知識(shí)管理

內(nèi)容概要

知識(shí)管理是1997年提出的商業(yè)與技術(shù)術(shù)語，當(dāng)今如日中天。涵蓋了知識(shí)管理的關(guān)鍵領(lǐng)域，從組織內(nèi)知識(shí)的識(shí)別以知識(shí)為基礎(chǔ)的激勵(lì)方案到促進(jìn)知識(shí)共享以及實(shí)施以知識(shí)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略。包括一些全球最成功企業(yè)的案例與經(jīng)驗(yàn)，包括殼牌石油公司、英國(guó)航天公司、道氏化學(xué)公司和世界銀行，以及一些最優(yōu)秀思想家的理念，其中包括彼得·德魯克、邁克爾·普拉尼和野中幾次郎等。包括關(guān)鍵概念術(shù)語和全面的資源指南。

作者簡(jiǎn)介

作者：（美國(guó)）卡爾·弗萊保羅 譯者：徐國(guó)強(qiáng)卡爾·弗萊保羅，曾寫作出版大量文章和書籍，有多篇文章發(fā)表在《福布斯》、《信息周刊》和《知識(shí)管理》上。他也是《EDMS：知識(shí)管理便攜式咨詢師》的作者。     		

書籍目錄

導(dǎo)言何謂知識(shí)管理知識(shí)管理的演化電子視野下的知識(shí)管理全球視野下的知識(shí)管理知識(shí)管理的最新進(jìn)展實(shí)踐中的知識(shí)管理——成功案例核心概念與思想家資源實(shí)施知識(shí)管理工作的10個(gè)步驟常見問題（FAQs）譯后記

