設(shè)計心理學(xué)2

前言

我很高興我的書《設(shè)計心理學(xué)2：如何管理復(fù)雜》可以在中國出版。有關(guān)復(fù)雜的主題對中國是非常重要的。中國正在迅速成長為消費技術(shù)發(fā)展的主要力量，從手機(jī)、網(wǎng)站，到冰箱、電視機(jī)和汽車。設(shè)計學(xué)校正在迅速增加，工程設(shè)計也仍然是一種重要的職業(yè)。普通人在家里和商業(yè)上都在經(jīng)受著越來越多的新技術(shù)沖擊，有些是簡單的，更多的是復(fù)雜的，更糟糕的是，很多都是我稱之為“困惑的復(fù)雜”：令人困惑和令人沮喪的。很多設(shè)計師都認(rèn)為亞洲人比西方人更喜歡復(fù)雜的東西，他們經(jīng)常以網(wǎng)站為例，將中國、日本、韓國和印度的網(wǎng)站與看起來比較簡單的西方網(wǎng)站相比較。這種觀點是錯誤的，一個網(wǎng)站應(yīng)該簡單還是復(fù)雜是由要完成的活動來決定的，如果一個人想要快速查看許多項目，那么復(fù)雜的網(wǎng)站就是適合的，就像很多亞洲網(wǎng)站那樣，而且也像美國雅虎網(wǎng)站（Yahoo!）或幾乎所有美國的報紙一樣；如果一個人只想要做一項活動，或許是要搜索，那么簡單的網(wǎng)站就是最好的，比如中國的百度或美國的谷歌（Google）或必應(yīng)網(wǎng)（Bing）。我第一次提出這些想法是在一個由中國用戶體驗研究中心（UsabilityProfessionalsAssociationofChina）在南京舉辦的名為“UserFriendly（對用戶友好的）”的國際會議上，會議的副標(biāo)題是“擁抱亞洲文化”，這是個非常重要的目標(biāo)。我們的文化不同，很多我們的行為和交互方式都是由我們的文化和傳統(tǒng)決定的。但盡管如此，很多事情還是一樣的。我們都是人類，都是公民；現(xiàn)代技術(shù)在全世界也都是一樣的，無論是電話或手機(jī)、電視或汽車，還是計算機(jī)。雖然每個人都與其他人不同，每種文化都與其它文化不同，但他們的相似性比差異性更多。在我的書里，我對人和文化之間的差異很敏感，但都伴隨著對我們是多么相似的強(qiáng)調(diào)。復(fù)雜是全世界的生活現(xiàn)實。復(fù)雜是良性的。我們的技術(shù)必須是復(fù)雜的，以匹配生活中的各種活動。令人困惑的復(fù)雜是不好的：那意味著把人搞糊涂。所有人和所有的文化都會對令人困惑的技術(shù)感到沮喪。我的希望是這本書會澄清良性的復(fù)雜和令人困惑的復(fù)雜之間的區(qū)別，使全世界的人們可以過上更少感到沮喪，更少感到困惑的生活。唐納德?A?諾曼（DonaldArthurNorman）2011年5月11日

內(nèi)容概要

諾曼博士被《商業(yè)周刊》稱為“有遠(yuǎn)見的”，被《紐約時報》稱為是“小玩意大師”。諾曼博士是多本暢銷書的作者，包括最有代表性的《設(shè)計心理學(xué)》。
在本書中，諾曼博士探討了為什么我們的生活需要復(fù)雜，而不是簡單，而設(shè)計促成了復(fù)雜生活的實現(xiàn)。作者以清晰而又輕松的行文，為讀者講解了為什么我們渴望的不是簡單。當(dāng)物品的設(shè)計是可以被理解的、易于管理的、令人愉悅的，在適度的情況下，在適合的時間里，我們渴望的是復(fù)雜。實際上，通過基于良好溝通的設(shè)計，復(fù)雜是可以被管理的，從而生產(chǎn)出最實用的產(chǎn)品，導(dǎo)致理想的、以人為中心的設(shè)計。
這種善于交際的設(shè)計，諾曼博士告訴我們，需要我們著眼于自然中的、現(xiàn)實中的、以及在日常生活中整個人類活動的全景，從而觀察到在真實、自然環(huán)境中做實際工作的真實的人。最終，《設(shè)計心理學(xué)2：如何管理復(fù)雜》是一個人的宣言，即希望通過設(shè)計獲得一個更美好的世界。

