溝通力

前言

無(wú)論是青年人或老年人，富人或窮人，美國(guó)人、巴西人或俄羅斯人，人人都會(huì)面臨至關(guān)重要的人際關(guān)系問(wèn)題。即使是生活在孤島上的魯濱遜?克魯索也要和仆人“星期五”打交道。事實(shí)上，我們?cè)诠ぷ?、娛?lè)、掙錢、養(yǎng)家、解決問(wèn)題、享受生活時(shí)，都免不了與他人打交道。我們都像嬰兒一樣離不開(kāi)別人。這個(gè)世界不會(huì)每天都是嶄新的。我們每天和認(rèn)識(shí)的人打交道，而且還會(huì)再次碰到他們。例如，向房東反映問(wèn)題、聽(tīng)老板吩咐、同顧客周旋、解決家庭糾紛或者拜訪一位朋友。不管具體情況如何，人際關(guān)系勢(shì)必影響每次交往的結(jié)果。沒(méi)有人際交往，我們就沒(méi)有家庭、朋友，沒(méi)有同事、下屬，沒(méi)有上司，沒(méi)有政府管理，沒(méi)有顧客上門，也沒(méi)有人來(lái)信或一塊兒碰面吃午餐。有些人的人際關(guān)系能處理得當(dāng)，有些則差強(qiáng)人意。和有些人在一起，我們感到自在、自信、有安全感，能一起商量解決問(wèn)題；可同另一些人交往起來(lái)就不那么舒服，沒(méi)辦法談攏，更不用說(shuō)推心置腹了。我們總是難以理解為什么會(huì)出現(xiàn)這兩種截然不同的狀況，而往往歸因于緣分：“事實(shí)如此，沒(méi)辦法，我們就是走不到一塊兒?！蔽覀兛傆X(jué)得問(wèn)題出在別人身上，卻從未想過(guò)自己如何去改善彼此的關(guān)系。雖說(shuō)關(guān)系是雙方的，但有一方努力就能改善關(guān)系。人們的態(tài)度會(huì)彼此影響，我們改變自己的行為，別人的回應(yīng)也會(huì)改變。本書(shū)的前提就是這種改變是可以實(shí)現(xiàn)的，我們都有能力改善與他人的關(guān)系。當(dāng)然，自始至終一團(tuán)和氣的人際關(guān)系是不現(xiàn)實(shí)的，我們不可能解決所有分歧?，F(xiàn)實(shí)往往是嚴(yán)酷的，有些局面非我們所能控制，有時(shí)候我們甚至連自己都不能控制。但是我們可以作出選擇，可以改變現(xiàn)狀?？紤]到這些制約因素，經(jīng)過(guò)清晰、理性的思考，我們所能提供的最好建議是什么呢？糟糕的選擇：三種困境我們既要建立良好的關(guān)系，又要處理眼前的問(wèn)題，事情往往很難兩全其美。在這種情況下，我們可能會(huì)常常自問(wèn)：怎樣才能最有效地避免分歧？我應(yīng)該讓步，還是對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)？（誤區(qū)：避免分歧對(duì)于建立良好關(guān)系來(lái)說(shuō)是非常重要的。）自身利益至上，還是雙方關(guān)系重要？（誤區(qū)：維護(hù)實(shí)質(zhì)性的利益和保全良好的關(guān)系不可兼得。）我應(yīng)該主動(dòng)改善關(guān)系，寄希望于對(duì)方也能這么做，還是等他先邁出第一步？（誤區(qū)：對(duì)等原則是一種很好的為人處世方式。）本書(shū)旨在提出一些更有效的建議，幫助讀者作出更好的選擇，使他們得到更加滿意的答案。筆者一向?qū)椭藗兲幚砉餐置艿睦鎲?wèn)題頗感興趣。眾所周知，某項(xiàng)具體的交易的達(dá)成不僅僅依賴于高明的談判手段，也取決于談判雙方的關(guān)系。本書(shū)將闡述一些基本原則，它們能幫助人們建立和維持滿意的人際關(guān)系，從而達(dá)到目的。