X光下看騰訊

內(nèi)容概要

　　一場3Q大戰(zhàn)把一度為中國市值最高的互聯(lián)網(wǎng)公司--騰訊推到了風(fēng)口浪尖上，也因此掀起了關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)生存業(yè)態(tài)的討論。
　　在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的同時，很多問題也暴露出來，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正處于變革的前夜。名為“診斷騰訊”的論壇邀請了來自互聯(lián)網(wǎng)、政法、新聞、學(xué)界等70多位專家和意見領(lǐng)袖，望聞問切，從公眾責(zé)任難題--“公眾美譽(yù)度”、行業(yè)責(zé)任難題--“壟斷與開放”、領(lǐng)袖責(zé)任難題--“山寨與創(chuàng)新”三個角度，通過給互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)軍者騰訊把脈，分析了整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)或者即將遇到的問題。
　　近百個問題激烈碰撞，結(jié)合了專家的觀點(diǎn)、資深媒體人的觀察以及騰訊內(nèi)部的反思。
　　問騰訊，也是問整個互聯(lián)網(wǎng)。

書籍目錄

序一
序二 求解斯芬克斯之謎
序三 診斷騰訊的群體價值
序四 探究一家偉大企業(yè)發(fā)展的行動路線圖
“診斷騰訊”嘉賓簡介
診斷一
　公眾責(zé)任難題?公眾美譽(yù)度（執(zhí)筆：羅燕）
　3Q大戰(zhàn)的處理過程中，騰訊錯在何處？
　吳聲、胡泳、馬旗戟、申音等?關(guān)注了該問題?6 個觀點(diǎn)
　3Q大戰(zhàn)是偶然還是必然？是否僅是一場公關(guān)危機(jī)？
　呂伯望、吳伯凡、喻國明、秦合舫等?關(guān)注了該問題?7個觀點(diǎn)
　在收入還在持續(xù)高速增長的情況下，騰訊改革的決心是否堅定？
　李海翔、馬化騰?關(guān)注了該問題?2 個觀點(diǎn)
　為什么僅僅做好產(chǎn)品不能贏得用戶的愛和尊敬？
　喻國明、羅振宇、張穎?關(guān)注了該問題?3 個觀點(diǎn)
　騰訊的自我認(rèn)知和公眾預(yù)期之間出現(xiàn)了怎樣的落差？
　周健工、趙曙光、王琳、秦合舫等?關(guān)注了該問題?9個觀點(diǎn)
　如何贏得公眾的信任？
　吳曉波、金錯刀、吳伯凡、薛蠻子等?關(guān)注了該問題?10個觀點(diǎn)
　騰訊對自己的核心戰(zhàn)略是否認(rèn)識清晰？
　呂本富、馬旗戟、張濤、葉濱等?關(guān)注了該問題?10個觀點(diǎn)
　如何鍛造企業(yè)的領(lǐng)袖氣質(zhì)？
　阮京文、張濤、劉笑盈、黃建東等?關(guān)注了該問題?8個觀點(diǎn)
　騰訊應(yīng)該在哪些領(lǐng)域作真正的前瞻性思考？
　周健工、段永朝、王煜全、吳曉波等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　除了慈善之外，企業(yè)該如何塑造自己的社會角色？
　付亮、肖華、王冉、呂伯望等?關(guān)注了該問題?9個觀點(diǎn)
　企業(yè)應(yīng)如何推動（而非干擾）規(guī)則和法律的制定？
　周漢華、張平、吳偉光、黃勇等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　?騰訊是否需要從技術(shù)和產(chǎn)品驅(qū)動轉(zhuǎn)型為管理驅(qū)動？
　薛蠻子、張穎、呂本富、陳一丹等?關(guān)注了該問題?6個觀點(diǎn)
　如何進(jìn)行品牌管理？如何維系用戶和企業(yè)之間的情感關(guān)聯(lián)？
