物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與服務(wù)認(rèn)證

內(nèi)容概要

本書(shū)是在“十一五”國(guó)家科技支撐計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“國(guó)家重點(diǎn)領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可推進(jìn)工程”中“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”課題研究的基礎(chǔ)上編寫(xiě)的。本書(shū)介紹了物業(yè)管理的一些基本概念、物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，系統(tǒng)地介紹了在物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證模式、認(rèn)證實(shí)施過(guò)程與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，以及物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證案例，附錄中還給出了供物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證時(shí)使用的參考資料。　　本書(shū)具有較強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值，可供物業(yè)管理者、研究者，物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)管部門(mén)和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)等相關(guān)人員閱讀、參考。

書(shū)籍目錄

第1章　物業(yè)管理服務(wù)概論　1．1　物業(yè)管理的基本概念　　1．1．1　物業(yè)的含義及特點(diǎn)　　1．1．2　物業(yè)管理的含義及特點(diǎn)　1．2　物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)　1．3　物業(yè)管理服務(wù)分類(lèi)　1．4　物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)分級(jí)　1．5　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一般評(píng)價(jià)方法　　1．5．1　差距模型　　1．5．2　歸因模式　　1．5．3　SERVQUAl評(píng)價(jià)體系　　1．5．4　加權(quán)績(jī)效評(píng)價(jià)法第2章　物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程識(shí)別　2．1　物業(yè)管理服務(wù)的一般流程　　2．1．1　簽訂委托服務(wù)合同　　2．1．2　設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)　　2．1．3　承接查驗(yàn)與接管物業(yè)　　2．1．4　物業(yè)管理服務(wù)提供　　2．1．5　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查　　2．1．6　物業(yè)撤管　2．2　物業(yè)管理服務(wù)的接觸面分析　　2．2．1　服務(wù)接觸的概念　　2．2．2　服務(wù)接觸的分類(lèi)　　2．2．3　服務(wù)接觸關(guān)鍵點(diǎn)的質(zhì)量特性　　2．2．4　服務(wù)接觸評(píng)價(jià)及測(cè)評(píng)模型第3章　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型　3．1　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量特性分析　3．2　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系　　3．2．1　測(cè)評(píng)模型　　3．2．2　測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建　　3．2．3　指標(biāo)篩選和賦值規(guī)范　　3．2．4　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定方法　3．3　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)方法　　3．3．1　線性加權(quán)法　　3．3．2　TOPSIS法　　3．3．3　MTS評(píng)價(jià)方法第4章　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證　4．1　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)　　4．1．1　《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)準(zhǔn)則》(標(biāo)準(zhǔn)草案)　　4．1．2　《物業(yè)管理服務(wù)要求》(標(biāo)準(zhǔn)草案)　　4．1．3　《(物業(yè)管理服務(wù)要求>實(shí)施指南》(標(biāo)準(zhǔn)草案)　　4．1．4　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系　4．2　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則　　4．2．1　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證模式　　4．2．2　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證的程序　　4．2．3　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證后的監(jiān)督　　4．2．4　認(rèn)證證書(shū)　　4．2．5　物業(yè)服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的使用　　4．2．6　收費(fèi)第5章　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證實(shí)施與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)　5．1　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證實(shí)施　　5．1．1　認(rèn)證實(shí)施內(nèi)容　　5．1．2　認(rèn)證實(shí)施過(guò)程　5．2　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)第6章　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證案例　6．1　顧客感知質(zhì)量測(cè)評(píng)　6．2　初始企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)審查　6．3　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)附錄1　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)準(zhǔn)則(草案)附錄2　物業(yè)管理服務(wù)要求(草案)附錄3　《物業(yè)管理服務(wù)要求》實(shí)施指南(草案)附錄4　物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則(草案)附錄5　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)用表附錄6　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)計(jì)算過(guò)程參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新興的、發(fā)展的、具有豐富內(nèi)涵的領(lǐng)域，在理論和實(shí)踐上許多問(wèn)題值得深入探討。在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的20年中，積累了很多值得深思和總結(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)與不足的教訓(xùn)，但始終把管理的基點(diǎn)和如何推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更高層次作為主要研究命題則是我們堅(jiān)持探討的一個(gè)問(wèn)題。在此，我們認(rèn)為，物業(yè)管理工作的基點(diǎn)就是以“人”為主體，并不斷深化和擴(kuò)展物業(yè)管理工作本身。物業(yè)管理是全方位、多層次的管理體系，首先是確立以人為本的經(jīng)營(yíng)思想，即以人為服務(wù)主體，進(jìn)一步深層次地研究服務(wù)主體的構(gòu)成，再根據(jù)不同年齡層次的生理和心理上的需求，來(lái)確定物業(yè)管理中的工作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及達(dá)成目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)形式的一個(gè)不斷完善的網(wǎng)絡(luò)。從而使物業(yè)管理工作不斷地提高到一個(gè)新的水平，以適應(yīng)形勢(shì)的需要?！　‰S著房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和物業(yè)管理市場(chǎng)的日漸成熟，物業(yè)管理作為新興的服務(wù)行業(yè)，要想在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存，必須提高服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量必將越來(lái)越受到人們的關(guān)注，越來(lái)越多的物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)始注重不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從“住戶滿意”提升到“追求卓越”。但其服務(wù)質(zhì)量必須由社會(huì)公眾認(rèn)可評(píng)定，其中包括業(yè)主的認(rèn)可、物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)的認(rèn)可以及行業(yè)專(zhuān)家、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可?！　∫虼?，當(dāng)前亟需加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的研究，建立一套以人為本、以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的實(shí)用性較強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，使其成為雙方溝通的有效渠道。所以，開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與服務(wù)認(rèn)證具有重要的意義?！　。?）從評(píng)價(jià)主體來(lái)看，有利于業(yè)主得到更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。隨著人們生活水平的不斷提高，老百姓的居住觀念發(fā)生了變化，房屋不再僅僅是棲身之所，更是人們精神的需求。開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與服務(wù)認(rèn)證可以敦促物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，良好的物業(yè)管理能把優(yōu)美的環(huán)境和高雅的文化融合在一起，使人們不僅能得到物質(zhì)生活的滿足，還能使情操得到陶冶，精神得到享受。

圖書(shū)封面

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