網(wǎng)絡時代的顧客關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書描述了各種領域里營銷商使用的新技術(shù)手段，并提供了特定的、易于執(zhí)行的技術(shù)，這些技術(shù)可以創(chuàng)造和實施節(jié)約成本、結(jié)果驅(qū)動的顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略。還對采用技術(shù)進步，精確分析顧客和構(gòu)建顧客關(guān)系的方法進行了充分的解釋。它向你展示了如何給顧客提供他們需要的產(chǎn)品或服務，而不是向他們兜售你的產(chǎn)品，并依此贏得顧客份額，而不是市場份額。
    本書的案例研究揭示了一些公司采用的經(jīng)營戰(zhàn)略，這些公司已經(jīng)掌握了充分利用顧客信息的能力，知道什么能帶來顧客忠誠，并通過每一次接觸向顧客提供能贏得忠誠的東西，這種接觸是通過電話或互聯(lián)網(wǎng)對個人或企業(yè)進行營銷。

書籍目錄

第一部分 顧客關(guān)系管理：建立基礎
第1章 凱洛琳的悲哀
第2章 河馬的耳朵
第二部分 現(xiàn)代顧客關(guān)系管理的工具：技術(shù)、因特網(wǎng)及其他
第9章 新工具需要新技能
第10章 顧客關(guān)系管理藍圖
第三部分 WINNER.COM：顧客關(guān)系管理實踐
第18章 顧客關(guān)系管理能挽救傳統(tǒng)企業(yè)的命運嗎
第19章 與不見面的顧客進行顧客關(guān)系管理
第四部分 變產(chǎn)品為服務：卓有成效的對話戰(zhàn)略
第27章 不受重視的環(huán)節(jié)：“Prodice”
第28章 只是程度的問題

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