銀行金牌理財經(jīng)理

內(nèi)容概要

　　《銀行金牌理財經(jīng)理》嚴格按照銀行業(yè)協(xié)會《銀行理財產(chǎn)品宣傳示范文本》《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》等文件的規(guī)定撰寫，成為國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)類銀行柜員的指定教材?！　×⒔疸y行培訓中心為國內(nèi)眾多銀行提供銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，很多培訓起到了極好的效果。為此，我們總結(jié)了相關(guān)培訓資料，并重點以中信銀行、中國民生銀行、花旗銀行、中國光大銀行、招商銀行等作為參考樣本，編寫了本系列叢書?！　≈袊蟛糠稚虡I(yè)銀行的網(wǎng)點普遍重視公司業(yè)務(wù)開拓及公司業(yè)務(wù)營銷，卻忽略了對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)方面的變革和提升，忽略了網(wǎng)點對客戶服務(wù)所起到的主渠道和主戰(zhàn)場的重要作用。實際上，銀行柜臺接觸的客戶更多，有更多的銷售機會?！　°y行新推的金融產(chǎn)品越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越大。現(xiàn)在幾乎每天各商業(yè)銀行都有大量客戶到營業(yè)網(wǎng)點中辦理各種業(yè)務(wù)，銀行網(wǎng)點經(jīng)常人滿為患，客戶類型十分廣泛，有辦理中間業(yè)務(wù)的，有大額存款的，也有應(yīng)急取款的，等等。每個客戶都希望馬上辦理完自己的業(yè)務(wù)，那么銀行該如何滿足這些客戶的要求呢？這些客戶中一定有銀行所期望的潛在的大客戶或優(yōu)質(zhì)客戶，而這些大客戶或優(yōu)質(zhì)客戶在自助銀行、網(wǎng)上銀行和電話銀行中是不易被發(fā)現(xiàn)的，他們潛在地需要銀行提供更關(guān)切、更周到的人性化服務(wù)，而不是僅滿足于冷冰冰的現(xiàn)代化設(shè)備服務(wù)。因此，銀行的營業(yè)網(wǎng)點不僅僅是提供服務(wù)的渠道，更是銀行進行營銷的主要場所。　　為全面提升銀行相關(guān)服務(wù)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)，塑造服務(wù)的優(yōu)質(zhì)形象，我們特從提升服務(wù)的關(guān)鍵因素入手，對服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)準則、應(yīng)具備的服務(wù)觀念進行說明。同時，從“細節(jié)決定成敗”的思想出發(fā)，對服務(wù)人員的禮儀形象、客戶服務(wù)工作等方面進行規(guī)范和指導，銀行應(yīng)采取一切必要措施提升員工素質(zhì)、科技力量、創(chuàng)新能力和服務(wù)水平，在全國所有的網(wǎng)點形成統(tǒng)一標準的客戶服務(wù)，促使客戶將銀行作為辦理銀行業(yè)務(wù)、申請貸款和進行財富管理的首選銀行，使銀行成為國內(nèi)同業(yè)最受尊敬的個人金融服務(wù)品牌。　　《銀行金牌理財經(jīng)理》旨在幫助銀行網(wǎng)點從交易結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)型網(wǎng)點，改善銀行員工缺乏營銷意識和營銷方法的現(xiàn)狀，通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目使廳堂營銷流程得以落地，轉(zhuǎn)變?nèi)珕T營銷觀念，提升全員營銷技巧、方法和崗位聯(lián)動效率，最終達到提高營銷業(yè)績、改善客戶結(jié)構(gòu)、提升網(wǎng)點綜合經(jīng)營能力的目的。具體工作方法為：集中培訓、統(tǒng)一全行思想和意識，通過訪談?wù){(diào)研了解客戶具體情況，根據(jù)銀行實際情況撰寫網(wǎng)點轉(zhuǎn)型手冊，結(jié)合手冊幫助網(wǎng)點實現(xiàn)轉(zhuǎn)型?！　×⒔疸y行培訓中心總結(jié)出了銀行網(wǎng)點服務(wù)的8個步驟，并對每個步驟進行了動作分解，希望能為廣大銀行柜員在提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平方面提供幫助。

