以展示其革命性的力量:彰顯個(gè)性、關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)、奉上驚喜、送去滿意、順阻力而行、留下你的印記。正是這些讓星巴克從一個(gè)默默無(wú)聞的小店成長(zhǎng)為行業(yè)巨擘。每一位閱讀《星巴克體驗(yàn)》的讀者,都會(huì)被星巴克員工的熱情、敬業(yè)、善良所影響。不錯(cuò),關(guān)注細(xì)節(jié)、奉上驚喜、笑面批評(píng)、全心投入——星巴克的表現(xiàn)是所有服務(wù)業(yè)者的楷模?!缎前涂梭w驗(yàn)》中貫穿的思想將指導(dǎo)讀者從基礎(chǔ)服務(wù)做起,幫助中小企業(yè)“從默默無(wú)聞到業(yè)界聞名”。

名人推薦

星巴克正不斷保持并擴(kuò)大他們的非凡成就,每個(gè)人都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生興趣。本書所揭示并贊賞的原則觸動(dòng)了我的心弦,我無(wú)條件地向您推薦本書?!?布蘭佳  暢銷書《一分鐘經(jīng)理人》作者米歇利提供的解決方案十分實(shí)用,各位可借此為顧客創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn),從而達(dá)到成功的顛峰,并持之以恒地維系下去?!?保羅 《如魚得水》作者本書的點(diǎn)子和建議都十分實(shí)用,經(jīng)得起事實(shí)考驗(yàn),讀者可以立刻上手,推動(dòng)公司邁向成功的顛峰?!┒?崔西 演講大師,出版有多部暢銷書

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用戶評(píng)論 (總計(jì)98條)

 
 

  •   星巴克體驗(yàn)》是第一本詳述星巴克締造的完美客戶體驗(yàn)的圖書,由美國(guó)著名心理學(xué)家、“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”研究專家、演講家、資深咨詢管理顧問約瑟夫·米歇利通過近距離接觸星巴克的領(lǐng)導(dǎo)層和員工,根據(jù)自己得到的第一手資料分析撰寫而成。
      《星巴克體驗(yàn)》抓住了星巴克成功經(jīng)營(yíng)的最核心部分——個(gè)性化體驗(yàn),并成功提煉了五大原則以展示其革命性的力量:彰顯個(gè)性、關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)、奉上驚喜、送去滿意、順阻力而行、留下你的印記。正是這些讓星巴克從一個(gè)默默無(wú)聞的小店成長(zhǎng)為行業(yè)巨擘。
      每一位閱讀《星巴克體驗(yàn)》的讀者,都會(huì)被星巴克員工的熱情、敬業(yè)、善良所影響。不錯(cuò),關(guān)注細(xì)節(jié)、奉上驚喜、笑面批評(píng)、全心投入——星巴克的表現(xiàn)是所有服務(wù)業(yè)者的楷模。
       《星巴克體驗(yàn)》中貫穿的思想將指導(dǎo)讀者從基礎(chǔ)服務(wù)做起,幫助中小企業(yè)“從默默無(wú)聞到業(yè)界聞名”。
  •   《星巴克體驗(yàn)》一書有力地體現(xiàn)了星巴克公司睿智而人性經(jīng)營(yíng)哲學(xué),正是這種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)把星巴克造就成為如《財(cái)富》雜志所說(shuō)的世界上"最受尊敬的公司"之一。作者約瑟夫·米歇利通過近距離接觸星巴克的領(lǐng)導(dǎo)層和員工,發(fā)現(xiàn)星巴克的成功是由"伙伴"和他們?yōu)槊棵櫩蛣?chuàng)造的特殊體驗(yàn)所造就的。米歇利向您揭示了應(yīng)該如何追隨星巴克的道路:觸及整個(gè)社區(qū);傾聽每位員工和顧客的聲音;抓隹每個(gè)市場(chǎng)里的成長(zhǎng)機(jī)會(huì);為顧客設(shè)計(jì)一種真正滿意的體驗(yàn)從而使涉及到的每個(gè)人獲益。舉報(bào)
  •   每一位閱讀《星巴克體驗(yàn)》的讀者,都會(huì)被星巴克員工的熱情、敬業(yè)、善良所影響。不錯(cuò),關(guān)注細(xì)節(jié)、奉上驚喜、笑面批評(píng)、全心投入——星巴克的表現(xiàn)是所有服務(wù)業(yè)者的楷模。
