溝通零誤解

前言

推薦序1溝通是合作的基礎(chǔ)，只有通過(guò)溝通才能分享觀點(diǎn)，協(xié)助雙方了解彼此、達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而共同完成工作。大部分人都希望擁有完美的溝通，希望別人能了解自己的觀點(diǎn)和情緒，也希望自己能了解他人的想法或感覺(jué)。而在現(xiàn)實(shí)世界中，完美的溝通并不多見(jiàn)。因?yàn)榇蟛糠秩嗽陂_(kāi)始溝通時(shí)已有了先入為主的立場(chǎng)或成見(jiàn)，盡管人們常常告訴自己要先傾聽(tīng)，要用開(kāi)放的態(tài)度讓對(duì)方了解自己，可是要完全排除個(gè)人立場(chǎng)和成見(jiàn)、做到優(yōu)質(zhì)的聆聽(tīng)是很有挑戰(zhàn)性的。企業(yè)是個(gè)人的組合，企業(yè)內(nèi)部的溝通遠(yuǎn)比個(gè)人的溝通復(fù)雜。企業(yè)不僅需要對(duì)內(nèi)溝通，更需要與顧客、供貨商、媒體、社區(qū)乃至政府溝通。1994我在微軟（中國(guó)）公司擔(dān)任總裁時(shí)，曾經(jīng)歷過(guò)微軟公司在90 年代初剛落戶(hù)中國(guó)時(shí)所經(jīng)歷的一個(gè)很長(zhǎng)的適應(yīng)過(guò)程。這個(gè)適應(yīng)過(guò)程其實(shí)就是與中國(guó)整體社會(huì)的溝通過(guò)程，溝通對(duì)象包括學(xué)校、行業(yè)組織、專(zhuān)家學(xué)者、政府甚至是微軟在中國(guó)的員工。微軟來(lái)自美國(guó)，而美國(guó)社會(huì)和軟件行業(yè)的規(guī)則與中國(guó)迥然不同。按照美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)定在中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)模式和工作方法，很顯然是不現(xiàn)實(shí)的。當(dāng)時(shí)，微軟公司僅僅是內(nèi)部的溝通就花了將近兩年的時(shí)間，最后比爾?蓋茨和其他一級(jí)主管都同意，在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)需要采用不同于美國(guó)的業(yè)務(wù)模式。由于中美兩國(guó)當(dāng)時(shí)的政經(jīng)關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，美國(guó)對(duì)中國(guó)的“最惠國(guó)”待遇和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等相關(guān)議題經(jīng)常交叉成為談判的主題。因此，微軟在中國(guó)所面對(duì)的外部環(huán)境是很復(fù)雜的。而在微軟業(yè)務(wù)的成功關(guān)鍵因素中，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)扮演著非常重要的角色。微軟要面對(duì)環(huán)境和文化截然不同的中國(guó)和美國(guó)，對(duì)于政商關(guān)系的拿捏, 是不斷通過(guò)與雙方政府的溝通、協(xié)調(diào)找到方法的。等到政通人和、一切定調(diào)后，微軟在中國(guó)的業(yè)務(wù)才得以順利啟動(dòng)。微軟在中國(guó)的業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，又與外部合作伙伴如軟件商、硬件商、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商、銷(xiāo)售商等經(jīng)歷著另一段溝通過(guò)程。微軟通過(guò)溝通讓合作伙伴各自在價(jià)值鏈中的角色、利益分配產(chǎn)生了初步的共識(shí)，后來(lái)又經(jīng)過(guò)調(diào)適磨合過(guò)程，微軟才在中國(guó)逐漸發(fā)展起來(lái)。當(dāng)年微軟如果沒(méi)有致力于這么大規(guī)模、長(zhǎng)時(shí)間的內(nèi)外部溝通，也許我們今天在中國(guó)看到的微軟就不會(huì)有這么大的產(chǎn)業(yè)影響力。同樣的故事后來(lái)也陸續(xù)發(fā)生在其他外資企業(yè)身上，如思科（Cisco Systems）、谷歌（Google）、高通（Qualcomm）、蘋(píng)果（Apple）等。有些公司善于溝通，業(yè)務(wù)開(kāi)展得比較順利，也有一些公司還在努力中?！墩撜Z(yǔ)》一書(shū)記錄了孔子和弟子之間許多有趣的交流和溝通，這些溝通方法會(huì)因人、場(chǎng)合、事以及目標(biāo)的不同而不同。《禮記?學(xué)記》告訴我們，無(wú)論是“善問(wèn)”還是“善待問(wèn)”，都要講究方法。通過(guò)合適的方法，我們可以達(dá)到發(fā)問(wèn)或被問(wèn)的最佳溝通效果。本書(shū)作者趙卜成博士針對(duì)提問(wèn)和聆聽(tīng)提出了很多精彩的分析與見(jiàn)解，對(duì)于身在職場(chǎng)的年輕朋友而言，這不失為一個(gè)好消息。因?yàn)殚喿x此書(shū)時(shí)，你可以從書(shū)中的論點(diǎn)和事例中得到啟發(fā)，并能不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升自己的溝通能力。要想做好溝通，我們?cè)谛睦砩?、方法上、策略上都要作足?zhǔn)備。職場(chǎng)中的溝通無(wú)論是對(duì)上、對(duì)下還是對(duì)內(nèi)、對(duì)外, 每時(shí)每刻都在發(fā)生, 有些人甚至需要面對(duì)不同文化、不同語(yǔ)言的業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通。當(dāng)你用心讀完本書(shū)后，你將會(huì)再次學(xué)習(xí)或復(fù)習(xí)溝通技巧。要想快速提升溝通能力，我認(rèn)為參加專(zhuān)業(yè)溝通培訓(xùn)課程也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇, 通過(guò)與講師、同學(xué)在課堂中探討互動(dòng)，再經(jīng)過(guò)練習(xí)和輔導(dǎo)，你一定會(huì)很快進(jìn)步的。心動(dòng)不如行動(dòng)，希望你今天就可以開(kāi)始提升溝通能力。杜家濱曾任微軟（中國(guó)）公司首任總裁、思科系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司（中國(guó)）首任總裁兼全球副總裁推薦序2人生無(wú)處不溝通、無(wú)時(shí)不溝通，職場(chǎng)也一樣。尤其是高級(jí)主管，往往有一半以上的時(shí)間在溝通，從招聘面談、指導(dǎo)工作、說(shuō)服認(rèn)同、績(jī)效考核、糾正錯(cuò)誤、咨詢(xún)輔導(dǎo)、會(huì)議決策到理念傳承、經(jīng)驗(yàn)傳承、教育訓(xùn)練……無(wú)不需要溝通。他們偶爾還會(huì)受邀對(duì)外演講或在重要集會(huì)場(chǎng)合致詞演說(shuō)等，這些也都要求具備很好的溝通能力。所以說(shuō)，溝通是職場(chǎng)上非常重要的職能。溝通能力是與生俱來(lái)的，我們從呱呱墜地起就會(huì)溝通。隨著我們年齡的增長(zhǎng)，溝通的內(nèi)容、方式和肢體語(yǔ)言越來(lái)越豐富，溝通能力也越來(lái)越強(qiáng)?？墒牵瑴贤ㄖ腥匀淮嬖谠S多障礙。溝通循環(huán)中從發(fā)送信息者到聆聽(tīng)者，從制碼、解碼到媒介、情境，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能遇到障礙。我們必須有開(kāi)放的心態(tài)，通過(guò)專(zhuān)注聆聽(tīng)、咨詢(xún)、澄清、反饋和換位思考的過(guò)程來(lái)減少溝通中的障礙。職場(chǎng)中常常出現(xiàn)詞不達(dá)意、表錯(cuò)情、會(huì)錯(cuò)意，甚至南轅北轍，完全誤解對(duì)方意思的情況。管理者也常常苦于不知如何讓下屬了解其意圖并遵循其指示去完成任務(wù)，更苦于不知如何不傷情面地指出下屬的錯(cuò)誤、糾正下屬的行為。本書(shū)是要喚醒職場(chǎng)中的青年朋友們，在溝通時(shí)需要有完善的溝通意識(shí)，避免落入隨意性和任意性的陷阱。作者同時(shí)分析歸納了溝通過(guò)程中常見(jiàn)的各種困難和障礙，并指出跨越障礙的方法和責(zé)任。書(shū)中特別強(qiáng)調(diào)了聆聽(tīng)、反饋?zhàn)稍?xún)和如何設(shè)計(jì)問(wèn)題以達(dá)到談話(huà)目的的方法，更列舉了很多職場(chǎng)中“說(shuō)服與被說(shuō)服”的例子，都是作者常年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。本書(shū)確實(shí)是青年朋友進(jìn)德修業(yè)的一劑良方，值得細(xì)細(xì)品味。本集團(tuán)多年采用卡內(nèi)基溝通訓(xùn)練作為主管培訓(xùn)教材，也經(jīng)常邀請(qǐng)趙卜成老師為我們講授溝通課程，學(xué)員均受益良多。趙老師教學(xué)認(rèn)真，態(tài)度誠(chéng)懇，專(zhuān)業(yè)的教學(xué)精神頗值得欽佩。讀者閱讀本書(shū)，除了可以提高溝通能力、享受溝通樂(lè)趣外，還可以從中體會(huì)趙老師教學(xué)的風(fēng)采。這是一本好書(shū)，我樂(lè)意把它推薦給大家?？略_(dá)現(xiàn)任頂新國(guó)際集團(tuán)康師傅控股有限公司幕僚長(zhǎng)推薦序3溝通的媒介、途徑和方法大家都耳熟能詳，但在企業(yè)日常的運(yùn)作中，每次的溝通真正能達(dá)到特定效果卻不可一蹴而就。多年前，我從美國(guó)回到臺(tái)灣創(chuàng)辦全友電腦公司。