溝通技巧

內(nèi)容概要

化解矛盾首先要從自己做起。你如何對(duì)待別人，別人也會(huì)如何對(duì)待你。想走進(jìn)別人的心靈，你就要首先敞開胸懷。和別人關(guān)系緊張的瞬問，要努力打開僵局；在受到別人打擊的時(shí)候，要把心態(tài)調(diào)整到積極的方向上。的確，溝通有時(shí)就是這么簡單！     本書以電網(wǎng)企業(yè)的客服工作人員為主體，以能力訓(xùn)練為導(dǎo)向，以心理行為理論為基礎(chǔ)，比較系統(tǒng)、完整地介紹了溝通藝術(shù)的入門途徑。只要在掌握基本方法的基礎(chǔ)上去努力實(shí)踐、領(lǐng)悟，一定可以使我們的服務(wù)道路變得更平直、更順暢。

作者簡介

　　梅雨霖，教授，江西湖口縣人。先后執(zhí)教于北京中醫(yī)學(xué)院、北京第二外國語學(xué)院、中央廣播電視大學(xué)、九江學(xué)院。主要研究：文秘、職業(yè)、公共關(guān)系、中醫(yī)保健。主編高校及研究生教材7本，出版各類專著20多本。部分作品入選“十一五”國家重點(diǎn)圖書，部分作品被介紹到臺(tái)灣、香港地區(qū)及新加坡等國家?！　∶忿鞭保骶沤腥?，原為高校教師，現(xiàn)供職于深圳招商銀行。主編高校教材2本，出版專著5本。

書籍目錄

完美的服務(wù)從溝通開始溝通基礎(chǔ)理論  1.為什么要重視溝通  2.溝通學(xué)科體系  3.溝通的內(nèi)涵  4.溝通的目的與技巧  5.溝通的類別、要素與過程  6.溝通與傳播  7.宣傳或思想工作等同于溝通嗎  8.溝通與人際關(guān)系  9.心理學(xué)和溝通學(xué)  10.溝通的基礎(chǔ)  11.溝通的原理  12.溝通的媒介  13.溝通的基本原則  14.溝通的基本方法  15.和諧社會(huì)同樣需要溝通  16.社會(huì)組織形象建設(shè)同樣需要溝通  17.溝通不善會(huì)產(chǎn)生什么后果  18.怎樣在工作實(shí)踐中學(xué)好溝通團(tuán)隊(duì)溝通技巧  19.團(tuán)隊(duì)之間需要溝通  20.團(tuán)隊(duì)與公眾之間需要溝通  21.什么是團(tuán)隊(duì)溝通  22.團(tuán)隊(duì)溝通的總目標(biāo)  23.團(tuán)隊(duì)溝通的總要求  24.團(tuán)隊(duì)溝通的渠道  25.怎樣用好網(wǎng)絡(luò)媒體  26.會(huì)議的溝通作用  27.會(huì)議時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧  28.利用內(nèi)部報(bào)刊溝通  29.利用手機(jī)短信溝通  30.團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)應(yīng)關(guān)注篩選內(nèi)容  31.團(tuán)隊(duì)溝通應(yīng)把握好時(shí)效性  32.各類公眾的主要興奮點(diǎn)  33.團(tuán)隊(duì)溝通中應(yīng)解決好對(duì)“寫”的認(rèn)識(shí)  34.怎樣看待溝通中的爭吵  小貼士  各地創(chuàng)新溝通方法集納人際溝通技巧  35.人與人之間為什么需要溝通  36.什么是個(gè)人的社會(huì)角色  37.人際溝通的總原則  38.人際溝通的總要求  39.人際溝通的目的  40.樹立正確的人際溝通理念  41.影響人際溝通效果的時(shí)間因素  42.影響人際溝通效果的距離因素  43.影響人際溝通效果的性格因素  44.影響人際溝通效果的心理因素  45.影響人際溝通效果的禮儀因素  46.人際溝通的主要方法  47.對(duì)面溝通時(shí)的忌諱  48.演講的技巧  49.演講時(shí)控制場面的技巧  50.人際溝通時(shí)應(yīng)該努力做好的方面  51.人際溝通時(shí)應(yīng)該設(shè)法避免的方面  52.第一次如何和別人溝通  53.如何在有限的時(shí)間內(nèi)與陌生人溝通  54.與看不慣的人怎么溝通  55.怎樣與上司溝通  56.下屬總對(duì)我敬而遠(yuǎn)之，如何去溝通  57.與跨部門的人怎樣溝通  58.怎樣與同事溝通  59.怎樣與搗蛋者進(jìn)行溝通  60.該說的要說  61.注意溝通中的細(xì)節(jié)  62.有些幫助要理解自我溝通技巧  63.自我需要溝通嗎  64.怎樣客觀認(rèn)識(shí)人性  65.怎樣客觀認(rèn)識(shí)自我  66.怎樣正確評(píng)價(jià)自我  67.怎樣善待自我  68.怎樣激勵(lì)自我  69.怎樣控制自己的情緒  70.怎樣對(duì)待失敗  71.怎樣給自己排解壓力  72.受了委屈時(shí)，內(nèi)心怎樣去溝通  73.怎樣尋求社會(huì)支持  74.客服工作免不了受冤  75.努力就是最好的溝通  76.幻想不如務(wù)實(shí)  77.積累成就功業(yè)電話溝通技巧  78.電話溝通有講究  79.怎樣消解電話溝通中的障礙  80.良好的配合就是有效的溝通  81.受到侮辱時(shí)的自我溝通  82.怎樣回復(fù)橫蠻電話  83.怎樣應(yīng)對(duì)客戶電話  84.哪些話有失自己的身份  85.交談中的危險(xiǎn)雷區(qū)  小貼士  你擅長與人交談嗎  86.傾聽用耳更用心  87.巧用禮貌語言拉近與人的距離  88.特殊環(huán)境下怎樣問候  89.表示感謝的技巧  90.向人道歉的技巧  91.祝賀的技巧  92.告別的技巧  93.多給別人留個(gè)臺(tái)階  94.注意開場白中的心理效應(yīng)  95.耐心也是一種態(tài)度  96.面對(duì)煩惱電話怎么辦  97.用寬容心去欣賞無奈的電話  98.線路繁忙時(shí)更要保持理智冷靜  99.非正常業(yè)務(wù)電話增多的原因是什么  100.教客戶使用好95598  101.訴苦也是一種溝通  102.多熄火別澆油  103.碰上連環(huán)投訴電話怎么辦  104.打出自己的客服特色  105.適時(shí)回訪送溫暖  106.用行動(dòng)寫好“服務(wù)”危機(jī)溝通技巧  107.科學(xué)認(rèn)識(shí)危機(jī)  108.突發(fā)事件的溝通程序  109.突發(fā)事件的溝通原則  110.突發(fā)事件的溝通方法  111.群體性事件的發(fā)生原因  112.預(yù)防群體性事件的對(duì)策  113.群體性事件的溝通條件和技巧  114.處理群體性事件時(shí)怎樣對(duì)好話

