基于ISO\IEC20000的IT服務管理體系實施指南

前言

隨著IT技術的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構架及信息系統(tǒng)已經(jīng)成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信、電力、政府等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統(tǒng)，如何對這些系統(tǒng)進行有效的運行維護，保證其可用和持續(xù)，都促使現(xiàn)在的組織必須采取措施來規(guī)范IT服務的管理。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標準（如ISO9000系列標準），這既可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水平，也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO／IEC20000）可以實現(xiàn)服務運營的輸入、輸出和服務流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質(zhì)量和成本符合預定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標。

內(nèi)容概要

　　ISO/IEC20000于2005年正式頒布，相對于其他成熟的管理體系，其在企業(yè)落地的時間并不長，可借鑒的經(jīng)驗并不多。如何在國內(nèi)的IT部門或IT服務提供商中導入該標準，如何使其真正發(fā)揮作用，國內(nèi)相關企業(yè)、培訓和咨詢機構都在不斷地進行探索。《基于ISO/IEC20000的IT服務管理體系實施指南》正是基于這樣的背景情況下，通過一個虛擬組織——創(chuàng)新信息技術有限責任公司如何在組織內(nèi)建立和實施IT服務管理體系的過程，為企業(yè)建立和實施IT服務管理體系提供一個有益的思路及力所能及的幫助。

書籍目錄

第1章 實施企業(yè)背景1.1 企業(yè)簡介1.2 組織架構及各部門職責1.2.1 組織架構1.2.2 各部門的職責1.3 服務提供過程中存在的問題1.4 導入IT服務管理體系第2章 建立ITSMS2.1 建立方法2.1.1 服務計劃2.1.2 服務實施2.1.3 服務評價2.1.4 服務改進2.1.5 資源要求2.2 建立流程2.2.1 準備階段2.2.2 流程定義與文件建立階段2.2.3 試運行和完善階段2.2.4 認證階段2.3 體系建立過程各階段工作輸出第3章 ITSMS管理手冊3.1 編寫ITSMS管理手冊的必要性3.2 確定范圍3.2.1 確定范圍的意義3.2.2 確定范圍的依據(jù)3.2.3 示例3.3定義方針和目標3.3.1 確定方針3.3.2 確定目標3.3.3 案例3.4 ITSMS管理手冊的內(nèi)容3.5 手冊范例第4章 ITSMS常見管理流程4.1 體系建立及持續(xù)改進涉及流程4.1.1 文件控制程序4.1.2 記錄控制程序4.1.3 內(nèi)部審核控制程序4.1.4 管理評審程序4.1.5 糾正措施控制程序4.2 服務策劃管理4.2.1 目的4.2.2 范圍4.2.3 職責4.2.4 流程4.2.5 相關記錄4.2.6 《服務計劃書》模板4.3 服務交付過程4.3.1 服務級別管理4.3.2 服務報告4.3.3 服務持續(xù)性和可用性管理4.3.4 IT服務的預算和核算管理4.3.5 能力管理4.3.6 信息安全管理4.4 業(yè)務關系過程4.4.1 業(yè)務關系管理4.4.2 客戶投訴處理流程4.4.3 客戶滿意度調(diào)查流程4.4.4 供方管理4.5 解決過程4.5.1 事件管理4.5.2 問題管理4.6 控制過程4.6.1 配置管理4.6.2 變更管理4.7 發(fā)布管理4.7.1 目的4.7.2 范圍4.7.3 定義4.7.4 職責4.7.5 流程4.7.6 相關文件4.7.7 相關記錄4.7.8 附錄參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：（1）服務器的巡檢和監(jiān)控。（2）系統(tǒng)事件監(jiān)測、通知、升級、故障隔離及解決。（3）系統(tǒng)備份及恢復。（4）系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)監(jiān)控、收集、評估和報告。（5）系統(tǒng)日常維護，包括系統(tǒng)重新安裝和配置、配置優(yōu)化、打印機管理、病毒管理等。（6）補丁程序管理，包括計算機操作系統(tǒng)補丁程序的及時更新，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全地運作。（7）每月系統(tǒng)運行和性能報告。3）網(wǎng)絡維護組負責公司網(wǎng)絡資源配置、網(wǎng)絡日常監(jiān)控、網(wǎng)絡故障解決和網(wǎng)絡性能分析。包括：（1）網(wǎng)絡日常巡檢和監(jiān)測，實現(xiàn)對網(wǎng)絡運行狀況的實時監(jiān)測以及時發(fā)現(xiàn)問題。（2）網(wǎng)絡故障診斷和解決，負責網(wǎng)絡故障的診斷及問題的解決。（3）網(wǎng)絡性能的監(jiān)測和分析，包括網(wǎng)絡帶寬利用率的監(jiān)測及瓶頸分析，帶寬分配管理及網(wǎng)絡服務質(zhì)量管理。4）數(shù)據(jù)庫維護組主要負責對Oracle、SQL Server等數(shù)據(jù)庫提供技術支持服務；監(jiān)控數(shù)據(jù)庫和應用程序的資源和活動；采集數(shù)據(jù)庫性能指標；對異常和超過閾值事件的報警和響應。具體包括：（1）監(jiān)控數(shù)據(jù)庫和應用程序日志文件。（2）管理相關數(shù)據(jù)庫，實施基本的數(shù)據(jù)庫操作，包括數(shù)據(jù)庫的規(guī)整，消除數(shù)據(jù)垃圾，表空間碎片整理等提高數(shù)據(jù)庫性能的維護工作。（3）數(shù)據(jù)庫的備份和恢復。（4）提供每月的數(shù)據(jù)庫性能和資源利用報告。5）應用系統(tǒng)維護組負責公司各應用系統(tǒng)的運行、監(jiān)控和維護，包括應用系統(tǒng)的安裝配置和數(shù)據(jù)庫的維護，此外還需要解決客戶使用過程中發(fā)生的問題。對軟件應用系統(tǒng)，提供問題改正、技術支持、完善升級等服務。具體如下：（1）問題改正：對軟件存在的錯誤、軟件性能上的缺陷等進行改正。（2）技術支持：對客戶進行在軟件系統(tǒng)所使用技術以及業(yè)務方面的培訓，對客戶提出的在技術或業(yè)務方面進行支持等。（3）由于外部軟硬件或數(shù)據(jù)環(huán)境等發(fā)生變化時對系統(tǒng)進行修改維護。（4）對客戶就軟件提出的新的功能與性能要求而進行的修改與再開發(fā)、擴充功能、增強性能等。（5）為提高軟件可靠性、可維護性、功能等，而主動進行的對軟件系統(tǒng)的升級。（6）組織負責員工的應用系統(tǒng)的操作培訓。

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《基于ISO\IEC 20000的IT服務管理體系實施指南》是由中國標準出版社出版的。

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