95598電力客服中心呼叫中心運營管理手冊

內容概要

　　本書內容主要針對電力呼叫中心的運營績效管理，同時也包含了呼叫中心員工工作規(guī)范及相關管理標準。全書共分9章。具體內容包括：電力客戶服務呼叫中心，95598呼叫中心客戶服務標準，業(yè)務流程與執(zhí)行，呼叫中心的現場管理，呼叫中心質量的監(jiān)控，人員管理，話務量預測及人員配備，預測排班流程，95598呼叫中心績效管理，客戶滿意度等。　　該書的內容都是針對實際業(yè)務的需要編寫的，實用性和針對性強?！　”緯梢宰鳛殡娏艚兄行倪\營管理人員和客戶服務人員必備的指導書。

書籍目錄

前言第一章 電力客戶服務呼叫中心第一節(jié) 電力客戶服務第二節(jié) 客戶服務態(tài)度第三節(jié) 呼叫中心的定位第四節(jié) 呼叫中心組織架構第五節(jié) 呼叫中心的業(yè)務拓展方向第二章 呼叫中心客戶服務標準第一節(jié) 接話禮儀與要求第二節(jié) 接話規(guī)范與實用技巧第三章 業(yè)務流程與執(zhí)行第一節(jié) 流程的分類第二節(jié) 流程搭建第三節(jié) 業(yè)務流程管理層次第四章 呼叫中心的現場管理第一節(jié) 現場管理的定義第二節(jié) 現場管理的角色分工和管理層次第三節(jié) 現場管理的關鍵點第四節(jié) 現場管理制度第五章 呼叫中心質量監(jiān)控第一節(jié) 呼叫中心質量監(jiān)控的含義第二節(jié) 呼叫中心質量監(jiān)控的實施第三節(jié) 呼叫中心質量監(jiān)控的指導第四節(jié) 呼叫中心質量校準第五節(jié) 呼叫中心質量支持環(huán)節(jié)第六節(jié) 結論第六章 人員管理第一節(jié) 人員招聘第二節(jié) 人員培訓及考核第三節(jié) 技能認證第四節(jié) 員工交流及人性化管理第五節(jié) 人員的考核與激勵第六節(jié) 薪酬體系第七節(jié) 員工流失第八節(jié) 員工滿意度第七章 話務量預測及人員配備第一節(jié) 呼叫中心預測排班簡介第二節(jié) 呼叫中心預測排班參考因數第三節(jié) 呼叫中心排班情況第四節(jié) 預測排班流程第八章 95598呼叫中心績效管理第一節(jié) 績效管理的理念第二節(jié) 95598平衡績效管理體系第三節(jié) 績效方案第四節(jié) 績效分析與提升第五節(jié) 績效評估第六節(jié) 績效反饋第七節(jié) 績效的激勵第九章 客戶滿意度第一節(jié) 客戶滿意度的含義第二節(jié) 客戶滿意度的調查方式第三節(jié) 如何進行呼叫中心客戶滿意度調查第四節(jié) 客戶滿意度調查結果的應用附錄A 培訓計劃書附錄B 員工滿意度調查問卷附錄C 業(yè)務流程圖附錄D 95598呼叫中心滿意度調查問卷范例參考文獻

圖書封面

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