投訴處理的外部爭(zhēng)議解決方案

內(nèi)容概要

　　為了幫助企業(yè)，特別是沒有通過ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證企業(yè)的相關(guān)人員，能夠更好地理解ISO 10003國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容，《投訴處理的外部爭(zhēng)議解決方案》特別采用將ISO 10003和ISO 9001相比較的論述方法，從ISO 9001和ISO 10003的基本概念談起，對(duì)ISO 10003相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行探討，幫助我們理解和掌握ISO 10003的相關(guān)內(nèi)容。

書籍目錄

第一章 外部爭(zhēng)議解決概述第一節(jié) ISO10003外部爭(zhēng)議解決的基本概念第二節(jié) ISO10003外部爭(zhēng)議解決的方法第三節(jié) ISO10003與ISO10001、ISO10002的關(guān)系第四節(jié) ISO10003和GB／T17242的關(guān)系第二章 ISO10003與質(zhì)量管理第一節(jié) ISO10003和ISO9000系列的外在關(guān)系第二節(jié) ISO10003和ISO9001的內(nèi)在關(guān)系第三節(jié) ISO10003和ISO10002的比較第三章 ISO10003與顧客滿意第一節(jié) ISO10003和顧客滿意基本理論第二節(jié) ISO10003和顧客滿意定義第三節(jié) ISO10003和顧客滿意公式第四節(jié) ISO10003和增強(qiáng)顧客滿意的基本原則第四章 ISO10003概述第一節(jié) ISO10003的結(jié)構(gòu)框架第二節(jié) ISO10003的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)第三節(jié) ISO10003的11項(xiàng)指導(dǎo)原則第四節(jié) ISO10003的13個(gè)附錄第五章 外部爭(zhēng)議解決與最高管理者第一節(jié) 制定外部爭(zhēng)議解決方針第二節(jié) 外部爭(zhēng)議解決和最高管理者職責(zé)第六章 制定外部爭(zhēng)議解決程序第一節(jié) 制定外部爭(zhēng)議解決程序第二節(jié) 制定程序文件的診斷、設(shè)計(jì)和試驗(yàn)階段第三節(jié) 確定外部爭(zhēng)議解決目標(biāo)和配置相應(yīng)資源第七章 外部爭(zhēng)議解決程序的實(shí)施第一節(jié) 外部爭(zhēng)議解決的基本流程第二節(jié) 外部爭(zhēng)議解決的準(zhǔn)備第三節(jié) 外部爭(zhēng)議解決方案的選擇第四節(jié) 外部爭(zhēng)議解決方案的實(shí)施第八章 對(duì)外部爭(zhēng)議解決過程的監(jiān)視與改進(jìn)第一節(jié) 對(duì)外部爭(zhēng)議解決過程的監(jiān)視第二節(jié) 對(duì)外部爭(zhēng)議解決過程的管理評(píng)審第三節(jié) 對(duì)外部爭(zhēng)議解決過程的改進(jìn)第九章 實(shí)施ISO10003的注意事項(xiàng)第一節(jié) 實(shí)施ISO10003要結(jié)合我國(guó)國(guó)情第二節(jié) ISO10003和非正常投訴的關(guān)系第十章 顧客投訴的外部爭(zhēng)議解決案例附錄一 ISO10003：2007質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南（參考譯文）附錄二 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法附錄三 GB／T17242—1998投訴處理指南附錄四 國(guó)家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案參考文獻(xiàn)

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