處理投訴與企業(yè)滿意

內(nèi)容概要

　　本書是在2005年編寫的《處理投訴與顧客滿意——國際標準ISO 10002初解》的基礎(chǔ)上編寫而成的。本書進一步為企業(yè)在處理投訴時應(yīng)用這一標準提出了基本思路；對如何建立有效的處理投訴體系提出了合理建議，并通過大量案例為企業(yè)應(yīng)對各類投訴提供了實用的方法與技巧。 　　本書率先提出了“處理投訴與企業(yè)滿意”的全新理念，強調(diào)指出了顧客投訴和顧客滿意之間有著密切的關(guān)系，要提高顧客滿意度，從企業(yè)高層到基層的所有員工都必須高度重視顧客投訴；只有正確而有效地處理顧客投訴，才能為企業(yè)贏得更多的客戶和更大的利潤。

作者簡介

　　王壽魁，投訴處理專家、企業(yè)維權(quán)專家、律師、副編審、高級工程師?，F(xiàn)任中國標準出版社法律顧問、打假維權(quán)辦公室主任、標準法律事務(wù)部主任，標準出版機構(gòu)自律維權(quán)發(fā)展聯(lián)盟秘書長，國家標準化管理委員會標準版權(quán)工作組成員，中國質(zhì)量萬里行促進會理事，中國質(zhì)量協(xié)會“質(zhì)量專家企業(yè)行活動”特聘專家，北京方圓萬里行應(yīng)用技術(shù)研究院首席專家。
    曾任中國質(zhì)量報記者，中國標準導(dǎo)報主編，中國質(zhì)量新聞工作者協(xié)會理事，中國質(zhì)量萬里行促進會教育培訓(xùn)部、法律事務(wù)部部長。
　　應(yīng)邀擔任30余家國內(nèi)外知名企業(yè)維權(quán)顧問，為企業(yè)制定了20余項企業(yè)標準和質(zhì)量管理規(guī)則；成功為上百家大中型企業(yè)打假、維權(quán)，效果顯著。
    策戈蝣編寫了《處理投訴與非正常投訴實用叢書》等50余部圖書，是《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法釋義》編者之一。

書籍目錄

第一章  投訴的產(chǎn)生及發(fā)展  第一節(jié)  投訴的產(chǎn)生  第二節(jié)  投訴的變化  第三節(jié)  投訴的發(fā)展趨勢  第四節(jié)  我國企業(yè)處理投訴工作的現(xiàn)狀第二章  產(chǎn)生投訴的主要原因  第一節(jié)  產(chǎn)品質(zhì)量  第二節(jié)  服務(wù)質(zhì)量  第三節(jié)  安全問題  第四節(jié)  計量問題  第五節(jié)  價格問題  第六節(jié)  強制交易與霸王現(xiàn)象  第七節(jié)  虛假宣傳  第八節(jié)  不切實履行告知義務(wù)  第九節(jié)  忽略細節(jié)    第十節(jié)  侵犯顧客人格權(quán)和人身權(quán)  第十一節(jié)  服務(wù)設(shè)施缺陷  第十二節(jié)  附贈品問題  第十三節(jié)  非現(xiàn)場交易不規(guī)范  第十四節(jié)  意外事件  第十五節(jié)  不可抗力的影響第三章  處理投訴的基礎(chǔ)知識  第一節(jié)  投訴  第二節(jié)  投訴者  第三節(jié)  被投訴者  第四節(jié)  產(chǎn)品與服務(wù)  第五節(jié)  與投訴有關(guān)的重要概念  第六節(jié)  處理投訴與處理投訴管理體系第四章  處理投訴的有關(guān)標準  第一節(jié)  處理投訴標準產(chǎn)生的背景  第二節(jié)  處理投訴系列國際標準  第三節(jié)  GB／T 19012－2008國家標準的適用范圍  第四節(jié)  GB／T 19012－2008國家標準的重要意義第五章  處理投訴的指導(dǎo)原則  第一節(jié)  透明  第二節(jié)  方便  第三節(jié)  響應(yīng)  第四節(jié)  公正  第五節(jié)  免費  第六節(jié)  保密  第七節(jié)  以顧客為關(guān)注焦點的方法  第八節(jié)  責任  第九節(jié)  持續(xù)改進第六章  處理投訴的主體框架  第一節(jié)  承諾  第二節(jié)  方針  第三節(jié)  職責和權(quán)限第七章  處理投訴過程的策劃與設(shè)計  第一節(jié)  總則  第二節(jié)  目標  第三節(jié)  行動  第四節(jié)  資源第八章  投訴處理過程的運行  第一節(jié)  溝通  第二節(jié)  投訴受理  第三節(jié)  投訴跟蹤  第四節(jié)  投訴告知  第五節(jié)  投訴初步評審  第六節(jié)  投訴調(diào)查  第七節(jié)  投訴響應(yīng)  第八節(jié)  溝通決定  第九節(jié)  投訴終止  第十節(jié)  企業(yè)處理投訴程序編制實例第九章  處理投訴的保持和改進  第一節(jié)  信息收集  第二節(jié)  投訴分析和評價  第三節(jié)  投訴處理過程的滿意程度  第四節(jié)  投訴處理過程的監(jiān)視  第五節(jié)  投訴處理過程的審核  第六節(jié)  投訴處理過程的管理評審  第七節(jié)  持續(xù)改進第十章  GB／T 19012－2008的資料性附錄  第一節(jié)  附錄A  小企業(yè)指南  第二節(jié)  附錄B  投訴者登記表  第三節(jié)  附錄C  公正  第四節(jié)  附錄D  投訴處理記錄表  第五節(jié)  附錄E  響應(yīng)  第六節(jié)  附錄F  遞進流程圖  第七節(jié)  附錄G  業(yè)績持續(xù)監(jiān)視  第八節(jié)  附錄H  審核第十一章  顧客滿意與企業(yè)滿意  第一節(jié)  員工滿意  第二節(jié)  顧客滿意  第三節(jié)  企業(yè)滿意附錄  部分行業(yè)處理投訴管理規(guī)定  附錄一  ××市婚慶禮儀處理投訴暫行辦法  附錄二  ××市房地產(chǎn)經(jīng)紀糾紛投訴處理管理規(guī)定  附錄三  ××市旅游投訴管理辦法  附錄四  ××市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法  附錄五  ××市物業(yè)管理投訴處理暫行辦法  附錄六  ××省洗染行業(yè)消費爭議處理辦法后記參考文獻