建立“有效”的關(guān)系首先，我們需要弄清楚“良好”關(guān)系的含義。每個(gè)人的需求不同，但是不管我想從與你的關(guān)系中得到愛(ài)、金錢、安全感，還是其他什么東西，我們都會(huì)面對(duì)利益沖突、觀點(diǎn)相左和價(jià)值觀差異等問(wèn)題，必然會(huì)產(chǎn)生分歧；而我們還必須處理這些問(wèn)題，否則就不能滿足需求。在形形色色的關(guān)系（如人際關(guān)系、商業(yè)關(guān)系、宗教團(tuán)體間的關(guān)系或政府間的關(guān)系）中，我們都試圖建立和維持良好“有效”的關(guān)系，也就是能有效處理分歧的關(guān)系。這是我們?cè)谔幚硭嘘P(guān)系時(shí)所要達(dá)到的目標(biāo)，本書(shū)第一章將詳細(xì)討論這一點(diǎn)。不就事論人人與人之間或兩國(guó)政府之間如果存在嚴(yán)重分歧，那他們的關(guān)系也會(huì)受到影響。不幸的是，如果隔閡特別深，惡劣的雙邊關(guān)系會(huì)使問(wèn)題無(wú)法得到解決。如果想要有效處理重大分歧，我們應(yīng)該改進(jìn)建立關(guān)系的過(guò)程本身，不要把實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題卷進(jìn)去。雙方的關(guān)系會(huì)影響我們的交往方式：是單刀直入式，還是委婉迂回型；是以誠(chéng)相待，還是具有欺騙性；是重理性，還是偏感性；等等。實(shí)質(zhì)性問(wèn)題便是那些在協(xié)議中通常涉及的問(wèn)題，如金錢、日期、期限、財(cái)產(chǎn)、條款、條件等。最理想的辦法就是撇開(kāi)所有實(shí)質(zhì)性的分歧，去關(guān)注彼此交往的方式。事實(shí)上，人際關(guān)系和實(shí)質(zhì)問(wèn)題都要處理，但不要把兩者聯(lián)系起來(lái)。本書(shū)第二章將會(huì)細(xì)述這一點(diǎn)。持完全積極的態(tài)度前面提到，我們的主要目標(biāo)是建立有效的人際關(guān)系，而且人際關(guān)系和實(shí)質(zhì)性問(wèn)題應(yīng)該分開(kāi)。在此前提下，第三章提出了一種方法或者說(shuō)策略，能幫助建立有利于解決問(wèn)題的合作關(guān)系。這種方法不要求別人效仿我們，也不需要我們模仿別人，而關(guān)鍵在于“持完全積極的態(tài)度”。這意味著在與你交往時(shí)，我只做那些既對(duì)雙方關(guān)系有利又對(duì)我自己有利的事，而不在乎你是否也這么做。本書(shū)闡述的重點(diǎn)將圍繞這一方法展開(kāi)，解釋如何將之應(yīng)用于良好的合作關(guān)系所需要的各個(gè)要素上。每種關(guān)系都有其獨(dú)特之處，但是成功的交往具有共性；正是因?yàn)檫@些基本共性，雙方才能輕松自如地解決分歧。政府、企業(yè)和個(gè)人都可以采用持完全積極態(tài)度的方法。這有助于建立新的關(guān)系和改善現(xiàn)有的關(guān)系。雖然這些原則對(duì)于建立長(zhǎng)期關(guān)系更為有效，但是它們同樣適用于陌生人之間的一次性交往。有時(shí)候第一分鐘建立起來(lái)的交情可以決定一小時(shí)之內(nèi)能否達(dá)成協(xié)議，或者達(dá)成什么樣的協(xié)議。如果你不打算獨(dú)守孤島，那么，本書(shū)介紹的方法將能幫助你如愿以償。