作者簡介

　　云曉晨，清華大學美術(shù)學院客座教授，2008年北京奧運會公務(wù)人員禮儀培訓師，2008年北京奧運禮儀知識競賽專家評委 ，中國國際公共關(guān)系協(xié)會會員，2009年度“中國魅力女性培訓師”榮譽獲得者。　　立金銀行培訓中心一級培訓師。國內(nèi)知名的禮儀培訓專家，被稱為國內(nèi)銀行禮儀培訓第一人。 主持開發(fā)了銀行培訓中的王牌咨詢項目--銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的標準化服務(wù)。

書籍目錄

第一課  理財產(chǎn)品黃金銷售技巧第二課  給客戶創(chuàng)造財富是銀行天職第三課  對銷售的產(chǎn)品要非常熟悉第四課  銷售產(chǎn)品前先銷售自己的人品第五課  規(guī)劃本行理財產(chǎn)品營銷的定位第六課  掌握與客戶的溝通技巧第七課  理財產(chǎn)品營銷的要點第八課  理財產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)技巧第九課  理財經(jīng)理營銷魔法棒第十課  如何快速培養(yǎng)優(yōu)秀的理財經(jīng)理第十一課  學會善用理財產(chǎn)品銀行第十二課  銷售夢想給客戶第十三課  如何對高端客戶精準營銷第十四課  理財產(chǎn)品營銷"三十六計"第十五課  理財經(jīng)理培訓需求分析第十六課  銀行理財產(chǎn)品示范文

