員工職業(yè)規(guī)范訓(xùn)練全書

前言

　　現(xiàn)代企業(yè)員工在工作中每天都要處理一些繁、雜、亂的事務(wù)，如果沒有相關(guān)的職業(yè)規(guī)范，會直接影響到工作效率和工作業(yè)績。一個成功的員工，必須懂得工作的科學(xué)化和規(guī)范化?！　榱藥椭鷱V大員工全面了解和規(guī)范工作，提高工作效率和質(zhì)量，提高員工的職業(yè)素質(zhì)，我們特組織人員編寫了《員工職業(yè)規(guī)范訓(xùn)練全書》一書。　　全書分四篇。第一篇介紹了員工工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，包括辦公室工作環(huán)境，員工應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及常用的技能規(guī)范。第二篇和第三篇以實務(wù)性工作為主線，從外務(wù)和內(nèi)務(wù)兩方面，分別從儀表形象規(guī)范、人際交往禮儀規(guī)范、溝通與協(xié)調(diào)工作規(guī)范、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范、接待、信訪工作規(guī)范、外事工作規(guī)范、公關(guān)活動策劃規(guī)范以及調(diào)查、計劃工作規(guī)范、會務(wù)工作規(guī)范、印信使用規(guī)范、公文寫作規(guī)范、文書管理規(guī)范、檔案管理規(guī)范、安全保密工作規(guī)范、后勤服務(wù)、值班工作規(guī)范進行了全方位的介紹，其內(nèi)容涉及了員工日常工作的各個方面。讀者不但可以直接了解工作中的操作規(guī)程和最新的管理知識，對各項事務(wù)的處理方法也會有一個全新的認識。

內(nèi)容概要

　　《（ZY）員工職業(yè)規(guī)范訓(xùn)練全書》分四篇。第一篇介紹了員工工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，包括辦公室工作環(huán)境，員工應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及常用的技能規(guī)范。第二篇和第三篇以實務(wù)性工作為主線，從外務(wù)和內(nèi)務(wù)兩方面，分別從儀表形象規(guī)范、人際交往禮儀規(guī)范、溝通與協(xié)調(diào)工作規(guī)范、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范、接待、信訪工作規(guī)范、外事工作規(guī)范、公關(guān)活動策劃規(guī)范以及調(diào)查、計劃工作規(guī)范、會務(wù)工作規(guī)范、印信使用規(guī)范、公文寫作規(guī)范、文書管理規(guī)范、檔案管理規(guī)范、安全保密工作規(guī)范、后勤服務(wù)、值班工作規(guī)范進行了全方位的介紹，其內(nèi)容涉及了員工日常工作的各個方面。讀者不但可以直接了解工作中的操作規(guī)程和最新的管理知識，對各項事務(wù)的處理方法也會有一個全新的認識。

