基于ISO\IEC20000的IT服務(wù)管理體系實(shí)施指南

前言

隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來(lái)支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架及信息系統(tǒng)已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對(duì)于銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、電力、政府等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，如何對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行有效的運(yùn)行維護(hù)，保證其可用和持續(xù)，都促使現(xiàn)在的組織必須采取措施來(lái)規(guī)范IT服務(wù)的管理。在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），這既可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水平，也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對(duì)于服務(wù)提供（運(yùn)營(yíng)）過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO／IEC20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入、輸出和服務(wù)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。

內(nèi)容概要

　　ISO/IEC20000于2005年正式頒布，相對(duì)于其他成熟的管理體系，其在企業(yè)落地的時(shí)間并不長(zhǎng)，可借鑒的經(jīng)驗(yàn)并不多。如何在國(guó)內(nèi)的IT部門(mén)或IT服務(wù)提供商中導(dǎo)入該標(biāo)準(zhǔn)，如何使其真正發(fā)揮作用，國(guó)內(nèi)相關(guān)企業(yè)、培訓(xùn)和咨詢機(jī)構(gòu)都在不斷地進(jìn)行探索?！痘贗SO/IEC20000的IT服務(wù)管理體系實(shí)施指南》正是基于這樣的背景情況下，通過(guò)一個(gè)虛擬組織——?jiǎng)?chuàng)新信息技術(shù)有限責(zé)任公司如何在組織內(nèi)建立和實(shí)施IT服務(wù)管理體系的過(guò)程，為企業(yè)建立和實(shí)施IT服務(wù)管理體系提供一個(gè)有益的思路及力所能及的幫助。