章節(jié)摘錄

書摘    知識(shí)管理代表了一種工具，借此可以捕獲和監(jiān)測(cè)不斷發(fā)展的知識(shí)資本實(shí)體，以及通過群體實(shí)踐杠桿化作用得以促進(jìn)。知識(shí)管理推動(dòng)了在全公司范圍內(nèi)開展的、卓有成效的知識(shí)創(chuàng)新和交換等實(shí)踐和技術(shù)。當(dāng)你將這一定義擴(kuò)展到合作伙伴、供貨商以及客戶時(shí)，你就把知識(shí)管理實(shí)踐引申到了合作商業(yè)空間中去了?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個(gè)全世界共享的界面問世之后，使得這種夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，但是互聯(lián)網(wǎng)也為成敗的回旋余地設(shè)置了障礙。在組織內(nèi)外現(xiàn)有的知識(shí)過剩的前提下，當(dāng)今任何否定知識(shí)管理原則的商業(yè)戰(zhàn)略都是一種失敗的方案。正如彼得·德魯克(Peter Druck)在他的《大變化時(shí)代的管理》一書中指出的那樣：“知識(shí)已經(jīng)成為關(guān)鍵性的經(jīng)濟(jì)資源和支配因素，也許是惟一的比較優(yōu)勢(shì)的來源?！?   知識(shí)鏈的概念是對(duì)知識(shí)管理很重要的實(shí)用定義。知識(shí)鏈概念最早是由科羅泊絡(luò)斯(Koulopoulos)、湯姆斯(Toms)和斯皮納羅(Spinello)在撰寫《公司直覺》一書做研究時(shí)共同提出的。知識(shí)鏈中有四個(gè)鏈節(jié)，它們能用于確定任何組織的獨(dú)特性和長(zhǎng)久性。這四個(gè)鏈節(jié)是：    ·內(nèi)部知曉；    ·內(nèi)部響應(yīng)；    ·外部知曉；    ·外部響應(yīng)。    知識(shí)鏈(K鏈)是構(gòu)成一個(gè)組織創(chuàng)新循環(huán)的一系列交互作用。知識(shí)管理造成了K鏈中四個(gè)單元的滲透作用并促進(jìn)創(chuàng)新速度。如圖2．2所示，K鏈的四個(gè)階段表述了一個(gè)企業(yè)內(nèi)知識(shí)的流動(dòng)過程?？焖俅┰終鏈四個(gè)階段的能力最能體現(xiàn)知識(shí)管理的精華所在。    “CKO不能管理知識(shí)。知識(shí)存在于員工之中；知識(shí)不能與人分隔。知識(shí)管理是一種矛盾體(oxymoron)，沒法管好。這就是我們遠(yuǎn)離知識(shí)管理的原因之一。我們需要領(lǐng)導(dǎo)，我們認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)比管理更恰當(dāng)。我們的結(jié)論是，人群與他們的工作相分離之后，就不能進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造。學(xué)習(xí)和獲得知識(shí)事實(shí)上是知識(shí)工人崗位實(shí)踐的一種副產(chǎn)品或要素。因此，這是一個(gè)在你組織中自然產(chǎn)生的過程，而無需請(qǐng)一個(gè)人把所有的知識(shí)集中到一起，并且創(chuàng)造一種文化和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)來協(xié)助這種努力?！?   “我將大部分時(shí)間花在商務(wù)上，并做一些內(nèi)部知曉和知識(shí)管理輔導(dǎo)工作。我們并不急于提供幫助，僅當(dāng)一些業(yè)務(wù)高手主動(dòng)要求，或我們讓他們確信有能力進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)，才給與幫助。事實(shí)上，迄今接受我們幫助的都是那些相信知識(shí)管理的人，并希望在業(yè)務(wù)部門中擔(dān)任一個(gè)業(yè)余知識(shí)管理角色，而且他們能夠?qū)⑽覀兲峁┑闹R(shí)內(nèi)化，變成一種在他們團(tuán)隊(duì)和組織中可持續(xù)的能力。所以，我們的方法是在各個(gè)業(yè)務(wù)部門創(chuàng)建一種內(nèi)部能力，而不是從上層提供。我們得到的反應(yīng)很不錯(cuò)?，F(xiàn)在，在我們八個(gè)業(yè)務(wù)部門中，約有100人稱自己為知識(shí)經(jīng)理、知識(shí)管理員、知識(shí)收獲者或知識(shí)協(xié)調(diào)員。其實(shí)，怎么稱呼他們并不重要。當(dāng)我們與他們打交道時(shí)，采用他們的語言習(xí)慣，并幫助他們解決實(shí)際問題。”    從隱性知識(shí)到含蓄知識(shí)    在一些情形中，被標(biāo)識(shí)為隱性的知識(shí)，只是因?yàn)闊o人肯花時(shí)間與精力來為這種知識(shí)編碼。使用者可能會(huì)脫口而出：“這種知識(shí)太難解釋了，簡(jiǎn)直無法解釋?！边@是一個(gè)實(shí)際問題，且是一個(gè)不易解決的問題。我們必須確定，未編碼的知識(shí)實(shí)體是否可被捕獲并轉(zhuǎn)換成顯性的。然而，首先得搞清當(dāng)?shù)氐奈幕欠翊龠M(jìn)與支持這種知識(shí)共享，否則人們會(huì)退縮，甚至?xí)M(jìn)一步將這種知識(shí)珍藏在心(參見第10章中通過知識(shí)審計(jì)來確定與衡量文化)。應(yīng)該清楚，在任何情形下，隱性知識(shí)的完美管理是不可能的。