銀行金牌理財(cái)經(jīng)理

內(nèi)容概要

　　《銀行金牌理財(cái)經(jīng)理》嚴(yán)格按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)《銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳示范文本》《中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》等文件的規(guī)定撰寫(xiě)，成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)類(lèi)銀行柜員的指定教材?！　×⒔疸y行培訓(xùn)中心為國(guó)內(nèi)眾多銀行提供銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，很多培訓(xùn)起到了極好的效果。為此，我們總結(jié)了相關(guān)培訓(xùn)資料，并重點(diǎn)以中信銀行、中國(guó)民生銀行、花旗銀行、中國(guó)光大銀行、招商銀行等作為參考樣本，編寫(xiě)了本系列叢書(shū)。　　中國(guó)大部分商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)普遍重視公司業(yè)務(wù)開(kāi)拓及公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，卻忽略了對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的變革和提升，忽略了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)所起到的主渠道和主戰(zhàn)場(chǎng)的重要作用。實(shí)際上，銀行柜臺(tái)接觸的客戶(hù)更多，有更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?！　°y行新推的金融產(chǎn)品越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越大?，F(xiàn)在幾乎每天各商業(yè)銀行都有大量客戶(hù)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中辦理各種業(yè)務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常人滿(mǎn)為患，客戶(hù)類(lèi)型十分廣泛，有辦理中間業(yè)務(wù)的，有大額存款的，也有應(yīng)急取款的，等等。每個(gè)客戶(hù)都希望馬上辦理完自己的業(yè)務(wù)，那么銀行該如何滿(mǎn)足這些客戶(hù)的要求呢？這些客戶(hù)中一定有銀行所期望的潛在的大客戶(hù)或優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，而這些大客戶(hù)或優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在自助銀行、網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行中是不易被發(fā)現(xiàn)的，他們潛在地需要銀行提供更關(guān)切、更周到的人性化服務(wù)，而不是僅滿(mǎn)足于冷冰冰的現(xiàn)代化設(shè)備服務(wù)。因此，銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是提供服務(wù)的渠道，更是銀行進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的主要場(chǎng)所。　　為全面提升銀行相關(guān)服務(wù)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)，塑造服務(wù)的優(yōu)質(zhì)形象，我們特從提升服務(wù)的關(guān)鍵因素入手，對(duì)服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)準(zhǔn)則、應(yīng)具備的服務(wù)觀念進(jìn)行說(shuō)明。同時(shí)，從“細(xì)節(jié)決定成敗”的思想出發(fā)，對(duì)服務(wù)人員的禮儀形象、客戶(hù)服務(wù)工作等方面進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)，銀行應(yīng)采取一切必要措施提升員工素質(zhì)、科技力量、創(chuàng)新能力和服務(wù)水平，在全國(guó)所有的網(wǎng)點(diǎn)形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，促使客戶(hù)將銀行作為辦理銀行業(yè)務(wù)、申請(qǐng)貸款和進(jìn)行財(cái)富管理的首選銀行，使銀行成為國(guó)內(nèi)同業(yè)最受尊敬的個(gè)人金融服務(wù)品牌。　　《銀行金牌理財(cái)經(jīng)理》旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，改善銀行員工缺乏營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)方法的現(xiàn)狀，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目使廳堂營(yíng)銷(xiāo)流程得以落地，轉(zhuǎn)變?nèi)珕T營(yíng)銷(xiāo)觀念，提升全員營(yíng)銷(xiāo)技巧、方法和崗位聯(lián)動(dòng)效率，最終達(dá)到提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、改善客戶(hù)結(jié)構(gòu)、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)能力的目的。具體工作方法為：集中培訓(xùn)、統(tǒng)一全行思想和意識(shí)，通過(guò)訪(fǎng)談?wù){(diào)研了解客戶(hù)具體情況，根據(jù)銀行實(shí)際情況撰寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型手冊(cè)，結(jié)合手冊(cè)幫助網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型?！　×⒔疸y行培訓(xùn)中心總結(jié)出了銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的8個(gè)步驟，并對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行了動(dòng)作分解，希望能為廣大銀行柜員在提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平方面提供幫助。