章節(jié)摘錄

　　瑞士心理學(xué)家恩格爾森綜合以上方法，把性格分為四大類：①A類人，也叫敏感型，約占人群的40％。性格特點(diǎn)是精神飽滿，好動(dòng)不喜靜，辦事速戰(zhàn)速?zèng)Q；但其行為常帶有盲目性，受挫折后容易消沉失望。②B類人，也叫情緒型，約占人群的25％。性格特點(diǎn)是感情豐富，喜歡刺激，愛感情用事，喜怒溢于言表，別人很容易了解；但易于反復(fù)無常、傲慢無理。③C類人，也叫思考型，約占人群的25％。性格特點(diǎn)是邏輯思維發(fā)達(dá)，善于思考，有成熟的觀點(diǎn)，一切以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)做出的決定能持之以恒，時(shí)間觀念強(qiáng)，有規(guī)律，愛整潔；但往往糾纏細(xì)節(jié)，難免僵化、教條，辦事缺乏靈活性。④D類人，也叫想象型，約占人群的10％。性格特點(diǎn)是單純、幼稚，喜歡思考問題，憧憬未來，不太注重小節(jié)；但對(duì)意見不合者往往很不耐煩，有時(shí)行為刻板，難以相處，也不易合群?！　〔煌愿竦娜硕加凶约浩珢鄣臏贤ǚ绞?；同樣，我們?cè)谂c不同性格的人溝通時(shí)，也應(yīng)努力選擇對(duì)方所偏愛的溝通方式，才容易產(chǎn)生出較理想的溝通效果?！　。?）價(jià)值觀對(duì)溝通作出綜合評(píng)判。價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總體評(píng)價(jià)和看法。其體系表現(xiàn)為諸事物在自己心目中的主次、輕重的排列順序，是決定人們行為的心理基礎(chǔ)。價(jià)值觀取決于人生觀和世界觀。人的價(jià)值觀是在生活中逐漸形成的，但一經(jīng)形成，則具有相對(duì)的穩(wěn)定性和持久性。

編輯推薦

　　服務(wù)是目的，溝通是技巧，有效溝通能促進(jìn)優(yōu)化服務(wù) 。

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