歡迎光臨

前言

中信出版社出版《歡迎光臨：讓顧客鐘情一生的服務(wù)體驗(yàn)》一書，對蓬勃發(fā)展的中國餐飲業(yè)及廣大同仁，是一件大喜事。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我受中信出版社熱情邀請，約我為即將出版的這本譯著作序。時(shí)間倉促，我不好貿(mào)然答應(yīng)，但卻有幸看到譯著的清樣，先睹為快。毫不夸張地說，這本書我是用了一個(gè)下午加一個(gè)晚上一口氣讀完的，邊讀邊做札記。丹尼·邁耶和他經(jīng)營的餐館給了我充分的想象空間，令我肅然起敬。毫不夸張地說，這本書既是餐飲業(yè)經(jīng)營管理的理論教科書，更是一部應(yīng)用性、操作性很強(qiáng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，對已經(jīng)進(jìn)入餐飲業(yè)和想要進(jìn)入餐飲業(yè)的人們，是一本不能不讀的啟蒙教材。

內(nèi)容概要

　　本書是我對人生經(jīng)歷的描述，講述自己如何進(jìn)入餐飲業(yè)，如何從餐飲業(yè)學(xué)到了做生意和為人處世的道理。一路上，我學(xué)到的無價(jià)經(jīng)驗(yàn)、聽到的諄諄教導(dǎo)使我不再只憑直覺，而是根據(jù)清晰的目標(biāo)帶領(lǐng)大家前進(jìn)。在寫作此書時(shí)，我沒有做調(diào)研，沒有收集資料，也沒有采訪過別人，希望我的坦白不會(huì)破壞讀者的興致。　　你也許跟曾經(jīng)的我一樣，認(rèn)為我的職業(yè)不過是提供好的食物，然而，還有一種比食物更重要的東西。說到底，最有意義的是為人類創(chuàng)造積極向上的體驗(yàn)和交往。做生意和處理人情世故一樣，重要的是帶給別人什么樣的感受。這說起來輕松但做得可不那么容易。

作者簡介

　　丹尼·邁耶（Danny Meyer），紐約址一家餐館的創(chuàng)建人及合伙人，其中包括著名的聯(lián)合廣場餐館（Union Square Caf）、謝來喜酒館（Gramercy Tavern）、麥迪遜11號(hào)公園、藍(lán)煙燒烤店（Blue Smoke）等。他與執(zhí)行主廚兼合伙人邁克爾·羅馬諾（Michael Romano）合著了《聯(lián)合廣場餐館食譜》（The Union Square Cafe Cookbook）、《聯(lián)合廣場餐館再來一客》（Second Helpings from Union Square Cafe）等書。

書籍目錄

序前言第一章　第一堂課第二章　初入餐飲業(yè)第三章　扎根餐飲業(yè)第四章　翻轉(zhuǎn)石頭第五章　誰定的規(guī)矩？第六章　不要停下來第七章　51％的情商+49％的技能第八章　廣泛傳遞信息，細(xì)心傾聽反饋第九章　持續(xù)、溫和的壓力式管理第十章　只有處理好錯(cuò)誤，才能走上成功之路第十一章　熱情好客的良性循環(huán)第十二章　環(huán)境至上第十三章　好客的藝術(shù)致謝

