溝通零誤解

前言

推薦序1溝通是合作的基礎(chǔ)，只有通過溝通才能分享觀點，協(xié)助雙方了解彼此、達成共識，進而共同完成工作。大部分人都希望擁有完美的溝通，希望別人能了解自己的觀點和情緒，也希望自己能了解他人的想法或感覺。而在現(xiàn)實世界中，完美的溝通并不多見。因為大部分人在開始溝通時已有了先入為主的立場或成見，盡管人們常常告訴自己要先傾聽，要用開放的態(tài)度讓對方了解自己，可是要完全排除個人立場和成見、做到優(yōu)質(zhì)的聆聽是很有挑戰(zhàn)性的。企業(yè)是個人的組合，企業(yè)內(nèi)部的溝通遠比個人的溝通復雜。企業(yè)不僅需要對內(nèi)溝通，更需要與顧客、供貨商、媒體、社區(qū)乃至政府溝通。1994我在微軟（中國）公司擔任總裁時，曾經(jīng)歷過微軟公司在90 年代初剛落戶中國時所經(jīng)歷的一個很長的適應(yīng)過程。這個適應(yīng)過程其實就是與中國整體社會的溝通過程，溝通對象包括學校、行業(yè)組織、專家學者、政府甚至是微軟在中國的員工。微軟來自美國，而美國社會和軟件行業(yè)的規(guī)則與中國迥然不同。按照美國的標準來設(shè)定在中國市場的業(yè)務(wù)模式和工作方法，很顯然是不現(xiàn)實的。當時，微軟公司僅僅是內(nèi)部的溝通就花了將近兩年的時間，最后比爾?蓋茨和其他一級主管都同意，在中國開展業(yè)務(wù)需要采用不同于美國的業(yè)務(wù)模式。由于中美兩國當時的政經(jīng)關(guān)系錯綜復雜，美國對中國的“最惠國”待遇和知識產(chǎn)權(quán)保護等相關(guān)議題經(jīng)常交叉成為談判的主題。因此，微軟在中國所面對的外部環(huán)境是很復雜的。而在微軟業(yè)務(wù)的成功關(guān)鍵因素中，知識產(chǎn)權(quán)保護扮演著非常重要的角色。微軟要面對環(huán)境和文化截然不同的中國和美國，對于政商關(guān)系的拿捏, 是不斷通過與雙方政府的溝通、協(xié)調(diào)找到方法的。等到政通人和、一切定調(diào)后，微軟在中國的業(yè)務(wù)才得以順利啟動。微軟在中國的業(yè)務(wù)拓展過程中，又與外部合作伙伴如軟件商、硬件商、系統(tǒng)開發(fā)商、銷售商等經(jīng)歷著另一段溝通過程。微軟通過溝通讓合作伙伴各自在價值鏈中的角色、利益分配產(chǎn)生了初步的共識，后來又經(jīng)過調(diào)適磨合過程，微軟才在中國逐漸發(fā)展起來。當年微軟如果沒有致力于這么大規(guī)模、長時間的內(nèi)外部溝通，也許我們今天在中國看到的微軟就不會有這么大的產(chǎn)業(yè)影響力。同樣的故事后來也陸續(xù)發(fā)生在其他外資企業(yè)身上，如思科（Cisco Systems）、谷歌（Google）、高通（Qualcomm）、蘋果（Apple）等。有些公司善于溝通，業(yè)務(wù)開展得比較順利，也有一些公司還在努力中。《論語》一書記錄了孔子和弟子之間許多有趣的交流和溝通，這些溝通方法會因人、場合、事以及目標的不同而不同?！抖Y記?學記》告訴我們，無論是“善問”還是“善待問”，都要講究方法。通過合適的方法，我們可以達到發(fā)問或被問的最佳溝通效果。本書作者趙卜成博士針對提問和聆聽提出了很多精彩的分析與見解，對于身在職場的年輕朋友而言，這不失為一個好消息。因為閱讀此書時，你可以從書中的論點和事例中得到啟發(fā)，并能不斷總結(jié)經(jīng)驗，提升自己的溝通能力。要想做好溝通，我們在心理上、方法上、策略上都要作足準備。職場中的溝通無論是對上、對下還是對內(nèi)、對外, 每時每刻都在發(fā)生, 有些人甚至需要面對不同文化、不同語言的業(yè)務(wù)對象進行溝通。當你用心讀完本書后，你將會再次學習或復習溝通技巧。要想快速提升溝通能力，我認為參加專業(yè)溝通培訓課程也是一個不錯的選擇, 通過與講師、同學在課堂中探討互動，再經(jīng)過練習和輔導，你一定會很快進步的。心動不如行動，希望你今天就可以開始提升溝通能力。杜家濱曾任微軟（中國）公司首任總裁、思科系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司（中國）首任總裁兼全球副總裁推薦序2人生無處不溝通、無時不溝通，職場也一樣。尤其是高級主管，往往有一半以上的時間在溝通，從招聘面談、指導工作、說服認同、績效考核、糾正錯誤、咨詢輔導、會議決策到理念傳承、經(jīng)驗傳承、教育訓練……無不需要溝通。他們偶爾還會受邀對外演講或在重要集會場合致詞演說等，這些也都要求具備很好的溝通能力。所以說，溝通是職場上非常重要的職能。溝通能力是與生俱來的，我們從呱呱墜地起就會溝通。隨著我們年齡的增長，溝通的內(nèi)容、方式和肢體語言越來越豐富，溝通能力也越來越強?？墒牵瑴贤ㄖ腥匀淮嬖谠S多障礙。溝通循環(huán)中從發(fā)送信息者到聆聽者，從制碼、解碼到媒介、情境，每個環(huán)節(jié)都可能遇到障礙。我們必須有開放的心態(tài)，通過專注聆聽、咨詢、澄清、反饋和換位思考的過程來減少溝通中的障礙。職場中常常出現(xiàn)詞不達意、表錯情、會錯意，甚至南轅北轍，完全誤解對方意思的情況。管理者也常?？嘤诓恢绾巫屜聦倭私馄湟鈭D并遵循其指示去完成任務(wù)，更苦于不知如何不傷情面地指出下屬的錯誤、糾正下屬的行為。本書是要喚醒職場中的青年朋友們，在溝通時需要有完善的溝通意識，避免落入隨意性和任意性的陷阱。作者同時分析歸納了溝通過程中常見的各種困難和障礙，并指出跨越障礙的方法和責任。書中特別強調(diào)了聆聽、反饋咨詢和如何設(shè)計問題以達到談話目的的方法，更列舉了很多職場中“說服與被說服”的例子，都是作者常年教學經(jīng)驗的總結(jié)。本書確實是青年朋友進德修業(yè)的一劑良方，值得細細品味。本集團多年采用卡內(nèi)基溝通訓練作為主管培訓教材，也經(jīng)常邀請趙卜成老師為我們講授溝通課程，學員均受益良多。趙老師教學認真，態(tài)度誠懇，專業(yè)的教學精神頗值得欽佩。讀者閱讀本書，除了可以提高溝通能力、享受溝通樂趣外，還可以從中體會趙老師教學的風采。這是一本好書，我樂意把它推薦給大家?？略_現(xiàn)任頂新國際集團康師傅控股有限公司幕僚長推薦序3溝通的媒介、途徑和方法大家都耳熟能詳，但在企業(yè)日常的運作中，每次的溝通真正能達到特定效果卻不可一蹴而就。多年前，我從美國回到臺灣創(chuàng)辦全友電腦公司。我和公司的高管們都深知，高科技行業(yè)的競爭力不光來自創(chuàng)新，溝通的質(zhì)量更影響著企業(yè)的核心競爭力。