  •   這本書揭露了星巴克的成功秘笈,其實(shí)每個(gè)企業(yè)的管理者乃至從業(yè)人員都可以從中獲得很好的學(xué)習(xí)和思考的體驗(yàn)。小聲說(shuō)一句,不知是我去星巴克太少還是星巴來(lái)到克中國(guó)就不同了,我怎么沒有與作者類似的顧客經(jīng)歷啊
  •   很喜歡星巴克的咖啡,盡管身邊朋友對(duì)此褒貶不一。我有我的態(tài)度。星巴克體驗(yàn)。每個(gè)人不同的感覺。所以,我們才強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。
  •   不在星巴克,就在去星巴克的路上!這不知道是哪里流傳出來(lái)的話,但是卻很好的的星巴克體驗(yàn),提供一種第三空間的服務(wù),總體來(lái)說(shuō)包括五個(gè)方面:熱情好客,體貼關(guān)懷,全心投入,精通專業(yè),誠(chéng)心誠(chéng)意。做好這5個(gè)方面,是很多服務(wù)行業(yè)都要學(xué)習(xí)的地方吧。
  •   這個(gè)商品不錯(cuò),但與體驗(yàn)星巴克比差一些,因?yàn)闀械陌咐厥?,?chǎng)景太湊巧
  •   自己從小熏染在咖啡文化下,所以雖然不認(rèn)為星巴克是標(biāo)準(zhǔn)的咖啡館,但是總在好奇,這樣一種快餐式的咖啡如何會(huì)這樣彌漫全球。
  •   買之前看介紹以為是介紹星巴克公司文化之類的書,結(jié)果發(fā)現(xiàn)是關(guān)于企業(yè)管理的。。。。。好吧,多少也算能長(zhǎng)點(diǎn)知識(shí)了
  •   還沒開始讀了,只是想看看星巴克的經(jīng)營(yíng)管理模式,現(xiàn)在是第三波知識(shí)分子樹墩城的天下
  •   書的質(zhì)量很好。內(nèi)容也不錯(cuò)。可以讓讀者深入了解星巴克的體系與文化。推薦給星巴克的粉絲
  •   的確有助于讀者學(xué)習(xí)星巴克的企業(yè)文化
  •   中信家出的書一如既往的質(zhì)量好,書很有質(zhì)感給人一種好心情。通過這本書多少了解些星巴克,讓人不禁對(duì)星巴克特別向往。文字不算多,但書就是貴了點(diǎn)兒
  •   不錯(cuò),星巴克的營(yíng)銷手段值得借鑒~
  •   從特殊的角度讓我們了解了星巴克,讓我想到了國(guó)內(nèi)的海底撈
  •   星巴克文化《綠圍裙手冊(cè)》,這本書娓娓道來(lái)
  •   物流給力,星巴克
  •   關(guān)于星巴克的書我基本都買了
  •   贊,讓我進(jìn)一步了解了星巴克
  •   大家都懂得 是星巴克愛好者的首選讀物 !
  •   妳了解星巴克伐!
  •   為每一位顧客打造個(gè)性化服務(wù)
  •   適合關(guān)注用戶體驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
  •   原來(lái)服務(wù)顧客是要真心真意的
  •   屬于我們團(tuán)隊(duì)集體讀物,教你怎么服務(wù)顧客
  •   挺好,包含在一杯咖啡中的含金量
  •   因?yàn)橘I了同類的兩本書,相結(jié)合的比較著看能深入地了解辛巴克的企業(yè)文化和創(chuàng)立歷程,這本書書皮是硬皮的,很有質(zhì)感,里面紙張也不錯(cuò),字體清晰
  •   學(xué)到很多企業(yè)管理的知識(shí)
  •   很好的一本書,企業(yè)的管理模式,值得借鑒。推薦、、、
  •   管理理念,值得學(xué)習(xí),不錯(cuò)。
  •   管理上的許多智慧盡在其中。
  •   正在看,書沒有想象中那么厚,但是每一頁(yè)都給我?guī)?lái)了管理上的靈感
  •   內(nèi)容很不錯(cuò) 看得很愉快 語(yǔ)言也比較易懂
  •   不錯(cuò),假期就靠這本書打發(fā)時(shí)間
  •   受益頗多,一本不錯(cuò)的書
  •   不錯(cuò) 很好的書,增長(zhǎng)知識(shí)
  •   這書眞的不錯(cuò)!內(nèi)容很全面!很詳細(xì)!
  •   挺不錯(cuò)的書,寫的很具體。紙張也很好,一直喜歡中信出版社的書。
  •   滿意的很!?。。。。。。。。?/li>
  •   很好的一本書籍,闡述了如何讓用戶在不一樣的情況下體驗(yàn)到真正的生活消費(fèi)享受。贊
  •   還沒有開始讀,但是相信會(huì)有幫助
  •   書的包裝很好看,跟精致,快遞非???,價(jià)格也劃算,求的內(nèi)容跟充實(shí),幫助很大?。。?!