　吳聲、程天宇、秦合舫等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　企業(yè)低調(diào)而沉默會帶來哪些問題？
　張鵬、楊福、胡延平、吳茂林等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　企業(yè)如何建立和外界良性溝通的渠道？
　王磊、張鵬、李佩鈺?關(guān)注了該問題?3個觀點(diǎn)
診斷二
　行業(yè)責(zé)任難題?壟斷與開放（執(zhí)筆：夏勇峰）
　壟斷的定義是什么？騰訊是壟斷企業(yè)嗎？
　李順德、方三文、薛兆豐、黃勇?關(guān)注了該問題?4個觀點(diǎn)
　要避免壟斷對企業(yè)自身產(chǎn)生威脅，歷史上有什么可借鑒的例子？
　黃建東?關(guān)注了該問題?1個觀點(diǎn)
　騰訊的拓展方式中，內(nèi)部有哪些可為行業(yè)借鑒？
　張穎、方興東、王育琨等?關(guān)注了該問題?6個觀點(diǎn)
　騰訊問題產(chǎn)生的根源是什么？
　許晨曄、李海翔、姜奇平、胡延平?關(guān)注了該問題?4個觀點(diǎn)
　如何看待互聯(lián)網(wǎng)趨勢與騰訊的準(zhǔn)備不足？
　吳伯凡、段永朝?關(guān)注了該問題?2個觀點(diǎn)
　在中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，騰訊相對的核心優(yōu)勢在哪里？
　賈敬華、醒客、Keso?關(guān)注了該問題?3個觀點(diǎn)
　壟斷和開放是對立的嗎？
　賈敬華、王斌、段永朝?關(guān)注了該問題?3個觀點(diǎn)
　為什么騰訊必須要開放？
　姜奇平、李岷、楊福等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　騰訊應(yīng)該如何梳理自己的核心業(yè)務(wù)？
　方興東、張鵬、周健工、段永朝?關(guān)注了該問題?4個觀點(diǎn)
　大企業(yè)應(yīng)該如何去看未來中國互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)？
　張鵬?關(guān)注了該問題?1個觀點(diǎn)
　騰訊在產(chǎn)業(yè)鏈中應(yīng)該如何定位自己？
　魏來、劉興亮、醒客?關(guān)注了該問題?3個觀點(diǎn)
　騰訊對待開放的態(tài)度如何？
　馬化騰、許晨曄、熊明華、郭凱天等?關(guān)注了該問題?6個觀點(diǎn)
　在開放之路上，騰訊應(yīng)該怎么做？
　王冉、張穎、吳聲、劉笑盈等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　騰訊開放需要哪些基礎(chǔ)來支撐？
　張鵬、Keso、劉怡、魏來?關(guān)注了該問題?4個觀點(diǎn)
　騰訊開放的自身難點(diǎn)在哪里
　許晨曄、熊明華、馬化騰、Keso等?關(guān)注了該問題?9個觀點(diǎn)
　具體而言，騰訊開放需要注意什么？
　胡延平?關(guān)注了該問題?1個觀點(diǎn)
　在產(chǎn)業(yè)中，騰訊還應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任？
　胡鋼、盛杰民、黃勇、周建工?關(guān)注了該問題?4個觀點(diǎn)
　為什么開放的能力比開放的態(tài)度更重要？
　胡泳、劉笑盈、張鵬、李岷等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
診斷三
　領(lǐng)袖責(zé)任難題?山寨與創(chuàng)新（執(zhí)筆：尹生）
　騰訊是山寨公司嗎？
　劉冰、楊孝文、徐財星、馬振貴等?關(guān)注了該問題?8個觀點(diǎn)