內(nèi)容概要

　　羅杰·費(fèi)希爾和斯科特?布朗提出的一系列原則、洞見(jiàn)和智慧使其《談判力》成為全球暢銷書(shū)。而在本書(shū)中，他們進(jìn)一步擴(kuò)展了這些概念，提出了一個(gè)直接的解決方案，以建立關(guān)系，問(wèn)題出現(xiàn)之始便加以應(yīng)對(duì)?！稖贤Α穾ьI(lǐng)你一步步經(jīng)歷發(fā)起、談判和維護(hù)持久的關(guān)系——無(wú)論是在商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)之中，還是在朋友和親人之間。
　　這些步驟包括：
　　★理性：保持理智和情感的平衡。
　　★理解：以他人的眼光看待事物。
　　★溝通：作決定前征求和傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)。
　　★可信度：害人之心不可有，防人之心不可無(wú)。
　　★說(shuō)服，而非強(qiáng)制：有話好商量。
　　★接受：認(rèn)真對(duì)待與我們有分歧的人。

作者簡(jiǎn)介

　　[美] 羅杰·費(fèi)希爾（Roger
Fisher）,哈佛大學(xué)教授，“哈佛談判項(xiàng)目”主任；同時(shí)供職于沖突管理咨詢公司和劍橋沖突管理咨詢集團(tuán)，為眾多的政府部門、企業(yè)和個(gè)人提供談判咨詢服務(wù)。
　　[美] 斯科特·布朗（Scott Brown），“哈佛談判項(xiàng)目”主任助理，曾擔(dān)任貝恩咨詢公司高級(jí)管理顧問(wèn)。

書(shū)籍目錄

前 言　
第一部分　概?論　
　第一章　目標(biāo)：建立有效處理分歧的關(guān)系　
　第二章　　第一步：分清人際關(guān)系和實(shí)質(zhì)問(wèn)題的不同
　第三章　策略：持完全積極的態(tài)度　
第二部分　建立良好關(guān)系的基本要素
　第四章　理性：保持理智與情感的平衡
　第五章　理解：以他人的眼光看待事物
　第六章　溝通：作決定前征求和傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)
　第七章　可信度：害人之心不可有，防人之心不可無(wú)
　第八章　說(shuō)服，而非強(qiáng)制：有話好商量
　第九章　接受：認(rèn)真對(duì)待與我們有分歧的人
第三部分　總 結(jié)
　第十章　協(xié)調(diào)一致：綜合所有要素使之相得益彰

