星巴克體驗(yàn)

前言

　　我們是平時(shí)身著綠圍裙四處打掃的人，我們會(huì)收拾起也許被您遺忘在我 們咖啡館某張餐桌上的書(shū)籍。每天清晨，當(dāng)您點(diǎn)要您熟知的常規(guī)飲品——杯 底帶些香草的雙層無(wú)脂摩卡咖啡時(shí)，我們是隔著柜臺(tái)向您微笑的人。我們是 星巴克的伙伴(世上通常的稱謂是員工）。 關(guān)于我們的公司和文化的故事，我通常以一段我們是“拾荒者”的描述 開(kāi)始：當(dāng)我們與您談起孩子們?nèi)绾巫鍪?、天氣如何糟糕的時(shí)候，我們會(huì)很自 然地彎腰拾起路邊的口香糖包裝紙或蘇打罐。這并非因?yàn)槲覀兪潜还蛡虻模?這也并非商業(yè)成功的不可思議的定則；我們?cè)揪?是這樣的人。 好吧，它或許不可思議。因?yàn)?，建立一個(gè)公司，立志要豐富人們的精神 ，確實(shí)有其不可思議之處。這實(shí)際上是星巴克核心目的的一部分。星巴克使 命描述中有這樣一條指導(dǎo)原則：包容多樣性，并創(chuàng)造一種卓越的工作環(huán)境， 每天都遵照這些使命和原則生活。雖然另外還有一條原則承認(rèn)盈利對(duì)于我們 未來(lái)的成功是必不可少的，然而該原則并沒(méi)有被排在原則清單的第一位，而 是被排在了最后。當(dāng)人們遵照這些原則生活和工作時(shí)，好運(yùn)似乎隨人們同行 。 要成為星巴克伙伴應(yīng)該具有什么特性呢？我們可以通過(guò)《綠圍裙手冊(cè)》 來(lái)說(shuō)明。它是一本口袋大小的書(shū)，里面列舉了一些要想在星巴克成功所必需 的核心“行為方式”。這些核心“行為方式”是：熱情好客、真誠(chéng)待人、博 學(xué)多識(shí)、關(guān)懷體貼和積極投入。它們用詞簡(jiǎn)練，是從所有有關(guān)星巴克及其員 工的故事中提取的精華。 我們每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為這個(gè)群體的一部分。這個(gè)群體用無(wú)數(shù)的方法給 人們的生活帶來(lái)巨大的變化——微笑著遞給您飲料、以您喜歡的方式為您手 工制作飲料、為您提供一把舒適的椅子和一個(gè)適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，從而使您無(wú)需走 太遠(yuǎn)就可以脫離世事的煩擾。 我是一個(gè)幸運(yùn)的家伙。我的職務(wù)使我有機(jī)會(huì)每年到數(shù)百個(gè)星巴克咖啡店 巡視，幫助店經(jīng)理和店里的其他伙伴鋪平道路，從而為您提供星巴克體驗(yàn)。 我全身心地投入到掃除障礙和提供指導(dǎo)的工作，使我們的伙伴能夠全力以赴 地照顧彼此、照顧顧客、服務(wù)社區(qū)。 我還是一個(gè)講故事的好手。我喜歡接觸和收集來(lái)自伙伴和顧客的故事， 我發(fā)現(xiàn)它們是分享我們當(dāng)前及未來(lái)的成功的最佳方式。 我想，關(guān)于星巴克伙伴的故事我已經(jīng)收集得夠多的了，但是，米歇利博 士所披露的比我可能想到的要多得多！他與星巴克伙伴以及顧客的友好關(guān)系 使之收集到了令人驚奇的故事。這些故事不僅幫助您了解星巴克，它們還幫 助您了解我們成功的根源和我們對(duì)未來(lái)的希望。 米歇利博士把傳統(tǒng)商業(yè)上的智慧和敘述故事的技巧結(jié)合得天衣無(wú)縫，我 向他表示祝賀。您在此讀到的故事揭示了極端淺顯然而又讓人得到啟迪的道 理——人們想要把事情做好，想要?jiǎng)?chuàng)造和提供高品位的東西，想要為這個(gè)世 界有所奉獻(xiàn)；如果您給予他們做這些事情的機(jī)會(huì)和資源的話，他們將表現(xiàn)出 眾。以下就是米歇利博士要講給您的所有故事。 美國(guó)星巴克公司總裁 吉姆·阿林