書籍目錄

基礎(chǔ)篇第一章 通透員工辦公室工作本質(zhì)現(xiàn)代企業(yè)辦公室工作的基本任務(wù)現(xiàn)代辦公室設(shè)置原則現(xiàn)代辦公室工作的基本規(guī)律辦公室工作崗位職責(zé)現(xiàn)代員工工作基本原則辦公室的布置原則辦公室桌面環(huán)境和日常環(huán)境第二章 提高素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)員工職業(yè)道德規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)各崗位職責(zé)現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)現(xiàn)代員工群體素質(zhì)結(jié)構(gòu)現(xiàn)代員工個體素質(zhì)結(jié)構(gòu)第三章 常用技能規(guī)范技能的基本要點及形成文字技能規(guī)范記錄技能規(guī)范錄音整理技能規(guī)范數(shù)碼相機使用規(guī)范攝像技術(shù)規(guī)范文印設(shè)備操作技能規(guī)范辦公設(shè)備使用禮儀規(guī)范外務(wù)篇第四章 儀表形象規(guī)范儀表形象的要素和原則員工儀容規(guī)范員工儀容衛(wèi)生員工整體著裝規(guī)范員工得體穿著規(guī)范男性員工西服著裝規(guī)范女性員工著裝規(guī)范員工行為舉止規(guī)范員工交流語言規(guī)范第五章 人際交往禮儀規(guī)范禮儀的功能柬帖使用規(guī)范禮貌用語使用規(guī)范非語言符號用語禮儀規(guī)范握手禮儀規(guī)范饋贈禮儀規(guī)范乘坐電梯禮儀規(guī)范乘車禮儀規(guī)范名片使用禮儀規(guī)范宴會禮儀規(guī)范第六章 溝通與協(xié)調(diào)工作規(guī)范辦公室人員信息溝通模式信息的輸入輸出管理規(guī)范人際溝通的特點什么是有效人際溝通協(xié)調(diào)工作的特點與要求協(xié)調(diào)的一般程序協(xié)調(diào)的類型與原則政策、法規(guī)制定中的協(xié)調(diào)規(guī)范計劃制訂工作中的協(xié)調(diào)規(guī)范事務(wù)工作中的協(xié)調(diào)規(guī)范會議準備中的協(xié)調(diào)規(guī)范公文協(xié)調(diào)規(guī)范與組織內(nèi)、外部關(guān)系協(xié)調(diào)規(guī)范與上級溝通協(xié)調(diào)規(guī)范與同事溝通協(xié)調(diào)規(guī)范與下級溝通協(xié)調(diào)規(guī)范第七章 電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范電話的功能電話管理規(guī)范電話機保養(yǎng)規(guī)范接打電話基本規(guī)范接打電話禮儀規(guī)范電話溝通前物品準備規(guī)范電話接聽規(guī)范電話撥打規(guī)范電話甄別規(guī)范電話轉(zhuǎn)接規(guī)范結(jié)束通話行為規(guī)范手機禮儀規(guī)范傳真使用禮儀規(guī)范網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范電子郵件收發(fā)規(guī)范第八章 接待、信訪工作規(guī)范接待工作的意義與原則約見安排規(guī)范來訪接待規(guī)范來賓接待規(guī)范接待來訪個體的規(guī)范接待來訪團體的規(guī)范宴請組織規(guī)范參觀游覽組織規(guī)范信訪工作的內(nèi)容……第九章 外事工作規(guī)范第十章 公關(guān)活動策劃規(guī)范內(nèi)務(wù)篇第十一章 調(diào)查、計劃工作規(guī)范第十二章 會務(wù)工作規(guī)范第十三章 印信使用規(guī)范第十四章 公文寫作規(guī)范第十五章 文書管理規(guī)范第十六章 檔案管理規(guī)范第十七章 安全保密工作規(guī)范第十八章 后勤服務(wù)、值班工作規(guī)范勝出職場篇第十九章 認同是成功金典第二十章 聲明“自己”第二十一章 管理中不吝服從第二十二章 和諧人際，關(guān)系重大第二十三章 習(xí)慣性高效工作第二十四章 敬畏職場“潛規(guī)則”第二十五章 穩(wěn)穩(wěn)踏上升遷路

