顧客滿意的測量分析與改進(jìn)

內(nèi)容概要

本書是由上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院組織編寫的一本關(guān)于顧客滿意理論與應(yīng)用的專著。它總結(jié)了近年來有關(guān)顧客滿意的理論研究最新進(jìn)展，吸收了廣大企業(yè)和質(zhì)量工作者的創(chuàng)新實(shí)踐。本書的出版發(fā)行對于企業(yè)關(guān)注顧客需求、加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)，將具借鑒作用。本書適用于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員，以及相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)、中介服務(wù)組織的質(zhì)量工作者閱讀，也可作為大專院校相關(guān)專業(yè)的參考教材。

書籍目錄

第一章  概述  第一節(jié)  顧客滿意的內(nèi)涵和發(fā)展  第二節(jié)  顧客滿意測量模型  第三節(jié)  本書結(jié)構(gòu)安排與主要內(nèi)容  本章小結(jié)第二章  顧客滿意的測量指標(biāo)  第一節(jié)  測量指標(biāo)的設(shè)計(jì)  第二節(jié)  測量指標(biāo)體系的建立步驟  第三節(jié)  測量指標(biāo)體系的示例  第四節(jié)  測量指標(biāo)的量化  本章小結(jié)第三章  顧客滿意調(diào)查問卷  第一節(jié)  調(diào)查問卷的基本內(nèi)容  第二節(jié)  調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)  第三節(jié)  調(diào)查問卷的檢驗(yàn)方法  第四節(jié)  調(diào)查問卷的修正  本章小結(jié)第四章  顧客滿意的數(shù)據(jù)收集  第一節(jié)  抽樣方法  第二節(jié)  調(diào)查方法  第三節(jié)  顧客滿意調(diào)查的實(shí)施主體  本章小結(jié)第五章  顧客滿意測量結(jié)果的描述性統(tǒng)計(jì)  第一節(jié)  常用統(tǒng)計(jì)量  第二節(jié)  顧客滿意結(jié)果的計(jì)算  第三節(jié)  顧客滿意測量結(jié)果的分類整理與圖示  本章小結(jié)第六章  顧客滿意的水平比較分析  第一節(jié)  方差分析  第二節(jié)  聚類分析  第三節(jié)  時(shí)間序列分析  本章小結(jié)第七章  顧客滿意的效用分析  第一節(jié)  相關(guān)分析  第二節(jié)  回歸分析  第三節(jié)  交互分析  本章小結(jié)第八章  顧客滿意的關(guān)鍵要素分析  第一節(jié)  重要性矩陣分析方法  第二節(jié)  KANO模型分析方法  本章小結(jié)第九章  顧客滿意的績效分析  第一節(jié)  顧客滿意成為影響企業(yè)績效的重要因素  第二節(jié)  顧客滿意對企業(yè)績效的貢獻(xiàn)測算  本章小結(jié)第十章  顧客滿意的持續(xù)改進(jìn)  第一節(jié)  改善顧客感知  第二節(jié)  管理顧客期望  第三節(jié)  創(chuàng)造魅力質(zhì)量  本章小結(jié)第十一章  顧客投訴的處理  第一節(jié)  正確認(rèn)識(shí)顧客投訴  第二節(jié)  傾聽“顧客不滿之聲”  第三節(jié)  系統(tǒng)管理顧客投訴  本章小結(jié)第十二章  忠誠顧客的培育  第一節(jié)  顧客忠誠概述  第二節(jié)  顧客忠誠的影響因素分析  第三節(jié)  培育顧客忠誠的途徑  本章小結(jié)第十三章  員工滿意的提升  第一節(jié)  顧客滿意的前提——員工滿意  第二節(jié)  員工滿意的驅(qū)動(dòng)因素分析  第三節(jié)  員工滿意的提升途徑  本章小結(jié)附錄A  長三角地區(qū)通信行業(yè)客戶滿意測評報(bào)告附錄B  A公司電梯產(chǎn)品用戶滿意測評報(bào)告參考文獻(xiàn)后記

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