內(nèi)容概要

您或許已經(jīng)知道星巴克的故事。自1992年上市以來(lái)，其股票上漲了5000％，真是令人難以置信！星巴克成功了，其天賦在于；它能夠創(chuàng)造個(gè)性化的顧客體驗(yàn)，促進(jìn)公司成長(zhǎng)，創(chuàng)造利潤(rùn)，賦予員工活力，確保顧客忠誠(chéng)，而所有這一切都在同一時(shí)間內(nèi)達(dá)成。
　　《星巴克體驗(yàn)》一書(shū)有力地體現(xiàn)了星巴克公司睿智而人性經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，正是這種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)把星巴克造就成為如《財(cái)富》雜志所說(shuō)的世界上“最受尊敬的公司”之一。作者約瑟夫·米歇利通過(guò)近距離接觸星巴克的領(lǐng)導(dǎo)層和員工，發(fā)現(xiàn)星巴克的成功是由“伙伴”和他們?yōu)槊棵櫩蛣?chuàng)造的特殊體驗(yàn)所造就的。米歇利向您揭示了應(yīng)該如何追隨星巴克的道路：
　 觸及整個(gè)社區(qū)；
　傾聽(tīng)每位員工和顧客的聲音；
　抓住每個(gè)市場(chǎng)里的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；
　為顧客設(shè)計(jì)一種真正滿意的體驗(yàn)從而使涉及到的每個(gè)人獲益。
英文原版The Starbucks Experience
星巴克《尋味.四十年》典藏套裝（星巴克創(chuàng)始人霍華德.舒爾茨親筆自傳：工作《將心注入》，人生《一路向前》+獨(dú)家贈(zèng)送星巴克2011年全新上市免煮咖啡VIA超值限量版）

作者簡(jiǎn)介

約瑟夫·米歇利博士是一位心理學(xué)家、企業(yè)組織管理顧問(wèn)、電臺(tái)脫口秀主持人、職業(yè)演說(shuō)家。著有《讓魚(yú)飛翔：從默默無(wú)聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》一書(shū)。

書(shū)籍目錄

序
致謝
導(dǎo)言
原則一　當(dāng)成自己的事
原則二　關(guān)注細(xì)節(jié)
原則三　驚喜與愉悅
原則四　包容阻力
原則五　留下印記
結(jié)束語(yǔ)
參考資料
讀者指南
英漢人名及專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)照表