章節(jié)摘錄

　　基礎(chǔ)篇　　第一章　通透員工辦公室工作本質(zhì)　　現(xiàn)代企業(yè)辦公室工作的基本任務(wù)　　現(xiàn)代企業(yè)辦公室工作中有諸多常規(guī)及非常規(guī)應(yīng)急性任務(wù)，但其基本任務(wù)有如下幾類：　　1. 會議管理　　會議組織是辦公室人員承擔(dān)的主要工作之一。管理會議一方面要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各種會議的審批工作，控制一切不必要召開的會議，一方面要努力改進會風(fēng)，提高會議的質(zhì)量和效率?！　?. 文書處理　　辦公室人員的另一項重要任務(wù)是要熟悉文書的種類和格式，注意文書的程序、行文關(guān)系和行文規(guī)則、規(guī)范。擬文要注意掌握各種文書撰寫的要領(lǐng)和技巧，力求簡明扼要、便于閱讀。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好文書處理工作，包括文書的起草、制作和傳遞工作?！　?. 秘書事務(wù)　　領(lǐng)導(dǎo)秘書是各級各類機關(guān)、單位辦公室的組成人員，他們所擔(dān)負的工作也是辦公室工作的重要組成部分?！　?. 信息管理　　辦公室是溝通上下左右、聯(lián)系四面八方的主要渠道，及時、準確、全面地為領(lǐng)導(dǎo)提供信息是辦公室的一項重要任務(wù)。辦公室應(yīng)逐步建立起完整的信息網(wǎng)絡(luò)，搞好信息的收集、傳遞、處理和反饋工作?！　?. 協(xié)調(diào)事務(wù)　　實際工作中，在處理一些錯綜復(fù)雜的具體問題時，認識上的差別是經(jīng)常出現(xiàn)的，協(xié)調(diào)事務(wù)難以避免?，F(xiàn)代管理要發(fā)揮整體效益，協(xié)調(diào)工作是必不可少的?！　?. 檔案管理　　檔案材料是本單位自身工作活動的真實記錄，具有重要的憑證作用和參考作用，辦公室應(yīng)該十分重視各類檔案資料的管理，搞好檔案的收集、整理、保管和有效利用，充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用?！　?. 保密工作　　辦公室的工作人員在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，知密時間早、內(nèi)容多、程度深，在保密工作方面有比其他部門工作人員更為直接和重要的責(zé)任。辦公室工作中，機要保密工作是一項重要內(nèi)容?！　?. 公關(guān)接待　　接待上級領(lǐng)導(dǎo)、來訪人員的活動以及各種宴會、新聞發(fā)布會等公關(guān)活動，是由辦公室直接承擔(dān)或由辦公室與其他部門共同承擔(dān)的?！　?. 印信管理工作　　印章具有標志作用、憑證作用和權(quán)威作用，蓋有印章的介紹信則是一個機關(guān)、一個單位對外聯(lián)系工作的憑證，加強印信管理也是辦公室的一項經(jīng)常性的具體工作任務(wù)?！　?0. 值班工作　　值班工作歸辦公室管轄，是辦公室工作的一部分，有專職值班人員，實行二十四小時晝夜值班制度?！　?1. 后勤服務(wù)工作　　大部分機關(guān)和單位的后勤工作是由辦公室承擔(dān)的，即使設(shè)有專門負責(zé)后勤工作機構(gòu)的部門，辦公室也還負責(zé)一些后勤服務(wù)工作事項，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員的后勤服務(wù)事項?！　‖F(xiàn)代辦公室設(shè)置原則　　現(xiàn)代企業(yè)辦公室設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：目標一致原則：辦公室設(shè)置要考慮如何有利于實現(xiàn)組織目標。一個單位或系統(tǒng)首要關(guān)鍵是確定目標。目標的明確性與管理工作有效性是緊密相聯(lián)的。它是提高效能的前提條件，也是團結(jié)和鼓舞全體人員同心協(xié)力地完成預(yù)定目標的動力。目標一致原則要求從整個系統(tǒng)來權(quán)衡利弊得失，小局服從大局，具有目的性、全面性，整合程度越高，目標成果就越大，否則反之?！　÷殹⒇?zé)、權(quán)一致原則：職是職務(wù)，責(zé)是責(zé)任，權(quán)是指依據(jù)任務(wù)所賦予的權(quán)力，職、責(zé)、權(quán)一致是指機構(gòu)設(shè)置以任務(wù)為依據(jù)，因事設(shè)職，每個人的職責(zé)都要明確，在其職責(zé)范圍內(nèi)有權(quán)處理各種問題。每個人之間的分工也要清楚，任何情況下都能按分工標準找到經(jīng)辦的人員，在特殊情況下也能做到有人辦理，以免產(chǎn)生無人過問現(xiàn)象。權(quán)力是可以授予的，辦公室也可以代表單位處理全局性問題，此時其責(zé)任不是全部由被授權(quán)人員承擔(dān)，授權(quán)人也承擔(dān)一定的責(zé)任?！　⌒试瓌t：機構(gòu)的設(shè)置目的在于實現(xiàn)既定目標，要實現(xiàn)目標必須講究效率，企業(yè)不講效率，就無法競爭，就有虧損和倒閉的危險。行政和事業(yè)單位不講效率就不能使事業(yè)發(fā)展，甚至造成重大損害。為了避免效率低下現(xiàn)象的出現(xiàn)，在辦公室設(shè)置時切忌因人設(shè)事，而要根據(jù)任務(wù)繁重程度，并要考慮現(xiàn)代科學(xué)管理的要求?！　【喸瓌t：辦公室是根據(jù)企業(yè)體制、規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍大小以及工作特點而設(shè)立的，要因事制宜，注重精簡。有時還要依據(jù)決策中心在不同時期的工作需要，合理地設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)，辦公室工作機構(gòu)應(yīng)有嚴密的分工，使工作規(guī)范化、系統(tǒng)化，才有利于提高工作效率?！　哟喂芾碓瓌t：層次管理原則要求在分工負責(zé)的情況下，強調(diào)組織與協(xié)調(diào)的作用，在上下層次任務(wù)有矛盾時，服從上一層次總?cè)蝿?wù)的要求，才能形成一個完整的、有機的系統(tǒng)。