作者簡介

《商業(yè)周刊》把唐納德?諾曼稱為世界上最有影響力的設(shè)計師之一。他既是一個教授，也是一個管理者：他是蘋果公司的高級副總裁；他的公司，尼爾森諾曼集團(tuán)，幫助其他公司創(chuàng)造出以人為本的產(chǎn)品和服務(wù)；他還就職于哈佛大學(xué)、加州大學(xué)圣地亞哥分校、西北大學(xué)和南韓的韓國科學(xué)技術(shù)院。他有很多本著作，包括《設(shè)計心理學(xué)》、《看不見的電腦》、《情感化設(shè)計》和《未來產(chǎn)品的設(shè)計》等。

書籍目錄

目 錄
推薦序復(fù)雜設(shè)計的含義
杭 間/ VIII
自 序 / X
導(dǎo)讀與復(fù)雜共生
筱 訶/ XII
第一章 設(shè)計復(fù)雜生活：為什么復(fù)雜是必需的
幾乎所有的人造物都是科技產(chǎn)品 / 005
復(fù)雜的事物也可以令人愉快 / 012
生活中的一般技能需要花費數(shù)月來學(xué)習(xí) / 019
第二章 簡單只存在于頭腦中
概念模型 / 033
為什么一切事情不能都像打平錘那樣簡單 / 038
為什么按鍵太少會導(dǎo)致操作的困難 / 044
對復(fù)雜的誤解 / 046
簡單并不意味著更少的功能 / 048
為什么通常對簡單和復(fù)雜的權(quán)衡是錯誤的 / 049
人們都喜歡功能多一些 / 050
復(fù)雜的事物更容易理解，簡單的事物反倒令人困惑 / 054
第三章 簡單的東西如何使我們的生活更復(fù)雜
把信息直接投入物質(zhì)世界中 / 063
當(dāng)標(biāo)志失效時 / 067
為什么專家會把簡單的事情變得混亂 / 07 1
通過強(qiáng)制性功能來降低復(fù)雜性 / 075
第四章 社會性語義符號
文化的復(fù)雜性 / 087
社會性語義符號：世界如何告訴我們該做什么 / 092
世界各地的社會性語義符號 / 095
第五章 善于交際的設(shè)計
網(wǎng)狀曲線 / 109
目標(biāo)與技術(shù)之間的錯位 / 1 1 1
中斷 / 1 1 2
對使用方式的忽視會使簡單而美麗的事物變得復(fù)雜而丑陋 / 1 1 4
愿望線 / 1 1 8
痕跡與網(wǎng)絡(luò) / 123
推薦系統(tǒng) / 127
支持群體 / 129
第六章 系統(tǒng)和服務(wù)
服務(wù)系統(tǒng) / 1 37
服務(wù)藍(lán)圖 / 143
對體驗進(jìn)行設(shè)計 / 147
創(chuàng)建一種愉快的外在體驗：華盛頓互惠銀行 / 1 5 1
像設(shè)計工廠一樣設(shè)計服務(wù) / 154
醫(yī)院的治療 / 158
患者在哪里 / 160
服務(wù)設(shè)計的現(xiàn)狀 / 163
第七章 對等待的設(shè)計
排隊等待的心理學(xué) / 169
排隊等待的6 個設(shè)計原則 / 170
針對等待的設(shè)計解決方案 / 176
一個隊列還是多個隊列，單面還是雙面的收銀臺更有效 / 180
雙重緩沖 / 1 8 1
設(shè)計隊列 / 184
記憶比現(xiàn)實更重要 / 188
當(dāng)?shù)却玫酵咨铺幚?/ 192
對體驗進(jìn)行設(shè)計 / 195
第八章 管理復(fù)雜：設(shè)計師和使用者的伙伴關(guān)系
如何發(fā)動T 型福特汽車 / 202
管理復(fù)雜的基本原則 / 204
有用的操作手法：強(qiáng)制性功能 / 2 1 7
第九章 挑戰(zhàn)
銷售人員的偏愛 / 233
設(shè)計師與顧客的分歧 / 233
評論家的偏愛 / 235
社交 / 236
簡單的事物為何會變得復(fù)雜 / 238
設(shè)計的挑戰(zhàn) / 240
與復(fù)雜共生：合作關(guān)系 / 24 1
注 釋 / 243
致 謝 / 254
參考書目 / 257
索 引 / 266