　騰訊有創(chuàng)新嗎？
　馬旗戟、劉怡、黃建東、喻國明等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　騰訊的創(chuàng)新模式是什么？
　苗得雨、謝文、趙曙光?關(guān)注了該問題?3個觀點(diǎn)
　騰訊如何才能摘掉山寨的帽子？
　屈偉、秦雯、付亮、方三文、朱翊等?關(guān)注了該問題?9個觀點(diǎn)
　騰訊是一家短視的公司嗎？
　張平、屈偉、張書樂、寧力等?關(guān)注了該問題?9個觀點(diǎn)
　騰訊背離用戶體驗至上的原則了嗎？
　熊明華、吳聲、賈敬華、趙曙光等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　龐大的用戶群會繼續(xù)幫助騰訊獲得成功嗎？
　胡泳、祝志軍、趙曙光、羅振宇?關(guān)注了該問題?4個觀點(diǎn)
　騰訊的產(chǎn)品力正在下降嗎？
　苗得雨、馬化騰、程天宇、王英雄等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　騰訊的高增長時代結(jié)束了嗎？
　謝文、吳宵光?關(guān)注了該問題?2個觀點(diǎn)
　騰訊從山寨走向創(chuàng)新將面臨哪些挑戰(zhàn)？
　馬化騰、魏武揮、胡鋼、段永朝等?關(guān)注了該問題?11個觀點(diǎn)
　外部和內(nèi)部創(chuàng)新，哪種更適合騰訊？
　申音、肖華、朱翊、徐財星等?關(guān)注了該問題?11個觀點(diǎn)
　騰訊應(yīng)該有所為有所不為嗎？
　茅侃侃、吳茂林、王斌、劉冰等?關(guān)注了該問題?10個觀點(diǎn)
　創(chuàng)新的問題就是價值觀的問題？
　金錯刀、段永朝、薛蠻子、張平等?關(guān)注了該問題?8個觀點(diǎn)
　騰訊管理層在創(chuàng)新問題上的困惑是什么？
　呂本富、張志東、陳一丹、吳宵光等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　騰訊可能的顛覆者有哪些？
　呂本富、胡延平、謝文、呂伯望等?關(guān)注了該問題?9個觀點(diǎn)
　騰訊有哪些戰(zhàn)略性機(jī)會？
　胡延平、王冉?關(guān)注了該問題?2個觀點(diǎn)
　在原有的領(lǐng)域，騰訊還有哪些機(jī)會可以挖掘？
　吳聲、申音、喻國明、程天宇等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　開放會如何影響騰訊的創(chuàng)新？
　王育琨、喻國明、程天宇、申音等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)
　騰訊離世界級創(chuàng)新還有多遠(yuǎn)？
　王煜全、王冉、王斌、劉笑盈等?關(guān)注了該問題?5個觀點(diǎn)

章節(jié)摘錄

　　3Q大戰(zhàn)的處理過程中，騰訊錯在何處？　　2010年11月3日，騰訊宣布QQ與360（360公司，簡稱360）不兼容，原因是360的扣扣保鏢威脅到了騰訊QQ用戶的安全。360隨即發(fā)出幾封致用戶信，認(rèn)為騰訊利用壟斷優(yōu)勢打壓競爭對手。這場不兼容之戰(zhàn)持續(xù)幾日，業(yè)界震驚。雖然騰訊公司堅信，“不兼容”是不得已而為之，但是并沒有獲得業(yè)界和公眾的理解和同情?！　锹曊J(rèn)為，騰訊的做法錯誤之處首當(dāng)其沖是不尊重用戶，也失了民心：“不管什么時候都不能把用戶推出來，我覺得這是毫無疑問的。我們做得越來越好的時候，往往忘掉了什么是我們最應(yīng)該重視的。12年以來真正成就騰訊的，其實(shí)不是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是用戶。