我和公司的高管們都深知，高科技行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不光來(lái)自創(chuàng)新，溝通的質(zhì)量更影響著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們非常重視以團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)研發(fā)新產(chǎn)品，但我發(fā)現(xiàn)可以使用各種質(zhì)量管理工具來(lái)提升“產(chǎn)品質(zhì)量”，卻經(jīng)常對(duì)提升“溝通質(zhì)量”的對(duì)策感到受挫。在我看來(lái)，企業(yè)確實(shí)因不良溝通支付了高昂的學(xué)費(fèi)，還浪費(fèi)了大量的時(shí)間。我很認(rèn)同趙博士在本書(shū)中對(duì)該問(wèn)題的闡釋。事實(shí)上，我很高興看到本書(shū)的問(wèn)世。這絕不僅僅是因?yàn)樽髡吲c我相識(shí)多年，而是因?yàn)楸緯?shū)在內(nèi)容上的價(jià)值。雖然坊間談?wù)摐贤ǖ臅?shū)籍汗牛充棟，但我發(fā)現(xiàn)能夠把“提問(wèn)技巧”講清楚的書(shū)實(shí)在不多。本書(shū)指出設(shè)計(jì)問(wèn)題的指導(dǎo)原則，讓人一目了然。作者特別運(yùn)用了職場(chǎng)中的案例，告訴讀者如何準(zhǔn)備溝通的相關(guān)重點(diǎn)、如何設(shè)計(jì)問(wèn)題以及如何達(dá)到提問(wèn)的目的。作者在例證中將每一個(gè)問(wèn)題的背后含義說(shuō)明白，讀者可以很容易地體會(huì)到要提問(wèn)的真義。本書(shū)的另一個(gè)亮點(diǎn)是情緒管理。人們?cè)谧鳑Q定時(shí)，理智告訴我們應(yīng)客觀理性。但是，情緒常常在不知不覺(jué)中潛入我們的決斷。它來(lái)無(wú)蹤，去無(wú)影，我們僅能有后見(jiàn)之明。職場(chǎng)中的溝通也是如此。情緒不斷影響著溝通的本意，它在溝通時(shí)的出沒(méi)路徑十分詭異，很多人因?qū)η榫w全無(wú)了解，因此溝通結(jié)果在不經(jīng)意之間就演變成了不盡的后悔。作者以其親身經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)啟發(fā)讀者了解情緒、分析情緒、管理情緒，從而能用高情商影響他人的態(tài)度及行為。回應(yīng)也是書(shū)中引人入勝的部分，我強(qiáng)烈推薦理工科背景的職場(chǎng)人士仔細(xì)閱讀。我個(gè)人是經(jīng)過(guò)多年在職場(chǎng)的摸爬滾打，才真正領(lǐng)悟到回應(yīng)的價(jià)值和如何才能作好回應(yīng)。溝通不只是將各類(lèi)信息傳送給聽(tīng)眾，還要?jiǎng)?chuàng)造良好氛圍以排除信息在傳送途中的障礙?！坝行У幕貞?yīng)”就能達(dá)到那樣的目的。對(duì)于一對(duì)一的溝通，回應(yīng)就更有其必要性。想要輔導(dǎo)員工，回應(yīng)能力不可或缺。2001~2009年間，我贊助南開(kāi)大學(xué)的“南開(kāi)國(guó)際管理論壇”時(shí)，趙卜成博士多次應(yīng)邀參加論壇的講座。他的演講總是座無(wú)虛席，深受年輕朋友的歡迎。演講結(jié)束后，許多年輕朋友總是向他提出各種問(wèn)題。由于趙博士豐富的人生閱歷和對(duì)職場(chǎng)的深入見(jiàn)解，他的回答常使聽(tīng)眾茅塞頓開(kāi)、受益匪淺。身在職場(chǎng)的讀者如果能在詳讀本書(shū)的同時(shí)去反思驗(yàn)證自己的經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)在溝通上獲得很多領(lǐng)悟。曾憲章現(xiàn)任“曉龍基金會(huì)”董事長(zhǎng)，全友電腦公司創(chuàng)辦人，美國(guó)百人會(huì)理事，美國(guó)玉山科技協(xié)會(huì)創(chuàng)辦人之一，海峽兩岸清華大學(xué)總裁班教授，2008年榮獲中國(guó)政府頒發(fā)的“國(guó)家友誼獎(jiǎng)”自序我從多年的教學(xué)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，管理人員在領(lǐng)導(dǎo)力上最大的挑戰(zhàn)之一，是如何以良好的溝通創(chuàng)造職場(chǎng)的高效能。我接觸過(guò)很多在管理崗位工作的學(xué)員，他們希望找到一把萬(wàn)能鑰匙，解決所有的溝通問(wèn)題?？墒牵@種鑰匙在現(xiàn)實(shí)世界中并不存在。溝通涉及的層面太多、太廣，要想改善溝通，只能不斷努力。我年輕的時(shí)候并不善于提問(wèn)。別人講話(huà)時(shí)，我常常面無(wú)表情，也不會(huì)作出回應(yīng)。我自認(rèn)為口才很好，可是與他人溝通時(shí)，又總是無(wú)功而返。我很希望在與別人溝通時(shí)掌控全局，可結(jié)果往往事與愿違。我對(duì)上述狀態(tài)很不滿(mǎn)意，于是思考如何才能改善我在溝通中的欠缺與不足。我開(kāi)始有意識(shí)地從教學(xué)和日常的溝通互動(dòng)中總結(jié)出許多書(shū)本上沒(méi)有告訴我們的道理，我的溝通也從許多微小的“量變”進(jìn)入到了“質(zhì)變”。因此，在本書(shū)中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我對(duì)“提問(wèn)”這個(gè)部分作了非常詳細(xì)的說(shuō)明。我重點(diǎn)提出了設(shè)計(jì)問(wèn)題的技巧，以使好問(wèn)題不再只憑一時(shí)的靈感而涌現(xiàn)。相信經(jīng)過(guò)仔細(xì)地思考與探索，你將具備設(shè)計(jì)問(wèn)題的能力。當(dāng)你掌握了提問(wèn)的技巧后，你對(duì)溝通過(guò)程就更有影響力。而對(duì)于如何了解自己與他人的情緒，我將用親身經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)明，以幫助你更快學(xué)會(huì)如何分析理解自己的情緒，使情商更加精進(jìn)。在本書(shū)中，我也深入探討了回應(yīng)的方法。一般人在溝通中不太重視回應(yīng)，而回應(yīng)恰恰與創(chuàng)造良好的溝通氛圍有著密切的關(guān)系。若能有效掌握回應(yīng)的技巧，你就能與他人有效地互動(dòng)與聯(lián)系，甚至在處理尖銳問(wèn)題時(shí)，也更能夠展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。近年來(lái)，不斷有學(xué)員建議我將教學(xué)中所收集到的職場(chǎng)溝通事例匯總成書(shū)籍，認(rèn)為我多年在國(guó)內(nèi)外教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的職場(chǎng)溝通很有幫助。感謝學(xué)員們對(duì)我的厚愛(ài)與期望，寫(xiě)作本書(shū)的動(dòng)力，就來(lái)自學(xué)員們對(duì)我的鼓勵(lì)與肯定。前言我在卡內(nèi)基從事訓(xùn)練溝通與人際關(guān)系的教學(xué)已經(jīng)有23年，我常常在課堂上問(wèn)學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：“在工作和生活中，有效的溝通是不是很容易？”而答案幾乎毫無(wú)例外都是“不太容易”。在職場(chǎng)中，我們需要與上司、下屬、同事或客戶(hù)溝通。我們通過(guò)部門(mén)會(huì)議、一對(duì)一談話(huà)、郵件往來(lái)、撰寫(xiě)報(bào)告、團(tuán)隊(duì)討論或述職報(bào)告，表達(dá)自己的觀點(diǎn)或聽(tīng)取他人的意見(jiàn)，這些過(guò)程都與溝通密切相關(guān)。可以估計(jì)，職場(chǎng)人士每天至少花費(fèi)70% 以上的時(shí)間用于溝通。照理說(shuō)，我們?cè)跍贤ǚ矫鎽?yīng)該更熟練，至少會(huì)熟能生巧，可是我們卻并未因?yàn)榛ㄙM(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行溝通而使溝通能力同步提高，或使溝通結(jié)果更令人滿(mǎn)意。相反，溝通常常令人感到挫敗、失望、沮喪或自責(zé)，因此，學(xué)員的答案不出我所料?，F(xiàn)在我們來(lái)看看，職場(chǎng)人士在面對(duì)溝通挑戰(zhàn)時(shí)的困境，聽(tīng)聽(tīng)他們的心聲。領(lǐng)導(dǎo)是技術(shù)出身，不善于溝通表達(dá)，員工也不善于表達(dá)自己的想法，所以領(lǐng)導(dǎo)不了解員工在想什么，不知道他們需要什么幫助，感到很苦惱。與人溝通時(shí)，能有重點(diǎn)地組織和表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)；常常發(fā)現(xiàn)自己雖然做足了十分，但說(shuō)出去后給人感覺(jué)自己只做了五分。與人交流時(shí)，能聆聽(tīng)他人的想法與感受；自己在面對(duì)沖突時(shí)，容易情緒失控；與陌生人交流時(shí)，能快速打開(kāi)話(huà)題，增進(jìn)交流，加深理解。能了解領(lǐng)導(dǎo)的思路及意圖。與強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)互動(dòng)時(shí)，能有效表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)，發(fā)揮對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的說(shuō)服力。向上級(jí)反饋?zhàn)陨黼y處時(shí)能讓對(duì)方接受，而不是顯得自己在找借口；對(duì)下級(jí)能夠建立威信，讓他們對(duì)自己的工作負(fù)起責(zé)任來(lái)。公司的流程不明晰。一個(gè)項(xiàng)目的主管領(lǐng)導(dǎo)太多，更需要自己去協(xié)調(diào)溝通，但是自己又缺乏溝通的技巧，工作實(shí)在很累人。領(lǐng)導(dǎo)交代下去任務(wù)后，下屬反饋回來(lái)的結(jié)果達(dá)不到預(yù)期，不知如何讓下屬抓住自己表達(dá)的重點(diǎn)。