章節(jié)摘錄

生活中的一般技能需要花費數(shù)月來學(xué)習(xí)    有一個衡量復(fù)雜程度的方法是以學(xué)習(xí)相關(guān)項目所需要的時間量為依據(jù)。然而這個時間量驚人的大，即使那些我們喜歡稱之為簡單的和“憑直覺的”活動實際上也很復(fù)雜、隨意，并很難掌握。有些困難的事是由大自然和世界的復(fù)雜性產(chǎn)生出的結(jié)果。例如，農(nóng)業(yè)的復(fù)雜產(chǎn)生于生物學(xué)需求的復(fù)雜混合：植物、氣候的變化無常，它們以一年為周期的循環(huán)，還有對家畜的照顧和喂養(yǎng)。準(zhǔn)備食物是復(fù)雜的，是由于需要把原料——不管是肉類、蔬菜還是無機(jī)物——轉(zhuǎn)化成可消化且美味可口的形式。除了這些自然需求之外，人們還強(qiáng)加了社會性需求，例如伴隨著準(zhǔn)備和消耗食物過程中的講究的儀式。規(guī)則明確了在進(jìn)餐時什么樣的行為是正確的和恰當(dāng)?shù)摹妥蓝Y儀——也許是屬于非理性的復(fù)雜，甚至是毫無意義的，但是社會需要它們被學(xué)習(xí)和被遵守，即使有些人不顧這些規(guī)范，他們事實上也遵守他們自己主觀上的禮儀。    社會對很多不理智的復(fù)雜系統(tǒng)都適應(yīng)得很好，成年人由于忘掉了為了掌握它們而花費的漫長的學(xué)習(xí)時間，而幾乎忽略了它們的復(fù)雜和困難。兩個既復(fù)雜又令人困惑和費解的復(fù)雜系統(tǒng)就是時間的定義和字母表。    人類與時間的關(guān)系有著悠久的歷史。農(nóng)業(yè)和狩獵都遵循著以一年為周期的循環(huán)，這引導(dǎo)了歷法和計時的發(fā)展，主要由祭司來管理。工業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了工廠，需要很多人在同一個地方、同一個時間里一起工作，因而鐘表變成了一個控制行為的重要手段：什么時候起床、吃飯、禱告、匯報工作，什么時候休息和下班。鐘表其實是一個隨意多變的機(jī)械裝置，并不能很好地迎合人類的需要，但它作為計時工具管理著社會。    很久以前，每天的時間是由人類的需求來定義的，把白天的時間分成12個小時，中午作為第6個小時的開始。在北部地區(qū)，夏天白天的時長會比冬天長很多，而由于小時被定義為從日出到日落期間的1／12長，所以一個夏天小時就會遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于一個冬天小時。雖然這種計時方法被鐘擺的機(jī)械連貫性、天文計算法以及原子振動周期所取代，但是把一天分為兩個12小時的方法還是保留了下來。在18世紀(jì)末的法國大革命期間，曾有一個把時間單位重新定義成更合理的十進(jìn)制形式的嘗試，顯然，嘗試失敗了。    鐘表上面有兩個很相像的旋轉(zhuǎn)指針用來指示時間，一個指示12個單位，一個指示60個。許多人抵制把鐘表分隔成更簡單易懂的十進(jìn)制顯示方式的簡化行為，他們反而更喜歡這種旋轉(zhuǎn)模擬顯示方式，這種需要花上孩子們數(shù)月的時間去學(xué)習(xí)掌握卻依然會出現(xiàn)辨識錯誤的顯示方式。(他們的主張是，這種“模擬式”指針可以使人迅速估計出經(jīng)過了多少時間和剩余多少時間。)我們描述時間的方法是復(fù)雜和令人困惑的，但是社會學(xué)會了接受它。    字母表創(chuàng)造了另一套非理性的復(fù)雜。語言是從說話和手勢中自然而然地演化出來的。書寫的發(fā)明引發(fā)了世界各地不同的文明都試圖把聲音表達(dá)成書寫符號，結(jié)果形成了多種多樣的書寫方法，而且不是所有的書寫方法都能夠與語言的發(fā)音相對應(yīng)。    有些語言擁有一個字母表，每個符號有一個發(fā)音。有些語言有音節(jié)表，每個符號發(fā)一個音節(jié)，通常是輔音一元音相配合。有些語言既沒有字母表也沒有音節(jié)表，每個字都是一個獨特的象形文字符號，因而學(xué)習(xí)讀這種語言需要記住每個字符和它的發(fā)音，這是個持續(xù)一生的過程：中文就是個重要的例子。日語同時使用了音節(jié)和象形字符，還有兩個看起來完全不同的音節(jié)表，其實讀音卻是相同的，這也造成了難題。學(xué)習(xí)日語需要同時學(xué)習(xí)兩種音節(jié)表(片假名和平假名)，加上中文的象形文字(日本漢字)，還有羅馬的字母表也在一些詞中或某種情況中使用。    不管哪種語言的讀者都必須掌握相應(yīng)的書寫系統(tǒng)，然而大多數(shù)成年人都忘記了這個任務(wù)有多難。不僅每一個字符的發(fā)音要掌握，而且發(fā)音經(jīng)常根據(jù)語境而變化，甚至字母的形狀也根據(jù)大寫、小寫、手寫體(書法體)或印刷體而有不同，還有的是按照字母是在詞的開頭、中間或結(jié)尾部分而有不同的情況。有些語言只在兒童和正在學(xué)習(xí)語言的人中使用兀音符號，在成年人的文本中就不再使用。世界上不同語言的書寫系統(tǒng)真是令人驚異的復(fù)雜。    P19-21

