集客力

內(nèi)容概要

21世紀(jì)的今天，服務(wù)無處不在。無論組織還是個人，要想有所作為，都必須具有集客力。學(xué)習(xí)集客力，最好的老師就是世界頂級酒店　　本書系統(tǒng)闡述了世界頂級酒店的服務(wù)理念，歸納了打造企業(yè)集客的六大準(zhǔn)則、八大習(xí)慣，塑造個人集客力的種種要訣，為服務(wù)行業(yè)員工培訓(xùn)必備手冊。

書籍目錄

前言第一章  集客力的精髓——超越期望  超越期望的瞬間  “沒有我們做不到的，只有客戶想不到的”  “1OO—1=0”，這不是嚇唬你  木桶告訴你真相  提供真正人性化的服務(wù)  你必須有“超越期望”的意識  客戶身后有250個人  滾雪球效應(yīng)第二章  集客力是一種習(xí)慣  認(rèn)真對待每一個客戶  服務(wù)的本質(zhì)是提供快樂  除了思考，還要感覺  服務(wù)中無小事  用多種方式超越期望  關(guān)愛的力量  用熱情去打動顧客  “保持笑容，我們正站在舞臺上!”第三章  培養(yǎng)個人集客力的要訣  “為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女”  創(chuàng)新服務(wù)  希爾頓酒店員工食堂的奧秘  客戶的滿意是一種榮譽(yù)  讓客戶喜歡你  創(chuàng)造服務(wù)文化，而不僅儀是創(chuàng)造收入  合作是一種樂趣第四章  完善集客力，打造卓越服務(wù)入  別走進(jìn)“服務(wù)過度”的誤區(qū)  信息暢通，開拓創(chuàng)新  異議和抱怨并非壞事  多做一點(diǎn)，效果就會大不同  售后服務(wù)更重要附錄A  日本麗池酒店的服務(wù)管理附錄B  酒店帝王希爾頓附錄C  香格里拉大酒店的經(jīng)營思想

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