下屬犯錯(cuò)誤時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)一直拿不準(zhǔn)怎么跟下屬說(shuō)，擔(dān)心傷害對(duì)方的自尊，延遲了溝通的時(shí)機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)希望掌握高效的方法，引導(dǎo)下屬以正向態(tài)度面對(duì)錯(cuò)誤。員工個(gè)人在溝通能力上的欠缺，轉(zhuǎn)換成與他人互動(dòng)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生組織上的無(wú)效率行為，這些例子在公司內(nèi)部俯拾即是。我們可以對(duì)具體的行政事項(xiàng)有效管理，比如：根據(jù)預(yù)算管理開(kāi)支，不得住五星級(jí)賓館，不得買(mǎi)商務(wù)艙機(jī)票，宴請(qǐng)招待費(fèi)用不得超過(guò)若干元等等。但是，我們又無(wú)法杜絕不良溝通所導(dǎo)致的浪費(fèi)，僅能事后彌補(bǔ)及檢討。問(wèn)題是，它們反復(fù)出現(xiàn)，常常讓人一籌莫展。下面我們?cè)賮?lái)看看因個(gè)人溝通能力不足，導(dǎo)致在與他人協(xié)作時(shí)出現(xiàn)困擾的例子：與客戶(hù)溝通時(shí)，能讓客戶(hù)明白我們的想法，并讓客戶(hù)了解自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。與客戶(hù)進(jìn)行溝通，充分了解客戶(hù)的需求，使我們理解的工作范圍與客戶(hù)的預(yù)期范圍達(dá)到一致或者縮小差距，提升我們?cè)诳蛻?hù)心中的專(zhuān)業(yè)度。如何通過(guò)溝通，使品管部門(mén)與項(xiàng)目經(jīng)理達(dá)成共識(shí)，使項(xiàng)目經(jīng)理按照規(guī)定流程去工作，而且品管部門(mén)也能從項(xiàng)目經(jīng)理那里及時(shí)得到反饋。如何通過(guò)溝通協(xié)作，使兩地的相同部門(mén)建立起相同的標(biāo)準(zhǔn)流程。如何與不同性格的人進(jìn)行溝通，建立和諧關(guān)系，避免沖突。公司內(nèi)部的管理人員有的是“空降兵”，各有想法，工作當(dāng)中出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，影響問(wèn)題的及時(shí)解決，致使工作效率低下。如何讓團(tuán)隊(duì)員工了解工作目標(biāo)，并朝目標(biāo)穩(wěn)步前進(jìn)。各部門(mén)之間溝通不足，產(chǎn)品部門(mén)接到的任務(wù)，研發(fā)部門(mén)沒(méi)有給予足夠的支持，造成效率不高，任務(wù)完成時(shí)間大大延長(zhǎng)，影響項(xiàng)目進(jìn)度，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。如何與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，使項(xiàng)目結(jié)果滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，并且在兩個(gè)團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)。在職場(chǎng)中，溝通以肥皂劇、鬧劇、悲劇、喜劇或悲喜劇的形式一幕一幕地上演。不論我們是主角還是配角，我們的溝通態(tài)度及能力都為溝通結(jié)果寫(xiě)出了各種劇本。我們很難想象要像動(dòng)畫(huà)片中的“大力水手”一樣，得吃菠菜（提高能量與能力）才能扭轉(zhuǎn)溝通中的不利局面。某高科技研究院的一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)將任務(wù)委派給兩位資深的工程師。一個(gè)月過(guò)后，兩位工程師不斷找領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題，而且都說(shuō)該項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入瓶頸階段。領(lǐng)導(dǎo)把二人請(qǐng)到辦公室，開(kāi)了一個(gè)三人小組會(huì)議。領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)二人分別說(shuō)明目前項(xiàng)目的進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)二人對(duì)于項(xiàng)目的描述不是很清楚，可是對(duì)問(wèn)題的描述卻很多。他于是把項(xiàng)目要完成的目標(biāo)進(jìn)行一對(duì)一的比對(duì)，發(fā)現(xiàn)7個(gè)目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了4個(gè)，另外3個(gè)需要再確定，但基本上并沒(méi)有太偏離目標(biāo)。在這次反饋過(guò)程中，這位領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)在初期溝通會(huì)議時(shí)，他認(rèn)為已經(jīng)把項(xiàng)目的結(jié)果要求講得很清楚了，但兩位工程師的理解卻不同，造成了溝通上的誤解。他找到問(wèn)題的爭(zhēng)議之處后，又把所要達(dá)到的目標(biāo)非常清晰地傳達(dá)下去，并且請(qǐng)二人在聆聽(tīng)后把他們的理解再作最后的說(shuō)明，以確保溝通無(wú)誤。結(jié)果不出兩周，這個(gè)項(xiàng)目就圓滿(mǎn)完成了。這個(gè)案例是以喜劇收?qǐng)?，而大部分的職?chǎng)溝通卻是悲劇。一家制藥公司的醫(yī)學(xué)部負(fù)責(zé)藥物的研發(fā)、臨床試驗(yàn)和上市，因此，他們需要與銷(xiāo)售和向政府報(bào)批的部門(mén)打交道。由于專(zhuān)業(yè)背景不同，醫(yī)學(xué)部的顧問(wèn)常遭到質(zhì)疑。有些醫(yī)學(xué)顧問(wèn)性子急，溝通中不愿也不想多作解釋?zhuān)瑥?qiáng)勢(shì)要求銷(xiāo)售部執(zhí)行，雙方經(jīng)常不歡而散，彼此間的心結(jié)越來(lái)越深，人際關(guān)系緊張，跨部門(mén)的協(xié)作寸步難行。這場(chǎng)溝通悲劇連續(xù)上演了一年多，直到幾位主角換人才宣告結(jié)束。對(duì)于追求效益的企業(yè)而言，這場(chǎng)溝通悲劇的隱性成本實(shí)在所費(fèi)不貲！考慮到不良溝通的代價(jià)，我們深感壓力太大?；蛟S我們已經(jīng)多次問(wèn)過(guò)自己：怎樣才能有效改善溝通呢？我們?cè)脒^(guò)許多種方法，可是成效均不大。我們不想放棄改善溝通的渴望，可是我們又有許多顧慮。我們不了解對(duì)方的意思，又不愿意啟齒詢(xún)問(wèn)，因?yàn)槲覀儞?dān)心別人會(huì)譏笑我們所提的問(wèn)題太過(guò)“低級(jí)”，發(fā)問(wèn)有損自尊及形象?；蛟S工作任務(wù)太多、太緊，我們每天都馬不停蹄的，無(wú)暇顧及“溝通效率”這個(gè)重要理念，或是心有余而力不足，甚至根本沒(méi)有意識(shí)到自己的溝通需要改善。當(dāng)溝通不暢時(shí)，我們總覺(jué)得是別人的問(wèn)題。不論事實(shí)的真相是什么，我們的溝通能力并未與時(shí)俱進(jìn)，仍依照原來(lái)的溝通模式行事，“依葫蘆畫(huà)瓢”。好消息是，溝通能力是可以通過(guò)訓(xùn)練加以改善并能不斷進(jìn)步的。雖然人生下來(lái)就開(kāi)始與這個(gè)世界溝通，但是許多無(wú)意識(shí)的溝通或養(yǎng)成的錯(cuò)誤溝通習(xí)慣，也隨著我們的年齡增長(zhǎng)而日益強(qiáng)化。大部分人從來(lái)沒(méi)有機(jī)會(huì)接受系統(tǒng)化的溝通訓(xùn)練，檢視自己的溝通模式，有意識(shí)地改善和提高溝通能力。而且，更多人從來(lái)不覺(jué)得有改善溝通的必要。尤其是擔(dān)任較為權(quán)威角色的人，比如老師、家長(zhǎng)或主管、領(lǐng)導(dǎo)，他們更喜歡以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)溝通，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)又愛(ài)歸咎于較弱一方，認(rèn)為自己一定是正確的，總想把別人強(qiáng)扭過(guò)來(lái)。父母因此失去子女的敬愛(ài)，領(lǐng)導(dǎo)往往無(wú)法留住重要的下屬，傷心之余，許多人只能責(zé)怪人心不古。在農(nóng)業(yè)時(shí)代，我們的人際互動(dòng)雖少但時(shí)間較長(zhǎng)，即使有所誤解，還有一輩子的時(shí)間可以“日久見(jiàn)人心”?，F(xiàn)代化與科技化給人際互動(dòng)帶來(lái)了巨大的沖擊，我們?cè)诠ぷ髦幸惶焖?jiàn)的人就可以抵得上古人一年所見(jiàn)的人，這些變化當(dāng)然會(huì)給人們的日常溝通帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。我從事培訓(xùn)工作這23年中，卡內(nèi)基獨(dú)特的培訓(xùn)方式改變了許多人的溝通方式，使我深信這不是與生俱來(lái)的能力，而是可以通過(guò)后天學(xué)習(xí)、練習(xí)不斷改善的。就像游泳能力一樣，有的醫(yī)院采用水中分娩法，嬰兒可能更有安全感。也有很多機(jī)構(gòu)提供嬰兒游泳課程，從嬰兒起訓(xùn)練游泳似乎很合乎自然，嬰兒很快就掌握了游泳的基本技巧?？墒?，要真正擅長(zhǎng)游泳還需要專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)與訓(xùn)練，因?yàn)樵S多無(wú)意識(shí)的動(dòng)作可能是不符合整體效率的。接觸了許多職業(yè)經(jīng)理人和企業(yè)高管，并為他們提供了溝通方面的培訓(xùn)后，我發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)人都能有意識(shí)地改善溝通能力，關(guān)鍵只在于有沒(méi)有改善的意愿。

