快遞服務(wù)50法

內(nèi)容概要

　  經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展向快遞服務(wù)人員提出了必須提高服務(wù)質(zhì)量的要求。當(dāng)今社會幾乎所有行業(yè)都成為需方市場，快遞服務(wù)人員必須對自己工作有透徹的了解，并施以有效的服務(wù)技巧才能實現(xiàn)快件的順利收派?！? 本書不但打破了傳統(tǒng)的郵件寄遞服務(wù)觀念，讓人們重新認(rèn)識快遞服務(wù)，更重要的是毫無保留地分享了快件收派中的實用技巧，令從業(yè)者在面對用戶時沖破各種障礙，實現(xiàn)成功收派目標(biāo)，用業(yè)績和用戶的口碑成就自己的美好未來！

作者簡介

　  湯化樓，江蘇連云港人，1958年4月生，上過7年學(xué)，種過10年地，在國企工作過20年，從事快遞工作至今已8年余，現(xiàn)為申通快遞山東濟(jì)寧公司總經(jīng)理。

書籍目錄

第一章　打破傳統(tǒng)觀念，重新認(rèn)識快遞工作1.入行要自信快遞服務(wù)能力天生就有2.學(xué)習(xí)和應(yīng)用《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.推銷快遞服務(wù)之前，先推銷自己4.深入了解，認(rèn)真體會快遞工作的挑戰(zhàn)性5.充分認(rèn)識一流的快遞服務(wù)能力不是天生的6.放下試試看的想法7.學(xué)會應(yīng)用六和三的天道法則8.快遞服務(wù)人員要學(xué)著當(dāng)"相面"先生資料參閱：跑的還是那條路第二章　夯實職業(yè)基礎(chǔ)，練就快件收派基本功9.巧妙化解用戶對我們服務(wù)的心理防范10.熟練掌握快遞服務(wù)知識11.隨時了解用戶的相關(guān)信息12.學(xué)會應(yīng)用春、夏、秋、冬四個步驟13.練就敏捷的快遞服務(wù)行動力14.勤奮是提高快遞服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)15.誠懇加禮貌會帶來更好的快遞服務(wù)滿意度16.記住傾聽有時比說話更重要17.正確看待同行對手18.介紹快遞服務(wù)越專業(yè)越能贏得用戶19.收件不見詳單，派件沒有簽收不能算有業(yè)績第三章　找到快件收派方法，抓緊提升滿意度20.準(zhǔn)確把握增加信任感的六個階段21.盡快提高快件收派滿意度22.快件收派高手應(yīng)具備讀寫能力23.快遞服務(wù)人員學(xué)會活用信息24.利用手中的快件資源落實目標(biāo)用戶25.提出好的建議，必然得到特別的信任26.引導(dǎo)用戶提出問題27.明白用戶"等我通知你"的意思28.讓用戶轉(zhuǎn)介紹你的快遞業(yè)務(wù)29.開拓思路，建立自己獨特的快遞服務(wù)方式30.做一個有魅力的快遞服務(wù)人員資料參閱：即便恨它，也無法離開它第四章　破除影響服務(wù)滿意度因素，創(chuàng)造優(yōu)秀快遞業(yè)績31.向用戶要抱怨32.正確應(yīng)對用戶的拒絕33.洞悉用戶異議背后的真相34.處理用戶異議的步驟35.處理用戶異議的方法36.巧妙處理對寄遞價格的異議37.有效率地管理好快遞服務(wù)的時間38.與用戶交流的時間要簡短39.與用戶建立良好的個人關(guān)系40.有分歧適當(dāng)讓步，換取用戶認(rèn)同41.正確處理用戶停止叫發(fā)快件第五章　作好準(zhǔn)備，迎接快遞服務(wù)的艱辛與挑戰(zhàn)42.明確自己的寄遞職業(yè)方向，作好寄遞職業(yè)規(guī)劃43.避免陷入一成不變的常規(guī)快件收派中44.正確應(yīng)對用戶的誤解和不信任45.樂觀面對一時的不順利46.清楚壓力的出口在哪47.消除與主管之間的隔閡48.拒絕恐懼，輕松愉快地和用戶溝通49.永遠(yuǎn)不要停止學(xué)習(xí)50.感恩我們的每一位用戶資料參閱："背后"把"服務(wù)"快遞上門后記 

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