章節(jié)摘錄

第一章第一堂課我對于人情世故的了解，更多是來自于同人打交道，而非取自書本，而我對于人的了解，大多源自他們吃的東西。每年我都有很多日子在路上旅行，有時(shí)獨(dú)行，有時(shí)帶家人，有時(shí)則與好友、同事結(jié)伴。每到一座城鎮(zhèn)，歇下腳來之后，我的第一件事就是去食品市場、點(diǎn)心店、肉鋪和食品雜貨店閑逛。讀餐館外面張貼的菜單，看當(dāng)?shù)鼐用裢倘藢ζ髅蟮降啄睦锖枚鵂巿?zhí)不休。遇到那些看似本地的人我會(huì)問，如果像我這樣只有一兩天時(shí)間待在這座城鎮(zhèn)，他們會(huì)去哪里吃飯？一種重視飲食的文化，往往也是珍視生活、歷史與傳統(tǒng)的。我總在細(xì)心觀察當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，品味別具特色的飲食風(fēng)格，常常為了尋找當(dāng)?shù)仫嬍车淖罴扬L(fēng)味而興致勃勃，樂此不疲。在錫耶納我搜尋過上好的“潘福提”（panforte）——一種香甜的節(jié)日果包。在紐約唐人街，我大步邁進(jìn)肉鋪，不一定要買肉，而是觀察顧客怎樣精挑細(xì)選塊肉和香腸。當(dāng)然，在緬因州，小巧的野藍(lán)莓則成為我心中的寶貝。在威斯康星州北部，淡水河鱸、梭子魚、印第安式油炸面包，都讓我垂涎欲滴。在邁阿密，我的搜獵目標(biāo)是古巴式的“柜臺(tái)餐館”。在得克薩斯州，我想要走遍所有的墨西哥早餐店，只恨時(shí)間太少太少。至于烤肉——以奧斯汀為中心輻射35英里的范圍內(nèi)，在得克薩斯州的希爾縣有5座讓我仰慕的城鎮(zhèn)，每座城鎮(zhèn)的烤肉風(fēng)味各有千秋?？救獾氖巢那缚蓴?shù)：排骨、胸肉、豬肉絲、豬肉末、豬肉餡、香腸、雞肉、涼拌卷心菜、豆子及幾道配菜，但它卻演繹成了包含千種“方言”、萬種“口音”的美利堅(jiān)“烹飪語言”。我努力領(lǐng)悟每一種“花樣”。穿過北卡羅來納州，經(jīng)過36小時(shí)的公路旅途，我終于嘗到了以豬肉餡為主料的14種不同花樣的烤肉，烤肉的外在形色、熏煙使用的輕重緩急、番茄醬中番茄與醋的比例、肉加熱的程度以及摻入了多少豬肉脆皮、脆皮切得有多細(xì)等等，有的差別微乎其微，有的則大相徑庭。除此之外，我還仔細(xì)觀看了多種風(fēng)味的炸雞、不倫瑞克燉肉的制作程序，甚至還饒有興趣地看了看正在售賣的hushpuppy的加工過程。從能記事起，我就在用眼睛、用鼻子、用嘴巴去“吃”。4歲那年，我無可救藥地愛上了邁阿密海灘礁湖餐館里的石蟹。我無法讓自己停下來不吃，而且顯然我也無法不向人提起那個(gè)“好七的螃系”。記得后來幾年中，我吃了美國最南端的小鎮(zhèn)基韋斯特獨(dú)有的酸橙派；在圣巴巴拉附近山區(qū)我平生第一次吃了路邊小攤的奶酪漢堡；在舊金山的漁人碼頭餐廳吃了鄧杰內(nèi)斯蟹（北美洲太平洋沿岸的大型可食蟹）與鹽水鮑魚；還在緬因州的奧甘奎特小鎮(zhèn)吃了龍蝦卷。7歲那年，父母帶我們?nèi)シ▏?，在南錫市我第一次吃到洛林乳蛋餅，簡直是狼吞虎咽下去的。在塔盧瓦爾第一次喝了瓶裝水，依云和維特爾勒牌子的，而且至今清楚記得在阿訥西湖游泳時(shí)嘴巴嘗到的湖水的味道。我在圣保羅一德旺斯的金鴿飯店“發(fā)現(xiàn)”了野草莓與鮮奶油。在巴黎的杜勒麗花園吃到了加了粗紅腸和芥末的法國棍子面包。我的寫作能力也提高了，因?yàn)槟菚r(shí)母親堅(jiān)持要我寫旅行日記。我當(dāng)時(shí)很討厭寫作，而現(xiàn)在看來，這些日記算得上母親給我的最有意義的禮物之一了。我沒有寫參觀過的博物館和教堂，而偏偏寫了“吃”?；氐轿业募亦l(xiāng)圣路易來說吧，對于人們吃什么我同樣充滿好奇。從家?guī)顼埖綄W(xué)校，我會(huì)與同學(xué)交換或分享三明治，并非人家孩子的午餐比我的好吃，而是因?yàn)檫@是我所想出的了解其他家庭的最好辦法。我以前從來不知道有奇妙醬，直到有一天我拿自己的黑麥面包夾德式熏肝香腸與別的孩子的大香腸三明治（Tastee牌子的白面包夾奧斯卡梅耶爾牌子的香腸與奇妙醬）交換。