電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語速查手冊

前言

光陰荏苒，白駒過隙。伴隨著時代發(fā)展的步伐，我國對弱勢群體的日益關(guān)注，社會各界特別是服務(wù)行業(yè)，都在不斷地加強(qiáng)與提高對殘疾人的服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量。聾人群體因?yàn)闊o法像其他人一樣快速感受供電企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)行為，不能順暢地進(jìn)行語言溝通，因而對供用電知識知之甚少。《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語速查手冊（漢語、英語、手語對照）》結(jié)合供電服務(wù)窗口的實(shí)際需要，遵循“按需培訓(xùn)”的原則，針對不同服務(wù)群體做了有益的嘗試。該書的手語表現(xiàn)部分不僅滿足了供電企業(yè)服務(wù)人員對學(xué)習(xí)手語、提高與客戶溝通基本技能水平的需要，還同時滿足了聾人群體對用電交費(fèi)、報修、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理等基本業(yè)務(wù)流程了解的需要，為供用電雙方均提供了必備的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)資料，打通了相互閉塞的溝通渠道，架設(shè)了一座無聲世界與有聲世界的無形橋梁。祈望本書能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn)和電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步盡綿薄之力，為全民良好道德風(fēng)尚、和諧人際關(guān)系的進(jìn)一步形成有所幫助。

內(nèi)容概要

　　《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語速查手冊（漢語、英語、手語對照）》在科學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上，由鄭州供電公司組織具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的電力職工、具有較高英語水平的專業(yè)人員和資深的聾啞學(xué)校老師，參考相關(guān)技術(shù)書籍編寫而成。　　本手冊內(nèi)容包括文明規(guī)范用語、業(yè)務(wù)辦理、手語和速查表三個部分，涵蓋了通用用語、柜臺服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、電話服務(wù)等不同服務(wù)場景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語的英語和手語對照內(nèi)容，是為了盡快普及應(yīng)用英語、手語用語而編寫的電網(wǎng)專項(xiàng)教材，可供各級供電企業(yè)營銷服務(wù)人員和廣大讀者參考使用。

書籍目錄

序前言第一章 文明規(guī)范用語第一節(jié) 通用部分1．稱謂2．與客戶交談工作時3．工作出差錯時4．受到客戶批評時5．客戶提出建議時6．客戶對我們有誤解時7．遇到有個別客戶情緒激動時第二節(jié) 柜臺服務(wù)1．客戶進(jìn)門2．為客戶辦理業(yè)務(wù)時3．客戶所辦業(yè)務(wù)不屬于本部門的職責(zé)時4．客戶所找工作人員不在時5．前面的客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長時6．客戶交款時7．系統(tǒng)出現(xiàn)問題時8．客戶詢問電費(fèi)時9．客戶詢問電能表損壞原因時10．客戶電能表損壞丟失時11．電能表“自走”，經(jīng)確認(rèn)不屬于我們的責(zé)任時12．客戶對校驗(yàn)結(jié)果不相信時13．客戶懷疑電能表有誤差不按時繳電費(fèi)時14．收驗(yàn)電能表時15．客人參觀檢查工作時16．客戶離開時17．所辦業(yè)務(wù)一時難以答復(fù)或需請示領(lǐng)導(dǎo)時第三節(jié) 電話服務(wù)1．接聽客戶電話時2．客戶打錯電話時3．未聽清楚，需要客戶重復(fù)時4．客戶預(yù)約上門服務(wù)時5．向客戶進(jìn)一步詢問具體情況時6．客戶詢問檢修停電時間時7．客戶咨詢故障停電時8．一戶一表客戶內(nèi)線故障9．客戶報錯地址未見人去修理又詢問時10．當(dāng)客戶催問故障處理進(jìn)度時11．客戶反映供電設(shè)備出現(xiàn)故障時12．確認(rèn)客戶需求時13．本次服務(wù)完成14．電話服務(wù)結(jié)束語第四節(jié) 現(xiàn)場服務(wù)1．上門服務(wù)自我介紹2．要求到客戶家中查看時3．借用客戶物品及歸還時4．客戶詢問供電方案進(jìn)程5．在審核圖紙中發(fā)現(xiàn)問題時6．到現(xiàn)場竣工驗(yàn)收時7．驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題時8．客戶工程驗(yàn)收合格時9．客戶索要宣傳資料時10．填發(fā)電費(fèi)通知單時11．遇客戶無理拒繳電費(fèi)，多次做工作無效時12．為客戶換表后13．遇有障礙物需挪動時14．發(fā)現(xiàn)客戶違章竊電時15．客戶向我們道謝時16．離開客戶時第二章 業(yè)務(wù)辦理第一節(jié) 咨詢／查詢1．居民用戶停電咨詢2．咨詢?nèi)绾潍@取停電信息3．戶號查詢4．電費(fèi)查詢5．查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度第二節(jié) 繳費(fèi)／票據(jù)1．打印收費(fèi)發(fā)票2．現(xiàn)金繳費(fèi)3．支票繳費(fèi)第三節(jié) 催費(fèi)／提醒1．催費(fèi)2．催費(fèi)并提醒換戶3．其他第四節(jié) 故障報修第五節(jié) 業(yè)務(wù)辦理1．用電申請2．增容3．過戶4．電能表校驗(yàn)第六節(jié) 現(xiàn)場服務(wù)第七節(jié) 其他1．業(yè)務(wù)辦理或咨詢時恰遇系統(tǒng)故障2．公共場合義務(wù)咨詢第三章 手語和速查表第一節(jié) 基本手語圖例第二節(jié) 常用數(shù)字對照表參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：

編輯推薦

《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語速查手冊(漢語、英語、手語對照)》是由中國電力出版社出版的。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語速查手冊 PDF格式下載

---