但3Q大戰(zhàn)的時候，騰訊和360都太自信了，都認(rèn)為自己擁有很多的客戶量、擁有著以億為單位的巨大的用戶量，所以可以作出這種選擇，卻忘掉了我們以用戶價值為核心的出發(fā)點(diǎn)。”　　胡泳認(rèn)為：“3Q大戰(zhàn)我對騰訊是持嚴(yán)厲批評的態(tài)度的，當(dāng)然我對360也是批評的態(tài)度，雙方都是在綁架用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，誰都不要以為自己可以永遠(yuǎn)把用戶握在手里。因為很多公司往往都有一個心態(tài)，我稱其為放牧者心態(tài)，它們特別希望圈一塊地，然后把用戶像羊一樣圈在這地里。以騰訊為例，騰訊做的事情很多都不是著眼于改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而是盯著競爭對手，如果這個競爭對手對自己圍起羊群的欄桿發(fā)起攻擊，自己就要想辦法修復(fù)和加固欄桿，不斷保持用戶在自己的放牧圈之內(nèi)。這是錯誤的道路，正確的道路是想想你的用戶需要什么，你能給他提供什么東西，而不是時時刻刻盯著競爭對手?；ヂ?lián)網(wǎng)時代中，這個欄桿是非常非常低的。”　　其次則是騰訊缺乏應(yīng)對和解決問題的主動性和氣度?！　●R旗戟把這稱為“騰訊領(lǐng)袖氣質(zhì)的自我喪失與拋棄”-將自己降低到了居然做出不符合自身行業(yè)地位的缺乏遠(yuǎn)見的行為的層次?！　×_振宇則建議：“作為業(yè)界老大，這個時候只有兩個辦法。第一是‘明犯強(qiáng)漢者，雖遠(yuǎn)必誅’，上去就一通拳腳，其實(shí)有更好的處理方式-事發(fā)第二天早上應(yīng)該先開一個發(fā)布會宣布‘中國互聯(lián)網(wǎng)2010緊急安全通報’，說明360扣扣保鏢對于騰訊用戶的影響，用一天時間征詢?nèi)珖W(wǎng)友的建議，看看應(yīng)該怎么辦。下午3點(diǎn)鐘緊接著開第二次新聞發(fā)布會，表示有若干名網(wǎng)友告訴我們該跟360軟件不兼容，然后發(fā)動一個網(wǎng)友投票，咨詢到底該不該不兼容？結(jié)果是不兼容的話，也僅限三天。第二招是，表現(xiàn)出老大氣度來，你打我一下，反正也不疼，上去摸摸對方的頭說‘別鬧了’。馬化騰可以講，‘急于上市，理解你，但是何必用這種招法呢？可以某月某日找我談’。這才是老大的做法。”但相反，騰訊的公關(guān)策略明顯準(zhǔn)備不足，只能按照對方的節(jié)奏不斷退縮?！　”┞兜牧硪粋€問題，是騰訊和公眾間不透明，對諸多指責(zé)并無清晰解釋。何兵表示：“騰訊始終沒有向公眾解釋清楚，到底360在用什么樣的形式傷害QQ的利益，不能用可以讓一個普通人都非常明了的方式來表達(dá)自己的傷害多么危急，多么大，而對手的方式是多么的不法。”　　另一個例子是，王琳向馬化騰提出質(zhì)疑，網(wǎng)上有新聞稱，騰訊會把一些犯罪嫌疑人的QQ聊天記錄提供給警方，這是不是涉及侵權(quán)。馬化騰回答：提供聊天記錄只是謠傳，騰訊一般只能定位用戶的IP，再定點(diǎn)到具體地址。而且這必須要有公安部的公章，QQ聊天記錄在服務(wù)器上也沒有存檔。但顯然，騰訊在這個問題上并沒有向公眾作出及時而清楚的解釋。“這是非常嚴(yán)重的侵害個人信息的事件，如果沒有的話就一定要進(jìn)行澄清，澄清是非常關(guān)鍵的。”王琳說?！　∩暌粢脖硎?，騰訊宣布“二選一”之前和用戶的溝通很不到位：“3Q這事從企業(yè)競爭層面來看是沒有對錯的，其實(shí)在美國谷歌和Facebook打仗也很狠。但另一方面，反擊之前你要把客戶利益放在第一位，因為QQ的用戶可能是中國互聯(lián)網(wǎng)用戶最多的，你要先告訴他們，也可以讓用戶幫你作決定，至少需要特別坦誠地先取得用戶信任。比如你的對手說你存在侵犯用戶隱私的問題，你覺得受了委屈，那應(yīng)該首先告訴你的用戶自己是怎么做的，把這個過程坦白出來證明自己沒有窺探用戶的隱私，而不是先去指責(zé)對手。