微笑力

內(nèi)容概要

　　112位如家員工，20位顧客，3位特許店業(yè)主，2位供應(yīng)商，1位社區(qū)民警，2880份調(diào)查問卷，共同講述如家服務(wù)精神和創(chuàng)造卓越服務(wù)的普遍原則。　　作為國內(nèi)第一本以本土服務(wù)企業(yè)為案例，發(fā)現(xiàn)中國式服務(wù)文化的商業(yè)書籍，《微笑力》的兩位作者對如家酒店進行了深入的調(diào)查研究。他們用大量來自一線員工的服務(wù)故事揭開了如家酒店保證高品質(zhì)服務(wù)的秘訣。　　但是作者并沒有將視野局限于如家，而是以豐富的案例和翔實的數(shù)據(jù)總結(jié)出了可供所有服務(wù)企業(yè)參考的普遍原則。書中提出了一個全新的概念——微笑力，即為顧客提供個性化卓越服務(wù)服務(wù)的能力。伴隨這次閱讀旅程，你不僅可以了解微笑力的奇妙，還能夠?qū)W會如何讓自己擁有微笑力，它將為你開啟從未有過的體驗之門

作者簡介

　　汪若菡，財經(jīng)記者，曾供職于《21世紀經(jīng)濟報道》、《IT經(jīng)理世界》，現(xiàn)為《環(huán)球企業(yè)家》主筆，居于北京。 朱瑛石，獨立研究人員，研究方向為企業(yè)社會學(xué)。著有《第一團隊：攜程與如家》。

書籍目錄

目錄：（要完整版）序一 與世界分享微笑序二 尋找中國酒店產(chǎn)業(yè)的人文精神與未來意識序三 尋找本土商業(yè)思想自序 基于人性的企業(yè)序曲第一章 創(chuàng)造快樂工作環(huán)境服務(wù)人員是“體驗工作者”為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)快樂工作的五原則微笑力測試（一）第二章 漣漪組織投入第一粒石子每位員工都是漣漪創(chuàng)造者消除漣漪中的阻斷點確保石子被準確投入微笑力測試（二）第三章 S型血基因一 打開心靈，真誠待人基因二 信守承諾，言出必踐基因三 視顧客為家人基因四 恪守標(biāo)準，持續(xù)改善基因五 為服務(wù)注入靈魂微笑力測試（三）第四章 改善世界的微笑力與供應(yīng)商共生為業(yè)主搭建信任橋梁成為社區(qū)的一部分用微笑力改善世界后記 個體自由與服務(wù)企業(yè)致謝

章節(jié)摘錄

　　第一章 創(chuàng)造快樂工作環(huán)境　　服務(wù)人員是“體驗工作者”　　1959年，彼得？德魯克在《未來的里程碑》一書中發(fā)明了“知識工作者”這個詞，他把那些將自己擁有的知識投入工作，并以此取得報酬的人歸入知識工作者的行列，以區(qū)別于依靠體力或者手工技能謀生的傳統(tǒng)勞動者?！　≡?0年后的今天，我們已經(jīng)習(xí)慣于將出入寫字樓的公司雇員看做知識工作者。沒有人會把餐館或者酒店的服務(wù)人員視為知識工作者群體的一員，但是，也很難把他們歸類于傳統(tǒng)的勞動者——盡管在他們的工作中確實需要體力和某些技能。在真正的服務(wù)企業(yè)中，員工工作的核心價值并不是提供體力和手工技能?！　≡O(shè)想一幕情景：你來到一家酒店的玻璃門前，將身份證放在掃描器下，中央電腦系統(tǒng)確認了你的身份和預(yù)訂信息，大門打開，自動柜臺機吐出你的房卡，同時響起電子合成的女聲：“歡迎您再次入住，根據(jù)您的偏好，為您安排了6樓的房間，請向左轉(zhuǎn)乘坐電梯。”站在電梯里，你打了一個噴嚏，傳感器隨即將你的身體信息傳入計算機，當(dāng)你打開房門的時候，中央控制系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)你的身體信息將室溫調(diào)節(jié)到合適的溫度，墻上的電子顯示屏提醒你注意保暖。　　這家并不存在的酒店令人眩目，它提供了超乎想象的高科技酒店產(chǎn)品，但我們很難說它也提供了高品質(zhì)的服務(wù)。在這里，顧客與酒店之間缺乏情感上的交流與互動，他只是在使用按照程序設(shè)定的產(chǎn)品?！　∽屛覀儞Q一幕情景：你來到一家酒店的玻璃門前，服務(wù)生笑容滿面地打開門向你問好，酒店前臺服務(wù)員記得你的名字，她微笑著同你打招呼，按照你的習(xí)慣安排好客房。一旁的保安拎過你沉重的行李，陪同你走進電梯。你打了一個噴嚏，他關(guān)切地問你是否感冒了。在你進入房間10分鐘后，敲門聲響起，客房服務(wù)員為你送來一碗姜湯?！　∵@個虛構(gòu)場景中的服務(wù)細節(jié)全部來自發(fā)生在如家酒店的真實案例，與前一幕場景相比，它只增加了一樣?xùn)|西：情感交流。服務(wù)與產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別就在于是否提供情感體驗，缺少了情感體驗，餐廳販賣的只是食物，而酒店出售的僅僅是房間?！　》?wù)人員工作的核心價值就是向顧客提供情感體驗。我們可以把他們稱為“體驗工作者”。與其他任何一類勞動者不同，體驗工作者需要通過投入情感，為他所從事的重復(fù)而細碎的工作注入靈魂。能夠?qū)嵤禄癁樯衿妫且驗樗麚碛幸环N奇妙的能力——微笑力。

編輯推薦

　　通過與138位如家管理層、員工、合作伙伴和顧客近距離接觸，以及在83個城市90家酒店進行的問卷調(diào)查，朱瑛石和汪若菡不僅找到了如家創(chuàng)造卓越服務(wù)的方法，而且從案例和數(shù)據(jù)中提煉出成功的服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循的基本理念和原則，它們能夠幫助每一家希望為顧客創(chuàng)造驚喜的公司。

圖書封面

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無

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