我們非常重視以團隊的方式來研發(fā)新產(chǎn)品，但我發(fā)現(xiàn)可以使用各種質(zhì)量管理工具來提升“產(chǎn)品質(zhì)量”，卻經(jīng)常對提升“溝通質(zhì)量”的對策感到受挫。在我看來，企業(yè)確實因不良溝通支付了高昂的學費，還浪費了大量的時間。我很認同趙博士在本書中對該問題的闡釋。事實上，我很高興看到本書的問世。這絕不僅僅是因為作者與我相識多年，而是因為本書在內(nèi)容上的價值。雖然坊間談?wù)摐贤ǖ臅古３錀?，但我發(fā)現(xiàn)能夠把“提問技巧”講清楚的書實在不多。本書指出設(shè)計問題的指導原則，讓人一目了然。作者特別運用了職場中的案例，告訴讀者如何準備溝通的相關(guān)重點、如何設(shè)計問題以及如何達到提問的目的。作者在例證中將每一個問題的背后含義說明白，讀者可以很容易地體會到要提問的真義。本書的另一個亮點是情緒管理。人們在作決定時，理智告訴我們應(yīng)客觀理性。但是，情緒常常在不知不覺中潛入我們的決斷。它來無蹤，去無影，我們僅能有后見之明。職場中的溝通也是如此。情緒不斷影響著溝通的本意，它在溝通時的出沒路徑十分詭異，很多人因?qū)η榫w全無了解，因此溝通結(jié)果在不經(jīng)意之間就演變成了不盡的后悔。作者以其親身經(jīng)驗和體驗啟發(fā)讀者了解情緒、分析情緒、管理情緒，從而能用高情商影響他人的態(tài)度及行為。回應(yīng)也是書中引人入勝的部分，我強烈推薦理工科背景的職場人士仔細閱讀。我個人是經(jīng)過多年在職場的摸爬滾打，才真正領(lǐng)悟到回應(yīng)的價值和如何才能作好回應(yīng)。溝通不只是將各類信息傳送給聽眾，還要創(chuàng)造良好氛圍以排除信息在傳送途中的障礙?！坝行У幕貞?yīng)”就能達到那樣的目的。對于一對一的溝通，回應(yīng)就更有其必要性。想要輔導員工，回應(yīng)能力不可或缺。2001~2009年間，我贊助南開大學的“南開國際管理論壇”時，趙卜成博士多次應(yīng)邀參加論壇的講座。他的演講總是座無虛席，深受年輕朋友的歡迎。演講結(jié)束后，許多年輕朋友總是向他提出各種問題。由于趙博士豐富的人生閱歷和對職場的深入見解，他的回答常使聽眾茅塞頓開、受益匪淺。身在職場的讀者如果能在詳讀本書的同時去反思驗證自己的經(jīng)驗，將會在溝通上獲得很多領(lǐng)悟。曾憲章現(xiàn)任“曉龍基金會”董事長，全友電腦公司創(chuàng)辦人，美國百人會理事，美國玉山科技協(xié)會創(chuàng)辦人之一，海峽兩岸清華大學總裁班教授，2008年榮獲中國政府頒發(fā)的“國家友誼獎”自序我從多年的教學實踐中發(fā)現(xiàn)，管理人員在領(lǐng)導力上最大的挑戰(zhàn)之一，是如何以良好的溝通創(chuàng)造職場的高效能。我接觸過很多在管理崗位工作的學員，他們希望找到一把萬能鑰匙，解決所有的溝通問題。可是，這種鑰匙在現(xiàn)實世界中并不存在。溝通涉及的層面太多、太廣，要想改善溝通，只能不斷努力。我年輕的時候并不善于提問。別人講話時，我常常面無表情，也不會作出回應(yīng)。我自認為口才很好，可是與他人溝通時，又總是無功而返。我很希望在與別人溝通時掌控全局，可結(jié)果往往事與愿違。我對上述狀態(tài)很不滿意，于是思考如何才能改善我在溝通中的欠缺與不足。我開始有意識地從教學和日常的溝通互動中總結(jié)出許多書本上沒有告訴我們的道理，我的溝通也從許多微小的“量變”進入到了“質(zhì)變”。因此，在本書中，你會發(fā)現(xiàn)我對“提問”這個部分作了非常詳細的說明。我重點提出了設(shè)計問題的技巧，以使好問題不再只憑一時的靈感而涌現(xiàn)。相信經(jīng)過仔細地思考與探索，你將具備設(shè)計問題的能力。當你掌握了提問的技巧后，你對溝通過程就更有影響力。而對于如何了解自己與他人的情緒，我將用親身經(jīng)驗來說明，以幫助你更快學會如何分析理解自己的情緒，使情商更加精進。在本書中，我也深入探討了回應(yīng)的方法。一般人在溝通中不太重視回應(yīng)，而回應(yīng)恰恰與創(chuàng)造良好的溝通氛圍有著密切的關(guān)系。若能有效掌握回應(yīng)的技巧，你就能與他人有效地互動與聯(lián)系，甚至在處理尖銳問題時，也更能夠展現(xiàn)專業(yè)形象。近年來，不斷有學員建議我將教學中所收集到的職場溝通事例匯總成書籍，認為我多年在國內(nèi)外教學的經(jīng)驗應(yīng)該會對國內(nèi)的職場溝通很有幫助。感謝學員們對我的厚愛與期望，寫作本書的動力，就來自學員們對我的鼓勵與肯定。前言我在卡內(nèi)基從事訓練溝通與人際關(guān)系的教學已經(jīng)有23年，我常常在課堂上問學員一個問題：“在工作和生活中，有效的溝通是不是很容易？”而答案幾乎毫無例外都是“不太容易”。在職場中，我們需要與上司、下屬、同事或客戶溝通。我們通過部門會議、一對一談話、郵件往來、撰寫報告、團隊討論或述職報告，表達自己的觀點或聽取他人的意見，這些過程都與溝通密切相關(guān)?？梢怨烙?，職場人士每天至少花費70% 以上的時間用于溝通。照理說，我們在溝通方面應(yīng)該更熟練，至少會熟能生巧，可是我們卻并未因為花費大量時間進行溝通而使溝通能力同步提高，或使溝通結(jié)果更令人滿意。相反，溝通常常令人感到挫敗、失望、沮喪或自責，因此，學員的答案不出我所料?，F(xiàn)在我們來看看，職場人士在面對溝通挑戰(zhàn)時的困境，聽聽他們的心聲。領(lǐng)導是技術(shù)出身，不善于溝通表達，員工也不善于表達自己的想法，所以領(lǐng)導不了解員工在想什么，不知道他們需要什么幫助，感到很苦惱。與人溝通時，能有重點地組織和表達自己的想法和觀點；常常發(fā)現(xiàn)自己雖然做足了十分，但說出去后給人感覺自己只做了五分。與人交流時，能聆聽他人的想法與感受；自己在面對沖突時，容易情緒失控；與陌生人交流時，能快速打開話題，增進交流，加深理解。能了解領(lǐng)導的思路及意圖。與強勢的領(lǐng)導互動時，能有效表達自己的想法和觀點，發(fā)揮對領(lǐng)導的說服力。向上級反饋自身難處時能讓對方接受，而不是顯得自己在找借口；對下級能夠建立威信，讓他們對自己的工作負起責任來。公司的流程不明晰。一個項目的主管領(lǐng)導太多，更需要自己去協(xié)調(diào)溝通，但是自己又缺乏溝通的技巧，工作實在很累人。