這個(gè)大香腸三明治嘗起來與我家用的好樂門的蛋黃醬完全不同。這樣，僅僅根據(jù)是偏愛好樂門還是偏愛奇妙醬，我對“家庭”的口味逐漸有所了解。我很得意地發(fā)現(xiàn)，對街那家喜歡Maull’S（圣路易的一種經(jīng)典燒烤醬，稀薄但味道濃烈），而我家與大多數(shù)家庭一樣，用OpenPit醬做主料，混用其他配料。我還了解到，好多種花生醬如果加入某些牌子的果子凍，味道會(huì)更鮮美；有些家庭使用亨氏的番茄醬，而有的卻選擇漢斯或布魯克斯品牌的。這些番茄醬之間的味道有什么差別我都悉數(shù)記在心上。對“吃”的不懈探索不僅讓我了解自己、洞悉他人，也促使我走進(jìn)了餐飲業(yè)，或許它還是我生意興隆的主要原因。那些探索和發(fā)現(xiàn)也讓我深信，總有人在費(fèi)盡心思地想著如何讓食物的味道再鮮美那么一點(diǎn)點(diǎn)。這樣的追求與發(fā)現(xiàn)時(shí)常激發(fā)我的靈感。我在紐約市開創(chuàng)的各種餐館生意——聯(lián)合廣場餐館、謝來喜酒館（GramercyTavern）、麥迪遜11號(hào)公園餐館（ElevenMadisonPark）、塔不拉（Table）、藍(lán)煙燒烤店（BlueSmoke）、標(biāo)準(zhǔn)爵士（JazzStandard）、搖動(dòng)小室（ShakeShack）、現(xiàn)代餐館（TheModern）、Cafe2、Terrace5——之所以能很好地生存下來，都是因?yàn)槲铱偸菨M懷激情地想著加一些“新東西”，制造一種介于現(xiàn)在和未來之間的“對話”。我決意開創(chuàng)印度風(fēng)格的塔不拉時(shí)，列了一個(gè)單子，上面有10種普通紐約人眼中的印度餐館所應(yīng)具有的要素，其中包括一份典型的印度菜單、錫塔琴彈奏的音樂、華麗的’裝飾、一絲不茍的服務(wù)，還有熱情。接著我問自己，除了這些平常的期待外，塔不拉還可以加些什么新的元素——或者能讓紐約人提到印度餐館時(shí)多一些什么樣的談資。盡管塔不拉前幾年相當(dāng)困難——可能是我們太急于求成了，但現(xiàn)在它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我的預(yù)期，開創(chuàng)了美國的“新式印度烹飪”之先河，贏得了牢固的顧客群。它的成功最顯著的標(biāo)志或許是，在紐約及紐約之外，興起了很多家受它啟發(fā)而衍生的餐館。研究對象無論是印度香料、美國新式菜肴、社區(qū)附近的小咖啡店、燒烤、豪華大餐、大聯(lián)盟的爵士俱樂部、傳統(tǒng)的博物館自助餐廳，還是漢堡與奶昔，我的激情總是驅(qū)使自己去深度探索自己感興趣的目標(biāo)，然后將新發(fā)現(xiàn)與奇思妙想最好地結(jié)合起來，創(chuàng)造一個(gè)全新的“環(huán)境”。我會(huì)細(xì)致觀察顧客的反應(yīng)，并問自己、問同事，如果要做得更好一些該怎么辦。創(chuàng)辦餐館，甚至創(chuàng)造新菜肴就像創(chuàng)作音樂：音階上的音符有限，而所有旋律與和聲都由之而來：奧妙就在于——用以前沒有的方式來組合音符。對我這行的人來說，挑戰(zhàn)一向就是如何將美食的最好元素與“接納度”。即對顧客的熱情結(jié)合起來。這在以前的餐飲業(yè)看來是激進(jìn)的想法，因?yàn)槟菚r(shí)呈上的食物極仕，而伴隨的卻總是嚴(yán)格的“保持距離”式服務(wù)。有時(shí)我們會(huì)沿著另外一個(gè)方向走。比如，氣氛像燒烤店或漢堡奶營攤那樣輕松，員工熱情周到，配料精細(xì)，以給顧客喜出望外的感覺。這說著容易做著難。但是，任何生意，只要選擇這樣做，皆會(huì)有成功的收獲。在服務(wù)周到的同時(shí)呈上鮮美的食物，并能一如既往地做下去，這就是我的熱切追求，而我這樣的追求又是如何形成的呢？我何以會(huì)孜孜不倦地發(fā)掘最好的東西呢？答案就在于我的家庭。