服務(wù)利潤鏈

內(nèi)容概要

　　本書的作者是國際知名的服務(wù)營銷管理專家，本書可以說是他們對服務(wù)問題進(jìn)行多年研究、探索、觀察和思考之后集大成的力作。理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合是本書最大的特點(diǎn)。本書最吸引人的方面在于三位作者提出的服務(wù)利潤鏈模型，可以說，服務(wù)利潤鏈模型能夠讓人從一個(gè)新的角度思考服務(wù)問題，該模型及相關(guān)理論的提出顛覆了我們以前會(huì)想當(dāng)然認(rèn)為正確的觀點(diǎn)和方法。書中的一些重要觀點(diǎn)，如服務(wù)利潤鏈各要素的關(guān)系、顧客價(jià)值等式、建立顧客忠誠的市場營銷、全面顧客滿意、顧客員工滿意鏡等，都值得我們反復(fù)閱讀、理解和深思。

書籍目錄

第一篇 服務(wù)利潤鏈——卓越的基本原理
第1章 直接設(shè)定記錄
第2章 服務(wù)利潤鏈的應(yīng)用
第3章 根據(jù)顧客價(jià)值等式管理
第二篇 營造利潤鏈的能力
第4章 反思市場營銷：建立顧客忠誠
第5章 獲得全面顧客滿意
第6章 管理顧客-員工“滿意鏡”
第7章 建立能力循環(huán)
第8章 價(jià)值讓渡過程的設(shè)計(jì)
第9章 設(shè)計(jì)服務(wù)讓渡系統(tǒng)
      ——增進(jìn)質(zhì)量、生產(chǎn)率和價(jià)值
第10章 贏得整體顧客滿意度
第11章 有效管理的衡量
第三篇 整合
第12章 服務(wù)組織的能力再造：成果與代價(jià)
第13章 領(lǐng)導(dǎo)和搞活服務(wù)利潤鏈管理
第14章 服務(wù)利潤鏈成功管理審計(jì)
后記

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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