服務(wù)質(zhì)量FMEA差距模型及應(yīng)用

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《服務(wù)質(zhì)量FMEA差距模型及應(yīng)用——服務(wù)可以在第一次做好》是一本實(shí)用的策劃工具，通過(guò)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段或現(xiàn)在已經(jīng)向顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品的顧客差距的起因研究，采用潛在的失效模式及后果分析，策劃并預(yù)先采取必要的措施，縮小顧客差距，提高顧客滿意、減少服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)。FMEA是對(duì)確定服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)或服務(wù)過(guò)程必須做哪些事情才能使顧客滿意這一過(guò)程的補(bǔ)充，來(lái)提供超越顧客期望的服務(wù)。    本書(shū)可作為高等院校管理專(zhuān)業(yè)高年級(jí)學(xué)生相關(guān)課程參考書(shū)，也可作為服務(wù)業(yè)管理人員培訓(xùn)和管理的實(shí)用工具。

書(shū)籍目錄

序前言第一部分  服務(wù)質(zhì)量FMEA差距模型——揭示服務(wù)可以在第一次做好的本質(zhì)　第1章  服務(wù)導(dǎo)論　  1.1  服務(wù)的概念及特性  　  1.1.1  服務(wù)的概念    　1.1.2  購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的目的　    1.1.3  顧客的概念  　  1.1.4  服務(wù)的特性　  1.2  服務(wù)基礎(chǔ)理論之一：服務(wù)質(zhì)量差距模型  　  1.2.1  服務(wù)質(zhì)量差距模型    　1.2.2  縮小顧客差距的核心是了解顧客期望　  1.3  顧客滿意判定標(biāo)準(zhǔn)  　  案例分析1-1  物業(yè)服務(wù)中的“滿意服務(wù)”、“不滿意服務(wù)”、“基本滿意服務(wù)”及“超越期望的服務(wù)”    　案例分析1-2  儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中的“滿意服務(wù)”、“不滿意服務(wù)”、“基本滿意服務(wù)”及“超越期望的服務(wù)”　  1.4  服務(wù)補(bǔ)救  　  案例分析1-3  咖啡杯里發(fā)現(xiàn)蒼蠅    　案例分析1-4  度假途中的不愉快　第2章  顧客不滿意帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)  　2.1  服務(wù)在第一次沒(méi)有做好的代價(jià)　    案例分析2-1  陳先生的朋友一次用餐的體驗(yàn)  　2.2  服務(wù)潛在的失效導(dǎo)致巨大的危險(xiǎn)　  2.3  服務(wù)失效損失巨大的“標(biāo)桿”——美國(guó)次級(jí)抵押貸款失效　第3章  FMEA基礎(chǔ)  　3.1  FMEA的定義　  3.2  FMEA的起源  　3.3  FMEA的目的　  3.4  FMEA的特點(diǎn)  　3.5  潛在失效模式及后果分析與失效分析比較　  3.6  FMEA的主要種類(lèi)  　3.7  FMEA涉及的主要概念    　案例分析3-1  部分服務(wù)行業(yè)的服務(wù)功能    　案例分析3-2  某工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)組成    　案例分析3-3  某工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)之安管服務(wù)系統(tǒng)　  3.8  服務(wù)FMEA  　  3.8.1  服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)    　3.8.2  小組活動(dòng)　    3.8.3  什么是服務(wù)FMEA  　  3.8.4  服務(wù)潛在失效類(lèi)型    　3.8.5  服務(wù)FMEA應(yīng)用范圍或關(guān)注焦點(diǎn)　    3.8.6  服務(wù)產(chǎn)品FMEA和有形產(chǎn)品FMEA的區(qū)別　第4章  服務(wù)質(zhì)量FMEA差距模型  　4.1  如何縮小顧客差距    　4.1.1  縮小顧客差距方法——了解顧客期望法　    4.1.2  了解顧客期望的服務(wù)案例分析4-1以顧客為中心，主動(dòng)傾聽(tīng)顧客需求  　  4.1.3  通過(guò)了解顧客期望縮小了顧客差距為何顧客還會(huì)流失    　　案例分析4-2  某旅行社《意見(jiàn)調(diào)查表》　    4.1.4  縮小顧客差距方法——服務(wù)FMEA法  　  4.1.5  縮小顧客差距方法比較    　　案例分析4-3  兩種物業(yè)服務(wù)核心流程的對(duì)比　  4.2  服務(wù)質(zhì)量FMEA差距模型  　  4.2.1  顧客差距結(jié)構(gòu)分析    　4.2.2  容忍區(qū)域和無(wú)法容忍區(qū)域產(chǎn)生的起因/機(jī)理分析　    4.2.3  服務(wù)質(zhì)量FMEA差距模型  　  4.2.4  顧客差距區(qū)域與RPN值對(duì)照表　  4.3  服務(wù)可以在第一次做好的本質(zhì)第二部分  服務(wù)FMEA的實(shí)施——服務(wù)可以在第一次做好實(shí)戰(zhàn)策劃工具的應(yīng)用　第5章  FMEA實(shí)施前的準(zhǔn)備工作  　5.1  成立FMEA小組　  5.2  服務(wù)FMEA過(guò)程概要  　5.3  資料準(zhǔn)備　  5.4  準(zhǔn)備工作  　  5.4.1  編制服務(wù)藍(lán)圖    　案例分析5-1  車(chē)場(chǎng)服務(wù)　    5.4.2  識(shí)別服務(wù)功能編制產(chǎn)品特性矩陣表  　  5.4.3  服務(wù)功能展開(kāi)    　5.4.4  服務(wù)產(chǎn)品特性矩陣圖　    5.4.5  失效模式/后果/起因矩陣圖　第6章  服務(wù)FMEA的實(shí)施步驟  　6.1  表頭內(nèi)容填寫(xiě)　  6.2  表格內(nèi)容填寫(xiě)  　6.3  服務(wù)FMEA優(yōu)先考慮特定的項(xiàng)目要求第三部分  應(yīng)用案例——第一次就把服務(wù)做好的標(biāo)桿　第7章  FMEA在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用  　7.1  物業(yè)服務(wù)公司來(lái)電/來(lái)訪接待服務(wù)藍(lán)圖　  7.2  來(lái)電/來(lái)訪接待服務(wù)潛在失效模式及后果分析　第8章  FMEA在保險(xiǎn)服務(wù)中的應(yīng)用  　8.1  保險(xiǎn)公司車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)藍(lán)圖　  8.2  車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)潛在失效模式及后果分析參者文獻(xiàn)

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