領(lǐng)導交代下去任務(wù)后，下屬反饋回來的結(jié)果達不到預期，不知如何讓下屬抓住自己表達的重點。下屬犯錯誤時，領(lǐng)導一直拿不準怎么跟下屬說，擔心傷害對方的自尊，延遲了溝通的時機。領(lǐng)導希望掌握高效的方法，引導下屬以正向態(tài)度面對錯誤。員工個人在溝通能力上的欠缺，轉(zhuǎn)換成與他人互動時，就會產(chǎn)生組織上的無效率行為，這些例子在公司內(nèi)部俯拾即是。我們可以對具體的行政事項有效管理，比如：根據(jù)預算管理開支，不得住五星級賓館，不得買商務(wù)艙機票，宴請招待費用不得超過若干元等等。但是，我們又無法杜絕不良溝通所導致的浪費，僅能事后彌補及檢討。問題是，它們反復出現(xiàn)，常常讓人一籌莫展。下面我們再來看看因個人溝通能力不足，導致在與他人協(xié)作時出現(xiàn)困擾的例子：與客戶溝通時，能讓客戶明白我們的想法，并讓客戶了解自己應(yīng)負的責任。與客戶進行溝通，充分了解客戶的需求，使我們理解的工作范圍與客戶的預期范圍達到一致或者縮小差距，提升我們在客戶心中的專業(yè)度。如何通過溝通，使品管部門與項目經(jīng)理達成共識，使項目經(jīng)理按照規(guī)定流程去工作，而且品管部門也能從項目經(jīng)理那里及時得到反饋。如何通過溝通協(xié)作，使兩地的相同部門建立起相同的標準流程。如何與不同性格的人進行溝通，建立和諧關(guān)系，避免沖突。公司內(nèi)部的管理人員有的是“空降兵”，各有想法，工作當中出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，影響問題的及時解決，致使工作效率低下。如何讓團隊員工了解工作目標，并朝目標穩(wěn)步前進。各部門之間溝通不足，產(chǎn)品部門接到的任務(wù)，研發(fā)部門沒有給予足夠的支持，造成效率不高，任務(wù)完成時間大大延長，影響項目進度，導致客戶滿意度降低。如何與客戶達成共識，使項目結(jié)果滿足客戶的期望，并且在兩個團隊之間進行有效協(xié)調(diào)。在職場中，溝通以肥皂劇、鬧劇、悲劇、喜劇或悲喜劇的形式一幕一幕地上演。不論我們是主角還是配角，我們的溝通態(tài)度及能力都為溝通結(jié)果寫出了各種劇本。我們很難想象要像動畫片中的“大力水手”一樣，得吃菠菜（提高能量與能力）才能扭轉(zhuǎn)溝通中的不利局面。某高科技研究院的一個團隊負責一個項目，領(lǐng)導將任務(wù)委派給兩位資深的工程師。一個月過后，兩位工程師不斷找領(lǐng)導反映問題，而且都說該項目已經(jīng)進入瓶頸階段。領(lǐng)導把二人請到辦公室，開了一個三人小組會議。領(lǐng)導請二人分別說明目前項目的進展情況，發(fā)現(xiàn)二人對于項目的描述不是很清楚，可是對問題的描述卻很多。他于是把項目要完成的目標進行一對一的比對，發(fā)現(xiàn)7個目標已經(jīng)實現(xiàn)了4個，另外3個需要再確定，但基本上并沒有太偏離目標。在這次反饋過程中，這位領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)在初期溝通會議時，他認為已經(jīng)把項目的結(jié)果要求講得很清楚了，但兩位工程師的理解卻不同，造成了溝通上的誤解。他找到問題的爭議之處后，又把所要達到的目標非常清晰地傳達下去，并且請二人在聆聽后把他們的理解再作最后的說明，以確保溝通無誤。結(jié)果不出兩周，這個項目就圓滿完成了。這個案例是以喜劇收場，而大部分的職場溝通卻是悲劇。一家制藥公司的醫(yī)學部負責藥物的研發(fā)、臨床試驗和上市，因此，他們需要與銷售和向政府報批的部門打交道。由于專業(yè)背景不同，醫(yī)學部的顧問常遭到質(zhì)疑。有些醫(yī)學顧問性子急，溝通中不愿也不想多作解釋，強勢要求銷售部執(zhí)行，雙方經(jīng)常不歡而散，彼此間的心結(jié)越來越深，人際關(guān)系緊張，跨部門的協(xié)作寸步難行。這場溝通悲劇連續(xù)上演了一年多，直到幾位主角換人才宣告結(jié)束。對于追求效益的企業(yè)而言，這場溝通悲劇的隱性成本實在所費不貲！考慮到不良溝通的代價，我們深感壓力太大?；蛟S我們已經(jīng)多次問過自己：怎樣才能有效改善溝通呢？我們曾想過許多種方法，可是成效均不大。我們不想放棄改善溝通的渴望，可是我們又有許多顧慮。我們不了解對方的意思，又不愿意啟齒詢問，因為我們擔心別人會譏笑我們所提的問題太過“低級”，發(fā)問有損自尊及形象?；蛟S工作任務(wù)太多、太緊，我們每天都馬不停蹄的，無暇顧及“溝通效率”這個重要理念，或是心有余而力不足，甚至根本沒有意識到自己的溝通需要改善。當溝通不暢時，我們總覺得是別人的問題。不論事實的真相是什么，我們的溝通能力并未與時俱進，仍依照原來的溝通模式行事，“依葫蘆畫瓢”。好消息是，溝通能力是可以通過訓練加以改善并能不斷進步的。雖然人生下來就開始與這個世界溝通，但是許多無意識的溝通或養(yǎng)成的錯誤溝通習慣，也隨著我們的年齡增長而日益強化。大部分人從來沒有機會接受系統(tǒng)化的溝通訓練，檢視自己的溝通模式，有意識地改善和提高溝通能力。而且，更多人從來不覺得有改善溝通的必要。尤其是擔任較為權(quán)威角色的人，比如老師、家長或主管、領(lǐng)導，他們更喜歡以過去的經(jīng)驗來溝通，出現(xiàn)問題時又愛歸咎于較弱一方，認為自己一定是正確的，總想把別人強扭過來。父母因此失去子女的敬愛，領(lǐng)導往往無法留住重要的下屬，傷心之余，許多人只能責怪人心不古。在農(nóng)業(yè)時代，我們的人際互動雖少但時間較長，即使有所誤解，還有一輩子的時間可以“日久見人心”?，F(xiàn)代化與科技化給人際互動帶來了巨大的沖擊，我們在工作中一天所見的人就可以抵得上古人一年所見的人，這些變化當然會給人們的日常溝通帶來巨大的挑戰(zhàn)。我從事培訓工作這23年中，卡內(nèi)基獨特的培訓方式改變了許多人的溝通方式，使我深信這不是與生俱來的能力，而是可以通過后天學習、練習不斷改善的。就像游泳能力一樣，有的醫(yī)院采用水中分娩法，嬰兒可能更有安全感。也有很多機構(gòu)提供嬰兒游泳課程，從嬰兒起訓練游泳似乎很合乎自然，嬰兒很快就掌握了游泳的基本技巧?？墒?，要真正擅長游泳還需要專業(yè)指導與訓練，因為許多無意識的動作可能是不符合整體效率的。接觸了許多職業(yè)經(jīng)理人和企業(yè)高管，并為他們提供了溝通方面的培訓后，我發(fā)現(xiàn)幾乎每個人都能有意識地改善溝通能力，關(guān)鍵只在于有沒有改善的意愿。

