建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)

前言

　　從人類文明發(fā)端直至今天，建設(shè)事業(yè)始終保持著社會發(fā)展的基礎(chǔ)地位。建設(shè)活動在為人類提供了更好的生存、生活、進化和發(fā)展的同時，也不乏因認識膚淺和違背科學而造成決策失誤、管理失策，導(dǎo)致建設(shè)質(zhì)量低劣、經(jīng)濟損失、人員傷亡、事故慘重之例；更有對自然環(huán)境不可恢復(fù)的破壞，對寶貴資源無法復(fù)得的浪費之慘痛教訓(xùn)。數(shù)百年來，世界各國在對本國建設(shè)事業(yè)和建設(shè)活動的管理過程中積累了豐富而寶貴的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，并結(jié)合各自的經(jīng)濟社會、文化政治特點形成了各種獨特的管理模式和知識體系?！　‘斍?，我國正在進行著有史以來最大規(guī)模的工程建設(shè)，其規(guī)模之大在世界上也屬罕見；可以預(yù)計，至少到2020年，我國都將持續(xù)地進行世界上幾乎是最大規(guī)模的工程建設(shè)。然而，在工程建設(shè)管理科學和技術(shù)領(lǐng)域，我國基礎(chǔ)薄弱、經(jīng)驗不足，理論研究尚待進一步深入系統(tǒng)，學科建設(shè)尚在探索成型之中。大建設(shè)為我國工程建設(shè)管理科學和技術(shù)的發(fā)展提供了不可多得的良好機遇，同時對其發(fā)展也提出了不可回避的嚴峻挑戰(zhàn)。機遇來自挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)即是機遇?！　∶鎸C遇和挑戰(zhàn)，清華大學于2001年在原外經(jīng)貿(mào)部和學校領(lǐng)導(dǎo)的共同支持下成立了清華大學國際工程項目管理研究院。

內(nèi)容概要

本書系“清華大學建設(shè)管理叢書”之一。全書共八章，逐一介紹了客戶與客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理分析、建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理實施、CRM的擴展與應(yīng)用整合、客戶關(guān)系管理實施案例以及某集團公司基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)信息客戶關(guān)系管理的實踐等內(nèi)容。本書還選編了作者近幾年公開發(fā)表的部分文章。    本書可供建筑企業(yè)客戶關(guān)系研究人員、建筑企業(yè)營銷人員和建筑企業(yè)中高層管理人員等參考。

作者簡介

馬澤平，1964年生，高級工程師，管理學博士，英國皇家特許建造師，北京市第十二、第十三屆人大代表，全國青聯(lián)第九、第十屆常委，中國青年企業(yè)家協(xié)會副會長，中國建筑業(yè)協(xié)會理事，中國鐵道工程建設(shè)協(xié)會常務(wù)理事。     
    曾任中建八局四公司經(jīng)理兼黨委書記，中建八局副局長，中國建筑土木工程公司總經(jīng)理，中建國際建設(shè)公司常務(wù)董事、副總裁，中建總公司市場營銷部、基礎(chǔ)設(shè)施事業(yè)部總經(jīng)理，中建總公司助理總經(jīng)理，中國建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施總公司總經(jīng)理。     
    24歲出任大隊長，在建筑行業(yè)擁有20余年的從業(yè)經(jīng)歷，長期奮戰(zhàn)在市場營銷前沿戰(zhàn)線，先后在國內(nèi)外刊物發(fā)表了《CRM：建筑企業(yè)生存發(fā)展的有力支撐》等數(shù)十篇文章。本書收編了作者近年公開發(fā)表的部分文章，這些文章反映了作者對我國建筑業(yè)客戶關(guān)系管理的思考。建筑業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)，又是國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。     
    國內(nèi)第一個提出建筑業(yè)客戶關(guān)系理念的專家，并在企業(yè)中進行著不斷的探索實踐。

