95598客戶服務

內容概要

《供電企業(yè)崗位技能培訓教材》由山西省電力公司組織編寫，內容涵蓋了變電運行、線路運行與維護、變電檢修、繼電保護、電網調度、電網自動化、電力營銷等專業(yè)領域。本套教材的編撰貫徹了"以現場需求為導向，以提高技能為核心"的指導思想，力求從實用角度出發(fā)，提高職工解決實際問題的能力，更適合一線職工學習和提高技能的需要。     本書為《95598客戶服務》分冊，根據95598客戶服務人員應具備的基礎崗位知識、工作技能素質要求進行編寫。全書共分十二章，主要內容包括：95598概述、崗位基礎知識、受理客戶咨詢查詢及相關業(yè)務知識、受理客戶故障報修、受理客戶投訴舉報、業(yè)務受理、95598客戶服務系統(tǒng)、客戶服務常見問題的分析與處理、服務技巧與服務禮儀、心理調適與壓力管理、電力需求側管理和95598服務英語。每章后均附有復習思考題。     本書可作為供電企業(yè)中95598客戶服務人員的技能培訓用書。

書籍目錄

序 前言 第一章 95598概述   復習思考題第二章 崗位基礎知識   第一節(jié) 語言表達能力  第二節(jié) 電力系統(tǒng)簡述  第三節(jié) 供、配電常識  第四節(jié) 電力營銷管理知識第三章 受理客戶咨詢查詢及相關業(yè)務知識   第一節(jié) 停電信息查詢  第二節(jié) 電量電費的計算與查詢  第三節(jié) 電價分類機實施范圍  第四節(jié) 供電業(yè)務辦理程序第四章 受理客戶故障報修   第一節(jié) 供電用電設施故障受理  第二節(jié) 受理客戶舉報  第三節(jié) 投訴舉報跟蹤服務  第四節(jié) 投訴舉報統(tǒng)計分類機改進建議第五章 受理客戶投訴舉報   第一節(jié) 受理客戶投訴  第二節(jié) 受理客戶舉報  第三節(jié) 投訴舉報統(tǒng)計分類及改進建議第六章 業(yè)務受理   第一節(jié) 低壓客戶業(yè)務受理  第二節(jié) 高壓客戶業(yè)務受理  第三節(jié) 客戶邊更用電業(yè)務及保點業(yè)務受理  第四節(jié) 業(yè)務收費類型、標準和依據第七章 95598客戶服務系統(tǒng)   第一節(jié) 系統(tǒng)功能  第二節(jié) 業(yè)務功能  第三節(jié) 95598網站第八章 客戶服務常見問題的分析與處理 第九章 服務技巧與服務禮儀 第十章 心理調適與壓力管理 第十一章 電力需求側管理 第十二章 95598服務英語

章節(jié)摘錄

　　第一章　95598　概　述　　一、95598的基本概念　　95598供電服務熱線是集計算機網絡技術、自動呼叫分配（ACD）技術、計算機電話集成（CTI）技術、交互式語音應答（IVR）技術以及數據庫技術于一體的網絡化綜合業(yè)務服務平臺。利用國家電網公司統(tǒng)一的供電服務電話號碼“95598”，通過電話、網站、短信、傳真、電子郵件等方式，為客戶提供7×24h停電信息公告、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、業(yè)務受理、信息發(fā)布等服務，通過流程將客戶需求傳遞到各相關技術支持系統(tǒng)和供電服務部門進行處理，并負責調度、監(jiān)督、催辦、回訪、統(tǒng)計、分析和考核，實現客戶服務的閉環(huán)管理?！　《?5598的基本功能　　95598主要有客戶服務功能和監(jiān)督管理功能?？蛻舴展δ苁?5598的核心功能，它直接對外提供電力信息咨詢／查詢、故障報修、業(yè)務受理、投訴舉報等客戶服務。監(jiān)督管理功能通過系統(tǒng)內的電力信息網對95598客戶服務系統(tǒng)的運行狀況和服務質量實行宏觀指導和監(jiān)督管理，公司監(jiān)督管理部門直接得到來自客戶的第一手資料，進一步加大了監(jiān)督管理力度?！　∪?5598服務熱線的基本職責　　95598供電服務熱線有六大方面職責：①是滿足客戶服務需求的平臺；②是受理客戶咨詢、查詢的平臺；③是受理客戶投訴、舉報、建議的平臺；④是供電服務過程的監(jiān)督、檢查和評價的平臺；⑤是為公司提供最基礎數據的平臺；⑥是提供服務宣傳的平臺?！　　?/pre>








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