內(nèi)容概要

　
《溝通零誤解：卡內(nèi)基職場溝通成功法則》作者結(jié)合多年企業(yè)培訓經(jīng)驗，在本書中從溝通意識入手，檢視了溝通過程中說話者和傾聽者的角色和傳播過程，提出了一套行之有效的溝通法則和技巧，讓你能夠在對話中輕松引導話題，按照自己計劃的方向進行，有效說服對方認同你的觀點，形成合作和雙贏。本書認為，溝通是一個管理過程，說話者和聆聽者通過有意識的溝通，進行良性的互動與碰撞，才能達到良好的效果，實現(xiàn)溝通目標。而不良的溝通，往往是因為溝通中說話者的隨意性和無意識性造成的，加上思維習慣和文化差異，從而產(chǎn)生不良的后果。

作者簡介

　
趙卜成，博士。美國卡內(nèi)基訓練北京、天津地區(qū)的負責人?，F(xiàn)任北京成真企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。美國卡內(nèi)基訓練的高級資深講師。教授卡內(nèi)基訓練已有22年經(jīng)驗。他培訓過兩萬名以上的中高層經(jīng)理人，接受過趙老師培訓的學員一致公認趙老師的人生經(jīng)驗、閱歷以及引導學員的“教練”能力最深受學員的敬重，也正是因為趙老師的這項優(yōu)異的能力使學員們能夠在培訓上獲得重大突破。

