<<卓越績效評價準則>>國家標準理解與實施-2012版

內(nèi)容概要

　　根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和國務院發(fā)布的《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》的有關(guān)規(guī)定，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局正會同有關(guān)部門完善中國質(zhì)量獎勵制度。設(shè)立政府行為的國家質(zhì)量獎既是國際通行做法，也是政府主管質(zhì)量工作部門科學執(zhí)政、依法執(zhí)政的表現(xiàn)。早在2004年，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會發(fā)布了GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》國家標準化指導性技術(shù)文件，并于2005年1月1日起實施。這兩項標準融合了世界發(fā)達國家最有影響的卓越質(zhì)量獎標準的基本內(nèi)容，有針對性地規(guī)定了企業(yè)卓越績效的評價要求，是引導企業(yè)走向卓越績效模式的指導性標準，也是我國各級政府質(zhì)量獎勵工作的評價依據(jù)。這兩項標準自發(fā)布后反響很大，許多企業(yè)按照標準建立了卓越績效模式，提高了企業(yè)的質(zhì)量管理水平，滿足了許多優(yōu)秀企業(yè)在通過質(zhì)量管理體系認證后進一步追求卓越的需求。該兩項標準獲得了2007年度中國標準創(chuàng)新貢獻獎三等獎。為了根據(jù)多年來實施標準的實踐進一步完善標準，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出對這兩項標準進行修訂，國家標準化管理委員會也下達了該兩項標準的制修訂項目計劃。于2012年發(fā)布并實施了第二版GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》。

書籍目錄

第一章 概述第一節(jié) 制定《卓越績效評價準則》國家標準的目的和意義第二節(jié) 卓越績效評價準則及其實施指南國家標準的修訂情況第三節(jié) 卓越績效評價準則與TQM、GB/T 19000、GB/T 24001和GB/T 28001的關(guān)系第四節(jié) 《卓越績效評價準則》的理論基礎(chǔ)第五節(jié) 卓越績效評價準則的基本理念第六節(jié) 卓越績效評價準則的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系第七節(jié) 主要術(shù)語和概念第八節(jié) 組織概述第二章 領(lǐng)導第一節(jié) 理論綜述第二節(jié) 理解與實施第三章 戰(zhàn)略第一節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)涵第二節(jié) 戰(zhàn)略的制定第三節(jié) 戰(zhàn)略實施第四節(jié) 理解與實施第四章 顧客與市場第一節(jié) 理論綜述第二節(jié) 理解與實施第五章 資源第一節(jié) 人力資源管理理論綜述第二節(jié) 其他資源相關(guān)的理論綜述第三節(jié) 理解與實施——人力資源第四節(jié) 理解與實施——其他資源第六章 過程管理第一節(jié) 理論綜述第二節(jié) 理解與實施第七章 測量、分析與改進第一節(jié) 理論綜述第二節(jié) 理解與實施——測量、分析和評價第三節(jié) 理解與實施——改進和創(chuàng)新第八章 結(jié)果第一節(jié) 理論綜述第二節(jié) 理解與實施第九章 卓越績效評價方法第一節(jié) 評價要素第二節(jié) 評分指南第十章 卓越績效模式的導入和實施第一節(jié) 卓越績效模式導人路徑第二節(jié) 組織自我評價與追求卓越第三節(jié) 以卓越績效模式為框架的管理體系整合

章節(jié)摘錄

　　2.戰(zhàn)略導向　　在復雜多變的競爭環(huán)境下，組織要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方——顧客、員工、供應商以及股東、公眾對組織建立長期信心?！　〗M織應分析、預測影響組織發(fā)展的諸多因素，制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標，例如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場細分、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化、社區(qū)和社會的期望、競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標和資源配置需要適應這些影響因素的變化。戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計劃進行部署，以保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和關(guān)鍵供應商溝通，使員工和關(guān)鍵供應商與組織同步發(fā)展。組織的持續(xù)發(fā)展還需要實施有效的領(lǐng)導層繼任策劃，創(chuàng)造創(chuàng)新機會，預測應承擔的社會責任。　　3.顧客驅(qū)動　　組織要樹立顧客導向的經(jīng)營理念，認識到質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織必須考慮產(chǎn)品和服務如何為顧客創(chuàng)造價值，達到顧客滿意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。　　組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預測未來顧客期望和潛在顧客；顧客驅(qū)動要體現(xiàn)在組織運作的全過程，因為很多因素都會影響到顧客感知的價值和滿意；包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強顧客對組織的信任、信心和忠誠；在預防缺陷和差錯產(chǎn)生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅(qū)動改進；在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)和競爭對手的發(fā)展，為顧客提供個性化、差異化的產(chǎn)品和服務；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應?！　?.社會責任　　組織應注重對社會所負有的公共責任，并履行好公民義務。領(lǐng)導應成為組織的表率，在組織的經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務的生命周期內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境，注重節(jié)約資源。組織不應僅滿足于達到國家和地方法律法規(guī)的要求，還應尋求更進一步的改進機會。要有發(fā)生問題時的應對方案，能做出準確、快速的反應，保護公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應嚴格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系?！　÷男泄窳x務是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的積極參與和支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、社區(qū)服務、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。組織對于社會責任的管理應采用適當?shù)目冃y量指標，并明確領(lǐng)導的責任?！　?.以人為本　　組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機。組織要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務的員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。為此組織應關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵；為員工提供學習和交流的機會，促進員工發(fā)展與進步；營造一個鼓勵員工承擔風險和創(chuàng)新的環(huán)境?！　　?/pre>








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