書(shū)籍目錄

第1章 實(shí)施企業(yè)背景1.1 企業(yè)簡(jiǎn)介1.2 組織架構(gòu)及各部門(mén)職責(zé)1.2.1 組織架構(gòu)1.2.2 各部門(mén)的職責(zé)1.3 服務(wù)提供過(guò)程中存在的問(wèn)題1.4 導(dǎo)入IT服務(wù)管理體系第2章 建立ITSMS2.1 建立方法2.1.1 服務(wù)計(jì)劃2.1.2 服務(wù)實(shí)施2.1.3 服務(wù)評(píng)價(jià)2.1.4 服務(wù)改進(jìn)2.1.5 資源要求2.2 建立流程2.2.1 準(zhǔn)備階段2.2.2 流程定義與文件建立階段2.2.3 試運(yùn)行和完善階段2.2.4 認(rèn)證階段2.3 體系建立過(guò)程各階段工作輸出第3章 ITSMS管理手冊(cè)3.1 編寫(xiě)ITSMS管理手冊(cè)的必要性3.2 確定范圍3.2.1 確定范圍的意義3.2.2 確定范圍的依據(jù)3.2.3 示例3.3定義方針和目標(biāo)3.3.1 確定方針3.3.2 確定目標(biāo)3.3.3 案例3.4 ITSMS管理手冊(cè)的內(nèi)容3.5 手冊(cè)范例第4章 ITSMS常見(jiàn)管理流程4.1 體系建立及持續(xù)改進(jìn)涉及流程4.1.1 文件控制程序4.1.2 記錄控制程序4.1.3 內(nèi)部審核控制程序4.1.4 管理評(píng)審程序4.1.5 糾正措施控制程序4.2 服務(wù)策劃管理4.2.1 目的4.2.2 范圍4.2.3 職責(zé)4.2.4 流程4.2.5 相關(guān)記錄4.2.6 《服務(wù)計(jì)劃書(shū)》模板4.3 服務(wù)交付過(guò)程4.3.1 服務(wù)級(jí)別管理4.3.2 服務(wù)報(bào)告4.3.3 服務(wù)持續(xù)性和可用性管理4.3.4 IT服務(wù)的預(yù)算和核算管理4.3.5 能力管理4.3.6 信息安全管理4.4 業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程4.4.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理4.4.2 客戶投訴處理流程4.4.3 客戶滿意度調(diào)查流程4.4.4 供方管理4.5 解決過(guò)程4.5.1 事件管理4.5.2 問(wèn)題管理4.6 控制過(guò)程4.6.1 配置管理4.6.2 變更管理4.7 發(fā)布管理4.7.1 目的4.7.2 范圍4.7.3 定義4.7.4 職責(zé)4.7.5 流程4.7.6 相關(guān)文件4.7.7 相關(guān)記錄4.7.8 附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（1）服務(wù)器的巡檢和監(jiān)控。（2）系統(tǒng)事件監(jiān)測(cè)、通知、升級(jí)、故障隔離及解決。（3）系統(tǒng)備份及恢復(fù)。（4）系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)監(jiān)控、收集、評(píng)估和報(bào)告。（5）系統(tǒng)日常維護(hù)，包括系統(tǒng)重新安裝和配置、配置優(yōu)化、打印機(jī)管理、病毒管理等。（6）補(bǔ)丁程序管理，包括計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)補(bǔ)丁程序的及時(shí)更新，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全地運(yùn)作。（7）每月系統(tǒng)運(yùn)行和性能報(bào)告。3）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)資源配置、網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)故障解決和網(wǎng)絡(luò)性能分析。包括：（1）網(wǎng)絡(luò)日常巡檢和監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。（2）網(wǎng)絡(luò)故障診斷和解決，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)故障的診斷及問(wèn)題的解決。（3）網(wǎng)絡(luò)性能的監(jiān)測(cè)和分析，包括網(wǎng)絡(luò)帶寬利用率的監(jiān)測(cè)及瓶頸分析，帶寬分配管理及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理。4）數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)組主要負(fù)責(zé)對(duì)Oracle、SQL Server等數(shù)據(jù)庫(kù)提供技術(shù)支持服務(wù)；監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序的資源和活動(dòng)；采集數(shù)據(jù)庫(kù)性能指標(biāo)；對(duì)異常和超過(guò)閾值事件的報(bào)警和響應(yīng)。具體包括：（1）監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序日志文件。（2）管理相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施基本的數(shù)據(jù)庫(kù)操作，包括數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)整，消除數(shù)據(jù)垃圾，表空間碎片整理等提高數(shù)據(jù)庫(kù)性能的維護(hù)工作。（3）數(shù)據(jù)庫(kù)的備份和恢復(fù)。（4）提供每月的數(shù)據(jù)庫(kù)性能和資源利用報(bào)告。5）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)組負(fù)責(zé)公司各應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、監(jiān)控和維護(hù)，包括應(yīng)用系統(tǒng)的安裝配置和數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)，此外還需要解決客戶使用過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。對(duì)軟件應(yīng)用系統(tǒng)，提供問(wèn)題改正、技術(shù)支持、完善升級(jí)等服務(wù)。具體如下：（1）問(wèn)題改正：對(duì)軟件存在的錯(cuò)誤、軟件性能上的缺陷等進(jìn)行改正。（2）技術(shù)支持：對(duì)客戶進(jìn)行在軟件系統(tǒng)所使用技術(shù)以及業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，對(duì)客戶提出的在技術(shù)或業(yè)務(wù)方面進(jìn)行支持等。（3）由于外部軟硬件或數(shù)據(jù)環(huán)境等發(fā)生變化時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改維護(hù)。（4）對(duì)客戶就軟件提出的新的功能與性能要求而進(jìn)行的修改與再開(kāi)發(fā)、擴(kuò)充功能、增強(qiáng)性能等。（5）為提高軟件可靠性、可維護(hù)性、功能等，而主動(dòng)進(jìn)行的對(duì)軟件系統(tǒng)的升級(jí)。（6）組織負(fù)責(zé)員工的應(yīng)用系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。

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《基于ISO\IEC 20000的IT服務(wù)管理體系實(shí)施指南》是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版的。

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