章節(jié)摘錄

　　實(shí)際擁有與當(dāng)成自己的事 如今，公司的領(lǐng)導(dǎo)人都希望他們的員工全身心地投入到工作當(dāng)中，而不 是敷衍塞責(zé)，員工這一方卻往往認(rèn)識(shí)不到他們的努力如何與公司的成功相關(guān) 。這種非關(guān)聯(lián)性的認(rèn)識(shí)的存在，通常是由于高級(jí)管理人員未能把員工對(duì)于他 們所服務(wù)的對(duì)象具有建設(shè)性的影響這一點(diǎn)向員工說(shuō)明。 星巴克公司像大多數(shù)公司一樣，想方設(shè)法地要求自己的伙伴在每天工作 時(shí)，在與顧客的每一個(gè)接觸中，全身心地投入他們的熱情和才能。同時(shí)，領(lǐng) 導(dǎo)人還必須保證，雖然伙伴們有個(gè)體差異，但是顧客的體驗(yàn)是大體一致的。 領(lǐng)導(dǎo)人的這兩種責(zé)任都是重要的，然而有時(shí)卻相互矛盾。要在二者之間 找到平衡是棘手的。然而，通過(guò)“當(dāng)成自己的事”這一原則，星巴克成功地 創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)特的模式，這種模式鼓勵(lì)所有層面的伙伴把他們的創(chuàng)造性活力 和奉獻(xiàn)精神傾注到他們做的每件事情當(dāng)中。 沒(méi)有任何一個(gè)經(jīng)理能夠告訴員工，如何根據(jù)公司事務(wù)的輕重緩急既有效 地工作又發(fā)揮他們的個(gè)性；也沒(méi)有任何一個(gè)撰寫(xiě)出的顧客服務(wù)指南能夠指明 這一點(diǎn)。但是，星巴克的領(lǐng)導(dǎo)人提供了一套體系，這套體系使伙伴們沉浸于 自己的工作中，這樣他們就能夠以各種傳奇方式激勵(lì)顧客。領(lǐng)導(dǎo)人把它稱為 “五種行為方式”： · 熱情好客 · 真誠(chéng)待人 · 關(guān)懷體貼 · 博學(xué)多識(shí) · 積極投入 為了更好地理解這些概念，星巴克的管理人員制作了一本小冊(cè)子。這本 小冊(cè)子可以巧妙地放進(jìn)伙伴的圍裙口袋里，伙伴們形象地稱之為《綠圍裙手 冊(cè)》。該書(shū)在以下方面提供了具體的指導(dǎo)意見(jiàn)：給予服務(wù)、與顧客聯(lián)系、提 升顧客的交互影響等。這些方面促進(jìn)了伙伴與顧客的關(guān)系個(gè)人化。 NCBC公司是為全世界零售銀行業(yè)提供解決方案的業(yè)界領(lǐng)頭羊，它的首席 培訓(xùn)顧問(wèn)戴維·馬丁在為湯姆·布朗的網(wǎng)站www．bankstocks．com所寫(xiě)的一 篇文章中，闡述了《綠圍裙手冊(cè)》以及星巴克的五項(xiàng)行為方式：“它真正濃 縮了星巴克的核心哲學(xué)思想。從封面到封底，可能只需花5分鐘去讀……期 間，您還可以稍作停頓，喝口咖啡。想想看，實(shí)質(zhì)上，公司是在向它的員工 說(shuō)明該書(shū)里包含的原則和哲學(xué)思想如何重要?！?。 戴維注意到，星巴克的領(lǐng)導(dǎo)人在書(shū)中注入了一種樂(lè)觀的信息：“它沒(méi)有 用大量的細(xì)枝末節(jié)和過(guò)于嚴(yán)格的指令壓制下屬，相反，對(duì)于員工所期望創(chuàng)建 的環(huán)境和試圖提供的傳奇式服務(wù)，它給予了指導(dǎo)原則。”這是最佳的領(lǐng)導(dǎo)技 能——以一種打動(dòng)人心的方式給出簡(jiǎn)單指示。這種指示令人充滿希望。 當(dāng)然，您沒(méi)有一件綠圍裙，更不會(huì)有一本《綠圍裙手冊(cè)》。那么讓我們 看一看，星巴克是如何指導(dǎo)它的員工把星巴克體驗(yàn)當(dāng)成他們自己獨(dú)特的事情 的。 熱情好客 就像大多數(shù)人常常忽視別人的存在，因而就不會(huì)想到邀請(qǐng)他們到家里做 客一樣，許多公司的領(lǐng)導(dǎo)人也同樣沒(méi)有激勵(lì)他們的員工對(duì)顧客做到熱情好客 。在星巴克，“熱情好客”是一種極其重要的方式，它使顧客的光顧有一個(gè) 積極的開(kāi)始，也是創(chuàng)造一個(gè)可以預(yù)期的溫馨而舒適的環(huán)境的基礎(chǔ)。它使伙伴 能夠鍛造出一個(gè)維系顧客親密關(guān)系的紐帶，使頻繁的訪客變成常客，使許多 常客最后成為終身顧客。 公司員工是否想了解我？他們記得我嗎？他們會(huì)關(guān)心我的需求嗎？我重 要嗎？我是否很不起眼？顧客的許多重要問(wèn)題在與公司交流的第一時(shí)間都得 到答案了。 星巴克的管理人員認(rèn)為，這些問(wèn)題是與星巴克公司打交道的每個(gè)人主要 關(guān)心的事情。星巴克領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)，要準(zhǔn)確地創(chuàng)造一種熱情好客的體驗(yàn)，讓顧客 知道他們是重要的。按照星巴克國(guó)際公司總裁馬丁·科爾斯的說(shuō)法：“人們 希望被認(rèn)可。他們希望得到某種方式的贊美。他們希望被重視。他們想要一 個(gè)地方，在這里他們屬于某個(gè)群體，這個(gè)群體所代表的比一個(gè)只會(huì)賺錢(qián)的公 司具有更多的內(nèi)涵。在我們公司同時(shí)也在其他地方普遍起作用的，正是這個(gè) ‘第三空間’的概念。這就是我們的店內(nèi)體驗(yàn)?！?本質(zhì)上，星巴克管理人員把熱情好客定義為“給予每個(gè)人一種歸屬感” 。