書籍目錄

總序序前言第一章  客戶與客戶關(guān)系　第一節(jié)  客戶的概念　第二節(jié)  客戶的分類　第三節(jié)  客戶關(guān)系　第四節(jié)  客戶滿意度與客戶忠誠度第二章  客戶關(guān)系管理　第一節(jié)  CRM的定義和內(nèi)涵　第二節(jié)  CRM的定位　第三節(jié)  實施CRM的意義第三章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　第一節(jié)  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成　第二節(jié)  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征　第三節(jié)  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對市場營銷的作用　第四節(jié)  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)介紹第四章  建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理分析　第一節(jié)  我國建筑業(yè)的基本情況　第二節(jié)  建筑業(yè)的特點　第三節(jié)  建筑企業(yè)的客戶　第四節(jié)  建筑企業(yè)實施客戶關(guān)系管理分析　第五節(jié)  實施CRM的核心意義第五章  建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理實施　第一節(jié)  客戶關(guān)系管理實施的基本原則　第二節(jié)  客戶關(guān)系管理實施的目的　第三節(jié)  建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的基本步驟　第四節(jié)  實施cRM存在的問題及對策　第五節(jié)  建筑企業(yè)實施CRM注意事項第六章  CRM的擴展與應(yīng)用整合　第一節(jié)  建筑業(yè)供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理　第二節(jié)  建筑業(yè)企業(yè)資源計劃與客戶關(guān)系管理　第三節(jié)  建筑業(yè)人力資源管理與客戶關(guān)系管理　第四節(jié)  建筑業(yè)成本管理與客戶關(guān)系管理　第五節(jié)  建筑業(yè)與IT業(yè)客戶關(guān)系管理的比較第七章  客戶關(guān)系管理實施案例　第一節(jié)  CRM在我國的發(fā)展情況　第二節(jié)  某建筑企業(yè)CRM系統(tǒng)實施案例第八章  某集團公司基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的實踐　第一節(jié)  某集團公司基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)信息平臺客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介　第二節(jié)  客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫及其在基礎(chǔ)設(shè)施市場信息中的應(yīng)用　第三節(jié)  各戶服務(wù)系統(tǒng)——工程回訪與維修結(jié)論附錄A　作者近年公開發(fā)表的文章選編附錄B　近30年國內(nèi)建筑業(yè)企業(yè)概況附錄C　近5年全國建筑業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃綱要參考文獻后記作者簡介

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶與客戶關(guān)系　　第一節(jié)　農(nóng)戶概念　　無論機構(gòu)、組織還是企業(yè)，在其成長的過程中，都離不開它的“顧客”或“客戶”，前者解釋為“逛商場的人”，是從傳統(tǒng)意義上理解的；而后者的意義則更為廣泛。無論我們稱之為“顧客”，還是“客戶”，都是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。本書研究是建筑企業(yè)的客戶與客戶關(guān)系管理。

編輯推薦

　　本書以客戶與客戶關(guān)系作為研究的邏輯起點，在對客戶、客戶關(guān)系的內(nèi)涵和分類（類型）進行剖析的基礎(chǔ)上，對客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系進行解讀，并對CRM的內(nèi)涵、構(gòu)成、特征、作用及相關(guān)技術(shù)進行了耳目一新的詮釋，為客戶關(guān)系管理的研究打下了必要的基礎(chǔ)。隨后，書中將CRM與建筑企業(yè)的特點、客戶的特點相結(jié)合，系統(tǒng)分析了建筑企業(yè)實行CRM的可行性、潛在風險、意義、基本步驟和措施等問題，并指出建筑企業(yè)CRM的實施應(yīng)分為三個階段：前期是準備階段，這一階段主要應(yīng)解決的問題包括戰(zhàn)略高度、建立CRM團隊和對客戶關(guān)系管理進行規(guī)劃；中期是實施階段，這一階段主要應(yīng)解決的問題是，建立客戶群的分類與管理策略、技術(shù)系統(tǒng)的構(gòu)建和客戶關(guān)系管理支持體系的構(gòu)建；后期是收尾階段，包括組織用戶培訓(xùn)、實施效果評估與改進。

圖書封面

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