客戶關系管理理論與方法

內(nèi)容概要

　　本書系“先進制造管理叢書”之一，全書共分8章，分別論述了客戶關系管理的三個主題；即概念、方法、基礎營銷理論，技術與系統(tǒng)設計，以及企業(yè)實施。本書在論述這三個主題時，論點選取力求前沿，分析力求深人，理論力求有案例支持，因此，本書具有管理理念的前沿性、分析的透徹性和成果的實用性等特點?！　”緯晒┫铝腥藛T閱讀參考：電信、金融、證券、餐飲等服務性行業(yè)的中高層管理決策人員。市場部經(jīng)理?？蛻舴詹拷?jīng)理以及IT規(guī)劃部經(jīng)理；CRM軟件設計人員；CRM管理咨詢?nèi)藛T；大中專院校的研究人員、博士生和碩士生。

書籍目錄

總序前言第1章　客戶關系管理綜述　　1.1　客戶關系管理溯源　　　1.1.1　買方市場日益凸現(xiàn),客戶價值觀念發(fā)生變化　　　1.1.2　市場環(huán)境變化引導企業(yè)轉變管理觀念　　　1.1.3　客戶與公司的關系正在發(fā)生變化　　　1.1.4　以4P為核心的商業(yè)運作將為以4P與4C相結合的新型運作模式所代替　　　1.1.5　市場擾動日益加劇　　　1.1.6　信息和通信技術的發(fā)展　　　1.1.7　從商品競爭到服務竟爭的轉變　　1.2　客戶關系管理的概念　　　1.2.1“客戶”的界定　　　1.2.2　各方觀點介紹　　　1.2.3　客戶關系管理的概念　　　1.2.4　CRM系統(tǒng)介紹　　　1.2.5　CRM與ERP、SCM及BPR的關系　　1.3　客戶關系管理研究進展　　　1.3.1　國內(nèi)外客戶關系管理研究現(xiàn)狀　　　1.3.2　客戶關系管理研究的主要問題　　1.4　客戶關系管理的國內(nèi)外應用介紹　　　1.4.1　國外應用情況　　　1.4.2　國內(nèi)應用情況　　　1.4.3　CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢　　　1.4.4　客戶關系管理的產(chǎn)業(yè)前景……第2章　客戶關系管理主題分析　2.1 客戶滿意管理　　2.1.1 概述　　2.1.2 滿意模型　　2.1.3 管理應用　2.2 客戶忠誠管理　　2.2.1 概述　　2.2.2 客戶忠誠度指標體系　　2.2.3 與客戶忠誠有關的兩個關系　　2.2.4 管理應用　2.3 以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略　　2.3.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理的演進　　2.3.2 以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理　2.4 并購企業(yè)客戶資源整合管理　　2.4.1 并購企業(yè)客戶資源整合的必要性和可行性　　2.4.2 并購企業(yè)客戶資源的整合方法　　2.4.3 客戶資源整合實現(xiàn)策略　2.5 案例：某制藥廠的客戶滿意工程　　2.5.1 案例背景　　2.5.2 目標體系的確立　　2.5.3 “客戶滿意”工程支持體系　　2.5.4 “客戶滿意”工程的組織保證體系　　2.5.5 “客戶滿意”工程的效果評價第3章　客戶全生命周期管理　3.1 客戶全生命周期管理的定義　3.2 客戶生命周期模式研究　　3.2.1 建立典型的客戶全生命周期曲線　　3.2.2 客戶全生命周期管理各階段目標……第4章　客戶全生命周期價值管理第5章　客戶保持管理第6章　智能CRM技術第7章　客戶需求快速響應實現(xiàn)原理第8章　客戶關系管理的企業(yè)實施參考文獻

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