內(nèi)容概要

　
《溝通零誤解：卡內(nèi)基職場(chǎng)溝通成功法則》作者結(jié)合多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在本書(shū)中從溝通意識(shí)入手，檢視了溝通過(guò)程中說(shuō)話(huà)者和傾聽(tīng)者的角色和傳播過(guò)程，提出了一套行之有效的溝通法則和技巧，讓你能夠在對(duì)話(huà)中輕松引導(dǎo)話(huà)題，按照自己計(jì)劃的方向進(jìn)行，有效說(shuō)服對(duì)方認(rèn)同你的觀點(diǎn)，形成合作和雙贏。本書(shū)認(rèn)為，溝通是一個(gè)管理過(guò)程，說(shuō)話(huà)者和聆聽(tīng)者通過(guò)有意識(shí)的溝通，進(jìn)行良性的互動(dòng)與碰撞，才能達(dá)到良好的效果，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。而不良的溝通，往往是因?yàn)闇贤ㄖ姓f(shuō)話(huà)者的隨意性和無(wú)意識(shí)性造成的，加上思維習(xí)慣和文化差異，從而產(chǎn)生不良的后果。

作者簡(jiǎn)介

　
趙卜成，博士。美國(guó)卡內(nèi)基訓(xùn)練北京、天津地區(qū)的負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)任北京成真企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。美國(guó)卡內(nèi)基訓(xùn)練的高級(jí)資深講師。教授卡內(nèi)基訓(xùn)練已有22年經(jīng)驗(yàn)。他培訓(xùn)過(guò)兩萬(wàn)名以上的中高層經(jīng)理人，接受過(guò)趙老師培訓(xùn)的學(xué)員一致公認(rèn)趙老師的人生經(jīng)驗(yàn)、閱歷以及引導(dǎo)學(xué)員的“教練”能力最深受學(xué)員的敬重，也正是因?yàn)橼w老師的這項(xiàng)優(yōu)異的能力使學(xué)員們能夠在培訓(xùn)上獲得重大突破。

