客戶關(guān)系管理理論與方法

內(nèi)容概要

　　本書系“先進(jìn)制造管理叢書”之一，全書共分8章，分別論述了客戶關(guān)系管理的三個(gè)主題；即概念、方法、基礎(chǔ)營銷理論，技術(shù)與系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以及企業(yè)實(shí)施。本書在論述這三個(gè)主題時(shí)，論點(diǎn)選取力求前沿，分析力求深人，理論力求有案例支持，因此，本書具有管理理念的前沿性、分析的透徹性和成果的實(shí)用性等特點(diǎn)?！　”緯晒┫铝腥藛T閱讀參考：電信、金融、證券、餐飲等服務(wù)性行業(yè)的中高層管理決策人員。市場部經(jīng)理?？蛻舴?wù)部經(jīng)理以及IT規(guī)劃部經(jīng)理；CRM軟件設(shè)計(jì)人員；CRM管理咨詢?nèi)藛T；大中專院校的研究人員、博士生和碩士生。

書籍目錄

總序前言第1章　客戶關(guān)系管理綜述　　1.1　客戶關(guān)系管理溯源　　　1.1.1　買方市場日益凸現(xiàn),客戶價(jià)值觀念發(fā)生變化　　　1.1.2　市場環(huán)境變化引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理觀念　　　1.1.3　客戶與公司的關(guān)系正在發(fā)生變化　　　1.1.4　以4P為核心的商業(yè)運(yùn)作將為以4P與4C相結(jié)合的新型運(yùn)作模式所代替　　　1.1.5　市場擾動日益加劇　　　1.1.6　信息和通信技術(shù)的發(fā)展　　　1.1.7　從商品競爭到服務(wù)竟?fàn)幍霓D(zhuǎn)變　　1.2　客戶關(guān)系管理的概念　　　1.2.1“客戶”的界定　　　1.2.2　各方觀點(diǎn)介紹　　　1.2.3　客戶關(guān)系管理的概念　　　1.2.4　CRM系統(tǒng)介紹　　　1.2.5　CRM與ERP、SCM及BPR的關(guān)系　　1.3　客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展　　　1.3.1　國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀　　　1.3.2　客戶關(guān)系管理研究的主要問題　　1.4　客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外應(yīng)用介紹　　　1.4.1　國外應(yīng)用情況　　　1.4.2　國內(nèi)應(yīng)用情況　　　1.4.3　CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢　　　1.4.4　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)業(yè)前景……第2章　客戶關(guān)系管理主題分析　2.1 客戶滿意管理　　2.1.1 概述　　2.1.2 滿意模型　　2.1.3 管理應(yīng)用　2.2 客戶忠誠管理　　2.2.1 概述　　2.2.2 客戶忠誠度指標(biāo)體系　　2.2.3 與客戶忠誠有關(guān)的兩個(gè)關(guān)系　　2.2.4 管理應(yīng)用　2.3 以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略　　2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理的演進(jìn)　　2.3.2 以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理　2.4 并購企業(yè)客戶資源整合管理　　2.4.1 并購企業(yè)客戶資源整合的必要性和可行性　　2.4.2 并購企業(yè)客戶資源的整合方法　　2.4.3 客戶資源整合實(shí)現(xiàn)策略　2.5 案例：某制藥廠的客戶滿意工程　　2.5.1 案例背景　　2.5.2 目標(biāo)體系的確立　　2.5.3 “客戶滿意”工程支持體系　　2.5.4 “客戶滿意”工程的組織保證體系　　2.5.5 “客戶滿意”工程的效果評價(jià)第3章　客戶全生命周期管理　3.1 客戶全生命周期管理的定義　3.2 客戶生命周期模式研究　　3.2.1 建立典型的客戶全生命周期曲線　　3.2.2 客戶全生命周期管理各階段目標(biāo)……第4章　客戶全生命周期價(jià)值管理第5章　客戶保持管理第6章　智能CRM技術(shù)第7章　客戶需求快速響應(yīng)實(shí)現(xiàn)原理第8章　客戶關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)施參考文獻(xiàn)

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