媒體關(guān)注與評論

“如果你喜歡諾曼平靜的聲音、敏銳的觀察，并對于如何處理事物非常關(guān)注。請讀讀他的這本新書吧！”——杰弗瑞?K?普勒姆（GeoffreyK.Pullum），泰晤士報高等教育“當(dāng)世界的變化遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何一個文藝復(fù)興時期男人或女人的理解程度時，唐納德?A?諾曼新書的出版恰是時候！諾曼認(rèn)為我們對‘簡單’的愿望是一個虛假的希望，因為生活是復(fù)雜的。復(fù)雜，但并不是使我們感到困惑?！薄_伯特?布林恩（RobertBlinn）,Core77雜志

編輯推薦

《設(shè)計心理學(xué)2:如何管理復(fù)雜》是唐納德·A·諾曼博士的最新著作。自出版以來，好評不斷！在《設(shè)計心理學(xué)2:如何管理復(fù)雜》里，諾曼博士針對我們越來越復(fù)雜的世界，并不是一味倡導(dǎo)簡單，而是認(rèn)為簡單與復(fù)雜都是一種狀態(tài)。設(shè)計師要應(yīng)對“復(fù)雜”這種狀態(tài)，設(shè)計出一個好用的系統(tǒng)，而消費者要學(xué)會如何使用這個系統(tǒng)，以應(yīng)對復(fù)雜。作為蘋果公司的高級副總裁，提出我們?nèi)绾螒?yīng)對復(fù)雜，還是很有意味的！

名人推薦

“這個世界看起來正在變成前所未有的復(fù)雜。當(dāng)有些人把這看成是一個問題的時候，唐納德?諾曼把它看成是一個機(jī)會。在這本書里，他出色的展現(xiàn)了我們?nèi)绾卧谟脩襞c設(shè)計師的伙伴關(guān)系中，能夠遏制復(fù)雜科技和復(fù)雜局面所造成的破壞，來創(chuàng)造出有用的體驗?！薄倌?博朗（TimBrown），IDEO的首席執(zhí)行官和總裁

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