書(shū)籍目錄

前言
第一章 溝通為何這么難：管理中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題
第一節(jié) 溝通非小事：溝通不良的后遺癥
第二節(jié) 跨越障礙：管理者在溝通中的隱性陷阱
第二章 溝通意識(shí)：思維差異導(dǎo)致溝通障礙
第一節(jié) 溝通意識(shí)的重要性：職場(chǎng)晉升的快速通道
第二節(jié) 角色意識(shí)：溝通中要做一個(gè)出色的演員
第三節(jié) 意識(shí)差異：溝通障礙背后的深層原因
第三章 說(shuō)話(huà)者的責(zé)任：如何說(shuō)話(huà)最有效
第一節(jié) 溝通就像打乒乓球：你來(lái)我往才有趣
第二節(jié) 溝通者的七大責(zé)任：如何表達(dá)最有效
第三節(jié) 情緒：不可忽略的溝通轉(zhuǎn)化劑
第四章 聆聽(tīng)者的責(zé)任：如何反饋和發(fā)問(wèn)
第一節(jié) 專(zhuān)注地聆聽(tīng)：溝通的基礎(chǔ)條件
第二節(jié) 及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)：好問(wèn)題解決大難題
第三節(jié) 回應(yīng)：良性溝通的助推器
第五章 溝通贏得合作：如何說(shuō)別人才會(huì)聽(tīng)
第一節(jié) 職場(chǎng)的說(shuō)服藝術(shù)：組織規(guī)范與個(gè)人利益的博弈
第二節(jié) 圓融的溝通：說(shuō)服他人、贏得合作
第三節(jié) 曉之以理：微言中有大義
第四節(jié) 動(dòng)之以情：肯定中有能量
第五節(jié) 引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出你的見(jiàn)解
結(jié)語(yǔ)：溝通意識(shí)的管理

