金融服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

編者組織翻譯出版這本專著，期待能夠?qū)ξ覈慕鹑诜?wù)企業(yè)加強質(zhì)量管理，提高金融服務(wù)質(zhì)量水平發(fā)揮積極的作用。本書重點結(jié)合金融服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理歸納了服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)律和方法論，因此，對廣大服務(wù)業(yè)企業(yè)(制造類和消費類)都有有效的指導(dǎo)作用。本書可以作為金融服務(wù)業(yè)管理人員提高質(zhì)量管理水平的指南，可以作為服務(wù)業(yè)管理人員、相關(guān)高校服務(wù)管理專業(yè)的參考讀本和教材。

作者簡介

查爾斯·奧布瑞(Charles Aubrey
Ⅱ)博士現(xiàn)任美國大陸伊利諾斯芝加哥國民銀行質(zhì)量保證和公司政策與實踐部經(jīng)理、第二副總裁。自1979年起他創(chuàng)建并領(lǐng)導(dǎo)了質(zhì)量保證部，1984年創(chuàng)建并領(lǐng)導(dǎo)了政策與實踐部。他的企業(yè)管理生涯不僅涉及銀行業(yè)，也包括美國大陸伊利諾斯公司及其在全球的分公司。
查爾斯·奧布瑞曾在多家小型金融機構(gòu)擔(dān)任副總裁、人力資源總監(jiān)和信貸官。他任芝加哥帝波大學(xué)(DePaul
Univeity)和羅耀拉大學(xué)(Loyola
Univeity)的講師，執(zhí)教于管理系和通訊系。他曾是美國海軍和海軍預(yù)備役少校，在多艘艦船和海岸營地服役逾26年，在船舶推進、工業(yè)和質(zhì)量控制工程、航運控制、通訊、人力資源管理和行政管理方面有專長。
奧布瑞先生在芝加哥路易斯大學(xué)完成大學(xué)本科學(xué)業(yè)，在芝加哥帝波大學(xué)獲工商管理碩士學(xué)位，并在哈佛大學(xué)和伊利諾斯大學(xué)進修過其他專業(yè)。本書內(nèi)容摘自他的工商管理博士論文。
他撰寫和發(fā)表了許多論文。1985年，他與人合著和出版了《參與式管理——讓員工參與生產(chǎn)率改進》一書，并參與制作了同名影片。

書籍目錄

中文版序
作者介紹
前言
第一章  確定質(zhì)量承諾并制定計劃
  訪談問題
  運營管理者對質(zhì)量的感知和實踐
  行政管理人員對質(zhì)量的感知
  顧客對質(zhì)量的感知
  質(zhì)量活動匯總表
  質(zhì)量保證計劃
第二章  質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和測量方法
  質(zhì)量意識和認(rèn)識
  頭腦風(fēng)暴過程
  確定關(guān)鍵的質(zhì)量缺陷
  建立質(zhì)量測量指標(biāo)
  質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
  為新的服務(wù)測量質(zhì)量、設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
  質(zhì)量測量指標(biāo)和目標(biāo)舉例
第三章  質(zhì)量成本和生產(chǎn)率
  質(zhì)量成本計劃的目的
  質(zhì)量成本計劃的實施
  編制質(zhì)量成本計分板
  質(zhì)量成本計分板的好處
  金融服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗
  質(zhì)量成本的過程
  案例研究
  對生產(chǎn)率的影響
第四章  QC小組
  歷史
  原理
  實踐
  QC小組的組織
  實施、培訓(xùn)和運行
  機遇
  培訓(xùn)
  表彰．
  測量
  服務(wù)業(yè)的QC小組
  潛在問題
  規(guī)劃與實施
  運行
  結(jié)果
  參與式與命令式管理
  實施上的區(qū)別
  運行的區(qū)別
  不同的結(jié)果
第五章  激勵高水平的質(zhì)量績效
  激勵
  負向激勵
  非物質(zhì)激勵
  物質(zhì)激勵
  加薪制度
  晉升性工資提升
  績效工資提升
  激勵性工資計劃
  以目標(biāo)為導(dǎo)向的計劃
  自主決定計劃
  特別獎勵計劃
  對質(zhì)量的影響
  阻礙因素
第六章  顧客對質(zhì)量的感知
  信件調(diào)查
  電子調(diào)查
  小組調(diào)查
  傳單調(diào)查
  行動路線
  電話調(diào)查
  面訪
  Q(問題)分類
  語義區(qū)分
  焦點小組
  神秘顧客調(diào)查
  詢問和抱怨
  熱線電話
第七章  抽樣調(diào)查和感知結(jié)果
  抽樣調(diào)查1(確定屬性)
  抽樣調(diào)查2(確定屬性)
  抽樣調(diào)查3(確定屬性)
  抽樣調(diào)查4(機構(gòu)對比)
  抽樣調(diào)查5(機構(gòu)對比)
  抽樣調(diào)查6(屬性符合性)
  抽樣調(diào)查7(屬性符合性)
  調(diào)查結(jié)果1——造成現(xiàn)金運送單頻繁發(fā)生偏差的問題
  調(diào)查結(jié)果2——各種問題對現(xiàn)金運送單發(fā)生偏差的影響程度
  調(diào)查結(jié)果3——造成電匯頻繁發(fā)生偏差的問題
  調(diào)查結(jié)果4——各種問題對電匯發(fā)生偏差的影響程度
參考文獻
譯后記

圖書封面

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