客戶忠誠之路

前言

　　中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及加入WTO之后銀行業(yè)逐步對外開放，推動著國內(nèi)各家銀行對其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整和改革，紛紛轉(zhuǎn)向一些新興的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。由于信用卡業(yè)務(wù)未來可能孕育豐厚的利潤，因此各家銀行都不約而同地將目光投向該項業(yè)務(wù)，并投入巨資大力發(fā)展，使其在國內(nèi)市場呈現(xiàn)出幾何級數(shù)增長的態(tài)勢。在信用卡業(yè)務(wù)起步之初，市場占有率成為各家銀行競爭的主要目標，雖然大量的人力、物力投入總會有一定的收獲，但是這種粗放式經(jīng)營必然不能滿足長期健康發(fā)展的需要，必須及時建立起一套更加科學、有效的經(jīng)營管理模式。鑒于此，中信銀行信用卡中心與具有豐

內(nèi)容概要

中信銀行信用卡中心與具有豐富信用卡市場研究經(jīng)驗的香港中文大學合作，開展“客戶關(guān)系管理”項目，通過借鑒香港同業(yè)的成熟經(jīng)驗、先進管理理念和方法，在中信銀行信用卡中心內(nèi)部建立起一整套先進的客戶關(guān)系管理體系。　　本書從該項目的實戰(zhàn)經(jīng)驗出發(fā)，將理論與實踐融會貫通，通過數(shù)據(jù)工程、市場工程以及數(shù)據(jù)庫營銷三部分主體內(nèi)容的介紹，詳細闡述了如何實現(xiàn)從數(shù)據(jù)到信息、從信息到商機、從商機到實踐的演變和跨越，建立起貫穿客戶整個生命周期的管理體系，并實現(xiàn)“一對一”的精準營銷模式，最終鋪就出一條客戶忠誠之路。該書對于銀行業(yè)各級管理者和員工而言，既是一本非常實用的工具書，也是一本非常有借鑒意義的參考書，同時，對于相關(guān)經(jīng)驗在其他零售行業(yè)中的廣泛借鑒和應(yīng)用，該書也給出了詳細的闡述和指導。

作者簡介

陳小憲，現(xiàn)任中信銀行行長、執(zhí)行董事，中信集團常務(wù)董事與副總經(jīng)理。
 　 曾任中國人民銀行北京分行副行長兼國家外匯管理局北京分局副局長，招商銀行北。京分行行長，招商銀行總行副行長、常務(wù)副行長兼董事。
　  高級經(jīng)濟師職稱，擁有26年銀行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，畢業(yè)于中國人民大學，獲財政金融專業(yè)學士學位。此后，于西南財經(jīng)大學獲金融專業(yè)碩士學位，于東北財經(jīng)大學獲金融學博士學位。兼任東北財經(jīng)大學博士生導師和教授，及中國人民大學教授。    
    2005～2008年，他連續(xù)四年被《銀行家》雜志評選為“中國十大金融人物”。2006～2007年，連續(xù)兩年被中國國際金融論壇評選為“中國十佳新銳金融人物”。

書籍目錄

前言第一部分 本書簡介　第一章 信用卡行業(yè)的顧客忠誠之路第二部分 數(shù)據(jù)工程　第二章 數(shù)據(jù)工程簡介　第三章 數(shù)據(jù)收集　第四章 數(shù)據(jù)倉庫　第五章 數(shù)據(jù)精煉　第六章 數(shù)據(jù)融和　第七章 MIS報告第三部分 市場工程　第八章 市場工程簡介　第九章 市場細分、策略及“一對一”營銷計劃　第十章 建立客戶評分系統(tǒng)　第十一章 目標客戶獲取　第十二章 申請人的信用審批　第十三章 新客戶的激活與管理　第十四章 老客戶動態(tài)監(jiān)測與管理　第十五章 客戶挽留第四部分 數(shù)據(jù)庫營銷　第十六章 數(shù)據(jù)庫營銷簡介　第十七章 客戶活動反應(yīng)跟蹤　第十八章 市場活動效果評估　第十九章 商戶關(guān)系管理第五部分 結(jié)束語　第二十章 前景展望附錄：顧客關(guān)系管理廣泛的借鑒與應(yīng)用關(guān)于作者參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一部分 本書簡介　　第一章　信用卡行業(yè)的客戶忠誠之路　　加入WTI對中國銀行業(yè)的影響　　中國銀行業(yè)在其發(fā)展歷史上經(jīng)歷或正在經(jīng)歷著三次重大的轉(zhuǎn)型：第一次轉(zhuǎn)型是作為近代金融業(yè)主體的銀行逐步取代清末的錢莊，這一個漫長的轉(zhuǎn)型期，經(jīng)歷了長達半個多世紀的錢莊與銀行并存的時期，真正的華資銀行直到1897年才出現(xiàn)。第二次轉(zhuǎn)型是20世紀20～30年代，銀行逐步從商業(yè)或政府的附庸向獨立的金融機構(gòu)轉(zhuǎn)變，但這次轉(zhuǎn)型的過程很快就被中國社會的動蕩所打破，是一次不徹底的轉(zhuǎn)型。后來在計劃經(jīng)濟時期銀行的職能也沒能回歸，直到改革

編輯推薦

　　沒有客戶的商業(yè)銀行是不存在的，沒有客戶關(guān)系管理的商業(yè)銀行只能停留在“刀耕火種的原始生產(chǎn)”階段?！　〗鹑谛袠I(yè)眾多專家，學者集體編纂；來自商業(yè)銀行業(yè)務(wù)一線的經(jīng)驗總結(jié)?！　∪绾吻宄匾庾R到客戶關(guān)系管理的重要性，并充分地認識到企業(yè)數(shù)據(jù)的重要價值和作用，更加全面、深入地了解客戶，建立起精細化的客戶經(jīng)營體系，將是在未來激烈市場競爭中獲勝的有力法寶。

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