電力客戶服務(wù)理論與實(shí)務(wù)

前言

　　這是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐漸形成，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的期望和要求日益升高，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的、直接的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了客戶的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?！　‰娋W(wǎng)企業(yè)肩負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)，為廣大電力客戶服務(wù)，為發(fā)電企業(yè)服務(wù)的根本使命和基本職責(zé)。擴(kuò)大供電服務(wù)，不斷開拓市場(chǎng)，為社會(huì)提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、潔凈、高效的電能，是電網(wǎng)企業(yè)的歷史責(zé)任；不斷追求卓越，提高工作質(zhì)量，讓真誠服務(wù)伴隨著優(yōu)質(zhì)電能送到千家萬戶，是電力員工的光榮使命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的重要支撐。　　電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的新型客戶服務(wù)體系，打造職業(yè)化的客戶服務(wù)隊(duì)伍，是提升電網(wǎng)企業(yè)形象、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。　　本書以市場(chǎng)營(yíng)銷理論和客戶服務(wù)理論為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合電力企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)際和特點(diǎn)，闡述客戶服務(wù)基礎(chǔ)理論及供電企業(yè)客戶服務(wù)體系，圍繞供電企業(yè)如何做好客戶服務(wù)，探討對(duì)電力客戶服務(wù)人員的管理和電力客戶的管理，歸納在電力客戶服務(wù)中的相關(guān)技巧。　　本書脈絡(luò)體系清晰明了，內(nèi)容豐富，系統(tǒng)地闡述了客戶服務(wù)的基本理論知識(shí)和客戶服務(wù)的方法與技能，以適應(yīng)供電企業(yè)建設(shè)職業(yè)化客戶服務(wù)隊(duì)伍的需要?！　”緯鴥?nèi)容實(shí)用性、針對(duì)性強(qiáng)，在闡述客戶服務(wù)基礎(chǔ)理論的同時(shí)，緊密結(jié)合供電企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)際，以幫助從事電力客戶服務(wù)管理和一線客戶服務(wù)的讀者增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、樹立正確的服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、適應(yīng)職業(yè)化的要求，對(duì)做好電力客戶服務(wù)工作具有指導(dǎo)意義。　　本書作為電力客戶服務(wù)方面的專著，既可作為高等院校電力市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教材及電力營(yíng)銷人員在職培訓(xùn)教材，也可作為電力客戶服務(wù)管理者及客戶服務(wù)人員的參考書?！　”緯伤拇娏β殬I(yè)技術(shù)學(xué)院組織編寫，鄧向越擔(dān)任主編，唐開晟任副主編，王曉春編寫第一章客戶服務(wù)概述，林楠編寫第二章供電企業(yè)客戶服務(wù)體系，唐開晟編寫第三章電力客戶服務(wù)人員管理，鄧向越編寫第四章電力客戶管理，王婭蘭編寫第五章電力客戶服務(wù)技巧。全書由鄧向越統(tǒng)稿總纂，牟吳審閱、修改。

內(nèi)容概要

本書以市場(chǎng)營(yíng)銷理論和客戶服務(wù)理論為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合電力企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)際和特點(diǎn)，圍繞供電企業(yè)如何做好客戶服務(wù)，闡述客戶服務(wù)基礎(chǔ)理論、反映供電企業(yè)客戶服務(wù)體系、探討電力客戶服務(wù)人員管理和電力客戶管理、歸納在電力客戶服務(wù)中的相關(guān)技巧。 希望能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的服務(wù)管理者以及在營(yíng)業(yè)廳、95598和現(xiàn)場(chǎng)從事客戶服務(wù)的一線員工提供有價(jià)值的參考。

書籍目錄

前言第一章 客戶服務(wù)概述　第一節(jié) 服務(wù)的一般理論　第二節(jié) 電力客戶服務(wù)概述　第三節(jié) 電力客戶服務(wù)的意義　復(fù)習(xí)思考題第二章 供電企業(yè)客戶服務(wù)體系　第一節(jié) 電力營(yíng)銷服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)　第二節(jié) 電力營(yíng)銷服務(wù)體系的主要職能　第三節(jié) 電力營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要素　第四節(jié) 電力營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程　復(fù)習(xí)思考題第三章 電力客戶服務(wù)人員管理　第一節(jié) 電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理　第二節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求　第三節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范　第四節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的激勵(lì)　第五節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的績(jī)效管理　復(fù)習(xí)思考題第四章 電力客戶管理　第一節(jié) 客戶管理概述　第二節(jié) 電力客戶信息管理　第三節(jié) 電力客戶分級(jí)管理　第四節(jié) 電力客戶滿意度與忠誠度管理　第五節(jié) 客戶關(guān)系管理　復(fù)習(xí)思考題第五章 電力客戶服務(wù)技巧　第一節(jié) 不同環(huán)節(jié) 的客戶服務(wù)技巧　第二節(jié) 不同類型的客戶服務(wù)技巧　第三節(jié) 客戶投訴的處理技巧　第四節(jié) 電話服務(wù)技巧　第五節(jié) 處理客戶服務(wù)壓力的技巧　復(fù)習(xí)思考題參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 客戶服務(wù)概述　　本章概要　　本章介紹服務(wù)的一般理論、電力客戶服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)理念的形成，闡述電力客戶服務(wù)的重要意義。　　隨著中國(guó)加入WTO以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐漸形成，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的期望和要求日益升高，可以說當(dāng)今世界在經(jīng)歷了以制造業(yè)為代表的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，正在進(jìn)入信息化的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)真正來臨。最近幾十年來，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)得到特別強(qiáng)勁的發(fā)展，在高收入國(guó)家里，大約2／3的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值源于服務(wù)業(yè)。一般來說，人均收入越高，服務(wù)業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重就越高。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與過去有了很大的不同，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的、直接的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了客戶的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略而言，也是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)要做大做強(qiáng)，僅僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)取代價(jià)格而成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。任何一個(gè)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一競(jìng)爭(zhēng)利器，在企業(yè)內(nèi)建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高客戶服務(wù)水平。要研究客戶服務(wù)，首先要從服務(wù)的基礎(chǔ)理論入手，通過對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)?！　〉谝还?jié) 服務(wù)的一般理論　　一、什么是服務(wù)　　“服務(wù)”在古代意為侍奉。隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”不斷被賦予新意。在近代，“服務(wù)”已從其身份約束中解脫出來，成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)同奴婢、仆人的服務(wù)以及我們通常所說的“為人民服務(wù)”是有區(qū)別的，因?yàn)楹笳咛峁┑倪@些服務(wù)并不采取等價(jià)交換的形式，在很大程度上是無償提供的，而經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)則是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)變換的形式滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)?！　　?/pre>








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