不要有尋求完美的先人之見，因?yàn)樽非蟀俜种俚臏?zhǔn)確會(huì)與成功失之交臂。    某些知識(shí)可以從擁有者那兒獲得，并以一種較為容易的編碼方式與他人共享。利用這種方式，你可以在組織中創(chuàng)造出第三種類型的知識(shí)——含蓄(implicit)知識(shí)。含蓄知識(shí)的價(jià)值和杠桿作用是很大的。然而，為了恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，一個(gè)組織必須采取幾項(xiàng)戰(zhàn)略步驟。第一，含蓄知識(shí)的來源和性質(zhì)必須搞清(這就是知識(shí)審計(jì)的有用之處，參見第10章)。獲得含蓄知識(shí)需要重新審視一切所謂的隱性知識(shí)，了解這些知識(shí)是否可被編碼，以及這些知識(shí)是否需要某種類型的挖掘和翻譯。如果是的話，就應(yīng)實(shí)施挖掘和翻譯過程。通常的情況是，許多在商業(yè)上的工作／概念并不屬于深度的隱形知識(shí)，而只是一種邏輯上的、方法上的思維過程。對(duì)此，許多人未予認(rèn)識(shí)，包括一些思想家。    對(duì)含蓄知識(shí)的管理需要特別的工具、技術(shù)和方法，它們能夠捕獲先前被認(rèn)為是難以理解的過程，并易于在組織內(nèi)交流。因而，這種由最佳思想家使用的思維過程就成了該組織的一種具有杠桿效應(yīng)的資產(chǎn)。這兒，筆者得再次強(qiáng)調(diào)，并非所有的隱性知識(shí)都可以轉(zhuǎn)換成含蓄知識(shí)。永遠(yuǎn)會(huì)有一些技術(shù)訣竅和經(jīng)驗(yàn)始終處于隱性狀態(tài)。    隱性知識(shí)并非是在個(gè)人與組織價(jià)值之間結(jié)成聯(lián)盟的有效途徑(閑聊或私下傳授是獲得價(jià)值聯(lián)盟的更好方法)。此外，有一些知識(shí)資產(chǎn)過于新奇而無法捕獲和轉(zhuǎn)換。含蓄知識(shí)管理的目標(biāo)是為了確定在你的組織中有多少隱性知識(shí)不能采用任何的編碼形式，以及挖掘那些可以編碼的隱性知識(shí)。認(rèn)知技術(shù)    到目前為止，我們已經(jīng)對(duì)信息和知識(shí)加以了區(qū)分，亦即通過是否需要鏈接和智能，或者需要放置在背景中來區(qū)分兩者。然而，為了傳遞知識(shí)，鏈接和提供信息都需要遵循一定的規(guī)則。這就是認(rèn)知工具的作用。    請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下，一個(gè)推銷員想使用某個(gè)知識(shí)庫來評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的購買習(xí)慣。搜索的結(jié)果顯示的是一段時(shí)期以來的大量紀(jì)錄，其中反映了期間這位潛在客戶的銷售機(jī)會(huì)和盈虧歷史。這段歷史是關(guān)于這位潛在客戶的商業(yè)計(jì)劃、市場(chǎng)和戰(zhàn)略的描述性信息，而這些信息反過來又與這位潛在客戶目前正在努力開發(fā)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的活動(dòng)相聯(lián)系。所有這些都是重要信息。然而，根據(jù)目前的市場(chǎng)情況，該推銷員能否輕易地推斷出這個(gè)潛在客戶會(huì)或不會(huì)從它的公司采購呢?我們只能說，如果給與足夠的時(shí)間和信息資源，也許能推測(cè)。    對(duì)上述問題的一個(gè)替代方法是將某些分析工具與知識(shí)捆綁在一起。一種模擬工具能根據(jù)對(duì)該潛在客戶所需產(chǎn)品的市場(chǎng)需求，提供各種市場(chǎng)輪廓。該種工具也能為客戶購買推銷員所在公司的產(chǎn)品，而不是競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品提供前提條件。例如，這種前提可能是由于推銷員所在公司具備一種能力，即能為潛在客戶目前市場(chǎng)的重要領(lǐng)域提供某種關(guān)鍵支持。    當(dāng)今絕大多數(shù)知識(shí)管理認(rèn)知工具是縱向聚焦的。如果針對(duì)某個(gè)有限的問題，例如呼叫中心或銷售隊(duì)伍自動(dòng)化，決策支持樹、案例管理和決策支持工具等就比較容易創(chuàng)建。    最后，思考一下作為一種認(rèn)知工具的、具有杠桿作用力的工作流和在線處理系統(tǒng)。這些工具是能夠提供自動(dòng)處理商務(wù)過程的邏輯，并重復(fù)執(zhí)行這種過程的軟件。工作流的重點(diǎn)是確保過程的完整性，并減少處理時(shí)間。并且，這種工作流還可替代性地顯示審計(jì)尾數(shù)(audit trails)或顯示正在執(zhí)行的商務(wù)過程歷史。    一般認(rèn)為，這些審計(jì)尾數(shù)表征了影響商務(wù)過程的不同的刺激因素形成的知識(shí)體(例如，當(dāng)某類客戶參與之后，考察過程的運(yùn)行是否更為容易；或者考察當(dāng)某些員工參與之后，以及考察一天的某個(gè)時(shí)段的情況等等)。然而，這種信息即使在審計(jì)中被捕獲，對(duì)于大多產(chǎn)品，它還是處于休眠狀態(tài)。通過綜合利用調(diào)查／分析工具，明智的經(jīng)理會(huì)從審計(jì)尾數(shù)中釋放這部分知識(shí)。