心理解碼

內(nèi)容概要

　　《心理解碼》較系統(tǒng)介紹了電網(wǎng)客服人員工作中的常用心理學(xué)知識及基本心理疾病的防范、疏導(dǎo)與療治方法，簡明實(shí)用，易懂易學(xué)，基本能滿足從事客服工作或服務(wù)時(shí)的實(shí)際應(yīng)用需要，是現(xiàn)代化建設(shè)中提高電網(wǎng)客服工作人員整體基礎(chǔ)素養(yǎng)的實(shí)用心理知識讀本?！缎睦斫獯a》既可作普通員工培訓(xùn)教材，也可供管理人員作優(yōu)化管理的工具書來自學(xué)使用。

作者簡介

梅雨霖，教授，江西湖口縣人。先后執(zhí)教于北京中醫(yī)學(xué)院、北京第二外國語學(xué)院、中央廣播電視大學(xué)、九江學(xué)院。主要研究：文秘、職業(yè)、公共關(guān)系、中醫(yī)保健。主編高校及研究生教材7本，出版各類專著20多本。部分作品入選“十一五”國家重點(diǎn)圖書，部分作品被介紹到臺灣、香港地區(qū)及新加坡等國家。梅薇薇，江西九江市人，原為高校教師，現(xiàn)供職于深圳招商銀行。主編高校教材2本，出版專著5本。

書籍目錄

呵護(hù)心靈 心理知識 1．心理和心理學(xué) 2．服務(wù)心理學(xué) 3．人本心理學(xué) 4．行為心理 5．心理距離 6．心理氣氛 7．心理疲勞 8．什么叫心境 9．什么是個性 10．什么是認(rèn)知理論 11．什么是記憶 12．瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶、長時(shí)記憶 13．遺忘現(xiàn)象 14．智商 15．情商 16．挫折 17．挫折商 18．自我意識 19．什么叫利手 20．什么叫頓悟 21．什么是聯(lián)覺 22．什么是知覺別人 23．變態(tài)心理 24．男女心理上有何差異 心理透視 25．健康的心理態(tài)度 26．怎樣評估自己的心理是否健康 27．怎樣保持自己的心理健康 28．人的心理疾病是怎樣產(chǎn)生的 29．心理疾病的可怕后果 30．常見的心理沖突類型 31．心理防御機(jī)制 32．自然狀態(tài)下，人怎樣進(jìn)行自我心理防御 33．構(gòu)建自我定向心理防御機(jī)制 34．不正確的客服心理 35．影響客服質(zhì)量的心理障礙 36．關(guān)注影響客服工作人員心理的非客服因素 37．怎樣解決影響客且肛作人員心理的非客服因素 38．正視情緒勞動及其影響因素 39．注重公司的利益是不是意味著要欺騙客戶 40．催交電費(fèi)是向客戶求乞嗎 41．客服工作人員總是徘徊在自卑與自信之間嗎 42．“似曾相識”是怎么回事 43．“我”剛開口就被客戶拒絕，自己感覺很失敗 44．繁忙才能有豐碩的收獲 45．算好八小時(shí)內(nèi)外的總體賬 心理應(yīng)用 46．什么叫職業(yè)素質(zhì) 47．怎樣錘煉良好的心理素質(zhì) 48．客服工作人員應(yīng)怎樣培養(yǎng)自信 49．客服：工作人員必須調(diào)適的幾種心理 50．心理調(diào)適的目標(biāo)是什么 51．心理調(diào)適有哪些方法 52．遇到客戶訓(xùn)斥時(shí)的心理調(diào)適 53．怎樣提高對自我的評價(jià) 54．怎樣從壓力中磨煉出實(shí)力 55．怎樣排減抑郁心理 56．怎樣排解職業(yè)厭倦 57．怎樣克月艮社交焦慮障礙 58．怎樣克服說謊心理 59．面對無端責(zé)罵時(shí)的心理疏導(dǎo) 60．面對無理撒潑者的心理疏導(dǎo) 61．面對客戶威脅時(shí)的心理疏導(dǎo) 62．怎樣發(fā)揮好體態(tài)的作用 63．怎樣發(fā)揮好聲音的作用 64．客服工作人員的軀體化癥狀有何差異 65．客服工作人員的強(qiáng)迫癥狀有何差異 66．怎樣克服嫉妒心理 67．“讓客戶聽見你的微笑”究竟有多難 68．建議專設(shè)一條客服工作人員人工心理熱線 69．把無知的咨詢當(dāng)作開心果 70．創(chuàng)造條件讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參與客服工作 ?1．輪崗是對客服工作人員的心理調(diào)節(jié) 72．客戶為什么會有抱怨心理 73．怎樣在實(shí)踐中轉(zhuǎn)變觀念 74．怎樣保持好心境的平和 心病診療 75．偏執(zhí)型人格障礙 76．分裂型人格障礙 77．攻擊型人格障礙 78．癔病型人格障礙 79．強(qiáng)迫型人格障礙 80．回避型人格障礙 81．依賴型人格障礙 82．自戀型人格障礙 83．反社會型人格障礙 84．自私性異常心理 85．貪婪性異常心理 86．吝嗇性異常心理 87．空虛性異常心理 88．壓抑性異常心理 89．迷信性異常心理 90．浮躁性異常心理 91．虛榮性異常心理 92．自我封閉性異常心理 93．病態(tài)懷舊性異常心理 94．定勢錯位性異常心理 心理測評 鏈接1 氣質(zhì)類型測評 鏈接2 性格類型測評 鏈接3 責(zé)任心測評 鏈接4 社交障礙測評 鏈接5 異常人格的表現(xiàn) 鏈接6 抗挫折能力測評

章節(jié)摘錄

插圖：認(rèn)知理論也叫刺激反應(yīng)理論，是指學(xué)習(xí)或工作者只需要對所觀察的東西進(jìn)行認(rèn)知加工，就能從中學(xué)習(xí)到正面或反面的東西。比如小孩子觀看多了暴力電影之后，不知不覺也就助長出了暴力行為。認(rèn)知理論實(shí)際上是聯(lián)想理論的產(chǎn)物，具體包括嘗試錯誤學(xué)說、條件反射學(xué)說、操作條件反射學(xué)說等，都是大致地相對劃分的。認(rèn)知理論要求客服單位的領(lǐng)導(dǎo)一定要千方百計(jì)營造好自己所在單位的良好小環(huán)境，讓這樣的良好小環(huán)境來對客服工作人員進(jìn)行良性的正面導(dǎo)向。記憶是過去事物在人們頭腦中的儲存和重現(xiàn)。記憶有個反映的過程，它包括識記、保持、再認(rèn)識或重現(xiàn)等基本過程。識記是記憶過程的開端，通過對客觀事物的反復(fù)感知，從而形成比較鞏固的聯(lián)系。保持是對識記的進(jìn)一步鞏固，能較長時(shí)間留在人腦中。再認(rèn)識是經(jīng)歷過的事物重新出現(xiàn)時(shí)，能確認(rèn)出來。重現(xiàn)是當(dāng)過去的事物不在面前時(shí)，能在腦海中自行還原出原來的形象。這幾個過程都是相互聯(lián)系的。其中，識記和保持是再認(rèn)識和重現(xiàn)的前提，而再認(rèn)識和重現(xiàn)則是識記和保持的結(jié)果。

編輯推薦

《心理解碼》：服務(wù)是外化，心理是內(nèi)質(zhì)，良好心態(tài)更利于優(yōu)化服務(wù)。

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