書籍目錄

前言
第一章 溝通為何這么難：管理中常見的溝通問題
第一節(jié) 溝通非小事：溝通不良的后遺癥
第二節(jié) 跨越障礙：管理者在溝通中的隱性陷阱
第二章 溝通意識：思維差異導致溝通障礙
第一節(jié) 溝通意識的重要性：職場晉升的快速通道
第二節(jié) 角色意識：溝通中要做一個出色的演員
第三節(jié) 意識差異：溝通障礙背后的深層原因
第三章 說話者的責任：如何說話最有效
第一節(jié) 溝通就像打乒乓球：你來我往才有趣
第二節(jié) 溝通者的七大責任：如何表達最有效
第三節(jié) 情緒：不可忽略的溝通轉(zhuǎn)化劑
第四章 聆聽者的責任：如何反饋和發(fā)問
第一節(jié) 專注地聆聽：溝通的基礎(chǔ)條件
第二節(jié) 及時恰當?shù)靥釂枺汉脝栴}解決大難題
第三節(jié) 回應(yīng)：良性溝通的助推器
第五章 溝通贏得合作：如何說別人才會聽
第一節(jié) 職場的說服藝術(shù)：組織規(guī)范與個人利益的博弈
第二節(jié) 圓融的溝通：說服他人、贏得合作
第三節(jié) 曉之以理：微言中有大義
第四節(jié) 動之以情：肯定中有能量
第五節(jié) 引導對方說出你的見解
結(jié)語：溝通意識的管理