對我來說，家族中三個(gè)最重要的男“模范”都是商人，但他們的生意哲學(xué)、脾氣性格與行為方式卻有著天壤之別。我的母親叫羅克姍，父親叫莫頓-路易斯·邁耶。在20世紀(jì)50年代初，他們在法國洛林省首府南錫市度過了頭兩年的婚姻生活，父親當(dāng)時(shí)是軍隊(duì)的情報(bào)官員。他的父親叫奠頓-邁耶，是圣路易的商人，曾就讀于普林斯頓大學(xué)，經(jīng)營一家名為湯普森一海達(dá)德的化工公司。祖父莫頓是一位有遠(yuǎn)見的公民領(lǐng)袖、頑固的共和黨人，卻深諳同民主黨成功合作的重要性。比如，他與參議員斯圖爾特·賽明頓聯(lián)手籌資、結(jié)盟，促成了圣路易防洪墻的建成。祖父雖然是市政府成員，卻淡泊名利，很少向家人談及工作的事，不過他經(jīng)常跟我聊聊棒球和賽馬。他處變不驚，這是我愛戴他的原因之一。在很多方面，他與他的愛表現(xiàn)、愛向前沖的兒子——也就是我的父親——恰恰相反。父親也讀過普林斯頓大學(xué)，顯示出非凡的語言天賦，熟練掌握法語、意大利語和拉丁語（還是《普林斯頓日報(bào)》的執(zhí)行總編）。母親也是來自美國中西部一個(gè)德高望重的家庭。她的父親歐文·哈里斯是一個(gè)很特別的人，能將社會(huì)意識(shí)與經(jīng)商之道完美結(jié)合，這對我產(chǎn)生了巨大的影響，無論是做人，還是做餐館老板，皆如此。我的外祖父畢業(yè)于耶魯大學(xué)，40歲前，賺了第一筆大錢，與弟弟尼森共同創(chuàng)建了托尼家族永久公司（ToniHomePermanentCompany）。1948年，將公司賣給了吉列安全剃須刀公司，交易數(shù)額在當(dāng)時(shí)看是非常巨大的：2000萬美元。外祖父歐文具有精明的商業(yè)分析頭腦，而我父親卻相信直覺，二人形成強(qiáng)烈對比。父親總是對他的“即將開辦”或“努力要開辦”的公司有一大堆新鮮的、異想夫開的主意。而另一方面，外祖父總是向別人的公司投資或收購別人的生意，尤其是當(dāng)人家的生意勾起他的興趣時(shí)。他的熱情不在經(jīng)營公司上，而在將賭注壓在公司的高層管理者的素質(zhì)上。對他來說，評價(jià)人才潛力與“生意經(jīng)”是同等重要的。我很敬佩外祖父，嘆服于他超凡脫俗的商業(yè)成功。在他的影響下，我才意識(shí)到自己強(qiáng)烈的競爭心，并相信自己也有獲勝的潛力。但多年來，我一直將對他的愛戴深藏于心，可能是出于盡量順從父親的“誤導(dǎo)”吧。外祖父與父親也許曾經(jīng)彼此還看著順眼，但后來他們越來越討厭對方。如果執(zhí)意問外祖父怎么想，他會(huì)說父親是一個(gè)讓人不可預(yù)料的、不負(fù)責(zé)任的“漂泊的賭徒”。而我父親卻將其岳父視為一個(gè)專橫的暴君，對女兒及其他家人總是緊緊控制不放。父親叫外祖父“老板”。兩人關(guān)系不和對我父母的婚姻也造成了傷害，他們結(jié)婚25年后離婚了。1955年，父親在海外服役期限快滿時(shí)，他和母親還是非常恩愛的，兩人都喜歡歐洲，尤其是對法國的了解及喜愛成了連接兩人的牢固紐帶。我很幸運(yùn)，小小年紀(jì)就跟父母到各國度假。就是在這些旅行中，我第一次深深感受到了歐洲小旅館和餐館商人所代表的那種真摯、永恒的文化——讓人備感親切的熱情好客。在法國，我們通常住在樸素的家庭小旅館，那里不但服務(wù)熱情，菜肴也非常美味。這些旅行給我留下了深刻的印象，熱情地?fù)肀Ш?，食物吃起來更加美妙！旅行中的所感所悟逐漸幫助我形成了周全的生意策略——其核心便是熱情好客，處處為顧客著想。熱情好客是我生意哲學(xué)的基石。在任何商業(yè)交易中，體會(huì)對方的感受是重中之重。當(dāng)確信別人是為你著想時(shí)，你一定能感受到其中的友善，反之亦然。當(dāng)一切為你而發(fā)生時(shí)，“熱情好客”是自然流露的，當(dāng)一切是發(fā)生到你身上時(shí)，“熱情好客”是空架子。兩個(gè)簡單的字——“為”和“到”涵蓋了一切道理。