汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證

內(nèi)容概要

本書是在“十一五”國家科技支撐計劃重點項目“國家重點領(lǐng)域認證認可推進工程”中“服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”課題研究的基礎(chǔ)上編寫的。本書通過對汽車維修服務(wù)特性、服務(wù)分類、服務(wù)過程進行分析和研究，建立了汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價模型和評價指標體系；闡述了汽車維修服務(wù)認證的測評準則、服務(wù)要求以及認證實施規(guī)則的具體內(nèi)容；詳細介紹了運用馬田系統(tǒng)進行指標篩選和服務(wù)質(zhì)量評價的過程以及汽車維修服務(wù)認證示范工作的開展和取得的成果?！　”緯勺鳛槠嚲S修服務(wù)研究、教學(xué)及服務(wù)認證人員的參考用書。

書籍目錄

第1章　汽車維修服務(wù)概論　1．1　我國汽車維修行業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀　　1．1．1　我國汽車維修行業(yè)的發(fā)展　　1．1．2　我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀　1．2　汽車維修服務(wù)及其相關(guān)基本概念　　1．2．1　過程　　1．2．2　產(chǎn)品　　1．2．3　服務(wù)　　1．2．4　特性　　1．2．5　質(zhì)量特性　　1．2．6　質(zhì)量　　1．2．7　要求　　1．2．8　等級　　1．2．9　返工　　1．2．10　返修　　1．2．11　降級　　1．2．12　報廢　　1．2．13　汽車維修　1．3　汽車維修服務(wù)特性　　1．3．1　服務(wù)的特性　　1．3．2　汽車維修服務(wù)的特性　1．4　汽車維修服務(wù)分類　　1．4．1　按業(yè)務(wù)范圍分類　　1．4．2　按經(jīng)營主體分類　1．5　汽車維修業(yè)的開業(yè)條件　　1．5．1　人員　　1．5．2　組織管理　　1．5．3　質(zhì)量管理　　1．5．4　安全生產(chǎn)　　1．5．5　環(huán)境保護　　1．5．6　設(shè)施條件　　1．5．7　設(shè)備條件　　1．5．8　量具及檢測設(shè)備的定期檢定第2章　汽車維修服務(wù)過程識別　2．1　過程方法和管理的系統(tǒng)方法　　2．1．1　過程方法　　2．1．2　管理的系統(tǒng)方法　2．2　服務(wù)質(zhì)量環(huán)　　2．2．1　服務(wù)市場開發(fā)過程　　2．2．2　服務(wù)設(shè)計過程　　2．2．3　服務(wù)提供過程　　2．2．4　服務(wù)業(yè)績分析與改進　2．3　汽車維修服務(wù)核心流程　　2．3．1　預(yù)約　　2．3．2　準備工作　　2．3．3　接車及制單　　2．3．4　維修作業(yè)　　2．3．5　質(zhì)檢及內(nèi)部交車　　2．3．6　交車及結(jié)算　　2．3．7　跟蹤回訪　2．4　汽車維修服務(wù)的接觸分析　　2．4．1　服務(wù)接觸概述　　2．4．2　汽車維修服務(wù)藍圖第3章　汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價模型　3．1　汽車維修服務(wù)質(zhì)量特性分析　　3．1．1　汽車維修服務(wù)質(zhì)量特性　　3．1．2　影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的因素　3．2　汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價模型與指標體系　　3．2．1　幾種典型服務(wù)質(zhì)量評價模型　　3．2．2　基于組織支撐質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評價模型　　3．2．3　服務(wù)質(zhì)量測評指標體系　　3．2．4　服務(wù)質(zhì)量評價方法第4章　汽車維修服務(wù)認證　4．1　質(zhì)量認證概述　　4．1．1　質(zhì)量認證的產(chǎn)生和作用　　……第5章　  汽車維修服務(wù)認證示范附錄一　汽車維修組織支撐質(zhì)量評價標準附錄二　汽車維修服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表(顧客感知服務(wù)質(zhì)量)附錄三　汽車維修服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表(組織支撐質(zhì)量)附錄四　汽車維修服務(wù)認證試點實施方案參考文獻

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證 PDF格式下載

---