藥店服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

服務(wù)是打造藥店核心競爭力的根本所在，這是由服務(wù)所具有的顧客價(jià)值、獨(dú)特性和延展性所決定的。本書緊緊圍繞“顧客滿意”的藥店服務(wù)核心理念，從分析藥店顧客需求及需求特征出發(fā)并以此為基礎(chǔ)，運(yùn)用服務(wù)營銷的理論與方法，綜合論述了零售藥店進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)管理與控制等手段和方法，來提高藥店的服務(wù)質(zhì)量和打造藥店核心競爭力，以達(dá)到顧客滿意和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的雙重目的。    本書理論聯(lián)系實(shí)際，內(nèi)容全面而實(shí)用。適用于藥店的經(jīng)營管理者以及藥店的工作人員，還可以作為藥店員工培訓(xùn)之用；同時(shí)還可供各藥學(xué)高等院校相關(guān)專業(yè)學(xué)生參考、學(xué)習(xí)，也可作為藥學(xué)高等職業(yè)技術(shù)教育教材使用。

作者簡介

陳玉—文沈陽藥科大學(xué)副教授，碩士研究生導(dǎo)師，藥事管理學(xué)博士生。主要從事藥店經(jīng)營管理和醫(yī)藥電子商務(wù)方向的教學(xué)和研究工作?，F(xiàn)任沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院副院長、中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會特約研究員、《發(fā)現(xiàn)》雜志社理事、《中南藥學(xué)》雜志編審、遼寧省藥學(xué)會醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)委員會副主任委員等職。
　　曾在多家雜志、報(bào)紙發(fā)表學(xué)術(shù)論文50余篇，主編的《藥店經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》獲2004—2006年度沈陽市社會科學(xué)優(yōu)秀學(xué)術(shù)成果著作類二等獎(jiǎng)，還主編《藥店?duì)I業(yè)員必備一素質(zhì)、技能、知識》、《實(shí)用藥品GSP實(shí)施技術(shù)》、《醫(yī)藥電子商務(wù)》等學(xué)術(shù)著作或教材多部。多次在“中國連鎖藥店百強(qiáng)高峰論壇”、“中國零售連鎖藥店特色經(jīng)營管理與模式創(chuàng)新研討會”等學(xué)術(shù)會議上做專題報(bào)告，并針對零售藥店經(jīng)營管理相關(guān)問題接受過中國醫(yī)藥報(bào)、遼寧電視臺等多家媒體采訪。主持完成多項(xiàng)科研項(xiàng)目，曾獲沈陽市科技進(jìn)步獎(jiǎng)等多項(xiàng)科研獎(jiǎng)勵(lì)。
    現(xiàn)代藥店管理理論與方法的傳播者，藥店服務(wù)競爭的積極倡導(dǎo)者。

書籍目錄

第一章　藥店服務(wù)與服務(wù)營銷　第一節(jié)　服務(wù)　　一、服務(wù)的概念與特征　　二、服務(wù)的分類　　三、服務(wù)包　第二節(jié)　藥店服務(wù)營銷　　一、服務(wù)營銷的組成　　二、服務(wù)營銷的特征　　三、服務(wù)營銷的作用　第三節(jié)　服務(wù)營銷組合　  一、產(chǎn)品　  二、價(jià)格　  三、地點(diǎn)或渠道　  四、促銷　  五、人員　  六、有形展示　  七、過程第二章　藥店服務(wù)的核心理念　第一節(jié)　服務(wù)理念的概念和性質(zhì)　　一、服務(wù)理念的概念　　二、服務(wù)理念的性質(zhì)　第二節(jié)　顧客滿意理念　　一、顧客滿意理念及其發(fā)展　　二、顧客滿意的基本內(nèi)容　　三、衡量顧客滿意的尺度——顧客滿意度　　四、藥店提高顧客滿意度的戰(zhàn)略措施　第三節(jié)　關(guān)系營銷　　一、關(guān)系營銷的概念和特征　　二、關(guān)系營銷在藥店經(jīng)營中的意義和作用　　三、藥店與顧客間的基本服務(wù)關(guān)系類型　　四、藥店關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)的建立與發(fā)展　　五、關(guān)系營銷的類型　第四節(jié)　藥店服務(wù)理念的實(shí)施第三章　藥店顧客需求分析　第一節(jié)　如何了解藥店顧客的需求　　一、藥店顧客的需求是什么　　二、了解顧客真實(shí)需求的方法　……第四章　藥店服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新　第五章　藥店服務(wù)的類型和內(nèi)容　第六章　藥店類型與服務(wù)第七章　藥店服務(wù)有形展示　第八章　藥店服務(wù)質(zhì)量管理第九章　藥店服務(wù)人員管理主要參考書目

圖書封面

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