章節(jié)摘錄

　　一、用心傾聽 理財經(jīng)理與客戶的溝通過程往往是一個不斷討論的過程，要“討論”，不要去“理論”是非。傾聽往往是最有效的營銷方法，有一些理財經(jīng)理總 想盡快說服客戶，經(jīng)常一見到客戶就像機關(guān)槍一樣把子彈一排排地打出 去，但往往收效甚微。這有可能是沒有抓住客戶心理的關(guān)鍵點所致，但什 么時候是關(guān)鍵點？或者怎樣找出這個點？這需要通過與客戶交流才能得 到，而在交流過程中，需要理財經(jīng)理用心傾聽。有一部分理財經(jīng)理，知道要去傾聽客戶的意見，但卻不知道應(yīng)該怎樣 去傾聽。首先看一下“聰”這個繁體字，能夠看出，祖先在造字的時候就告訴 我們，傾聽不僅僅需要有耳朵，還需要有眼睛“目”，更要有“心”。我們認為傾聽有5個要素：第一個要素：專心與耐心。理財經(jīng)理在聽客戶講話時，要給予足夠的 耐心，讓客戶能夠感覺到你是在耐心地聽他講話。有理財需要的客戶往往 有一定的社會地位，更重視被尊重的感覺，如果理財經(jīng)理不專心傾聽，客 戶是能夠感受出來的。最簡單的肢體行為，就是看著客戶的眼睛或嘴，不 要把視線從客戶身上長時間移開，可以重復重要的發(fā)言，也可以點頭表示 認同。第二個要素：微笑。這是一個很重要的面部語言，也是面對客戶抱怨 或者提出異議時的一個很好的表情。很多人覺得“微笑”很簡單，認為不 過是動動嘴而已。其實真誠的微笑體現(xiàn)在眼睛里。眼睛是心靈的窗口，如 果對著鏡子微笑，當感覺眼睛都在笑的時候，就會感受到微笑的真誠，是發(fā) 自內(nèi)心的微笑。有理財需要的客戶往往希望為其服務(wù)的理財經(jīng)理溫和可親。第三個要素：暢言。保證客戶暢所欲言，這樣才能找到癥結(jié)，才能獲 得更多的信息。有些信息，例如客戶將在什么時間獲得一定量的資金，客 戶最大的賬戶是在哪家銀行，客戶曾經(jīng)有過什么樣的理財產(chǎn)品投資經(jīng)歷，等等，這些信息都需要從客戶的暢言中獲得。第四個要素：換位思考。面對客戶在溝通時透漏的問題，理財經(jīng)理需 要站在客戶角度替他們著想。很多理財經(jīng)理一上來就為客戶提建議，沒有 考慮到客戶的主觀意識，這點是有失偏頗的。比如曾經(jīng)有個年輕客戶準備 拿出一大部分資金買汽車，而理財經(jīng)理卻執(zhí)意告訴他這樣的資產(chǎn)配置不合 理，我們認為這是不可取的。建議理財經(jīng)理應(yīng)該從這位年輕客戶的角度去 考慮，汽車在當前對他的邊際效應(yīng)有多大，是否適合他。第五個要素：學會提問。這個要素很重要，如果完成了以上的幾個方 面，可以說完成了溝通的一半。在提問的思路上，我們將在后面的內(nèi)容給 出一些好的建議。借用一句老話，人的耳朵有兩個，而嘴巴只有一張，這就告訴我們：要多聽少說。二、恰當?shù)闹w語言 上文我們提到，傾聽與微笑配合。當然不僅僅是微笑、點頭這樣的舉 動，其他肢體語言的配合也同樣重要。但切記，回應(yīng)對方的肢體語言一定 要自然、適度，不可過度地賣弄。如果面部表情過于豐富，肢體語言過于 夸張，如拍大腿、拆桌子、聞聲起舞，那就有些畫蛇添足了。1.拋掉內(nèi)在的對話 理財經(jīng)理應(yīng)清楚，傾聽不是完全的沉默，而是仔細聽對方說了什么，沒有說什么，同時要去揣摩對方的潛臺詞。在傾聽的時候，不要著急立 刻知道事情的前因后果，必須注意把自己的“內(nèi)在對話”暫時擱置到 一邊。什么是“內(nèi)在對話”？內(nèi)在對話就是當我們聽到別人說話的時候，總 在心理學上接“話茬”。比如，有客戶對你說：“看見沒有，市場又跌了 吧！”你心里可能會有兩種反應(yīng)：“沒錯，這客戶真牛，判斷對了”；“切，這算什么，早就從趨勢上看出來了?！钡谂c客戶交流的時候，這樣的語 言無論是褒揚還是反對，都不要急于說出口，而應(yīng)該去想客戶下面要說 什么。有的理財經(jīng)理為了給客戶一個好印象，客戶說一句話，他能夠說出 3個“是”或者“對”，急于認同客戶，其實這未必能夠給客戶留下好 印象。2.用目光去溝通 讓客戶感覺理財經(jīng)理一直在認真地聽他講話，最好的方法是用目光注 視著他。很多心理學大師都認為，彼此眼睛的交流會增加雙方良好的印 象。如果理財經(jīng)理目光輕浮、游離，再加上打個哈欠，閉個眼，客戶絕對 會認為沒有被重視，從而影響這次談話的內(nèi)容與質(zhì)量。與客戶最經(jīng)典的目光交流方式，應(yīng)該是把目光一部分時間溫柔地投 放在客戶的眼睛上，另一部分時間暗自思忖客戶的說辭，這樣的循環(huán)往 復，一定能夠給客戶留下很好的印象。目光可以表現(xiàn)出尊重、理解的潛 臺詞。3.