章節(jié)摘錄

第一章 溝通為何這么難：職場(chǎng)常見(jiàn)的溝通問(wèn)題我們習(xí)慣于站在自己所處的“點(diǎn)”上埋頭苦干，而不去思考我們的工作在流程中的價(jià)值，更不知道自己在組織內(nèi)的作用。溝通非小事：不良溝通的后遺癥溝通對(duì)個(gè)人和企業(yè)運(yùn)作的影響都極為深遠(yuǎn)，我們切不可對(duì)不良溝通等閑視之。對(duì)個(gè)人而言，往小了說(shuō)，不良溝通會(huì)造成工作效率打折扣，影響職業(yè)發(fā)展；往大了說(shuō)，不良溝通會(huì)引發(fā)各種人際互動(dòng)問(wèn)題，帶來(lái)巨大的精神壓力，嚴(yán)重的還會(huì)造成神經(jīng)官能癥。對(duì)企業(yè)而言，不良溝通往往會(huì)讓企業(yè)付出高昂的代價(jià)，給企業(yè)帶來(lái)種種問(wèn)題。首先，溝通失敗會(huì)導(dǎo)致自我懷疑。這種負(fù)面心理會(huì)影響人際互動(dòng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，更影響組織在變革中的地位和作用。有一次，有位資深工程師找我輔導(dǎo)，他懷疑自己在公司里體現(xiàn)不出價(jià)值，擔(dān)心自己不受歡迎。在咨詢(xún)中，他說(shuō)自己的主要任務(wù)是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員給予技術(shù)方面的支持。他的疑問(wèn)在于，在推動(dòng)工作時(shí)他需要與財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等部門(mén)合作。在共同策劃市場(chǎng)推廣活動(dòng)時(shí)，他們常常在活動(dòng)的形式及方向上產(chǎn)生分歧，甚至引發(fā)爭(zhēng)議。這位工程師的閱歷和經(jīng)驗(yàn)都很豐富，他知道自己主張的活動(dòng)形式一定會(huì)對(duì)公司的利益帶來(lái)最大價(jià)值。可是，他的觀點(diǎn)不僅無(wú)法得到出席會(huì)議的其他成員的重視，相反，還會(huì)被別人評(píng)價(jià)為無(wú)的放矢。當(dāng)活動(dòng)過(guò)程中真的出現(xiàn)了他不愿看到的情況時(shí)，別人又怪他沒(méi)早說(shuō)。他懷疑自己的影響力，也懷疑自己的說(shuō)服力：“是不是我的溝通能力出問(wèn)題了？我是不是被他們排斥了？我的價(jià)值難道已經(jīng)褪色了嗎？”他的擔(dān)心與煩惱，嚴(yán)重影響了他在工作中的自信與效率。我為這位工程師進(jìn)行了溝通培訓(xùn)后，他提升了陳述的信心，掌握了清楚表達(dá)自己意思的技巧，懂得了如何增強(qiáng)說(shuō)服能力。他自己的專(zhuān)業(yè)能力有機(jī)會(huì)得以伸展，工作推動(dòng)得更為順暢，出色的績(jī)效自然也贏得了同人的尊重。他不僅實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值，成就感也大為提高，工作再忙也覺(jué)得很開(kāi)心。其次，貧乏的溝通會(huì)讓人陷入不快樂(lè)的旋渦。越來(lái)越多的年輕人開(kāi)始追求工作中的快樂(lè)，不快樂(lè)的話(huà)寧可離職。有一位在高科技領(lǐng)域工作的年輕工程師，他和資訊部的同事開(kāi)會(huì)討論工作分配事項(xiàng)，由于同事能言善道，在討論會(huì)結(jié)束后他非常懊惱，他在工作上又將承擔(dān)更多的責(zé)任和任務(wù)，他認(rèn)為很不公平。他在做那些硬塞給他的工作時(shí)毫無(wú)快樂(lè)感可言，他平常沉默寡言，雖然覺(jué)得很委屈，可是在會(huì)議當(dāng)場(chǎng)他卻無(wú)法表達(dá)出心聲，感到非常郁悶。因此，他常常逃避這種面對(duì)面的溝通。但是，他的選擇機(jī)會(huì)并不多，工作上的要求迫使他常常帶著恐懼出席類(lèi)似的會(huì)議。和許多人一樣，他認(rèn)為自己的內(nèi)向、不善表達(dá)是天生的，有過(guò)不少失敗的教訓(xùn)，最后竟把自己的退縮逃避合理化了。他認(rèn)為自己只能擔(dān)任無(wú)須與人交流的工作，或者常把自己定位為受害者，反正總是會(huì)有伶牙俐齒的人占上風(fēng)，自己只能忍氣吞聲，苦水往肚子里吞，恨自己不爭(zhēng)氣。最終，他只有以辭職表達(dá)他的抗議。帶著同樣的問(wèn)題，他開(kāi)始了一份新的工作，但是其職業(yè)發(fā)展我們?nèi)匀徊浑y想見(jiàn)。再次，溝通不暢，麻煩也不斷。很多人沒(méi)有注意到溝通不暢時(shí)，我們往往需要花費(fèi)更多的時(shí)間，去彌補(bǔ)我們無(wú)效率的行為。例如：電話(huà)方便了我們的溝通，是職場(chǎng)溝通中的一個(gè)重要工具。可是，如果電話(huà)溝通不當(dāng)，會(huì)有更大的后遺癥。有一位客服經(jīng)理需要與客戶(hù)密集溝通，而客戶(hù)會(huì)在電話(huà)中提出各種技術(shù)上的困惑及疑問(wèn)?？头?jīng)理的技術(shù)背景過(guò)硬，通常都能立即在電話(huà)中給予解答。但由于他所談的內(nèi)容非常專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)聽(tīng)不懂，也不了解他所談的要點(diǎn)，結(jié)果客戶(hù)很不滿(mǎn)意，還投訴給他的上司，希望公司派一位善于溝通的經(jīng)理為他們服務(wù)。這位經(jīng)理的上司向他真實(shí)反饋了客戶(hù)的意見(jiàn)，希望他更有耐心地與客戶(hù)互動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量。于是，經(jīng)理不得不親自拜訪客戶(hù)，他覺(jué)得客戶(hù)實(shí)在“太笨”了，只有面對(duì)面溝通才能理解。出門(mén)解疑雖然暫時(shí)解決了客戶(hù)的問(wèn)題，但這位經(jīng)理最后職位不保，企業(yè)更是付出了許多看不見(jiàn)的代價(jià)。最后，溝通不良會(huì)阻礙職業(yè)發(fā)展。現(xiàn)在許多崗位都需要競(jìng)聘，競(jìng)聘者在此過(guò)程中要陳述觀點(diǎn)，展現(xiàn)其在工作中的能力和個(gè)人特質(zhì)。有些人在面對(duì)高管評(píng)審時(shí)會(huì)感到焦慮和緊張，再加上平時(shí)不善言辭，因此在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中表現(xiàn)極為不好，從而失去了升遷機(jī)會(huì)。這些事例在職場(chǎng)中比比皆是，說(shuō)明了溝通能力不足會(huì)給職業(yè)生涯帶來(lái)嚴(yán)重的不良后果。曾經(jīng)有一位國(guó)有企業(yè)的老總嚴(yán)肅地對(duì)我說(shuō)：“連話(huà)都說(shuō)不清楚的人，怎么能勝任管理工作呢？”美國(guó)通用汽車(chē)公司前首席執(zhí)行官李?艾柯卡，年輕時(shí)在福特公司擔(dān)任技術(shù)人員，據(jù)他在自傳中描述，當(dāng)年的他由于技術(shù)出身，連在會(huì)議中發(fā)言都要臉紅，如同未開(kāi)的紫羅蘭。他接受了卡內(nèi)基的溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)后，增強(qiáng)了表達(dá)的自信與能力，最后成為通用汽車(chē)的首席執(zhí)行官。人們發(fā)現(xiàn)，在攀登職場(chǎng)階梯時(shí)，溝通能力所占的比重隨著職位的上升而越來(lái)越重，原來(lái)的專(zhuān)業(yè)能力所占的比重則越來(lái)越小。艾柯卡提到他后來(lái)回福特公司探望老同事時(shí)，有的仍在原部門(mén)擔(dān)任技術(shù)工作，艾柯卡認(rèn)為自己一點(diǎn)兒也不比他們聰明，技術(shù)也不比他們精進(jìn)，分水嶺就在于他努力提升了自己的溝通表達(dá)能力。跨越障礙：管理者在溝通中忽視的隱性陷阱在科技快速發(fā)展的今天，人們可使用的溝通工具雖然越來(lái)越多，可溝通的質(zhì)量并未隨之大幅提升，溝通中的挑戰(zhàn)也越來(lái)越多。在企業(yè)或組織內(nèi)部，許多職位的主要職能就是溝通。我認(rèn)識(shí)一位在投行任職的副總，他說(shuō)他的工作就是負(fù)責(zé)與客戶(hù)直接交流和溝通。他有時(shí)甚至需要到客戶(hù)那邊上班，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)或國(guó)外的上市，或者發(fā)行債券幫助企業(yè)融資。由于客戶(hù)在上市過(guò)程中必然會(huì)涉及與許多專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，比如會(huì)計(jì)師事務(wù)所的財(cái)務(wù)分析、公關(guān)公司安排路演、上市發(fā)布會(huì)、律師事務(wù)所的相關(guān)法律文件等等。他認(rèn)為與這些專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)打交道很有挑戰(zhàn)性，需要一定的溝通技巧，而與會(huì)計(jì)師的溝通與合作更有挑戰(zhàn)性。因?yàn)榭蛻?hù)希望上市越快越好，而政府相關(guān)部門(mén)對(duì)上市的規(guī)定不但非常嚴(yán)格而且要求大量的報(bào)表，客戶(hù)所提出的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都要很精確，而財(cái)務(wù)公司對(duì)于客戶(hù)的財(cái)務(wù)要求也非常煩瑣。如果財(cái)務(wù)公司與客戶(hù)溝通不暢，就會(huì)影響數(shù)據(jù)的提供，影響上市時(shí)間。他指出，溝通已是工作成敗的關(guān)鍵。由此可見(jiàn)，溝通在許多工作中扮演著十分重要的角色，但是我們又不得不承認(rèn)，有效的溝通是十分不易的，因?yàn)闇贤ㄖ衅鋵?shí)存在許多隱性的陷阱。根據(jù)之前的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，我特別列舉管理者在職場(chǎng)溝通中會(huì)忽視的幾個(gè)隱性陷阱。只有避開(kāi)它們，溝通才能產(chǎn)生有效的結(jié)果。只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林：如何讓員工看到工作的價(jià)值假設(shè)我們都是員工。接受一份新工作時(shí)，公司會(huì)發(fā)給我們一份崗位說(shuō)明書(shū)，上面會(huì)規(guī)范我們的職責(zé)以及應(yīng)該執(zhí)行的任務(wù)。我們就根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)每日忙于處理各類(lèi)煩瑣的事務(wù)以完成任務(wù)，馬不停蹄，甚至披星戴月。我們很在意眼前的結(jié)果，因?yàn)槟鞘呛饬课覀児ぷ鞒晒闹笜?biāo)。我們?cè)诼男新氊?zé)中逐漸短視，喪失了從一定的高度總覽全局的意識(shí)。我們習(xí)慣于站在自己所處的“點(diǎn)”上埋頭苦干，而不去思考自己的工作在流程中的價(jià)值，更不知道自己在組織內(nèi)的作用。因此，我們也不理解某些例行性工作的重要性，無(wú)法完全體現(xiàn)自己的價(jià)值。我們僵硬的主觀性和以自我為中心的本位主義，甚至造成團(tuán)隊(duì)、部門(mén)之間溝通協(xié)作的困難。風(fēng)電是一種清潔能源。近年來(lái)，風(fēng)力發(fā)電公司如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。一家總部設(shè)在華北地區(qū)的風(fēng)電公司對(duì)它的實(shí)驗(yàn)室引以為豪，通常是外界參觀該廠的第一站。實(shí)驗(yàn)室有許多新人，他們非常敬業(yè)，做實(shí)驗(yàn)時(shí)極為認(rèn)真。實(shí)驗(yàn)員們的敬業(yè)態(tài)度并不是天生的，而是來(lái)自與領(lǐng)導(dǎo)之間的良好溝通。實(shí)驗(yàn)室成立之初，新招聘的實(shí)驗(yàn)員在統(tǒng)計(jì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)，生產(chǎn)工作的開(kāi)展屢屢受挫。實(shí)驗(yàn)室的領(lǐng)導(dǎo)與實(shí)驗(yàn)員溝通后，發(fā)現(xiàn)后者對(duì)工作目標(biāo)不明晰，也不知道自己的工作對(duì)其他部門(mén)的重要性。更糟糕的是，實(shí)驗(yàn)員覺(jué)得這些數(shù)據(jù)很枯燥，沒(méi)有太大的意義。領(lǐng)導(dǎo)了解了他們的觀點(diǎn)后，感到非常震驚，難怪他們不能將正確的數(shù)據(jù)落實(shí)。