作者簡(jiǎn)介

　　云曉晨，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院客座教授，2008年北京奧運(yùn)會(huì)公務(wù)人員禮儀培訓(xùn)師，2008年北京奧運(yùn)禮儀知識(shí)競(jìng)賽專(zhuān)家評(píng)委 ，中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)員，2009年度“中國(guó)魅力女性培訓(xùn)師”榮譽(yù)獲得者?！　×⒔疸y行培訓(xùn)中心一級(jí)培訓(xùn)師。國(guó)內(nèi)知名的禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家，被稱(chēng)為國(guó)內(nèi)銀行禮儀培訓(xùn)第一人。 主持開(kāi)發(fā)了銀行培訓(xùn)中的王牌咨詢(xún)項(xiàng)目--銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

書(shū)籍目錄

第一課  理財(cái)產(chǎn)品黃金銷(xiāo)售技巧第二課  給客戶(hù)創(chuàng)造財(cái)富是銀行天職第三課  對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品要非常熟悉第四課  銷(xiāo)售產(chǎn)品前先銷(xiāo)售自己的人品第五課  規(guī)劃本行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的定位第六課  掌握與客戶(hù)的溝通技巧第七課  理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)第八課  理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧第九課  理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)魔法棒第十課  如何快速培養(yǎng)優(yōu)秀的理財(cái)經(jīng)理第十一課  學(xué)會(huì)善用理財(cái)產(chǎn)品銀行第十二課  銷(xiāo)售夢(mèng)想給客戶(hù)第十三課  如何對(duì)高端客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)第十四課  理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)"三十六計(jì)"第十五課  理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)需求分析第十六課  銀行理財(cái)產(chǎn)品示范文