章節(jié)摘錄

第一章 溝通為何這么難：職場常見的溝通問題我們習慣于站在自己所處的“點”上埋頭苦干，而不去思考我們的工作在流程中的價值，更不知道自己在組織內(nèi)的作用。溝通非小事：不良溝通的后遺癥溝通對個人和企業(yè)運作的影響都極為深遠，我們切不可對不良溝通等閑視之。對個人而言，往小了說，不良溝通會造成工作效率打折扣，影響職業(yè)發(fā)展；往大了說，不良溝通會引發(fā)各種人際互動問題，帶來巨大的精神壓力，嚴重的還會造成神經(jīng)官能癥。對企業(yè)而言，不良溝通往往會讓企業(yè)付出高昂的代價，給企業(yè)帶來種種問題。首先，溝通失敗會導致自我懷疑。這種負面心理會影響人際互動和團隊協(xié)作，更影響組織在變革中的地位和作用。有一次，有位資深工程師找我輔導，他懷疑自己在公司里體現(xiàn)不出價值，擔心自己不受歡迎。在咨詢中，他說自己的主要任務(wù)是對團隊成員給予技術(shù)方面的支持。他的疑問在于，在推動工作時他需要與財務(wù)、銷售等部門合作。在共同策劃市場推廣活動時，他們常常在活動的形式及方向上產(chǎn)生分歧，甚至引發(fā)爭議。這位工程師的閱歷和經(jīng)驗都很豐富，他知道自己主張的活動形式一定會對公司的利益帶來最大價值?？墒?，他的觀點不僅無法得到出席會議的其他成員的重視，相反，還會被別人評價為無的放矢。當活動過程中真的出現(xiàn)了他不愿看到的情況時，別人又怪他沒早說。他懷疑自己的影響力，也懷疑自己的說服力：“是不是我的溝通能力出問題了？我是不是被他們排斥了？我的價值難道已經(jīng)褪色了嗎？”他的擔心與煩惱，嚴重影響了他在工作中的自信與效率。我為這位工程師進行了溝通培訓后，他提升了陳述的信心，掌握了清楚表達自己意思的技巧，懂得了如何增強說服能力。他自己的專業(yè)能力有機會得以伸展，工作推動得更為順暢，出色的績效自然也贏得了同人的尊重。他不僅實現(xiàn)了自己的價值，成就感也大為提高，工作再忙也覺得很開心。其次，貧乏的溝通會讓人陷入不快樂的旋渦。越來越多的年輕人開始追求工作中的快樂，不快樂的話寧可離職。有一位在高科技領(lǐng)域工作的年輕工程師，他和資訊部的同事開會討論工作分配事項，由于同事能言善道，在討論會結(jié)束后他非常懊惱，他在工作上又將承擔更多的責任和任務(wù)，他認為很不公平。他在做那些硬塞給他的工作時毫無快樂感可言，他平常沉默寡言，雖然覺得很委屈，可是在會議當場他卻無法表達出心聲，感到非常郁悶。因此，他常常逃避這種面對面的溝通。但是，他的選擇機會并不多，工作上的要求迫使他常常帶著恐懼出席類似的會議。和許多人一樣，他認為自己的內(nèi)向、不善表達是天生的，有過不少失敗的教訓，最后竟把自己的退縮逃避合理化了。他認為自己只能擔任無須與人交流的工作，或者常把自己定位為受害者，反正總是會有伶牙俐齒的人占上風，自己只能忍氣吞聲，苦水往肚子里吞，恨自己不爭氣。最終，他只有以辭職表達他的抗議。帶著同樣的問題，他開始了一份新的工作，但是其職業(yè)發(fā)展我們?nèi)匀徊浑y想見。再次，溝通不暢，麻煩也不斷。很多人沒有注意到溝通不暢時，我們往往需要花費更多的時間，去彌補我們無效率的行為。例如：電話方便了我們的溝通，是職場溝通中的一個重要工具?？墒?，如果電話溝通不當，會有更大的后遺癥。有一位客服經(jīng)理需要與客戶密集溝通，而客戶會在電話中提出各種技術(shù)上的困惑及疑問?？头?jīng)理的技術(shù)背景過硬，通常都能立即在電話中給予解答。但由于他所談的內(nèi)容非常專業(yè)，客戶聽不懂，也不了解他所談的要點，結(jié)果客戶很不滿意，還投訴給他的上司，希望公司派一位善于溝通的經(jīng)理為他們服務(wù)。這位經(jīng)理的上司向他真實反饋了客戶的意見，希望他更有耐心地與客戶互動，提升服務(wù)質(zhì)量。于是，經(jīng)理不得不親自拜訪客戶，他覺得客戶實在“太笨”了，只有面對面溝通才能理解。出門解疑雖然暫時解決了客戶的問題，但這位經(jīng)理最后職位不保，企業(yè)更是付出了許多看不見的代價。最后，溝通不良會阻礙職業(yè)發(fā)展。現(xiàn)在許多崗位都需要競聘，競聘者在此過程中要陳述觀點，展現(xiàn)其在工作中的能力和個人特質(zhì)。有些人在面對高管評審時會感到焦慮和緊張，再加上平時不善言辭，因此在競爭過程中表現(xiàn)極為不好，從而失去了升遷機會。這些事例在職場中比比皆是，說明了溝通能力不足會給職業(yè)生涯帶來嚴重的不良后果。曾經(jīng)有一位國有企業(yè)的老總嚴肅地對我說：“連話都說不清楚的人，怎么能勝任管理工作呢？”美國通用汽車公司前首席執(zhí)行官李?艾柯卡，年輕時在福特公司擔任技術(shù)人員，據(jù)他在自傳中描述，當年的他由于技術(shù)出身，連在會議中發(fā)言都要臉紅，如同未開的紫羅蘭。他接受了卡內(nèi)基的溝通與人際關(guān)系培訓后，增強了表達的自信與能力，最后成為通用汽車的首席執(zhí)行官。人們發(fā)現(xiàn)，在攀登職場階梯時，溝通能力所占的比重隨著職位的上升而越來越重，原來的專業(yè)能力所占的比重則越來越小。艾柯卡提到他后來回福特公司探望老同事時，有的仍在原部門擔任技術(shù)工作，艾柯卡認為自己一點兒也不比他們聰明，技術(shù)也不比他們精進，分水嶺就在于他努力提升了自己的溝通表達能力。跨越障礙：管理者在溝通中忽視的隱性陷阱在科技快速發(fā)展的今天，人們可使用的溝通工具雖然越來越多，可溝通的質(zhì)量并未隨之大幅提升，溝通中的挑戰(zhàn)也越來越多。在企業(yè)或組織內(nèi)部，許多職位的主要職能就是溝通。我認識一位在投行任職的副總，他說他的工作就是負責與客戶直接交流和溝通。他有時甚至需要到客戶那邊上班，幫助客戶實現(xiàn)在國內(nèi)或國外的上市，或者發(fā)行債券幫助企業(yè)融資。由于客戶在上市過程中必然會涉及與許多專業(yè)機構(gòu)的合作，比如會計師事務(wù)所的財務(wù)分析、公關(guān)公司安排路演、上市發(fā)布會、律師事務(wù)所的相關(guān)法律文件等等。他認為與這些專業(yè)機構(gòu)打交道很有挑戰(zhàn)性，需要一定的溝通技巧，而與會計師的溝通與合作更有挑戰(zhàn)性。因為客戶希望上市越快越好，而政府相關(guān)部門對上市的規(guī)定不但非常嚴格而且要求大量的報表，客戶所提出的財務(wù)數(shù)據(jù)都要很精確，而財務(wù)公司對于客戶的財務(wù)要求也非常煩瑣。如果財務(wù)公司與客戶溝通不暢，就會影響數(shù)據(jù)的提供，影響上市時間。他指出，溝通已是工作成敗的關(guān)鍵。由此可見，溝通在許多工作中扮演著十分重要的角色，但是我們又不得不承認，有效的溝通是十分不易的，因為溝通中其實存在許多隱性的陷阱。根據(jù)之前的教學經(jīng)驗，我特別列舉管理者在職場溝通中會忽視的幾個隱性陷阱。只有避開它們，溝通才能產(chǎn)生有效的結(jié)果。只見樹木，不見森林：如何讓員工看到工作的價值假設(shè)我們都是員工。接受一份新工作時，公司會發(fā)給我們一份崗位說明書，上面會規(guī)范我們的職責以及應(yīng)該執(zhí)行的任務(wù)。我們就根據(jù)各項指標每日忙于處理各類煩瑣的事務(wù)以完成任務(wù)，馬不停蹄，甚至披星戴月。我們很在意眼前的結(jié)果，因為那是衡量我們工作成果的指標。我們在履行職責中逐漸短視，喪失了從一定的高度總覽全局的意識。我們習慣于站在自己所處的“點”上埋頭苦干，而不去思考自己的工作在流程中的價值，更不知道自己在組織內(nèi)的作用。因此，我們也不理解某些例行性工作的重要性，無法完全體現(xiàn)自己的價值。我們僵硬的主觀性和以自我為中心的本位主義，甚至造成團隊、部門之間溝通協(xié)作的困難。風電是一種清潔能源。近年來，風力發(fā)電公司如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。一家總部設(shè)在華北地區(qū)的風電公司對它的實驗室引以為豪，通常是外界參觀該廠的第一站。實驗室有許多新人，他們非常敬業(yè)，做實驗時極為認真。實驗員們的敬業(yè)態(tài)度并不是天生的，而是來自與領(lǐng)導之間的良好溝通。實驗室成立之初，新招聘的實驗員在統(tǒng)計實驗數(shù)據(jù)時經(jīng)常出錯，生產(chǎn)工作的開展屢屢受挫。實驗室的領(lǐng)導與實驗員溝通后，發(fā)現(xiàn)后者對工作目標不明晰，也不知道自己的工作對其他部門的重要性。更糟糕的是，實驗員覺得這些數(shù)據(jù)很枯燥，沒有太大的意義。領(lǐng)導了解了他們的觀點后，感到非常震驚，難怪他們不能將正確的數(shù)據(jù)落實。于是，領(lǐng)導從全局的角度分解實驗室工作的價值，解釋實驗數(shù)據(jù)與公司各個項目之間的關(guān)系，實驗員才恍然大悟。實驗員知道了他們的數(shù)據(jù)在流程中的重要性，在做實驗時比以前更認真、更用心了，他們的卓越表現(xiàn)增強了組織的競爭優(yōu)勢。