此外，在該系統(tǒng)識(shí)別趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，借助工作流系統(tǒng)，還可能形成自動(dòng)決策。    內(nèi)容管理、智能化檢索和圖文視傳都是新興的前衛(wèi)技術(shù)。內(nèi)容管理部分與以上討論的信任問題有關(guān)。內(nèi)容管理軟件已經(jīng)面世，用以控制和監(jiān)測(cè)在網(wǎng)上和門戶站點(diǎn)上的信息發(fā)布，并保障發(fā)布內(nèi)容的及時(shí)性和可靠性。    作為一個(gè)特色之處，內(nèi)容管理方案為個(gè)人對(duì)個(gè)人的傳輸打開了潛力空間。通過有效的綜合客戶關(guān)系管理(CRM)和內(nèi)容管理方案，組織就能具備為合作方、潛在客戶與現(xiàn)有客戶創(chuàng)建一種定制的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)(Web experience)。這些用戶知識(shí)的水平遠(yuǎn)高于隨機(jī)的、未標(biāo)識(shí)的訪問者的水平，因而提供了更高的個(gè)性化水平。例如，一個(gè)組織能夠?yàn)槁?lián)系最密切的客戶創(chuàng)建個(gè)性化的產(chǎn)品目錄，而那些客戶具備提供目標(biāo)產(chǎn)品清單、合同價(jià)格和直接承兌等能力。    通過整合商務(wù)規(guī)則和儲(chǔ)存在企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、商務(wù)智能(BI)和數(shù)據(jù)庫中的資料(不對(duì)終端用戶開放)，內(nèi)容變成了一個(gè)知識(shí)用戶，可以杠桿化公司知識(shí)庫，并在決策過程中指導(dǎo)用戶，以及辨別細(xì)微的智能化目標(biāo)方向等。雖然內(nèi)容管理注重圖文內(nèi)容的傳遞，它也必須包括資料庫中的其他信息源，例如數(shù)據(jù)庫(價(jià)格清單等)、口令和計(jì)算表等。    基于知識(shí)的內(nèi)容管理方案也可進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。例如，一個(gè)終端用戶訪問了某個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站，并在數(shù)個(gè)手提電腦上存取信息，之后又對(duì)某款產(chǎn)品發(fā)出了訂購信息。該訪問者的信息被下載到電子商務(wù)公司的CRM系統(tǒng)中。兩個(gè)星期以后，那位用戶在訂購的產(chǎn)品進(jìn)入了銷售。作為回應(yīng)，電子商務(wù)網(wǎng)站根據(jù)動(dòng)態(tài)組合的發(fā)送名單，向每一位問訊者和需求者發(fā)出了電子郵件。該公司也可以對(duì)新產(chǎn)品上市、召回、產(chǎn)品更新以及大量的交叉銷售機(jī)會(huì)采用類似的方法。    內(nèi)容管理方案也可以主動(dòng)性使用。當(dāng)與個(gè)性化、搜索與動(dòng)態(tài)功能組合相結(jié)合時(shí)，高端系統(tǒng)能夠配合代理，自動(dòng)將與目標(biāo)相關(guān)的內(nèi)容發(fā)送到感興趣的個(gè)人，或根據(jù)存貨清單和銷售目標(biāo)；將某種在線產(chǎn)品提供給看樣者。    智能化檢索是最新一代的代理技術(shù)，即一種基于知識(shí)搜索和發(fā)現(xiàn)的工具(屬于內(nèi)化技術(shù))。它采用24x7個(gè)過程的軟件程序，使知識(shí)尋求者始終在動(dòng)態(tài)更新狀態(tài)中獲取知識(shí)。通過局域網(wǎng)和商業(yè)網(wǎng)上易于理解的多重內(nèi)容源和過程，智能化檢索代為行使了知識(shí)管理系統(tǒng)用戶的信息選擇權(quán)。雖然直覺上認(rèn)為內(nèi)容代理或內(nèi)容中介的含義很清楚，但實(shí)際上它們的新作用與用戶先前在網(wǎng)上或其他地方的體驗(yàn)有很大的不同。在個(gè)性化的模式中，固有的約定(即限于用戶能看到的和系統(tǒng)能被使用的操作模式)已從剛性的機(jī)器界面消失，代之而起的是一個(gè)靈活的、允許人為調(diào)節(jié)參數(shù)和內(nèi)容的交互范式。實(shí)際上，在個(gè)性化的模式中，人們已可以設(shè)計(jì)自身的角色或設(shè)計(jì)基于工作的信息環(huán)境和信息“器械”。    圖文視傳是一種認(rèn)知形式和媒介功能體(functionality)(參見第2章中的詳細(xì)討論)。它是一種最新的(bleeding-edge)、能夠幫助創(chuàng)造含蓄知識(shí)的技術(shù)(參見第2章中有關(guān)含蓄知識(shí)的定義)。一些國(guó)家級(jí)實(shí)驗(yàn)室正在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。研究人員將一些頂級(jí)科學(xué)家，尤其是那些即將退休的老科學(xué)家的日?；顒?dòng)實(shí)錄下來。他們的期望是，通過捕捉科學(xué)家的真實(shí)行為及其人際互動(dòng)情況，將來某一天能夠創(chuàng)造一個(gè)代表科學(xué)家的虛擬代理，然后將虛擬代理置于新的環(huán)境以觀察其反應(yīng)。筆者本人是一個(gè)堅(jiān)定的技術(shù)樂觀派，因而非?？粗剡@一研究的價(jià)值，并深信將來一定會(huì)夢(mèng)想成真。當(dāng)然，這一天的到來可能要等數(shù)十年。    ……