對法國的滿腔熱愛促使父親成為圣路易一個(gè)頗有創(chuàng)意的、成功的旅行代理商。他的珍藏品中肯定有《美食家》（Gourmet）、《假日》（Holiday）的1日刊，后來還增訂了《旅游休閑》（TravelandLeisure）。他和母親曾在法國結(jié)識(shí)了許多小旅館主，并與他們成為了不錯(cuò)的朋友。他的開路旅行社（OpenRoadTours），按客戶要求制訂一攬子的駕車旅行計(jì)劃，而且常常還同Relaisdecampagne——遍布法國的家庭經(jīng)營式小旅館網(wǎng)絡(luò)——協(xié)力做旅游業(yè)務(wù)。RelaisdeCampagne后來發(fā)展成為城堡式連鎖酒唐（RelaisetChateaux），現(xiàn)在享有很高的聲望。父親與他們保持了幾年密切的聯(lián)系。讓他十分自豪的是，他在圣路易親手經(jīng)營的七角閣小旅店在20世紀(jì)80年代末成為了城堡式連鎖酒店的分店。這一切之后很久，美國旅游業(yè)才掀起了到人跡罕至的地方做短途旅行的熱潮。父親總是興高采烈地做鄉(xiāng)村駕車旅游計(jì)劃；旅游者會(huì)在哪里驚喜地發(fā)現(xiàn)葡萄園、哪里有值得看的博物館、哪里有特別好的小酒館，他都會(huì)一一準(zhǔn)確記下。顧客喜歡他的無微不至，生意越來越興隆。當(dāng)我告訴別人父親當(dāng)上美國旅行社協(xié)會(huì)（ASTA）的會(huì)長時(shí)，自豪感總會(huì)油然而生，那可是一個(gè)重要的商業(yè)組織啊。在家里他和母親也一樣是以歐洲為中心的：他們經(jīng)常為來自法國、意大利、丹麥的朋友和生意伙伴舉辦雞尾酒派對或晚宴，這些人有的是正好到這里出差，有的是專門從別處拐到圣路易來看我們。有幾年，我們家就成了法國小旅館主成人子女的家了。白天他們在父親的辦公室?guī)兔Γ龇g或管理方面的事務(wù)，晚上就成了我們家的“交換生”，看護(hù)我姐姐南希、弟弟湯米和我。在我眼中，他們就是那個(gè)叫“法國”的奇妙仙境來的非官方“文化大使”。我們家里經(jīng)常有人說法語，有時(shí)是這些客人說，有時(shí)父母也說（經(jīng)常是在飯桌上，尤其是討論一些不想讓我們姐弟知道的話題時(shí)）。我們家那只頗為神經(jīng)質(zhì)的雜交法國貴賓狗Ratatouille（“蔬菜雜燴”），就是以父親最愛的普羅旺斯菜命名的。直到今天，大蒜、橄欖油、茄子在長柄平底鍋里發(fā)出的咝咝聲以及濃濃的香味，仍會(huì)勾起我對往事的無限回憶。桌子上總會(huì)有一瓶“鄉(xiāng)村保祖利”葡萄酒，我和父親在烤架上烤大牛排時(shí)，肥肉總會(huì)引得火焰跳很高，父親則自行其是地要控制火焰，把他碰巧正在喝的紅酒不由分說地澆到牛排上。結(jié)果，當(dāng)然是火焰更旺了。父親是我童年時(shí)心目中不容置疑的英雄：他將快樂奉為人生最大的幸福，喜歡在吃喝上花心思，他是一個(gè)熱愛生活、用激情品味人生的男子漢。他喜歡賽馬的刺激與冒險(xiǎn)，還“慫恿”我涉足其中，雖然我那時(shí)根本還沒到下賭注的法定年齡。去觀看賽馬是邁耶家的一個(gè)悠久傳統(tǒng)，祖父母幾乎每年8月都在薩拉托加（美國紐約州東部一村落，附近有溫泉療養(yǎng)地）度過，這一個(gè)月里每周有6天都去看賽馬。父親在生意場上同樣喜歡冒險(xiǎn)，總會(huì)冒出很多讓人興奮的新鮮主意，這一切都源于他對旅游與美食的熱愛，以及按捺不住與別人分享新發(fā)現(xiàn)的迫切心情。開路旅行社曾一度在芝加哥、洛杉磯、紐約甚至巴黎開辦辦事處。后來，辦事處開遍了歐洲大陸。有一天父親很自豪地向我炫耀開路旅行社的股票，上面簽著投資人艾娃-嘉德娜（電影明星）的名字，那情景令我終身難忘。他在紐約有一個(gè)廣告宣傳員叫埃塞爾·艾倫，用各種很奇妙的方法推動(dòng)父親的事業(yè)向前發(fā)展，比如有一次讓我父親在《講實(shí)話》（ToTelltheTruth）中扮演一個(gè)“江湖騙子”。那時(shí)8歲的我總是很驕傲地向小伙伴們吹噓說，爸爸是電視上的“江湖騙子”。