只站在自己的“點”上觀察事情，我們的局限性就會深化。在與他人溝通互動時，我們就容易陷入狹隘立場及經(jīng)驗，自然不易與他人達成共識。請注意：站在“點”上溝通的是員工心態(tài)，站在“線”上溝通的是管理心態(tài)，站在“面”上溝通的才是高層領(lǐng)導心態(tài)?，F(xiàn)在你該問問自己持有哪一種心態(tài)了。任意表達造成理解偏差：如何提高員工的執(zhí)行力在溝通中，我們所發(fā)送的信息常常任憑己意，這本無可厚非。但在大多數(shù)情況下，我們?nèi)我舛把浴?，常常不管或不想自己的言辭是否完整、所要表達的思想是否清晰，想到什么就脫口而出。由于我們和對方互動交談時缺少思考的時間，對方期待我們立即表達意見或觀點。如果我們花時間思考，然后再發(fā)言，整個溝通過程就會斷斷續(xù)續(xù)的，甚至會停頓。我們不喜歡那樣的氛圍，因此我們便即席隨意表達，沒有用心思考自己想要通過溝通達到的目的和結(jié)果。這種情況在溝通雙方都比較熟悉的情況下更易出現(xiàn)。這里有一個案例：北京一家房地產(chǎn)公司的公關(guān)經(jīng)理手上同時處理著多項任務(wù)，她看到廣告公司的業(yè)務(wù)代表走進辦公室，便對這個業(yè)務(wù)代表說：“喂，設(shè)計稿后天一定要交給我！”說完話后，她又埋頭處理辦公室的事務(wù)。三天后，廣告公司將設(shè)計稿交上來了，公關(guān)經(jīng)理看到設(shè)計稿上的圖案，所用的顏色與她期望的大相徑庭。她怪罪對方，對方卻說：“你從未告訴我對色彩的特定要求?！苯?jīng)理發(fā)現(xiàn)是她自己沒講清楚，可是時間已經(jīng)耽擱了，于是修訂廣告稿就變成了一件很緊急的事。在交代一項任務(wù)時，管理者如果明確說明對工作的要求和整體思路，員工就能更明確地去執(zhí)行，雙方都能提高工作的執(zhí)行力。溝通的任意性還體現(xiàn)在，發(fā)出信息的人由于論點缺乏結(jié)構(gòu)性和無法有效組織素材，在表達時憑著個人的自由意愿而增添了許多與溝通重點無關(guān)的素材，反而沒能把真正的重點說明白。很多說話者在講解自己的中心思想或理念時，常常畫蛇添足，其實論點已經(jīng)闡述得夠清楚了，但他唯恐沒講清楚，又增添了許多不必要的描述或內(nèi)容，這樣一來，聽眾反而不易掌握重點，甚至不知所云。還有一種狀況就是，說話者面對高層領(lǐng)導或大量聽眾時太過緊張，非常擔心自己講不好，巨大的精神壓力使之思路混亂，不自覺地放棄了原先所想要表達的重點，想到哪里講到哪里，事后自己也很懊惱和悔恨。溝通任意性的第三種情況是自以為是，就是說話者自己很高興，講得眉飛色舞的，只顧滿足自己的表達欲望，卻不顧聽眾的反應(yīng)。這種狀況頻頻出現(xiàn)于上級對下級或者平級之間的溝通中。我曾見過這樣一位，他解釋概念時引經(jīng)據(jù)典，咬文嚼字，邊講邊透露出興奮，顯得自己很有學問，可是聽眾卻沒有那樣的專業(yè)修為。聽眾帶著迷惘與困惑，在演講者結(jié)束時所給予的掌聲，不是因為說話者講得精彩，而是因為他們終于解脫了?？傊陨先我庑员磉_根本算不上溝通，溝通是有來有往的雙向互動，而以上所述都是單向表達，完全不重視聽眾的反應(yīng)。即使是傳統(tǒng)單向表達的教學或演講，如果不在意學生或聽眾接收程度而任意表達，仍然注定會失敗。隨意言語傷害感情：如何站在對方角度想問題“隨意性”和“任意性”在詞義上的區(qū)別并不明顯，這兩個詞甚至可以通用，但在這里我將“溝通的隨意性”定義為：對他人情感和反應(yīng)的敏感度不高，在溝通時有意無意忽略他人的感受。幾年前，美國社會流行一個詞：“Me一代”。它是指年青一代非常在意自己，不太在乎他人的感受。因此，很多人認為與這一代人的溝通很有挑戰(zhàn)性。不可否認，人類是情緒性動物，我們對外在所作出的反應(yīng)，常常受到情緒的影響。因此，我們在溝通時要對發(fā)送及接收信息的人有強烈的敏感度。可惜，很多人在這方面的意識或訓練不足，在無意識中經(jīng)常以自我為中心與他人或外界互動，不經(jīng)意間就傷害了他人的情感，嚴重的甚至會引起對抗，引發(fā)企業(yè)經(jīng)營的危機。幾年前，美國消費者組織指出中國產(chǎn)的牙膏含有可能會致癌的物質(zhì)。美國媒體在報道中推波助瀾，引起軒然大波。浙江省有一家牙膏生產(chǎn)廠家，當記者詢問工廠負責人有關(guān)此事的反應(yīng)時，這位負責人居然說：“牙膏又不是拿來吃的，它是拿來刷牙的，既然這樣，那么漱完口后就沒事了，不值得大驚小怪。” 當時聽到這個消息后，我為這位負責人捏了把汗，他只站在生產(chǎn)廠家的立場去看問題，完全沒顧及消費者的感受。試想，當消費者聽到這種評論后，他們會有什么樣的感受？他們會認為廠家對消費者的健康毫不在意，會覺得生產(chǎn)廠家不負責任，不在乎消費者的權(quán)益，一點兒也不關(guān)心他們的健康。廠家生產(chǎn)產(chǎn)品完全以賺錢為目的，沒有社會責任感，這種只站在自己立場上捍衛(wèi)自身利益的溝通方式的確讓人難以接受。上述評論若發(fā)生在消費者權(quán)益意識比較高的社會里，一定會引起“滾雪球效應(yīng)”甚至造成這家工廠的經(jīng)營危機。另外一個案例也說明我們在溝通中應(yīng)該對他人有敏感度，避免因講話的隨意性而傷害對方感情。國內(nèi)建筑行業(yè)在過去30多年里蓬勃發(fā)展，人們購買房屋不僅是為了滿足自己居住的剛性需求，還將之作為投資、理財、保值的標的物?？傮w而言，房價在牛市中呈現(xiàn)出節(jié)節(jié)攀升的趨勢。購買房屋的人都體會到了社會快速發(fā)展、經(jīng)濟高速成長的好處，房屋都在不斷升值，他們也都賺到了錢，于是又增加對房產(chǎn)的投資，樓市更加繁榮。有一次，一位購房業(yè)主在開發(fā)商交房時說：“我發(fā)現(xiàn)這間房屋漏水，沒辦法住人，你們怎么能蓋出這樣的房子呢？”開發(fā)商回答說：“在國內(nèi)，不管你買哪一家蓋的房子，多少都會碰見漏水屋，這種情況很常見?！遍_發(fā)商的回答讓購房業(yè)主極為不滿，或許在開發(fā)商交房時，房屋的狀況不是十全十美的，但是開發(fā)商不重視消費者的感受，卻讓消費者覺得自己的權(quán)益沒有得到尊重和保障。開發(fā)商在溝通上的“盲動”和隨意性，體現(xiàn)了對客戶的不尊重，讓客戶的負面情緒油然而生，自然會為雙方的溝通帶來更多的障礙。其實，隨意的溝通方式與不在乎別人的“觀感”有密切的關(guān)系。“觀感”就是人們經(jīng)過自身對事物的視察后所產(chǎn)生的感覺。而感覺涉及主觀情緒，自然會對互動性的溝通產(chǎn)生直接的影響。有一天，一家做面包生意的上市公司的一位女主管很早就來到店面，因為其他服務(wù)員還沒有來上班，她便獨自招呼客人。她把客人挑選的面包從盤中夾起裝進紙袋后，隨手將客人夾取面包的夾子扔到了背后的水槽中。雖然這個動作并未對面包的衛(wèi)生質(zhì)量造成影響，卻讓顧客覺得她工作態(tài)度很隨便，也間接影響了顧客對這家高檔連鎖面包店的印象。我在一邊看到這位女主管的工作方式后，詢問她：“在員工培訓時，公司沒有教你們?nèi)绾螌⒚姘鼕A子放到相應(yīng)的位置上嗎？”她看著我說：“不好意思，教是教過，但我給忘了?！庇捎谶@家公司的董事長是我的朋友，我熱心提醒這位女主管：“你的工作方式表明你對自家產(chǎn)品不夠尊重，而且顧客看到你這種隨便的態(tài)度，一定會聯(lián)想到低素質(zhì)的員工達不到食品衛(wèi)生上的自我要求。你能將面包夾子亂丟，你們的面包師傅當然也可以將面包面團亂丟。這是人們在觀看后的感覺，而這種感覺不僅會影響你與顧客溝通的結(jié)果，也會影響顧客對公司整體的印象?！遍L期不重視顧客的觀感，一定會造成顧客的流失。比如，天津有一家餐廳，那里的大鍋貼大小像包子，餡料非常豐富，口味也很好，每次我到天津出差都會前去用餐。盡管這家餐廳的裝潢不是很高檔，但是我很清楚我是為美食而來，不是來吃裝潢的。有一天晚上，這家餐廳生意依然非常紅火，高朋滿座，服務(wù)人員都快忙不過來了。我在用餐過程中，筷子不慎掉落桌下，我?guī)状我蟾鼡Q，服務(wù)員都無暇顧及，我只好走到服務(wù)員的工作臺要筷子，赫然發(fā)現(xiàn)一個服務(wù)員把用過的筷子放入裝著消毒水的鐵盆中輕輕刷了幾下，又放到另一個不太大的清水盆中簡單涮了幾下，就拿給客人用?？吹竭@一幕后，我以后就再也不去那家餐廳吃飯了。餐廳老板沒有意識到，服務(wù)員在客戶面前用這種方式來清洗廚具給人的觀感特別不舒服，其后果就是逐漸失去了像我這樣的鐵桿顧客。果然，不出兩年，這家餐廳就關(guān)門歇業(yè)了。以上的案例講的都是行為上的觀感，在語言溝通中也是同樣的道理。管理者要想提升溝通效率，首先就要避免溝通的任意性及隨意性，要深刻認識到溝通的復雜性，負起溝通的責任，擁有更強的高效溝通意識。