媒體關(guān)注與評(píng)論

譯后記對(duì)于很多企業(yè)人員來說，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的概念已不陌生，但知識(shí)管理（Knowledge Management,KM）似乎還是個(gè)新鮮詞匯，即使有所耳聞，大多也是不甚了了。其實(shí)這也難怪，知識(shí)管理的概念雖然在1990年代就已提出，但迄今為止國(guó)內(nèi)外尚未形成一個(gè)明確的知識(shí)管理定義。請(qǐng)看一些名字的表述：    知識(shí)管理幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流。        ——《知識(shí)的進(jìn)化》作者 維娜·艾利(Verna Allee)    知識(shí)管理是“利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)”。             ——卡爾·埃列克·斯維彼(Karl Erik Sveiby)    知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程。                ——尼爾·E·奧利瑞(Daniel  E．O’Leary)    知識(shí)管理是對(duì)企業(yè)知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲(chǔ)。                  ——安德雷斯·阿比克(Andreas Abecker)    簡(jiǎn)潔地說，知識(shí)管理就是通過集體智慧的杠桿效應(yīng)達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)響應(yīng)能力與創(chuàng)新能力的學(xué)科。           ——本書作者 卡爾·弗萊保羅(Carl Frappaolo)    可以看出，各個(gè)專家只是從不同角度對(duì)知識(shí)管理作了描述，并未給出一個(gè)完整的科學(xué)定義，然而這并不妨礙我們對(duì)知識(shí)管理價(jià)值的評(píng)定。目前全球已經(jīng)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代，知識(shí)正由外生性生產(chǎn)要素變?yōu)閮?nèi)生性生產(chǎn)要素，并逐漸替代傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素成為生產(chǎn)的第一要素。這將從根本上改變企業(yè)的內(nèi)涵、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、管理理念和管理方式。任何企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中領(lǐng)先，都必須認(rèn)真考慮如何創(chuàng)造和運(yùn)用自己的知識(shí)資源，考慮如何在企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中融入知識(shí)管理以及確立知識(shí)管理在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中的地位。這正是知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生的時(shí)代背景。    在“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”年代，知識(shí)等于財(cái)富，知識(shí)管理與財(cái)產(chǎn)管理具有同等重要的地位。知識(shí)管理就是以知識(shí)為核心的管理，它是一種獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、傳播、應(yīng)用、共享知識(shí)的管理方式，其主要任務(wù)就是管理和開發(fā)好人力資源，釋放人腦的智能，創(chuàng)造有利于顯性，特別是隱性知識(shí)傳遞的環(huán)境條件，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，最終達(dá)到激發(fā)組織的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力。    ……

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