金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

　　《金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理》就是對(duì)上海金融系統(tǒng)世博金融窗口服務(wù)工作的一次理論總結(jié)。全書運(yùn)用服務(wù)接觸理論，對(duì)上海金融系統(tǒng)開展迎世博600天行動(dòng)和184天世博金融服務(wù)實(shí)踐，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的分析、提煉和總結(jié)。

書籍目錄

第1章  概述
  1．1  金融服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理
    1．1．1  服務(wù)質(zhì)量
    1．1．2  服務(wù)質(zhì)量管理
    1．1．3  金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理
  1．2  國外金融服務(wù)質(zhì)量管理
    1．2．1  服務(wù)理念
    1．2．2  管理策略
    1．2．3  改進(jìn)方法
  1．3  服務(wù)接觸管理
    1．3．1  服務(wù)接觸的概念
    1．3．2  服務(wù)接觸的類型
    1．3．3  服務(wù)接觸管理模型
    1．3．4  主要金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)接觸過程分析
第2章  上海市金融業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐
  2．1  上海加強(qiáng)金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的必要性
  2．2  上海加強(qiáng)金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的前期探索
    2．2．1  拓展服務(wù)質(zhì)量測評(píng)
    2．2．2  完善便民服務(wù)措施
    2．2．3  著力解決窗口服務(wù)瓶頸問題
  2．3  上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的全面推進(jìn)
    2．3．1  制定實(shí)施《上海金融系統(tǒng)迎世博600天行動(dòng)計(jì)劃》
    2．3．2  世博支付環(huán)境建設(shè)
    2．3．3  金融窗口文明建設(shè)
    2．3．4  世博園區(qū)金融服務(wù)
    2．3．5  維護(hù)金融安全穩(wěn)定
  2．4  上海加強(qiáng)金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段
    2．4．1  全面開展立功競賽活動(dòng)
    2．4．2  實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理工程
    2．4．3  實(shí)施服務(wù)品牌建設(shè)工程
    2．4．4  實(shí)施服務(wù)員工素質(zhì)工程
    2．4．5  實(shí)施服務(wù)文化建設(shè)工程
  2．5  上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的主要成效
  2．6  上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐的啟示
    2．6．1  形成合力機(jī)制是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的保障
    2．6．2  實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)化是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)
    2．6．3  建立科學(xué)的測評(píng)體系是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的抓手
    2．6．4  不斷創(chuàng)新是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的動(dòng)力
    2．6．5  加強(qiáng)文化建設(shè)是金融窗口服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵
第3章  金融業(yè)窗口服務(wù)的質(zhì)量測量與評(píng)價(jià)
  3．1  測量與抽樣
    3．1．1  測量模型
    3．1．2  指數(shù)構(gòu)成
    3．1．3  抽樣方法
  3．2  調(diào)查問卷
    3．2．1  調(diào)查問卷的基本內(nèi)容
    3．2．2  調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
  3．3  調(diào)查方法
    3．3．1  調(diào)查方法的類型
    3．3．2  指數(shù)測評(píng)中的調(diào)查方法
  3．4  計(jì)算與分析
    3．4．1  指數(shù)計(jì)算
    3．4．2  結(jié)果分析
第4章  銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量管理
  4．1  銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
    4．1．1  銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能
    4．1．2  銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量要求
    4．1．3  銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵控制
    4．1．4  銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色管理
  4．2  電話銀行服務(wù)
    4．2．1  電話銀行服務(wù)功能
    4．2．2  電話銀行服務(wù)質(zhì)量要求
    4．2．3  電話銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
    4．2．4  電話銀行創(chuàng)新服務(wù)
    4．2．5  電話銀行涉及的銀行卡服務(wù)
  4．3  網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
    4．3．1  網(wǎng)上銀行服務(wù)功能
    4．3．2  網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量要求
    4．3．3  網(wǎng)上銀行服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)控制
    4．3．4  網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
  4．4  自助銀行服務(wù)質(zhì)量管理
    4．4．1  自助銀行服務(wù)功能簡介
    4．4．2  自助銀行服務(wù)質(zhì)量要求
    4．4．3  自助銀行服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)控制
    4．4．4  自助銀行服務(wù)質(zhì)量的特色管理
  4．5  顧客投訴處理
    4．5．1  銀行顧客投訴概述
    4．5．2  銀行顧客投訴分析
    4．5．3  銀行顧客投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)
    4．5．4  銀行顧客投訴管理體系
第5章  證券窗口服務(wù)質(zhì)量管理
  5．1  證券窗口服務(wù)功能
    5．1．1  證券窗口服務(wù)分類
    5．1．2  證券窗口服務(wù)功能
  5．2  證券窗口服務(wù)質(zhì)量要求
    5．2．1  證券營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量要求
    5．2．2  證券電話服務(wù)質(zhì)量要求
    5．2．3  網(wǎng)上證券服務(wù)質(zhì)量要求
    5．2．4  客戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量要求
  5．3  證券窗口服務(wù)關(guān)鍵控制
    5．3．1  營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)控制
    5．3．2  證券電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)控制
    5．3．3  網(wǎng)上證券服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)控制
    5．3．4  客戶投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)控制
  5．4  證券窗口服務(wù)管理改進(jìn)與特色
    5．4．1  國泰君安：95521客戶服務(wù)中心
    5．4．2  國泰君安：中高端客戶定制服務(wù)
    5．4．3  海通證券：營業(yè)部“銀行化”、“基金化”管理
    5．4．4  全行業(yè)推動(dòng)客戶適當(dāng)性服務(wù)
第6章  保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量管理
  6．1  保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)功能
    6．1．1  客戶服務(wù)中心服務(wù)功能
    6．1．2  電話服務(wù)功能
    6．1．3  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能
    6．1．4  短信服務(wù)
  6．2  保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量要求
    6．2．1  客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量要求
    6．2．2  電話服務(wù)質(zhì)量要求
    6．2．3  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量要求
    6．2．4  短信服務(wù)質(zhì)量要求
  6．3  保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
    6．3．1  保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)
    6．3．2  保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策
  6．4  投訴服務(wù)
    6．4．1  投訴渠道設(shè)立
    6．4．2  投訴處理的基本要求
    6．4．3  投訴分析
    6．4．4  投訴處理流程和規(guī)范
第7章  金融窗口服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)案管理
  7．1  金融窗口服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及防范
    7．1．1  金融窗口服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵與特點(diǎn)
    7．1．2  金融窗口服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析
    7．1．3  金融窗口服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范
  7．2  金融窗口服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)案管理
    7．2．1  服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案管理的重要性
    7．2．2  制定預(yù)案的原理與方法
    7．2．3  應(yīng)急處置
    7．2．4  預(yù)案的模擬演練
第8章  金融業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
  8．1  金融窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    8．1．1  制定金融窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義
    8．1．2  制定金融窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則
    8．1．3  金融窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容
  8．2  金融窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
    8．2．1  金融窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的背景和意義
    8．2．2  金融窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求
    8．2．3  金融窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟和內(nèi)容
  8．3  金融窗口服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)星級(jí)評(píng)價(jià)
    8．3．1  星級(jí)評(píng)價(jià)及其背景和意義
    8．3．2  星級(jí)評(píng)價(jià)管理辦法概要
附件1  銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(DB31／T446—2009)
附件2  上海市銀行業(yè)星級(jí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評(píng)定管理辦法(試行)
附件3  上海金融系統(tǒng)迎世博600天行動(dòng)計(jì)劃
跋  向管理要水平
編后語

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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