媒體關(guān)注與評論

為實(shí)戰(zhàn)派經(jīng)理人、企業(yè)家、投資人擺設(shè)的一場盛宴。史蒂夫·福布斯，《福布斯》雜志發(fā)行人丹尼·邁耶的書令人矚目，它不僅是關(guān)于餐館的，更是關(guān)于如何了解一個(gè)生意的，如何謀劃策略、如何讓團(tuán)隊(duì)不斷改善策略、如何將生意的成功與社區(qū)的成功合起來。對企業(yè)家和每位經(jīng)理人說，它都不愧是一本智慧之作。邁克樂·波物，哈佛商學(xué)院勞倫斯教授如果您對餐館有興趣，想知道熱情好客的餐飲業(yè)對21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)有何重要性，《歡迎光臨》是一本必讀書。尼古拉斯·蘭德爾，《金融時(shí)報(bào)》餐飲版撰稿人《歡迎光臨》給我的美好感覺僅次于在丹尼·邁耶的餐館吃飯。你被帶入世界最棒的城市，進(jìn)入那一絲不茍而又激動(dòng)人心的精細(xì)美食王國——引導(dǎo)你你的竟是一位出類拔萃的餐館老板、一個(gè)全能的大好人。湯姆·布洛考，美國全國廣播公司新聞網(wǎng)特別通訊員

編輯推薦

《歡迎光臨:讓顧客鐘情一生的服務(wù)體驗(yàn)》編輯推薦：做生意和處理人情世故一樣，重要的是帶給別人什么樣的感受。這說起來輕松但做得可不那么容易。

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