章節(jié)摘錄

第一章　投訴的產(chǎn)生及發(fā)展投訴是時代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識。從行為學(xué)的角度看，它從來都是一種主動行為，是用具體措施來表示不滿。這種表示不滿的行為一般都有明確的對象，而且必須有對應(yīng)的結(jié)果來使這種不滿得到釋放和疏解，否則會產(chǎn)生兩種結(jié)果：一是顧客會采取更進一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾；另一種是顧客消極的放棄，從而使導(dǎo)致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況下受到損失。可見，兩種結(jié)局都會對被投訴者產(chǎn)生不良的后果，因此，被投訴方應(yīng)想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中經(jīng)常遇到的投訴和處理投訴問題。第一節(jié)　投訴的產(chǎn)生投訴并非現(xiàn)代的產(chǎn)物，是與商品社會的發(fā)展密切聯(lián)系在一起的，可以這樣說，自從有了剩余產(chǎn)品、商品交換和貿(mào)易，投訴就始終伴隨其左右，并與“買賣”關(guān)系一同發(fā)展。導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生有諸多因素。一、買方市場的出現(xiàn)在生產(chǎn)力低下和物質(zhì)供不應(yīng)求的年代，當產(chǎn)品無法滿足人們的需求時，人們不會對商品產(chǎn)生出過多的不滿情緒；那時，最大的不滿是無法購買到商品，當然也就不會對商品進行挑剔了。隨著物質(zhì)供應(yīng)的逐漸豐富，買方市場出現(xiàn)了。當人們不再為購買商品發(fā)愁時，大家不僅可選擇自己想要的產(chǎn)品，還會去關(guān)注與產(chǎn)品相關(guān)的一些內(nèi)容，甚至把自己對產(chǎn)品的一些想法反饋到產(chǎn)品上去這時人們需要解決的不僅是溫飽問題，更有“好”的問題，對產(chǎn)品不能及時滿足用戶“好”的要求的不滿情緒自然會越來越強烈，對商品進行品頭論足的現(xiàn)象也就出現(xiàn)了，因為作為買方的用戶對商品已經(jīng)有了足夠挑選的余地。

編輯推薦

《處理投訴與企業(yè)滿意:GB/T19012-2008質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南解析》由中國標準出版社出版。

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