保持傾聽的姿態(tài) 很多人在初次見面剛開始時有一個良好的坐姿，或演講開始時有一個 得體的開場，但隨著語言的增多和氣氛的融洽，身體便會不自覺地放松，以至于不能很好地把握自己的姿態(tài)。那么在工作中，理財經(jīng)理如何保持一 個良好的姿態(tài)呢？我們認為要注意以下幾點：（1）身體略微前傾。這表達了一種積極的心態(tài)，這種姿態(tài)也可以告訴 對方，你愿意傾聽，正在認真傾聽，這樣，對方也愿意跟你交流更多的 信息。（2）注意手上不要有小動作。很多人不注意自己的細小動作。我們在 一次引導理財經(jīng)理進行模擬客戶場景訓練的時候，有位客戶扮演者在總結(jié) 理財經(jīng)理缺點的時候，指出這位理財經(jīng)理在介紹產(chǎn)品的時候不停在轉(zhuǎn)動手 中的筆桿，這讓他感覺非常不好。這一點，理財經(jīng)理要有所注意。（3）適當認同客戶，但不要過于頻繁?？蛻粼陉U述觀點的時候有些內(nèi) 容是需要去認同的，這種認同能夠鼓勵他講出更多的內(nèi)容，更能夠增進雙 方的和諧關(guān)系，適當?shù)臅r候插上“是的”、“您說的對”，這樣的話，是必 要的。但是，也需注意，不要每句話都認同，每句話后都點頭，這樣會讓 客戶有種被敷衍或者認為你沒有原則的感覺?？傊己玫闹w語言一定會幫助理財經(jīng)理更有效地說服客戶！三、充分展示你的微笑 微笑在銀行理財經(jīng)理的交流中有著獨特的魅力。微笑是傾聽的關(guān)鍵要 素之一，如何保持一個良好的微笑。微笑，其實可以反映一個人的修養(yǎng)、待人的真誠，也可以使雙方交往 更便捷，表達更溫馨。作為銀行的理財經(jīng)理，微笑具有3大功效：1.微笑可以打破僵局 當無法說服客戶的時候，雙方進入了一種僵持狀態(tài)。記住，這個時 候，不管結(jié)果如何，給客戶展示最真誠的微笑，很可能會出現(xiàn)“柳暗花明 又一村”的境況。2.微笑可以解除戒備 在做理財服務(wù)時，遇到陌生客戶，他會對自己的資產(chǎn)有一個很強的戒備 心 理。在這種情況下，沒有什么方法比微笑更讓^感覺舒適并能解除戒備的了。3.微笑具有魔力 在交往中，微笑能夠成為彼此溝通的基礎(chǔ)，能夠使沉悶的心情開朗，并進發(fā)出愉悅的元素。有這樣一個案例：陳小軍是銀行頂尖的理財經(jīng)理，曾經(jīng)在一家銀行供職，連續(xù)15年獲得 全國銷售冠軍，被業(yè)內(nèi)稱為“營銷之神”。但可能很多朋友并不知道，他自 身條件并不是太好，身高僅1.55米，又小又瘦，橫看豎看都不會有什么吸引 力。出道伊始，他曾因為無錢交房租，被房東趕到大街上，露宿公園。為了彌補這種天生不佳的狀況，陳小軍發(fā)奮圖強，努力完善自己。但 是，很多東西無法改變，并沒有特別的起色。后來他遇到了一位老資格的 理財經(jīng)理，這位理財經(jīng)理告訴他，一定要找出自己的優(yōu)勢。陳小軍想來想 去，認為他至少可以讓他的微笑更真誠。于是，他開始努力練習微笑。在 公園里，他對每個人微笑，不管人家是否還以微笑，他都保持著真誠的微 笑，他讓人看上去總是精氣神十足，充滿自信。結(jié)果，有一位在公園晨練的客戶開始對他產(chǎn)生了好奇：一個吃穿都存 在問題的人，為什么每天都在微笑，充滿了快樂？在與陳小軍交流后，這 位客戶被感動，并在他的銀行開立賬戶，購買了理財產(chǎn)品。這個客戶的行 動激勵著陳小軍繼續(xù)練習充滿自信和真誠的微笑，并且努力工作著。功夫 不負有心人，他最終成為一名出色的銀行理財經(jīng)理。陳小軍能夠?qū)Σ煌?客戶有38種笑法，他的微笑藝術(shù)被別人評價為“價值百萬美元的笑容”。當花費了很多時間給客戶介紹產(chǎn)品而客戶還是決定不買的時候，當好 心為客戶配置資產(chǎn)而客戶不理睬的時候，當資歷稍淺的同事業(yè)績反而更好 的時候，此時都還能坦誠地微笑著去面對，說明你具有海納百川的胸懷，那么未來一定是不可限量的。練習微笑的方法：經(jīng)常進行快樂訓練，讓自己保持在最愉快的狀態(tài)。無 論 多忙多累，每工作2個小時，讓自己去一次洗手間，放松自己，保持微笑。每 天出門前，對著鏡子給自己一個微笑，告訴自己：“生活是多么的美好??！”不要把“微笑”當做任務(wù)和難事，只要發(fā)揮本能，認真做便好。有理 財經(jīng)理坦言：每當客戶進門，他就感覺客戶是來給他送錢的，馬上發(fā)自肺 腑地高興起來，自然與客戶的交流也非常愉快。所以，發(fā)自內(nèi)心的微笑，用眼睛去微笑，更容易獲得對方的好感。P53-60

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    銀行金牌理財經(jīng)理 PDF格式下載

---