對手要打你，你要還擊有兩種方式，一種是流氓潑皮的方式，大家都拿著磚頭上，你要拍我一磚頭我也拍你一磚頭，什么招數(shù)都用上。還有一種就是大家要有規(guī)矩，黃飛鴻打架之前都會擺出一個姿勢，告訴對方自己要打了。江湖中可能有很多挑戰(zhàn)武林高手的人，你總不能天天跟人家打。少林寺也不是天天開著門就讓人來挑戰(zhàn)的，大家可以先聊一聊，說說你到少林寺來是什么目的，不是你上門來打擂，我們就要接這個擂，因為少林寺的本質(zhì)不是打架。所以這件事情損失最大的是用戶，他們對中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的信任度都降低了。”　　方三文的建議則是，騰訊要多去了解公眾對于騰訊的心態(tài)，忌出“苦情招”：“3Q大戰(zhàn)中，我只是一個看打架的人，就說一說看的感受。兩個人打架，即使一方說‘打完之后，我很可憐，我很受傷’，看打架的人也只會說兩個字-‘活該’，沒有任何同情。打架時只有兩種人值得尊敬，一種人說‘我打死你！’大家為他鼓掌。第二種說‘我可以打死你，但我不打’，大家就會覺得好帥！”尤其是，在公眾的眼中互聯(lián)網(wǎng)就是一個顛覆所有傳統(tǒng)社會的權(quán)力機(jī)構(gòu)、身份機(jī)構(gòu)、社會結(jié)構(gòu)的場所，公眾傾向于同情弱者和創(chuàng)新者，體量巨大的騰訊已經(jīng)積怨不少，此時想示弱去博取公眾同情是無法奏效的?！　】偠灾?，騰訊在3Q大戰(zhàn)中失去了用戶的信任，損失是比較慘重的。單從公關(guān)的“術(shù)”而言，長期以來和用戶及公眾溝通不足是其中的重要原因。正因為雙方的鴻溝長久存在，公司對于外界對自己的看法、預(yù)期、可能產(chǎn)生的反饋等方面了解都不夠，才會顯得處處被動?！　槭裁磧H僅做好產(chǎn)品不能贏得用戶的愛和尊敬？　　“公眾美譽(yù)度”（或“品牌美譽(yù)度”）是品牌力的組成部分之一，它代表著市場中人們對某一品牌的好感和信任程度，是企業(yè)形象塑造的重要組成部分。與知名度相比，美譽(yù)度無疑更加重要。知名度只代表消費(fèi)者“知道”這個品牌，很容易通過廣告等形式實(shí)現(xiàn)，卻未必能形成美譽(yù)度。美譽(yù)度反映的則是消費(fèi)者在綜合自己的使用體驗和所接觸到的多種品牌信息后對品牌價值認(rèn)定的程度，代表著消費(fèi)者的心理感受和情感認(rèn)同。一般來說，一個品牌只要在消費(fèi)者那里形成美譽(yù)度，也就相當(dāng)于形成了消費(fèi)者忠誠度。比如，每次蘋果新品發(fā)售之前，每個國家的蘋果體驗店外都會提前一兩天排起長隊?！　〉则v訊為代表的高速成長的中國互聯(lián)網(wǎng)公司卻面臨著公眾美譽(yù)度失衡的嚴(yán)重問題。在3Q事件后騰訊內(nèi)部調(diào)查的一份問卷中，員工張雪梅的總結(jié)一針見血：騰訊是一家只有用戶沒有粉絲的公司?！　∪绾乌A得公眾美譽(yù)度？首要是用戶體驗。過去，對于售賣實(shí)體商品的商家而言，產(chǎn)品質(zhì)量、包裝設(shè)計、貨架擺放、促銷手段和廣告投放能最終構(gòu)成一個品牌的整體形象。按理說，騰訊并非不重視用戶體驗。從騰訊成立以來，馬化騰極度關(guān)注用戶體驗的“超級產(chǎn)品經(jīng)理”角色廣受認(rèn)同。大家也樂于談起，馬化騰在QQ郵箱產(chǎn)品改進(jìn)過程中，自己就提出了幾百項用戶體驗的不足，推動這個產(chǎn)品不斷完善，最終贏得用戶的認(rèn)同。同樣，騰訊公司無論是技術(shù)部門還是產(chǎn)品部門，查看用戶對產(chǎn)品的反饋幾乎是每日的必修課。但只滿足用戶需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。