領(lǐng)導(dǎo)人強(qiáng)調(diào)，伙伴能夠而且應(yīng)該使用各自的才能和知識(shí)創(chuàng)造這樣一個(gè)地方 ：在這里，人們感到自己有優(yōu)先權(quán)；在這里，他們的生活充滿希望，哪怕暫 時(shí)如此。這種體驗(yàn)正是大多數(shù)顧客從星巴克尋求到的。因此，領(lǐng)導(dǎo)人期望， 在伙伴們的努力下，顧客將在所有的星巴克店始終如一地受到真誠(chéng)的歡迎。 領(lǐng)導(dǎo)人把這種期望牢記在心，他們鼓勵(lì)伙伴們使用他們獨(dú)特的風(fēng)格真誠(chéng)歡迎 每一位到訪的顧客。 名字的內(nèi)涵 用名字招呼顧客和每次拜訪都記得顧客的名字是小事，但它是有價(jià)值的 。偉大的戴爾-卡耐基在其書(shū)《贏得朋友和影響別人》中確認(rèn)了這一點(diǎn)：“ 記住，在任何一種語(yǔ)言中，一個(gè)人的名字對(duì)于此人是最甜蜜、最重要的聲音 。”加卡耐基甚至認(rèn)為，一個(gè)人的名字可能是他或她的最有價(jià)值的個(gè)人財(cái)產(chǎn) 。 當(dāng)員工把他們自己的個(gè)人風(fēng)格融入到熱情好客的行為中時(shí)會(huì)發(fā)生什么呢 ？這從咖啡師喬伊·威爾遜身上可以得到回答。她說(shuō)：“我是咖啡店的直通 道服務(wù)皇后，我經(jīng)常盡我所能地將工作做得最好。我做此事的方法之一是我 熟記了顧客的名字、他們愛(ài)喝的飲料、他們的狗的名字、他們的孩子上學(xué)的 地方以及我可以找到的與他們有關(guān)的任何其他東西?！?喬伊要求自己必須知道顧客的名字。事實(shí)上，她在完成工作之后就會(huì)把 顧客的資料輸入電子數(shù)據(jù)表，這樣，以后她就可以溫習(xí)。星巴克領(lǐng)導(dǎo)人讓喬 伊了解到了好客的重要性，同時(shí)表?yè)P(yáng)了她的方法。他們并不期望或鼓勵(lì)其他 員工使用喬伊的方法，相反，領(lǐng)導(dǎo)人讓伙伴自由地尋找最適合他們自己、他 們的顧客和他們的咖啡店的工作方式。正是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人的指導(dǎo)、鼓勵(lì)和對(duì)他 們獨(dú)特性的接受，伙伴們才創(chuàng)造了具有優(yōu)異表現(xiàn)的新方法。 認(rèn)可獨(dú)特性 如果有人確實(shí)注意到我們，正如喬伊注意到她的顧客那樣，這幾乎是令 人震撼的，特別是當(dāng)我們光顧那個(gè)公司沒(méi)多大會(huì)兒的時(shí)候。在如今這個(gè)匆忙 的世界里，我們大多數(shù)人只是想融入大眾之中。不幸的是，我們每個(gè)人的內(nèi) 心卻還渴望卓爾不凡，我們經(jīng)常遺憾我們只是蕓蕓眾生中的一員。 星巴克領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會(huì)到，顧客渴望他們的獨(dú)特性被認(rèn)可，因此，這些領(lǐng)導(dǎo)人 把待客之道賦予重要地位。這種待客之道讓每個(gè)人都感到自己是惟一的和特 殊的，不管這些人是顧客還是職員。曼谷的保羅·阿克提供了一個(gè)完美的例 子，這個(gè)例子講的是星巴克的一個(gè)伙伴如何讓他覺(jué)得自己確實(shí)很重要。保羅 自稱“癡迷于”帶山莓糖漿的星冰樂(lè)調(diào)制飲料，他有將近兩個(gè)月沒(méi)有到星巴 克奇德羅姆分店了，但是當(dāng)他站在另外兩名顧客之后排隊(duì)的時(shí)候，一位咖啡 師看了他一眼，說(shuō)，“大杯的香草鮮奶油星冰樂(lè)，再加上山莓糖漿，對(duì)嗎？ ” 保羅感到震驚，這種體驗(yàn)給他留下了深刻的印象。正如他指出的：“大 多數(shù)公司像唱頌歌一樣吟唱著‘客戶服務(wù)’，就好像在公司的彩頁(yè)上印的次 數(shù)足夠多就意味著他們確實(shí)比純粹的口頭服務(wù)付出得更多?！笨墒?，星巴克 這么一個(gè)普普通通的生產(chǎn)線工人在面向真實(shí)的顧客時(shí)，卻以地道的術(shù)語(yǔ)界定 了顧客服務(wù)的真正含義：與顧客建立一對(duì)一的和睦關(guān)系，記住顧客的需求和 偏好，并創(chuàng)造一個(gè)順暢而有效的店內(nèi)體驗(yàn)。 成功的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn)并鼓勵(lì)的，就是要真正尊重員工的判斷力和 獨(dú)特性。在星巴克，這種判斷力以如下形式表現(xiàn)出來(lái)：對(duì)熱情好客賦予優(yōu)先 權(quán)，大體上展示熱情好客看起來(lái)如何，然后重新繪制這一圖景，并讓員工把 它當(dāng)成自己的概念帶入到他們所服務(wù)對(duì)象的生活中。P3-9

編輯推薦

　　您或許已經(jīng)知道星巴克的故事。自1992年上市以來(lái)，其股票上漲了5000％，真是令人難以置信！星巴克成功了，其天賦在于；它能夠創(chuàng)造個(gè)性化的顧客體驗(yàn)，促進(jìn)公司成長(zhǎng)，創(chuàng)造利潤(rùn)，賦予員工活力，確保顧客忠誠(chéng)，而所有這一切都在同一時(shí)間內(nèi)達(dá)成?！　∮⑽脑婊馃徜N售中：The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary

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