95598客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

《供電企業(yè)崗位技能培訓(xùn)教材》由山西省電力公司組織編寫，內(nèi)容涵蓋了變電運(yùn)行、線路運(yùn)行與維護(hù)、變電檢修、繼電保護(hù)、電網(wǎng)調(diào)度、電網(wǎng)自動(dòng)化、電力營銷等專業(yè)領(lǐng)域。本套教材的編撰貫徹了"以現(xiàn)場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以提高技能為核心"的指導(dǎo)思想，力求從實(shí)用角度出發(fā)，提高職工解決實(shí)際問題的能力，更適合一線職工學(xué)習(xí)和提高技能的需要。     本書為《95598客戶服務(wù)》分冊(cè)，根據(jù)95598客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基礎(chǔ)崗位知識(shí)、工作技能素質(zhì)要求進(jìn)行編寫。全書共分十二章，主要內(nèi)容包括：95598概述、崗位基礎(chǔ)知識(shí)、受理客戶咨詢查詢及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、受理客戶故障報(bào)修、受理客戶投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)受理、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)常見問題的分析與處理、服務(wù)技巧與服務(wù)禮儀、心理調(diào)適與壓力管理、電力需求側(cè)管理和95598服務(wù)英語。每章后均附有復(fù)習(xí)思考題。     本書可作為供電企業(yè)中95598客戶服務(wù)人員的技能培訓(xùn)用書。

書籍目錄

序 前言 第一章 95598概述   復(fù)習(xí)思考題第二章 崗位基礎(chǔ)知識(shí)   第一節(jié) 語言表達(dá)能力  第二節(jié) 電力系統(tǒng)簡述  第三節(jié) 供、配電常識(shí)  第四節(jié) 電力營銷管理知識(shí)第三章 受理客戶咨詢查詢及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)   第一節(jié) 停電信息查詢  第二節(jié) 電量電費(fèi)的計(jì)算與查詢  第三節(jié) 電價(jià)分類機(jī)實(shí)施范圍  第四節(jié) 供電業(yè)務(wù)辦理程序第四章 受理客戶故障報(bào)修   第一節(jié) 供電用電設(shè)施故障受理  第二節(jié) 受理客戶舉報(bào)  第三節(jié) 投訴舉報(bào)跟蹤服務(wù)  第四節(jié) 投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分類機(jī)改進(jìn)建議第五章 受理客戶投訴舉報(bào)   第一節(jié) 受理客戶投訴  第二節(jié) 受理客戶舉報(bào)  第三節(jié) 投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分類及改進(jìn)建議第六章 業(yè)務(wù)受理   第一節(jié) 低壓客戶業(yè)務(wù)受理  第二節(jié) 高壓客戶業(yè)務(wù)受理  第三節(jié) 客戶邊更用電業(yè)務(wù)及保點(diǎn)業(yè)務(wù)受理  第四節(jié) 業(yè)務(wù)收費(fèi)類型、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)第七章 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)   第一節(jié) 系統(tǒng)功能  第二節(jié) 業(yè)務(wù)功能  第三節(jié) 95598網(wǎng)站第八章 客戶服務(wù)常見問題的分析與處理 第九章 服務(wù)技巧與服務(wù)禮儀 第十章 心理調(diào)適與壓力管理 第十一章 電力需求側(cè)管理 第十二章 95598服務(wù)英語

章節(jié)摘錄

　　第一章　95598　概　述　　一、95598的基本概念　　95598供電服務(wù)熱線是集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的網(wǎng)絡(luò)化綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。利用國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的供電服務(wù)電話號(hào)碼“95598”，通過電話、網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件等方式，為客戶提供7×24h停電信息公告、咨詢查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)受理、信息發(fā)布等服務(wù)，通過流程將客戶需求傳遞到各相關(guān)技術(shù)支持系統(tǒng)和供電服務(wù)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)調(diào)度、監(jiān)督、催辦、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析和考核，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的閉環(huán)管理。　　二、95598的基本功能　　95598主要有客戶服務(wù)功能和監(jiān)督管理功能?？蛻舴?wù)功能是95598的核心功能，它直接對(duì)外提供電力信息咨詢／查詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)等客戶服務(wù)。監(jiān)督管理功能通過系統(tǒng)內(nèi)的電力信息網(wǎng)對(duì)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行宏觀指導(dǎo)和監(jiān)督管理，公司監(jiān)督管理部門直接得到來自客戶的第一手資料，進(jìn)一步加大了監(jiān)督管理力度?！　∪?、95598服務(wù)熱線的基本職責(zé)　　95598供電服務(wù)熱線有六大方面職責(zé)：①是滿足客戶服務(wù)需求的平臺(tái)；②是受理客戶咨詢、查詢的平臺(tái)；③是受理客戶投訴、舉報(bào)、建議的平臺(tái)；④是供電服務(wù)過程的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)的平臺(tái)；⑤是為公司提供最基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的平臺(tái)；⑥是提供服務(wù)宣傳的平臺(tái)?！　　?/pre>








圖書封面






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