騰訊團(tuán)隊忽略的是，當(dāng)配置更好、性能更穩(wěn)定的諾基亞手機(jī)逐漸被滿街的iPhone 4取代的時候，這個時代正在蛻變?！　∮鲊髦赋觯?ldquo;我們過去認(rèn)為老百姓的社會判斷、社會認(rèn)知是通過理性判斷來實(shí)現(xiàn)的，其實(shí)有大量的傳播學(xué)研究可以證明，今天中國老百姓、中國社會對90%的文化甚至95%的事件是通過情感的判斷來進(jìn)行認(rèn)知。所謂的情感判斷是指什么？情感判斷本身是一種關(guān)系判斷，也就是說任何人對你作出評價，看的不是你的事實(shí)、論據(jù)，不是邏輯本身的嚴(yán)密性，而是你的判斷和我的關(guān)系是怎么樣的。如果你和他的關(guān)系處在一種可質(zhì)疑狀態(tài)，無論你把道理說得多通、把邏輯編織得多么嚴(yán)整，他也會給你貼上一個標(biāo)簽，你是忽悠人，你所有的道理、邏輯就都化為烏有。所以，我們今天做任何一件事情，公關(guān)活動也好，品牌樹立也好，需要和消費(fèi)者之間有更好的情感互動。”　　比如，蘋果公司總裁喬布斯就是這種“情感經(jīng)濟(jì)”取代“理性經(jīng)濟(jì)”的崇尚者和身體力行者。蘋果的電子產(chǎn)品，從Mac到iPod、iPhone、iPad，均從外觀設(shè)計、材質(zhì)、色彩選擇各個方面，帶給消費(fèi)者“年輕、時尚、與眾不同”的感官體驗。蘋果的體驗營銷涉及廣告、發(fā)布會設(shè)置、體驗店等各個角落。　　“你看蘋果的產(chǎn)品就是沒有USB接口，貨少，你要買的話就得排隊，如果從傳統(tǒng)意義上的工業(yè)時代講，這叫不尊重用戶。但是如果還這樣來理解我們和客戶之間的關(guān)系，恐怕我們就背離了一個詞，這個詞叫體驗。營造體驗和重視客戶是不同的做法，是兩個時代的思維方式。”羅振宇說，“現(xiàn)在實(shí)際上是一種浸泡式的體驗，騰訊跟客戶互動的每一個界面其實(shí)都是在營造這種體驗。”　　但是，在從工業(yè)時代到體驗經(jīng)濟(jì)時代轉(zhuǎn)型的過程中，騰訊卻完全沒有培養(yǎng)營造消費(fèi)者體驗的能力：多項產(chǎn)品之間沒有明顯的情感共通性，對媒體的界面冷淡，對小公司的界面傲慢。張穎指出：“我們經(jīng)常會碰到騰訊兼并收購跟投資部的人，他們出去談判，普遍態(tài)度高高在上，報價經(jīng)常是財務(wù)投資人的1/10甚至更少。當(dāng)然現(xiàn)在是一個非常瘋狂的時代，很多互聯(lián)網(wǎng)的報價也非常瘋狂。但潮高的時候我們也需要游泳，有一些機(jī)會你看清楚了就要出手。”這種種疊加起來，“就相當(dāng)于開一個餐館，騰訊可能此前把所有的注意力都放在菜品的研發(fā)、口味的處理上，門口的迎賓小姐卻見人就罵。它沒有意識到現(xiàn)在的客戶體驗已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了產(chǎn)品的界面，而是包括門口的迎賓小姐、餐廳的布置等所有一切用戶能感知的環(huán)節(jié)，騰訊對這些方面體驗的營造，無論是機(jī)構(gòu)上還是思想上，都沒有作好準(zhǔn)備。”羅振宇說。他進(jìn)一步指出：“工業(yè)時代的品牌傳播，是把一堆事實(shí)壓縮成一個點(diǎn)、一句話或一幅圖，然后在電視或報紙雜志上買一點(diǎn)注意力，以實(shí)施自己的品牌傳播。而在體驗經(jīng)濟(jì)時代，品牌已經(jīng)變成了瞬間認(rèn)知和聯(lián)想的過程，用一個詞定義一個品牌已經(jīng)變得不再重要，重要的是構(gòu)建一個聯(lián)想群，制造情感經(jīng)濟(jì)。”　　而這正是騰訊錯失的。正如騰訊員工王琰所說：“一直以來公司對互聯(lián)網(wǎng)上反對的聲音不夠重視，負(fù)面輿論沒有及時消化，有點(diǎn)‘你說什么無所謂，我做好我自己就行’的態(tài)度。長時間的積怨爆發(fā)導(dǎo)致了輿論的一邊倒。大家理解的‘一切以用戶價值為依歸’，只停留在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)層面，沒有顧及用戶的心理和感受，造成了其一邊罵一邊用的現(xiàn)象。在危機(jī)的處理上，技術(shù)層面考慮得過多，而用戶心理和輿論考慮不夠。”　　情感維系缺失時，騰訊雖然在3Q大戰(zhàn)時發(fā)出兩封信致用戶的公開信，自認(rèn)為把道理和邏輯講得很清楚，卻因為和公眾之間建立的情感紐帶明顯不足，自然打動不了公眾。　　……