于是，領(lǐng)導(dǎo)從全局的角度分解實(shí)驗(yàn)室工作的價(jià)值，解釋實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)與公司各個(gè)項(xiàng)目之間的關(guān)系，實(shí)驗(yàn)員才恍然大悟。實(shí)驗(yàn)員知道了他們的數(shù)據(jù)在流程中的重要性，在做實(shí)驗(yàn)時(shí)比以前更認(rèn)真、更用心了，他們的卓越表現(xiàn)增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只站在自己的“點(diǎn)”上觀察事情，我們的局限性就會(huì)深化。在與他人溝通互動(dòng)時(shí)，我們就容易陷入狹隘立場(chǎng)及經(jīng)驗(yàn)，自然不易與他人達(dá)成共識(shí)。請(qǐng)注意：站在“點(diǎn)”上溝通的是員工心態(tài)，站在“線(xiàn)”上溝通的是管理心態(tài)，站在“面”上溝通的才是高層領(lǐng)導(dǎo)心態(tài)?，F(xiàn)在你該問(wèn)問(wèn)自己持有哪一種心態(tài)了。任意表達(dá)造成理解偏差：如何提高員工的執(zhí)行力在溝通中，我們所發(fā)送的信息常常任憑己意，這本無(wú)可厚非。但在大多數(shù)情況下，我們?nèi)我舛把浴?，常常不管或不想自己的言辭是否完整、所要表達(dá)的思想是否清晰，想到什么就脫口而出。由于我們和對(duì)方互動(dòng)交談時(shí)缺少思考的時(shí)間，對(duì)方期待我們立即表達(dá)意見(jiàn)或觀點(diǎn)。如果我們花時(shí)間思考，然后再發(fā)言，整個(gè)溝通過(guò)程就會(huì)斷斷續(xù)續(xù)的，甚至?xí)ｎD。我們不喜歡那樣的氛圍，因此我們便即席隨意表達(dá)，沒(méi)有用心思考自己想要通過(guò)溝通達(dá)到的目的和結(jié)果。這種情況在溝通雙方都比較熟悉的情況下更易出現(xiàn)。這里有一個(gè)案例：北京一家房地產(chǎn)公司的公關(guān)經(jīng)理手上同時(shí)處理著多項(xiàng)任務(wù)，她看到廣告公司的業(yè)務(wù)代表走進(jìn)辦公室，便對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)代表說(shuō)：“喂，設(shè)計(jì)稿后天一定要交給我！”說(shuō)完話(huà)后，她又埋頭處理辦公室的事務(wù)。三天后，廣告公司將設(shè)計(jì)稿交上來(lái)了，公關(guān)經(jīng)理看到設(shè)計(jì)稿上的圖案，所用的顏色與她期望的大相徑庭。她怪罪對(duì)方，對(duì)方卻說(shuō)：“你從未告訴我對(duì)色彩的特定要求?！苯?jīng)理發(fā)現(xiàn)是她自己沒(méi)講清楚，可是時(shí)間已經(jīng)耽擱了，于是修訂廣告稿就變成了一件很緊急的事。在交代一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，管理者如果明確說(shuō)明對(duì)工作的要求和整體思路，員工就能更明確地去執(zhí)行，雙方都能提高工作的執(zhí)行力。溝通的任意性還體現(xiàn)在，發(fā)出信息的人由于論點(diǎn)缺乏結(jié)構(gòu)性和無(wú)法有效組織素材，在表達(dá)時(shí)憑著個(gè)人的自由意愿而增添了許多與溝通重點(diǎn)無(wú)關(guān)的素材，反而沒(méi)能把真正的重點(diǎn)說(shuō)明白。很多說(shuō)話(huà)者在講解自己的中心思想或理念時(shí)，常常畫(huà)蛇添足，其實(shí)論點(diǎn)已經(jīng)闡述得夠清楚了，但他唯恐沒(méi)講清楚，又增添了許多不必要的描述或內(nèi)容，這樣一來(lái)，聽(tīng)眾反而不易掌握重點(diǎn)，甚至不知所云。還有一種狀況就是，說(shuō)話(huà)者面對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)或大量聽(tīng)眾時(shí)太過(guò)緊張，非常擔(dān)心自己講不好，巨大的精神壓力使之思路混亂，不自覺(jué)地放棄了原先所想要表達(dá)的重點(diǎn)，想到哪里講到哪里，事后自己也很懊惱和悔恨。溝通任意性的第三種情況是自以為是，就是說(shuō)話(huà)者自己很高興，講得眉飛色舞的，只顧滿(mǎn)足自己的表達(dá)欲望，卻不顧聽(tīng)眾的反應(yīng)。這種狀況頻頻出現(xiàn)于上級(jí)對(duì)下級(jí)或者平級(jí)之間的溝通中。我曾見(jiàn)過(guò)這樣一位，他解釋概念時(shí)引經(jīng)據(jù)典，咬文嚼字，邊講邊透露出興奮，顯得自己很有學(xué)問(wèn)，可是聽(tīng)眾卻沒(méi)有那樣的專(zhuān)業(yè)修為。聽(tīng)眾帶著迷惘與困惑，在演講者結(jié)束時(shí)所給予的掌聲，不是因?yàn)檎f(shuō)話(huà)者講得精彩，而是因?yàn)樗麄兘K于解脫了。總之，以上任意性表達(dá)根本算不上溝通，溝通是有來(lái)有往的雙向互動(dòng)，而以上所述都是單向表達(dá)，完全不重視聽(tīng)眾的反應(yīng)。即使是傳統(tǒng)單向表達(dá)的教學(xué)或演講，如果不在意學(xué)生或聽(tīng)眾接收程度而任意表達(dá)，仍然注定會(huì)失敗。隨意言語(yǔ)傷害感情：如何站在對(duì)方角度想問(wèn)題“隨意性”和“任意性”在詞義上的區(qū)別并不明顯，這兩個(gè)詞甚至可以通用，但在這里我將“溝通的隨意性”定義為：對(duì)他人情感和反應(yīng)的敏感度不高，在溝通時(shí)有意無(wú)意忽略他人的感受。幾年前，美國(guó)社會(huì)流行一個(gè)詞：“Me一代”。它是指年青一代非常在意自己，不太在乎他人的感受。因此，很多人認(rèn)為與這一代人的溝通很有挑戰(zhàn)性。不可否認(rèn)，人類(lèi)是情緒性動(dòng)物，我們對(duì)外在所作出的反應(yīng)，常常受到情緒的影響。因此，我們?cè)跍贤〞r(shí)要對(duì)發(fā)送及接收信息的人有強(qiáng)烈的敏感度?？上В芏嗳嗽谶@方面的意識(shí)或訓(xùn)練不足，在無(wú)意識(shí)中經(jīng)常以自我為中心與他人或外界互動(dòng)，不經(jīng)意間就傷害了他人的情感，嚴(yán)重的甚至?xí)饘?duì)抗，引發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的危機(jī)。幾年前，美國(guó)消費(fèi)者組織指出中國(guó)產(chǎn)的牙膏含有可能會(huì)致癌的物質(zhì)。美國(guó)媒體在報(bào)道中推波助瀾，引起軒然大波。浙江省有一家牙膏生產(chǎn)廠家，當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)工廠負(fù)責(zé)人有關(guān)此事的反應(yīng)時(shí)，這位負(fù)責(zé)人居然說(shuō)：“牙膏又不是拿來(lái)吃的，它是拿來(lái)刷牙的，既然這樣，那么漱完口后就沒(méi)事了，不值得大驚小怪?！?當(dāng)時(shí)聽(tīng)到這個(gè)消息后，我為這位負(fù)責(zé)人捏了把汗，他只站在生產(chǎn)廠家的立場(chǎng)去看問(wèn)題，完全沒(méi)顧及消費(fèi)者的感受。試想，當(dāng)消費(fèi)者聽(tīng)到這種評(píng)論后，他們會(huì)有什么樣的感受？他們會(huì)認(rèn)為廠家對(duì)消費(fèi)者的健康毫不在意，會(huì)覺(jué)得生產(chǎn)廠家不負(fù)責(zé)任，不在乎消費(fèi)者的權(quán)益，一點(diǎn)兒也不關(guān)心他們的健康。廠家生產(chǎn)產(chǎn)品完全以賺錢(qián)為目的，沒(méi)有社會(huì)責(zé)任感，這種只站在自己立場(chǎng)上捍衛(wèi)自身利益的溝通方式的確讓人難以接受。上述評(píng)論若發(fā)生在消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)比較高的社會(huì)里，一定會(huì)引起“滾雪球效應(yīng)”甚至造成這家工廠的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。另外一個(gè)案例也說(shuō)明我們?cè)跍贤ㄖ袘?yīng)該對(duì)他人有敏感度，避免因講話(huà)的隨意性而傷害對(duì)方感情。國(guó)內(nèi)建筑行業(yè)在過(guò)去30多年里蓬勃發(fā)展，人們購(gòu)買(mǎi)房屋不僅是為了滿(mǎn)足自己居住的剛性需求，還將之作為投資、理財(cái)、保值的標(biāo)的物?？傮w而言，房?jī)r(jià)在牛市中呈現(xiàn)出節(jié)節(jié)攀升的趨勢(shì)。購(gòu)買(mǎi)房屋的人都體會(huì)到了社會(huì)快速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)高速成長(zhǎng)的好處，房屋都在不斷升值，他們也都賺到了錢(qián)，于是又增加對(duì)房產(chǎn)的投資，樓市更加繁榮。有一次，一位購(gòu)房業(yè)主在開(kāi)發(fā)商交房時(shí)說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)這間房屋漏水，沒(méi)辦法住人，你們?cè)趺茨苌w出這樣的房子呢？”開(kāi)發(fā)商回答說(shuō)：“在國(guó)內(nèi)，不管你買(mǎi)哪一家蓋的房子，多少都會(huì)碰見(jiàn)漏水屋，這種情況很常見(jiàn)?！遍_(kāi)發(fā)商的回答讓購(gòu)房業(yè)主極為不滿(mǎn)，或許在開(kāi)發(fā)商交房時(shí)，房屋的狀況不是十全十美的，但是開(kāi)發(fā)商不重視消費(fèi)者的感受，卻讓消費(fèi)者覺(jué)得自己的權(quán)益沒(méi)有得到尊重和保障。開(kāi)發(fā)商在溝通上的“盲動(dòng)”和隨意性，體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的不尊重，讓客戶(hù)的負(fù)面情緒油然而生，自然會(huì)為雙方的溝通帶來(lái)更多的障礙。其實(shí)，隨意的溝通方式與不在乎別人的“觀感”有密切的關(guān)系。“觀感”就是人們經(jīng)過(guò)自身對(duì)事物的視察后所產(chǎn)生的感覺(jué)。而感覺(jué)涉及主觀情緒，自然會(huì)對(duì)互動(dòng)性的溝通產(chǎn)生直接的影響。有一天，一家做面包生意的上市公司的一位女主管很早就來(lái)到店面，因?yàn)槠渌?wù)員還沒(méi)有來(lái)上班，她便獨(dú)自招呼客人。她把客人挑選的面包從盤(pán)中夾起裝進(jìn)紙袋后，隨手將客人夾取面包的夾子扔到了背后的水槽中。雖然這個(gè)動(dòng)作并未對(duì)面包的衛(wèi)生質(zhì)量造成影響，卻讓顧客覺(jué)得她工作態(tài)度很隨便，也間接影響了顧客對(duì)這家高檔連鎖面包店的印象。我在一邊看到這位女主管的工作方式后，詢(xún)問(wèn)她：“在員工培訓(xùn)時(shí)，公司沒(méi)有教你們?nèi)绾螌⒚姘鼕A子放到相應(yīng)的位置上嗎？”她看著我說(shuō)：“不好意思，教是教過(guò)，但我給忘了?！庇捎谶@家公司的董事長(zhǎng)是我的朋友，我熱心提醒這位女主管：“你的工作方式表明你對(duì)自家產(chǎn)品不夠尊重，而且顧客看到你這種隨便的態(tài)度，一定會(huì)聯(lián)想到低素質(zhì)的員工達(dá)不到食品衛(wèi)生上的自我要求。你能將面包夾子亂丟，你們的面包師傅當(dāng)然也可以將面包面團(tuán)亂丟。這是人們?cè)谟^看后的感覺(jué)，而這種感覺(jué)不僅會(huì)影響你與顧客溝通的結(jié)果，也會(huì)影響顧客對(duì)公司整體的印象?！遍L(zhǎng)期不重視顧客的觀感，一定會(huì)造成顧客的流失。比如，天津有一家餐廳，那里的大鍋貼大小像包子，餡料非常豐富，口味也很好，每次我到天津出差都會(huì)前去用餐。盡管這家餐廳的裝潢不是很高檔，但是我很清楚我是為美食而來(lái)，不是來(lái)吃裝潢的。有一天晚上，這家餐廳生意依然非常紅火，高朋滿(mǎn)座，服務(wù)人員都快忙不過(guò)來(lái)了。我在用餐過(guò)程中，筷子不慎掉落桌下，我?guī)状我蟾鼡Q，服務(wù)員都無(wú)暇顧及，我只好走到服務(wù)員的工作臺(tái)要筷子，赫然發(fā)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)員把用過(guò)的筷子放入裝著消毒水的鐵盆中輕輕刷了幾下，又放到另一個(gè)不太大的清水盆中簡(jiǎn)單涮了幾下，就拿給客人用?？吹竭@一幕后，我以后就再也不去那家餐廳吃飯了。餐廳老板沒(méi)有意識(shí)到，服務(wù)員在客戶(hù)面前用這種方式來(lái)清洗廚具給人的觀感特別不舒服，其后果就是逐漸失去了像我這樣的鐵桿顧客。果然，不出兩年，這家餐廳就關(guān)門(mén)歇業(yè)了。以上的案例講的都是行為上的觀感，在語(yǔ)言溝通中也是同樣的道理。管理者要想提升溝通效率，首先就要避免溝通的任意性及隨意性，要深刻認(rèn)識(shí)到溝通的復(fù)雜性，負(fù)起溝通的責(zé)任，擁有更強(qiáng)的高效溝通意識(shí)。