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   第一章 目標(biāo)： 建立有效處理分歧的關(guān)系 我們都覺(jué)得和某些人打交道會(huì)容易一些；也就是說(shuō)，我們憑直覺(jué)知道這種交往是否成功，卻往往不清楚成功的原因。只有目標(biāo)明確，才易于達(dá)到目的。 目標(biāo)不明確 我們對(duì)“關(guān)系”的理解往往并不是我們真正需要建立的那種關(guān)系，這種誤解會(huì)混淆我們的目標(biāo)。“relations”和“relationship”都表示“關(guān)系”，但二者的用法是不一樣的。從某種意義上講，“關(guān)系”（relations）可以指血緣或姻親關(guān)系，也可以指兩國(guó)之間的事務(wù)關(guān)系。如果一對(duì)男女說(shuō)他們“有關(guān)系”（relationship），可能指他們已經(jīng)住在一起。如果一位銀行家說(shuō)他的銀行同一位客戶有“特殊交往”（specialrelationship），他的同事也可能會(huì)對(duì)他的話有完全不同的理解。我們調(diào)查了在同一家銀行任職的幾位職員，詢問(wèn)他們對(duì)“良好”合作關(guān)系的理解，答案千差萬(wàn)別： “長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)。” “同對(duì)方做生意賺了一大筆錢?！?“具有巨大的金融業(yè)務(wù)潛力?！?“我們的總裁和對(duì)方的董事長(zhǎng)一起打高爾夫球?！?“對(duì)方按時(shí)付款，我們能信任他們。” “對(duì)方給過(guò)我們好處，來(lái)而不往非禮也?！?有些公司試圖將他們與客戶之間的業(yè)務(wù)往來(lái)分門別類。例如，有一家管理咨詢公司根據(jù)業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)間的長(zhǎng)短、交易額的大小、雙方涉及人數(shù)的多少和保持聯(lián)系的頻率、交往的深淺等指標(biāo)來(lái)給客戶分門別類。但是很少有人想到要給業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系下個(gè)定義。 人們通常用“冷淡”、“正式”、“友好”等籠統(tǒng)字眼來(lái)描述人們之間的關(guān)系或國(guó)家間的關(guān)系，但與此同時(shí)他們的腦海中對(duì)什么樣的關(guān)系才是好的關(guān)系并沒(méi)有確切的概念。 誤認(rèn)為好的關(guān)系就是贊同對(duì)方的行為。為了表示對(duì)另一方行為的強(qiáng)烈不滿，我們會(huì)終止同他們的交往：“她干出那種事來(lái)，我不會(huì)再理睬她了！”這種“拂袖而去”的場(chǎng)面經(jīng)常會(huì)發(fā)生在人與人之間、企業(yè)之間甚至外交關(guān)系之中。一家公司對(duì)另一家公司的服務(wù)不滿意或者認(rèn)為對(duì)方不夠可靠，就不愿同它做生意。一國(guó)政府為表示對(duì)他國(guó)政府的不滿，會(huì)召回大使或“斷絕外交關(guān)系”。因此毫不意外，人們往往會(huì)誤認(rèn)為建立或維持一種關(guān)系本身，就意味著對(duì)另一方行為的贊同。 拒絕同對(duì)方打交道以示不滿，這壓根兒就不是一個(gè)好主意。這種方式不僅無(wú)助于眼前問(wèn)題的解決，而且還勢(shì)必會(huì)影響今后問(wèn)題的解決。如果我認(rèn)識(shí)到自己必須同家人、同事、國(guó)際人士或機(jī)構(gòu)繼續(xù)打交道，那么即使我不贊同他們的行為，我也會(huì)繼續(xù)同對(duì)方交往下去。 如果兩國(guó)沖突升級(jí)，戰(zhàn)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)千鈞一發(fā)，那么無(wú)論一方對(duì)另一方的行為如何震怒，他們也不應(yīng)當(dāng)斷絕外交關(guān)系。聰明的父母哪怕是在批評(píng)孩子的時(shí)候也不失親昵： “約翰尼，你知道我很愛(ài)你，但你不可以用新蠟筆在墻紙上畫(huà)畫(huà)。今天下午我要把蠟筆全收起來(lái)。坐到我身邊來(lái)，我們說(shuō)說(shuō)為什么要這么做?！?混淆共同的價(jià)值觀?？偟膩?lái)說(shuō)，價(jià)值觀差異越小，分歧則越少，雙方能更容易地找到彼此都能接受的方式來(lái)處理分歧。但這樣我們往往認(rèn)為良好的關(guān)系取決于相同的價(jià)值觀。 我們不能說(shuō)路好修就是好路。同樣，大家都一團(tuán)和氣也未必就是好的關(guān)系。在草原上修一條好路要比在山里修路容易得多，但穿行于山里的路遠(yuǎn)比穿越草原的路有價(jià)值。同樣，意見(jiàn)相左的人之間的良好關(guān)系可能會(huì)比沒(méi)有多少分歧的人之間的關(guān)系要珍貴得多。 誤認(rèn)為我們的目標(biāo)就是避免分歧。小時(shí)候大人總是說(shuō)，吵架的孩子不是“好”孩子。長(zhǎng)大后，我們自然也就相信“好”的關(guān)系應(yīng)當(dāng)沒(méi)有顯而易見(jiàn)的分歧，大小分歧都要一律回避。從某種程度上來(lái)說(shuō)，因?yàn)檫@種教育方式，許多人面對(duì)沖突的時(shí)候會(huì)無(wú)所適從。 “不和”一詞的原意是意見(jiàn)不一，而現(xiàn)在的意思是不和睦。許多人認(rèn)為不合意即不和睦。即便是家人或密友之間，一旦大家意識(shí)到彼此觀點(diǎn)不同，就不再討論下去。有些人認(rèn)為，良好的關(guān)系是指不存在任何分歧的理想境界：“我們關(guān)系非常好，沒(méi)有任何分歧?！?對(duì)這種關(guān)系的另一種看法就是言聽(tīng)計(jì)從的關(guān)系，即是好的關(guān)系。有一位父親說(shuō)：“我和我兒子關(guān)系非常好，我讓他做什么他就做什么，從不頂嘴?！币恍┱J(rèn)為要與盟國(guó)或選民建立良好的關(guān)系，就必須消除異議。即使在美國(guó)，也有一些人顯然認(rèn)為美國(guó)同洪都拉斯的關(guān)系要比同法國(guó)的好，因?yàn)楹槎祭棺冯S美國(guó)的政策更緊密一些。

媒體關(guān)注與評(píng)論

任何讀者都會(huì)從本書(shū)受益良多……兩位作者履行上一本書(shū)中的諾言，告訴我們，我們每個(gè)人都能夠?qū)㈥P(guān)系處理得更好。——《哈佛法律簡(jiǎn)報(bào)》這本書(shū)提供了處理人際關(guān)系的最好方案。——約翰?加爾布雷斯

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