媒體關(guān)注與評論

　　不管已經(jīng)出現(xiàn)了多少大公司，人類依然處于互聯(lián)網(wǎng)時代的黎明時分，微微的晨光還照不亮太遠(yuǎn)的路。在這個行當(dāng)里，不管一家公司的贏利狀況有多么喜人，也都隨時面臨被甩出發(fā)展潮流的風(fēng)險?！　?mdash;—騰訊公司控股董事會主席兼首席執(zhí)行官  馬化騰　　“診斷騰訊”真正的意義和難點(diǎn)，在于從中國互聯(lián)網(wǎng)大象這個整體的角度，來診斷自我。即把騰訊這個客體，和我們這些主體，以及中國互聯(lián)網(wǎng)這個主客體的統(tǒng)一體，當(dāng)做同一件事情來診斷。不僅是問騰訊該怎么樣，而是跳出騰訊，擺進(jìn)自我，把脈中國互聯(lián)網(wǎng)這頭大象。　　——中國社科院信息化研究中心秘書長、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》主編  姜奇平　　此番騰訊以自身為范例和樣本，為眾多思考者、行動者提供了極好的觀察窗口，其價值和意義已經(jīng)超越了“診斷騰訊”，而成為反思中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之策略、方向與路徑中，難得的思想碰撞和智慧共享?！　?mdash;—現(xiàn)任 ZiffDavis 媒體集團(tuán)（中國）戰(zhàn)略發(fā)展研究主任 段永朝　　《X光下看騰訊》的問世表明，處于產(chǎn)業(yè)最前沿的實(shí)踐者們正以一種更為自覺的態(tài)度思考著中國式的企業(yè)發(fā)展之路，思考著一個做偉大企業(yè)的行動路線圖　　——中國人民大學(xué)新聞學(xué)院副院長、教授，中國傳媒經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)會會長  喻國明

編輯推薦

　　一本書讀懂中國互聯(lián)網(wǎng)　　X光下，一覽無遺看騰訊　　72位專家，52個問題，問騰訊，也是問互聯(lián)網(wǎng)　　2010年，騰訊與360之間的戰(zhàn)爭影響到了眾多網(wǎng)民的生活，在騰訊作了一個艱難的決定之后，大眾對其卻并沒表現(xiàn)出理解，輿論對其的評價出現(xiàn)了一邊倒。騰訊的自我認(rèn)知與公眾對其的認(rèn)知之間到底存在怎樣的偏差？作為中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領(lǐng)軍者，騰訊存在怎樣的問題？中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展到了什么地步，面臨著怎樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？中國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身有哪些可利用的資源？應(yīng)該向外國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)什么？　　所有這些問題，都可以在本書中找到答案。

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