超越客戶

內(nèi)容概要

　　本書(shū)針對(duì)客戶關(guān)系管理， 從管理步驟到管理秘訣，從客戶流失到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，從客戶價(jià)值到培育忠誠(chéng)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)行了闡述，全面解析客戶關(guān)系管理所涉及的主要方面問(wèn)題?！　】蛻絷P(guān)系管理的理念已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，但系統(tǒng)介紹、傳播這種理念的好書(shū)卻不多。該書(shū)深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)踐，注重管理策略與技術(shù)的同步，堪稱同類書(shū)籍中的精品。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，本書(shū)以“超越客戶”的視點(diǎn)，閱釋了對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的客房管理問(wèn)題。希望該書(shū)的問(wèn)世能夠讓更多的讀者從一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌?，全面徹底地理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，將其更好地應(yīng)用于實(shí)踐。更希望國(guó)內(nèi)企業(yè)能夠借鑒這種先進(jìn)的管理、營(yíng)銷理念，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。

作者簡(jiǎn)介

　　格萊漢姆·羅波茲-弗埃爾珀斯是位經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)商務(wù)培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)。每年都會(huì)有數(shù)以千計(jì)的組織和個(gè)人采用他的觀點(diǎn)和理念。憑借在管理和企業(yè)發(fā)展方面的廣泛背景和經(jīng)驗(yàn)，他與許多不同種類和規(guī)模的組織合作?！　　　「袢R漢姆同時(shí)還是《人的成功鑄就公司的成功》和《高效工作與打電話的技巧》的作者，這兩本書(shū)皆由HAWKSMERE公司出版發(fā)行。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　格萊漢姆·羅波茲-弗埃爾珀斯是位經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)商務(wù)培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)。每年都會(huì)有數(shù)以千計(jì)的組織和個(gè)人采用他的觀點(diǎn)和理念。憑借在管理和企業(yè)發(fā)展方面的廣泛背景和經(jīng)驗(yàn)，他與許多不同種類和規(guī)模的組織合作。　　　　格萊漢姆同時(shí)還是《人的成功鑄就公司的成功》和《高效工作與打電話的技巧》的作者，這兩本書(shū)皆由Hawksmere公司出版發(fā)行。

書(shū)籍目錄

第一章 客戶關(guān)系管理揭密什么是客戶關(guān)系管理？關(guān)系管理的4個(gè)步驟對(duì)于一家公司而言，客戶關(guān)系管理意味著什么？不僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷的另一個(gè)訣竅商業(yè)案例第二章 為什么客戶會(huì)“變節(jié)”？簡(jiǎn)介為什么會(huì)流失客戶？自我滿足、不思競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶流失服務(wù)經(jīng)濟(jì)第三章 客戶服務(wù)的經(jīng)濟(jì)意義簡(jiǎn)介了解客戶的價(jià)值計(jì)算客戶價(jià)值培育忠誠(chéng)的客戶關(guān)系練習(xí)：消費(fèi)動(dòng)力客戶流失率與客戶留存率客戶流失調(diào)查問(wèn)卷客戶服務(wù)調(diào)查如何留住終身客戶第四章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)定義沒(méi)什么比公司能力更能感染客戶的客戶服務(wù)模型第五章 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)簡(jiǎn)介練習(xí)：客戶的感受和經(jīng)歷客戶互動(dòng)交流周期接待理解幫助維系小組練習(xí)——流程圖如何應(yīng)付復(fù)雜棘手的局面第六章 讓客戶滿意的管理方法簡(jiǎn)介傳統(tǒng)管理者與客戶中心型經(jīng)理人之間的不同之處提高管理能力的方法第七章 以客戶為中心的銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷技巧簡(jiǎn)介客戶導(dǎo)向型售的3條原則客戶購(gòu)買(mǎi)步驟以客戶為中心定位潛在客戶如何在首次銷售訪問(wèn)中給給客戶留下良好的第一印象訪問(wèn)過(guò)程設(shè)計(jì)客戶導(dǎo)向型銷售策略如何應(yīng)對(duì)對(duì)方的抵觸、置疑和顧慮應(yīng)對(duì)抵觸的過(guò)程探究客戶需求深度思考型問(wèn)題……第八章 數(shù)字時(shí)代如何與客戶溝通？第九章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的10個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)第十章 工作表、練習(xí)和行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　成功的秘密在于了解有價(jià)值的客戶是誰(shuí)?！　×私饪蛻粜枰裁?，無(wú)論客戶是個(gè)人還是團(tuán)體?！　∨κ箍蛻舾杏X(jué)受到了特殊禮遇——抓住每個(gè)機(jī)會(huì)?！　⊥黄破款i，創(chuàng)造客戶關(guān)系管理新模式！

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    超越客戶 PDF格式下載

---