后記

一本書的出版絕非偶然。我撰寫本書的構(gòu)想雖然在2010年初已具雛形，但若不是中信出版社朱虹女士的一席話，本書最終付梓將遙遙無期。    有一次，朱虹女士和她的同事一起來到了卡內(nèi)基訓練北京辦公室。那天我正好在，我們聊起了最新出版的書籍。我向朱虹女士透露了我的寫作計劃，她興致高昂地看了我已完成的幾個章節(jié)后，認為“溝通的隨意性和任意性”這個論點頗有新意，這一見解激發(fā)了我想早日完成寫作的愿望。    我非常感謝卡內(nèi)基訓練北京辦公室團隊的支持，特別要感謝柴國炳、楊曉、王永宏、湯海龍、鄭斐、陳麗瓊、湯毅麟、彭雁、盧春艷以及趙楊的大力協(xié)助。沒有他們，本書對于讀者而言，可能仍只是一個抽象的概念。    此外，陳真女士對本書的建言，也使本書有了更豐富的內(nèi)涵。    最后，我要對所有提供職場溝通實例的朋友們，衷心表達我的誠摯謝忱！    趙卜成

編輯推薦

《溝通零誤解:卡內(nèi)基職場溝通成功法則》編輯推薦：影響溝通效果的第一殺手就是引起誤解，因此成功溝通的第一步就是不產(chǎn)生誤會！誤會和溝通障礙是如何產(chǎn)生的？如何輕松化解溝通障礙？如何明確溝通的主題，引導談話的進展？如何通過問題，讓對方認可你的觀點，說出你想說的話？《溝通零誤解:卡內(nèi)基職場溝通成功法則》是要喚醒職場中的青年朋友們，在溝通時需要有完善的溝通意識，避免落入隨意性和任意性的陷阱。作者同時分析歸納了溝通過程中常見的各種困難和障礙，并指出跨越障礙的方法和責任。書中特別強調(diào)了聆聽、反饋咨詢和如何設(shè)計問題以達到談話目的的方法，更列舉了很多職場中“說服與被說服”的例子，都是作者常年教學經(jīng)驗的總結(jié)?！稖贤阏`解:卡內(nèi)基職場溝通成功法則》確實是青年朋友進德修業(yè)的一劑良方，值得細細品味。

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