  •   經(jīng)典管理學(xué),非常受用,學(xué)習(xí)中
  •   很好,精裝,內(nèi)容很實(shí)用!
  •   很好看的書,幫朋友買的,很喜歡
  •   這個(gè)商品的內(nèi)容很好,性價(jià)比很高
  •   很好的書.讀了一遍,以后要是做生意學(xué)會(huì)仔細(xì)精讀的.
  •   內(nèi)容很是豐富,學(xué)到不少知識(shí)!
  •   所以才買的這本書
  •   這三本書看完之后,增加了自己的知識(shí),開闊了視野。
  •   覺得很好,特別是作者的這種實(shí)干精神!
  •   很好的書,給我一些很多靈感~
  •   一共買了3本書,每本包裝都很好,都是新書,前天晚上拍下的,第二天就送到了,很棒,謝謝
  •   說(shuō)得出故事的書,都是好書
  •   給領(lǐng)導(dǎo)買的,領(lǐng)導(dǎo)比較喜歡,有機(jī)會(huì)拿來(lái)看看
  •   之前就想買了~很有價(jià)值得書
  •   沒有書上做得好!
  •   還沒有看。。但是超級(jí)期待
  •   講述了星巴克的企業(yè)文化以及經(jīng)營(yíng)理念和追求的服務(wù)方式
  •   通過書籍內(nèi)容可以了解星巴克的管理優(yōu)勢(shì)。
  •   就星巴克團(tuán)隊(duì)建設(shè)的部分,還是有一定的參考價(jià)值
  •   或許喝著星巴克,看著這本書會(huì)更有感悟哦!
  •   正在讀,已經(jīng)讀了一半,書里對(duì)星巴克的由來(lái)介紹的很詳細(xì)
  •   全球咖啡成功的典范,要學(xué)習(xí)當(dāng)中的成功。
  •   很不錯(cuò),但還來(lái)不及細(xì)看啊。
  •   很不錯(cuò)的,建議購(gòu)買!
  •   還不錯(cuò)哦~!
  •   包裝挺好的,不過書才剛開始看呢·
  •   一直很愛中信出版社的書
  •   淺顯易懂,值得一看!
  •   書還好吧,算是詮釋了國(guó)外的星巴克理念
  •   吹的成分還是有的,到中國(guó)反差太大了,不行
  •   以美國(guó)人的口述方式來(lái)寫,讀起來(lái)比較吃力
  •   以前買了簡(jiǎn)裝版的內(nèi)容很不錯(cuò),結(jié)果這個(gè)精裝的少了后面那部分英文單詞的
  •   這本書讀完已經(jīng)很久了,現(xiàn)在寫評(píng)論時(shí)突然想不起內(nèi)容,呵,看來(lái)沒有足夠深刻的印象。不太出彩,也沒有不合理之處,看看無(wú)妨。
  •   。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。如題
  •   都被快遞壓壞了,很是快,昨天晚上6點(diǎn)多下單,中午就到了,期望讀一讀
  •   看不下去,無(wú)特色,和《海底撈你學(xué)不會(huì)》一起買的,根本不好比啊
  •   我為什么喜歡星巴克?咖啡好喝?沒錯(cuò)。無(wú)論是清早叫醒腸胃的一杯Double Mocha還是我最愛的Caramel Macchiato,星巴克咖啡的共同特點(diǎn)是香醇濃郁,芳香四溢,毫無(wú)疑問這是我喜愛星巴克咖啡的首要理由,但除了這點(diǎn),我還能想起來(lái)星巴克別致有趣的咖啡杯,年輕好脾氣的咖啡吧員,各種樣式的小糕點(diǎn),以及總是洋溢著櫻紅松樹綠的圣誕氛圍一樣的店內(nèi)陳設(shè)……在星巴克,咖啡可以站著喝,也可以坐著喝;你不用在意咖啡勺是向內(nèi)還是向外攪,也不用擔(dān)心在跟別人聊天時(shí)候你的攪拌棒有沒有從杯子中拿出來(lái),喝星巴克咖啡,你只要帶著零錢和一張嘴就夠了——沒有步驟,更不用講禮儀,率性而為,毫無(wú)禁忌?!   ∪绻阋矏酆刃前涂丝Х龋嘈拍愀乙粯佑幸陨嫌淇斓南M(fèi)體驗(yàn),而這些,都源自星巴克品牌DNA里的五大商業(yè)法則:彰顯個(gè)性,關(guān)注細(xì)節(jié),奉上驚喜、送去滿意,順阻力而行,和留下你的印記。這五大原則代表了一種星巴克式的管理精神:新穎特別、可靠適用?!   ?jù)說(shuō),Starbucks的名字來(lái)自于白鯨記(一個(gè)海上冒險(xiǎn)的故事)中愛喝咖啡的大副,這讓人想起早年咖啡商人們遨游四海尋找好咖啡豆的傳統(tǒng),而星巴克的標(biāo)志出自一幅16世紀(jì)的雙尾美人魚木版畫,這些帶有濃郁美國(guó)特色的星巴克元素毫無(wú)疑問是美式飲食文化的載體和象征。真要把美式文化帶到世界各地,做最好的服務(wù)型公司,星巴克對(duì)自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)提...出5B原則:熱情好客,誠(chéng)心誠(chéng)意,體貼關(guān)懷,精通專業(yè),全心投入。從對(duì)員工即奉行(星巴克稱之為星巴克伙伴)以誠(chéng)相待,充滿人性關(guān)懷,即看出星巴克對(duì)顧客貫穿始終的企業(yè)價(jià)值觀:尊重每位顧客的需求,贏得每個(gè)個(gè)體的信任?!   ⌒前涂说某晒κ撬鼮槊總€(gè)顧客帶來(lái)完美的特殊服務(wù)體驗(yàn)造就的:管理者在服務(wù)中嚴(yán)格遵守的原則,始終如一的產(chǎn)品品質(zhì),細(xì)致入圍的個(gè)性化關(guān)懷,都讓顧客在企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)中獲得了難以替代的信任感和安全感,無(wú)論在美國(guó)還是中國(guó)、印度還是法蘭西,星巴克所在的每個(gè)城市都有大批忠實(shí)的擁躉和迅速增長(zhǎng)的新顧客群。而無(wú)論你的企業(yè)從事什么行業(yè),處于哪個(gè)階段,星巴克管理經(jīng)驗(yàn)都很好的證明了用戶體驗(yàn)在提升產(chǎn)品業(yè)績(jī)上的重要意義,以及如何做有效的員工培訓(xùn),怎樣通過內(nèi)部溝通了解企業(yè)問題,怎樣肩負(fù)社區(qū)責(zé)任等等。相信正如書中所說(shuō)言:鐵要趁熱打,咖啡要趁熱喝。無(wú)論遵循何種管理原則,加強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)的理念永遠(yuǎn)都要牢記于心并付諸實(shí)踐,要讓讓你的服務(wù)更特別、產(chǎn)品更出色,這些方法一定是每個(gè)企業(yè)自身發(fā)展不可或缺的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 閱讀更多 ›
  •   非常淺顯易懂的書籍,就如同服務(wù)本身。很有用處~
  •   書質(zhì)量很好 內(nèi)容也很滿意 很好
  •   瞎忽悠。把星巴克吹成了一個(gè)慈善家,挺夸張。但是另一個(gè)方面來(lái)說(shuō),其實(shí)星巴克在利用口碑營(yíng)銷。
  •   只能說(shuō)星巴克企業(yè)很人性化,這是國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)做不到的,還有就是綠圍裙手冊(cè),21世紀(jì)就是拼服務(wù)的時(shí)代,即使在中國(guó),星巴克的服務(wù)還是可圈可點(diǎn)的,喜歡星巴克的環(huán)境,估計(jì)這與星巴克的企業(yè)管理是分不開的。受教了!
  •   正版,學(xué)習(xí)了解更多星巴克。
  •   很不錯(cuò),俺也很喜歡!
  •   一直想買這本書,處于個(gè)人的好奇心
  •   很不錯(cuò)的體驗(yàn),一致期待
  •   有趣的讀物 值得購(gòu)買閱讀
  •   一個(gè)做營(yíng)銷的朋友托我買了幾套,說(shuō)很好!
  •   看完了前半本,真心感覺一般
  •   送朋友的 很喜歡 既能學(xué)到好的知識(shí)又能了解星巴克的文化
  •   買這本書是因?yàn)橐恢北容^好奇星巴克在中國(guó)如此強(qiáng)大,翻了下,還沒看
  •   書的紙質(zhì)挺好的。包裝很精美!
  •   前星巴克小伙伴再次接受洗腦
  •   好書好書。好書。
  •   站在客戶角度
  •   東西部錯(cuò)。以后還會(huì)買。
  •   東西挺好的,物流很快
 

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