電力客戶服務理論與實務

前言

　　這是一個服務制勝的時代。隨著全球經濟一體化的逐漸形成，消費者對企業(yè)服務水準的期望和要求日益升高，企業(yè)之間的競爭已經從傳統(tǒng)的、直接的市場競爭轉向了客戶的競爭、服務的競爭。　　電網(wǎng)企業(yè)肩負著為國民經濟和社會發(fā)展服務，為廣大電力客戶服務，為發(fā)電企業(yè)服務的根本使命和基本職責。擴大供電服務，不斷開拓市場，為社會提供安全、可靠、經濟、潔凈、高效的電能，是電網(wǎng)企業(yè)的歷史責任；不斷追求卓越，提高工作質量，讓真誠服務伴隨著優(yōu)質電能送到千家萬戶，是電力員工的光榮使命，優(yōu)質服務是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的重要支撐?！　‰娋W(wǎng)經營企業(yè)構建“以市場為導向，以客戶為中心”的新型客戶服務體系，打造職業(yè)化的客戶服務隊伍，是提升電網(wǎng)企業(yè)形象、為客戶提供優(yōu)質服務的重要保證。　　本書以市場營銷理論和客戶服務理論為基礎，緊密結合電力企業(yè)客戶服務的實際和特點，闡述客戶服務基礎理論及供電企業(yè)客戶服務體系，圍繞供電企業(yè)如何做好客戶服務，探討對電力客戶服務人員的管理和電力客戶的管理，歸納在電力客戶服務中的相關技巧?！　”緯}絡體系清晰明了，內容豐富，系統(tǒng)地闡述了客戶服務的基本理論知識和客戶服務的方法與技能，以適應供電企業(yè)建設職業(yè)化客戶服務隊伍的需要?！　”緯鴥热輰嵱眯?、針對性強，在闡述客戶服務基礎理論的同時，緊密結合供電企業(yè)客戶服務的實際，以幫助從事電力客戶服務管理和一線客戶服務的讀者增強服務意識、樹立正確的服務理念、提升服務技能、適應職業(yè)化的要求，對做好電力客戶服務工作具有指導意義。　　本書作為電力客戶服務方面的專著，既可作為高等院校電力市場營銷專業(yè)教材及電力營銷人員在職培訓教材，也可作為電力客戶服務管理者及客戶服務人員的參考書?！　”緯伤拇娏β殬I(yè)技術學院組織編寫，鄧向越擔任主編，唐開晟任副主編，王曉春編寫第一章客戶服務概述，林楠編寫第二章供電企業(yè)客戶服務體系，唐開晟編寫第三章電力客戶服務人員管理，鄧向越編寫第四章電力客戶管理，王婭蘭編寫第五章電力客戶服務技巧。全書由鄧向越統(tǒng)稿總纂，牟吳審閱、修改。

內容概要

本書以市場營銷理論和客戶服務理論為基礎，緊密結合電力企業(yè)客戶服務的實際和特點，圍繞供電企業(yè)如何做好客戶服務，闡述客戶服務基礎理論、反映供電企業(yè)客戶服務體系、探討電力客戶服務人員管理和電力客戶管理、歸納在電力客戶服務中的相關技巧。 希望能夠為電力企業(yè)的服務管理者以及在營業(yè)廳、95598和現(xiàn)場從事客戶服務的一線員工提供有價值的參考。

書籍目錄

前言第一章 客戶服務概述　第一節(jié) 服務的一般理論　第二節(jié) 電力客戶服務概述　第三節(jié) 電力客戶服務的意義　復習思考題第二章 供電企業(yè)客戶服務體系　第一節(jié) 電力營銷服務體系的組織機構　第二節(jié) 電力營銷服務體系的主要職能　第三節(jié) 電力營銷服務運營管理要素　第四節(jié) 電力營銷服務的業(yè)務流程　復習思考題第三章 電力客戶服務人員管理　第一節(jié) 電力客戶服務團隊管理　第二節(jié) 電力客戶服務人員的素質要求　第三節(jié) 電力客戶服務人員的行為規(guī)范　第四節(jié) 電力客戶服務人員的激勵　第五節(jié) 電力客戶服務人員的績效管理　復習思考題第四章 電力客戶管理　第一節(jié) 客戶管理概述　第二節(jié) 電力客戶信息管理　第三節(jié) 電力客戶分級管理　第四節(jié) 電力客戶滿意度與忠誠度管理　第五節(jié) 客戶關系管理　復習思考題第五章 電力客戶服務技巧　第一節(jié) 不同環(huán)節(jié) 的客戶服務技巧　第二節(jié) 不同類型的客戶服務技巧　第三節(jié) 客戶投訴的處理技巧　第四節(jié) 電話服務技巧　第五節(jié) 處理客戶服務壓力的技巧　復習思考題參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章 客戶服務概述　　本章概要　　本章介紹服務的一般理論、電力客戶服務的內涵和服務理念的形成，闡述電力客戶服務的重要意義?！　‰S著中國加入WTO以及全球經濟一體化的逐漸形成，消費者對企業(yè)服務水準的期望和要求日益升高，可以說當今世界在經歷了以制造業(yè)為代表的工業(yè)經濟時代后，正在進入信息化的經濟時代，一個“以客戶為關注焦點”的服務經濟時代已經真正來臨。最近幾十年來，經濟發(fā)達國家的服務業(yè)得到特別強勁的發(fā)展，在高收入國家里，大約2／3的國內生產總值源于服務業(yè)。一般來說，人均收入越高，服務業(yè)占國內生產總值的比重就越高。在服務經濟迅速發(fā)展的今天，企業(yè)的競爭環(huán)境與過去有了很大的不同，企業(yè)之間的競爭已經從傳統(tǒng)的、直接的市場競爭轉向了客戶的競爭、服務的競爭，對企業(yè)經營戰(zhàn)略而言，也是一個服務制勝的時代。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)要做大做強，僅僅依靠生產和銷售質量過硬的產品已經遠遠不夠，服務因素在競爭中已經取代價格而成為市場競爭的新焦點。任何一個企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲勝，都必須重視客戶服務這一競爭利器，在企業(yè)內建立客戶導向的經營觀，不斷創(chuàng)新服務理念、服務方式和服務技術，不斷提高客戶服務水平。要研究客戶服務，首先要從服務的基礎理論入手，通過對服務的認識和了解，為做好服務工作打下基礎?！　〉谝还?jié) 服務的一般理論　　一、什么是服務　　“服務”在古代意為侍奉。隨著時代的發(fā)展，“服務”不斷被賦予新意。在近代，“服務”已從其身份約束中解脫出來，成為整個社會不可或缺的人際關系的基礎。經濟學意義上的服務同奴婢、仆人的服務以及我們通常所說的“為人民服務”是有區(qū)別的，因為后者提供的這些服務并不采取等價交換的形式，在很大程度上是無償提供的，而經濟學意義上的服務則是一種可供銷售的活動，是以等價變換的形式滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動?！　　?/pre>








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