客戶忠誠(chéng)之路

前言

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及加入WTO之后銀行業(yè)逐步對(duì)外開(kāi)放，推動(dòng)著國(guó)內(nèi)各家銀行對(duì)其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整和改革，紛紛轉(zhuǎn)向一些新興的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。由于信用卡業(yè)務(wù)未來(lái)可能孕育豐厚的利潤(rùn)，因此各家銀行都不約而同地將目光投向該項(xiàng)業(yè)務(wù)，并投入巨資大力發(fā)展，使其在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)出幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。在信用卡業(yè)務(wù)起步之初，市場(chǎng)占有率成為各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要目標(biāo)，雖然大量的人力、物力投入總會(huì)有一定的收獲，但是這種粗放式經(jīng)營(yíng)必然不能滿足長(zhǎng)期健康發(fā)展的需要，必須及時(shí)建立起一套更加科學(xué)、有效的經(jīng)營(yíng)管理模式。鑒于此，中信銀行信用卡中心與具有豐

內(nèi)容概要

中信銀行信用卡中心與具有豐富信用卡市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)的香港中文大學(xué)合作，開(kāi)展“客戶關(guān)系管理”項(xiàng)目，通過(guò)借鑒香港同業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)管理理念和方法，在中信銀行信用卡中心內(nèi)部建立起一整套先進(jìn)的客戶關(guān)系管理體系?！　”緯鴱脑擁?xiàng)目的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，將理論與實(shí)踐融會(huì)貫通，通過(guò)數(shù)據(jù)工程、市場(chǎng)工程以及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷三部分主體內(nèi)容的介紹，詳細(xì)闡述了如何實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)到信息、從信息到商機(jī)、從商機(jī)到實(shí)踐的演變和跨越，建立起貫穿客戶整個(gè)生命周期的管理體系，并實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的精準(zhǔn)營(yíng)銷模式，最終鋪就出一條客戶忠誠(chéng)之路。該書對(duì)于銀行業(yè)各級(jí)管理者和員工而言，既是一本非常實(shí)用的工具書，也是一本非常有借鑒意義的參考書，同時(shí)，對(duì)于相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在其他零售行業(yè)中的廣泛借鑒和應(yīng)用，該書也給出了詳細(xì)的闡述和指導(dǎo)。

作者簡(jiǎn)介

陳小憲，現(xiàn)任中信銀行行長(zhǎng)、執(zhí)行董事，中信集團(tuán)常務(wù)董事與副總經(jīng)理。
 　 曾任中國(guó)人民銀行北京分行副行長(zhǎng)兼國(guó)家外匯管理局北京分局副局長(zhǎng)，招商銀行北。京分行行長(zhǎng)，招商銀行總行副行長(zhǎng)、常務(wù)副行長(zhǎng)兼董事。
　  高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱，擁有26年銀行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)，獲財(cái)政金融專業(yè)學(xué)士學(xué)位。此后，于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)獲金融專業(yè)碩士學(xué)位，于東北財(cái)經(jīng)大學(xué)獲金融學(xué)博士學(xué)位。兼任東北財(cái)經(jīng)大學(xué)博士生導(dǎo)師和教授，及中國(guó)人民大學(xué)教授。    
    2005～2008年，他連續(xù)四年被《銀行家》雜志評(píng)選為“中國(guó)十大金融人物”。2006～2007年，連續(xù)兩年被中國(guó)國(guó)際金融論壇評(píng)選為“中國(guó)十佳新銳金融人物”。

書籍目錄

前言第一部分 本書簡(jiǎn)介　第一章 信用卡行業(yè)的顧客忠誠(chéng)之路第二部分 數(shù)據(jù)工程　第二章 數(shù)據(jù)工程簡(jiǎn)介　第三章 數(shù)據(jù)收集　第四章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　第五章 數(shù)據(jù)精煉　第六章 數(shù)據(jù)融和　第七章 MIS報(bào)告第三部分 市場(chǎng)工程　第八章 市場(chǎng)工程簡(jiǎn)介　第九章 市場(chǎng)細(xì)分、策略及“一對(duì)一”營(yíng)銷計(jì)劃　第十章 建立客戶評(píng)分系統(tǒng)　第十一章 目標(biāo)客戶獲取　第十二章 申請(qǐng)人的信用審批　第十三章 新客戶的激活與管理　第十四章 老客戶動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與管理　第十五章 客戶挽留第四部分 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷　第十六章 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷簡(jiǎn)介　第十七章 客戶活動(dòng)反應(yīng)跟蹤　第十八章 市場(chǎng)活動(dòng)效果評(píng)估　第十九章 商戶關(guān)系管理第五部分 結(jié)束語(yǔ)　第二十章 前景展望附錄：顧客關(guān)系管理廣泛的借鑒與應(yīng)用關(guān)于作者參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一部分 本書簡(jiǎn)介　　第一章　信用卡行業(yè)的客戶忠誠(chéng)之路　　加入WTI對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的影響　　中國(guó)銀行業(yè)在其發(fā)展歷史上經(jīng)歷或正在經(jīng)歷著三次重大的轉(zhuǎn)型：第一次轉(zhuǎn)型是作為近代金融業(yè)主體的銀行逐步取代清末的錢莊，這一個(gè)漫長(zhǎng)的轉(zhuǎn)型期，經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多世紀(jì)的錢莊與銀行并存的時(shí)期，真正的華資銀行直到1897年才出現(xiàn)。第二次轉(zhuǎn)型是20世紀(jì)20～30年代，銀行逐步從商業(yè)或政府的附庸向獨(dú)立的金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變，但這次轉(zhuǎn)型的過(guò)程很快就被中國(guó)社會(huì)的動(dòng)蕩所打破，是一次不徹底的轉(zhuǎn)型。后來(lái)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期銀行的職能也沒(méi)能回歸，直到改革

編輯推薦

　　沒(méi)有客戶的商業(yè)銀行是不存在的，沒(méi)有客戶關(guān)系管理的商業(yè)銀行只能停留在“刀耕火種的原始生產(chǎn)”階段?！　〗鹑谛袠I(yè)眾多專家，學(xué)者集體編纂；來(lái)自商業(yè)銀行業(yè)務(wù)一線的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。　　如何清楚地意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并充分地認(rèn)識(shí)到企業(yè)數(shù)據(jù)的重要價(jià)值和作用，更加全面、深入地了解客戶，建立起精細(xì)化的客戶經(jīng)營(yíng)體系，將是在未來(lái)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有力法寶。

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