章節(jié)摘錄

　　一、用心傾聽(tīng) 理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)的溝通過(guò)程往往是一個(gè)不斷討論的過(guò)程，要“討論”，不要去“理論”是非。傾聽(tīng)往往是最有效的營(yíng)銷(xiāo)方法，有一些理財(cái)經(jīng)理總 想盡快說(shuō)服客戶(hù)，經(jīng)常一見(jiàn)到客戶(hù)就像機(jī)關(guān)槍一樣把子彈一排排地打出 去，但往往收效甚微。這有可能是沒(méi)有抓住客戶(hù)心理的關(guān)鍵點(diǎn)所致，但什 么時(shí)候是關(guān)鍵點(diǎn)？或者怎樣找出這個(gè)點(diǎn)？這需要通過(guò)與客戶(hù)交流才能得 到，而在交流過(guò)程中，需要理財(cái)經(jīng)理用心傾聽(tīng)。有一部分理財(cái)經(jīng)理，知道要去傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，但卻不知道應(yīng)該怎樣 去傾聽(tīng)。首先看一下“聰”這個(gè)繁體字，能夠看出，祖先在造字的時(shí)候就告訴 我們，傾聽(tīng)不僅僅需要有耳朵，還需要有眼睛“目”，更要有“心”。我們認(rèn)為傾聽(tīng)有5個(gè)要素：第一個(gè)要素：專(zhuān)心與耐心。理財(cái)經(jīng)理在聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)時(shí)，要給予足夠的 耐心，讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你是在耐心地聽(tīng)他講話(huà)。有理財(cái)需要的客戶(hù)往往 有一定的社會(huì)地位，更重視被尊重的感覺(jué)，如果理財(cái)經(jīng)理不專(zhuān)心傾聽(tīng)，客 戶(hù)是能夠感受出來(lái)的。最簡(jiǎn)單的肢體行為，就是看著客戶(hù)的眼睛或嘴，不 要把視線(xiàn)從客戶(hù)身上長(zhǎng)時(shí)間移開(kāi)，可以重復(fù)重要的發(fā)言，也可以點(diǎn)頭表示 認(rèn)同。第二個(gè)要素：微笑。這是一個(gè)很重要的面部語(yǔ)言，也是面對(duì)客戶(hù)抱怨 或者提出異議時(shí)的一個(gè)很好的表情。很多人覺(jué)得“微笑”很簡(jiǎn)單，認(rèn)為不 過(guò)是動(dòng)動(dòng)嘴而已。其實(shí)真誠(chéng)的微笑體現(xiàn)在眼睛里。眼睛是心靈的窗口，如 果對(duì)著鏡子微笑，當(dāng)感覺(jué)眼睛都在笑的時(shí)候，就會(huì)感受到微笑的真誠(chéng)，是發(fā) 自?xún)?nèi)心的微笑。有理財(cái)需要的客戶(hù)往往希望為其服務(wù)的理財(cái)經(jīng)理溫和可親。第三個(gè)要素：暢言。保證客戶(hù)暢所欲言，這樣才能找到癥結(jié)，才能獲 得更多的信息。有些信息，例如客戶(hù)將在什么時(shí)間獲得一定量的資金，客 戶(hù)最大的賬戶(hù)是在哪家銀行，客戶(hù)曾經(jīng)有過(guò)什么樣的理財(cái)產(chǎn)品投資經(jīng)歷，等等，這些信息都需要從客戶(hù)的暢言中獲得。第四個(gè)要素：換位思考。面對(duì)客戶(hù)在溝通時(shí)透漏的問(wèn)題，理財(cái)經(jīng)理需 要站在客戶(hù)角度替他們著想。很多理財(cái)經(jīng)理一上來(lái)就為客戶(hù)提建議，沒(méi)有 考慮到客戶(hù)的主觀意識(shí)，這點(diǎn)是有失偏頗的。比如曾經(jīng)有個(gè)年輕客戶(hù)準(zhǔn)備 拿出一大部分資金買(mǎi)汽車(chē)，而理財(cái)經(jīng)理卻執(zhí)意告訴他這樣的資產(chǎn)配置不合 理，我們認(rèn)為這是不可取的。建議理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該從這位年輕客戶(hù)的角度去 考慮，汽車(chē)在當(dāng)前對(duì)他的邊際效應(yīng)有多大，是否適合他。第五個(gè)要素：學(xué)會(huì)提問(wèn)。這個(gè)要素很重要，如果完成了以上的幾個(gè)方 面，可以說(shuō)完成了溝通的一半。在提問(wèn)的思路上，我們將在后面的內(nèi)容給 出一些好的建議。借用一句老話(huà)，人的耳朵有兩個(gè)，而嘴巴只有一張，這就告訴我們：要多聽(tīng)少說(shuō)。二、恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 上文我們提到，傾聽(tīng)與微笑配合。當(dāng)然不僅僅是微笑、點(diǎn)頭這樣的舉 動(dòng)，其他肢體語(yǔ)言的配合也同樣重要。但切記，回應(yīng)對(duì)方的肢體語(yǔ)言一定 要自然、適度，不可過(guò)度地賣(mài)弄。如果面部表情過(guò)于豐富，肢體語(yǔ)言過(guò)于 夸張，如拍大腿、拆桌子、聞聲起舞，那就有些畫(huà)蛇添足了。