層次結(jié)構(gòu)在一個單位里一般分為三層：高層是決策中心；中層主要是貫徹執(zhí)行高層的決策與規(guī)定的任務(wù)；基層指一般工作人員。層次管理原則要求，根據(jù)辦公室性質(zhì)任務(wù)、工作量分設(shè)若干個部門和層次。做到層層負責(zé)、分級管理、上下配合、左右協(xié)調(diào)?！　‖F(xiàn)代辦公室工作的基本規(guī)律　　要做好辦公室工作，應(yīng)該掌握工作中規(guī)律性的東西，注意處理好以下幾個方面的關(guān)系：　　1. 正確處理事務(wù)管理與參謀助手的關(guān)系。參與管理事務(wù)是辦公室工作的一個重要方面，主要指辦公室工作人員協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)主持日常事務(wù)工作。此外辦公室還要加強為領(lǐng)導(dǎo)獻計獻策的意識，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，提出建議和方案。就是說辦公室工作不要僅僅滿足于完成程序性工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，還要按照領(lǐng)導(dǎo)意圖，圍繞中心工作加強調(diào)查研究，積極為領(lǐng)導(dǎo)決策獻計獻策，充分發(fā)揮參謀助手的作用?！　?. 正確處理事務(wù)性、服務(wù)性與思想性、政策性的關(guān)系。辦公室工作中既有大量事務(wù)性、服務(wù)性的內(nèi)容，又有強烈的思想性、政策性的要求。這是一對對立統(tǒng)一的矛盾。處理文書、組織會議等都屬于日常事務(wù)工作的內(nèi)容。收文發(fā)文，擬文制文，通知會議，籌備會議，很瑣碎、很具體，但每一個文件、每一個會議又都有強烈的思想性和政策性，而這種思想性、政策性正是通過日常的事務(wù)性工作而發(fā)揮效益的?！　?. 正確處理綜合性與專業(yè)性的關(guān)系。辦公室工作具有綜合性的特點，所以它的工作要著眼于全局，從整體需要出發(fā)，要求工作人員要有全局觀念、整體觀念，要有較強的綜合平衡能力和綜合協(xié)調(diào)能力，同時要求工作人員要有比較淵博的知識，成為所謂的通才、多面手。在掌握和精通一、二項專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，全面地了解本行業(yè)業(yè)務(wù)知識，熟悉本機關(guān)、本單位各方面的情況，更有利于參謀助手作用的發(fā)揮?！　∞k公室工作也有專業(yè)性的內(nèi)容，包括有專業(yè)性的工作、專業(yè)性的知識和從事各種專業(yè)的工作人員?！　?. 正確處理被動性與主動性的關(guān)系。辦公室工作是從屬領(lǐng)導(dǎo)輔助領(lǐng)導(dǎo)工作的，除了例行性、程序性工作外，許多工作和任務(wù)是偶發(fā)性的，非程序性的辦公室工作存在著明顯的被動性?！　∞k公室發(fā)揮自己的主觀能動性可以從兩個方面來努力：一方面，對于例行性、程序性的工作，辦公室要建立健全工作制度和工作細則，將這些工作納人制度化、程序化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道；另一方面，對于非程序性的工作和領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)，要力求增強預(yù)見性，要求辦公室工作人員平時要注意收集和掌握來自各方面的信息，加強調(diào)查研究工作，注意發(fā)現(xiàn)新情況，善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，圍繞中心工作積極出主意、想辦法?！　∞k公室工作有許多區(qū)別于其他部門的特點，這些特點又決定了辦公室工作的難度，決定了辦公室工作在實際操作中的確存在著不少困難和矛盾?！　∞k公室工作崗位職責(zé)　　辦公室是一個有機的整體，是由眾多的人和崗位共同組成的，每個崗位都有自己不同的職責(zé)，以下是具體職責(zé)說明：　　一、辦公室職責(zé)規(guī)定　　1. 協(xié)助總經(jīng)理處理日常工作，協(xié)調(diào)部門工作，監(jiān)督各部門認真、及時地貫徹公司的各項工作決策和指令?！　?. 學(xué)習(xí)研究黨和國家的方針、政策，貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)的指示，為總經(jīng)理的決策提供可靠依據(jù)。　　3. 做好人事管理工作，保管好員工的檔案?！　?. 負責(zé)公司工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、復(fù)印、分發(fā)和登記工作，做好印信的管理工作?！　?. 負責(zé)公司級會議的籌備和安排，做好會議記錄，整理會議紀要，對會議決定的執(zhí)行隋況進行催辦和檢查?！　?. 做好公司的考勤統(tǒng)計工作及員工工資的管理工作?！　?. 負責(zé)公司員工的培訓(xùn)工作，協(xié)同各部門共同抓好員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)?！　?. 做好文書檔案和有關(guān)資料的管理工作?！　?. 負責(zé)公司的后勤管理工作。　　10. 認真完成領(lǐng)導(dǎo)布置交辦的其他工作?！　《?、行政主管的崗位職責(zé)：　　1. 按合同實施物資采購和小型用品采購?！　?. 具體安排員工午餐?！　?. 繳納電話費?！　?. 管理環(huán)境衛(wèi)生。　　5. 安排外來賓客的住宿。　　6. 具體辦理車輛的年檢、年審、保險、維修，并與管理部門聯(lián)系?！　?. 辦理經(jīng)批準的公司員工的暫住證，負責(zé)與安委會的工作聯(lián)系?！　?. 其他工作。　　三、辦公室副主管的崗位職責(zé)：　　1. 督辦與上報全公司各部門每周的工作計劃?！　?. 落實談心制度?！　?. 反映員工的思想動態(tài)，研究、報批與實施引導(dǎo)激勵員工的激勵機制。　　4. 安排布置內(nèi)部會議的資料。　　5. 組織與安排員工生日慶祝及公司集會?！　?. 負責(zé)公司發(fā)文管理及報批。　　……

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