后記

一本書(shū)的出版絕非偶然。我撰寫(xiě)本書(shū)的構(gòu)想雖然在2010年初已具雛形，但若不是中信出版社朱虹女士的一席話(huà)，本書(shū)最終付梓將遙遙無(wú)期。    有一次，朱虹女士和她的同事一起來(lái)到了卡內(nèi)基訓(xùn)練北京辦公室。那天我正好在，我們聊起了最新出版的書(shū)籍。我向朱虹女士透露了我的寫(xiě)作計(jì)劃，她興致高昂地看了我已完成的幾個(gè)章節(jié)后，認(rèn)為“溝通的隨意性和任意性”這個(gè)論點(diǎn)頗有新意，這一見(jiàn)解激發(fā)了我想早日完成寫(xiě)作的愿望。    我非常感謝卡內(nèi)基訓(xùn)練北京辦公室團(tuán)隊(duì)的支持，特別要感謝柴國(guó)炳、楊曉、王永宏、湯海龍、鄭斐、陳麗瓊、湯毅麟、彭雁、盧春艷以及趙楊的大力協(xié)助。沒(méi)有他們，本書(shū)對(duì)于讀者而言，可能仍只是一個(gè)抽象的概念。    此外，陳真女士對(duì)本書(shū)的建言，也使本書(shū)有了更豐富的內(nèi)涵。    最后，我要對(duì)所有提供職場(chǎng)溝通實(shí)例的朋友們，衷心表達(dá)我的誠(chéng)摯謝忱！    趙卜成

編輯推薦

《溝通零誤解:卡內(nèi)基職場(chǎng)溝通成功法則》編輯推薦：影響溝通效果的第一殺手就是引起誤解，因此成功溝通的第一步就是不產(chǎn)生誤會(huì)！誤會(huì)和溝通障礙是如何產(chǎn)生的？如何輕松化解溝通障礙？如何明確溝通的主題，引導(dǎo)談話(huà)的進(jìn)展？如何通過(guò)問(wèn)題，讓對(duì)方認(rèn)可你的觀點(diǎn)，說(shuō)出你想說(shuō)的話(huà)？《溝通零誤解:卡內(nèi)基職場(chǎng)溝通成功法則》是要喚醒職場(chǎng)中的青年朋友們，在溝通時(shí)需要有完善的溝通意識(shí)，避免落入隨意性和任意性的陷阱。作者同時(shí)分析歸納了溝通過(guò)程中常見(jiàn)的各種困難和障礙，并指出跨越障礙的方法和責(zé)任。書(shū)中特別強(qiáng)調(diào)了聆聽(tīng)、反饋?zhàn)稍?xún)和如何設(shè)計(jì)問(wèn)題以達(dá)到談話(huà)目的的方法，更列舉了很多職場(chǎng)中“說(shuō)服與被說(shuō)服”的例子，都是作者常年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)?！稖贤阏`解:卡內(nèi)基職場(chǎng)溝通成功法則》確實(shí)是青年朋友進(jìn)德修業(yè)的一劑良方，值得細(xì)細(xì)品味。

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