1.拋掉內(nèi)在的對(duì)話(huà) 理財(cái)經(jīng)理應(yīng)清楚，傾聽(tīng)不是完全的沉默，而是仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么，沒(méi)有說(shuō)什么，同時(shí)要去揣摩對(duì)方的潛臺(tái)詞。在傾聽(tīng)的時(shí)候，不要著急立 刻知道事情的前因后果，必須注意把自己的“內(nèi)在對(duì)話(huà)”暫時(shí)擱置到 一邊。什么是“內(nèi)在對(duì)話(huà)”？?jī)?nèi)在對(duì)話(huà)就是當(dāng)我們聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，總 在心理學(xué)上接“話(huà)茬”。比如，有客戶(hù)對(duì)你說(shuō)：“看見(jiàn)沒(méi)有，市場(chǎng)又跌了 吧！”你心里可能會(huì)有兩種反應(yīng)：“沒(méi)錯(cuò)，這客戶(hù)真牛，判斷對(duì)了”；“切，這算什么，早就從趨勢(shì)上看出來(lái)了。”但在與客戶(hù)交流的時(shí)候，這樣的語(yǔ) 言無(wú)論是褒揚(yáng)還是反對(duì)，都不要急于說(shuō)出口，而應(yīng)該去想客戶(hù)下面要說(shuō) 什么。有的理財(cái)經(jīng)理為了給客戶(hù)一個(gè)好印象，客戶(hù)說(shuō)一句話(huà)，他能夠說(shuō)出 3個(gè)“是”或者“對(duì)”，急于認(rèn)同客戶(hù)，其實(shí)這未必能夠給客戶(hù)留下好 印象。2.用目光去溝通 讓客戶(hù)感覺(jué)理財(cái)經(jīng)理一直在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)，最好的方法是用目光注 視著他。很多心理學(xué)大師都認(rèn)為，彼此眼睛的交流會(huì)增加雙方良好的印 象。如果理財(cái)經(jīng)理目光輕浮、游離，再加上打個(gè)哈欠，閉個(gè)眼，客戶(hù)絕對(duì) 會(huì)認(rèn)為沒(méi)有被重視，從而影響這次談話(huà)的內(nèi)容與質(zhì)量。與客戶(hù)最經(jīng)典的目光交流方式，應(yīng)該是把目光一部分時(shí)間溫柔地投 放在客戶(hù)的眼睛上，另一部分時(shí)間暗自思忖客戶(hù)的說(shuō)辭，這樣的循環(huán)往 復(fù)，一定能夠給客戶(hù)留下很好的印象。目光可以表現(xiàn)出尊重、理解的潛 臺(tái)詞。3.保持傾聽(tīng)的姿態(tài) 很多人在初次見(jiàn)面剛開(kāi)始時(shí)有一個(gè)良好的坐姿，或演講開(kāi)始時(shí)有一個(gè) 得體的開(kāi)場(chǎng)，但隨著語(yǔ)言的增多和氣氛的融洽，身體便會(huì)不自覺(jué)地放松，以至于不能很好地把握自己的姿態(tài)。那么在工作中，理財(cái)經(jīng)理如何保持一 個(gè)良好的姿態(tài)呢？我們認(rèn)為要注意以下幾點(diǎn)：（1）身體略微前傾。這表達(dá)了一種積極的心態(tài)，這種姿態(tài)也可以告訴 對(duì)方，你愿意傾聽(tīng)，正在認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣，對(duì)方也愿意跟你交流更多的 信息。（2）注意手上不要有小動(dòng)作。很多人不注意自己的細(xì)小動(dòng)作。我們?cè)?一次引導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行模擬客戶(hù)場(chǎng)景訓(xùn)練的時(shí)候，有位客戶(hù)扮演者在總結(jié) 理財(cái)經(jīng)理缺點(diǎn)的時(shí)候，指出這位理財(cái)經(jīng)理在介紹產(chǎn)品的時(shí)候不停在轉(zhuǎn)動(dòng)手 中的筆桿，這讓他感覺(jué)非常不好。這一點(diǎn)，理財(cái)經(jīng)理要有所注意。（3）適當(dāng)認(rèn)同客戶(hù)，但不要過(guò)于頻繁?？蛻?hù)在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候有些內(nèi) 容是需要去認(rèn)同的，這種認(rèn)同能夠鼓勵(lì)他講出更多的內(nèi)容，更能夠增進(jìn)雙 方的和諧關(guān)系，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插上“是的”、“您說(shuō)的對(duì)”，這樣的話(huà)，是必 要的。但是，也需注意，不要每句話(huà)都認(rèn)同，每句話(huà)后都點(diǎn)頭，這樣會(huì)讓 客戶(hù)有種被敷衍或者認(rèn)為你沒(méi)有原則的感覺(jué)。總之，良好的肢體語(yǔ)言一定會(huì)幫助理財(cái)經(jīng)理更有效地說(shuō)服客戶(hù)！三、充分展示你的微笑 微笑在銀行理財(cái)經(jīng)理的交流中有著獨(dú)特的魅力。微笑是傾聽(tīng)的關(guān)鍵要 素之一，如何保持一個(gè)良好的微笑。微笑，其實(shí)可以反映一個(gè)人的修養(yǎng)、待人的真誠(chéng)，也可以使雙方交往 更便捷，表達(dá)更溫馨。作為銀行的理財(cái)經(jīng)理，微笑具有3大功效：1.微笑可以打破僵局 當(dāng)無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)的時(shí)候，雙方進(jìn)入了一種僵持狀態(tài)。記住，這個(gè)時(shí) 候，不管結(jié)果如何，給客戶(hù)展示最真誠(chéng)的微笑，很可能會(huì)出現(xiàn)“柳暗花明 又一村”的境況。2.微笑可以解除戒備 在做理財(cái)服務(wù)時(shí)，遇到陌生客戶(hù)，他會(huì)對(duì)自己的資產(chǎn)有一個(gè)很強(qiáng)的戒備 心 理。在這種情況下，沒(méi)有什么方法比微笑更讓^感覺(jué)舒適并能解除戒備的了。3.微笑具有魔力 在交往中，微笑能夠成為彼此溝通的基礎(chǔ)，能夠使沉悶的心情開(kāi)朗，并進(jìn)發(fā)出愉悅的元素。有這樣一個(gè)案例：陳小軍是銀行頂尖的理財(cái)經(jīng)理，曾經(jīng)在一家銀行供職，連續(xù)15年獲得 全國(guó)銷(xiāo)售冠軍，被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“營(yíng)銷(xiāo)之神”。但可能很多朋友并不知道，他自 身?xiàng)l件并不是太好，身高僅1.55米，又小又瘦，橫看豎看都不會(huì)有什么吸引 力。出道伊始，他曾因?yàn)闊o(wú)錢(qián)交房租，被房東趕到大街上，露宿公園。為了彌補(bǔ)這種天生不佳的狀況，陳小軍發(fā)奮圖強(qiáng)，努力完善自己。但 是，很多東西無(wú)法改變，并沒(méi)有特別的起色。后來(lái)他遇到了一位老資格的 理財(cái)經(jīng)理，這位理財(cái)經(jīng)理告訴他，一定要找出自己的優(yōu)勢(shì)。陳小軍想來(lái)想 去，認(rèn)為他至少可以讓他的微笑更真誠(chéng)。于是，他開(kāi)始努力練習(xí)微笑。在 公園里，他對(duì)每個(gè)人微笑，不管人家是否還以微笑，他都保持著真誠(chéng)的微 笑，他讓人看上去總是精氣神十足，充滿(mǎn)自信。結(jié)果，有一位在公園晨練的客戶(hù)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生了好奇：一個(gè)吃穿都存 在問(wèn)題的人，為什么每天都在微笑，充滿(mǎn)了快樂(lè)？在與陳小軍交流后，這 位客戶(hù)被感動(dòng)，并在他的銀行開(kāi)立賬戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)了理財(cái)產(chǎn)品。這個(gè)客戶(hù)的行 動(dòng)激勵(lì)著陳小軍繼續(xù)練習(xí)充滿(mǎn)自信和真誠(chéng)的微笑，并且努力工作著。功夫 不負(fù)有心人，他最終成為一名出色的銀行理財(cái)經(jīng)理。陳小軍能夠?qū)Σ煌?客戶(hù)有38種笑法，他的微笑藝術(shù)被別人評(píng)價(jià)為“價(jià)值百萬(wàn)美元的笑容”。當(dāng)花費(fèi)了很多時(shí)間給客戶(hù)介紹產(chǎn)品而客戶(hù)還是決定不買(mǎi)的時(shí)候，當(dāng)好 心為客戶(hù)配置資產(chǎn)而客戶(hù)不理睬的時(shí)候，當(dāng)資歷稍淺的同事業(yè)績(jī)反而更好 的時(shí)候，此時(shí)都還能坦誠(chéng)地微笑著去面對(duì)，說(shuō)明你具有海納百川的胸懷，那么未來(lái)一定是不可限量的。練習(xí)微笑的方法：經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)訓(xùn)練，讓自己保持在最愉快的狀態(tài)。無(wú) 論 多忙多累，每工作2個(gè)小時(shí)，讓自己去一次洗手間，放松自己，保持微笑。每 天出門(mén)前，對(duì)著鏡子給自己一個(gè)微笑，告訴自己：“生活是多么的美好啊！”不要把“微笑”當(dāng)做任務(wù)和難事，只要發(fā)揮本能，認(rèn)真做便好。有理 財(cái)經(jīng)理坦言：每當(dāng)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，他就感覺(jué)客戶(hù)是來(lái)給他送錢(qián)的，馬上發(fā)自肺 腑地高興起來(lái)，自然與客戶(hù)的交流也非常愉快。所以，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，用眼睛去微笑，更容易獲得對(duì)方的好感。P53-60

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