與顧客溝通實(shí)用技法

內(nèi)容概要

　　本書是針對目前企業(yè)在處理投訴時與顧客溝通的諸多難題，以企業(yè)建立處理投訴體系與提高顧客滿意度為主要視角而展開的。為了更好地結(jié)合應(yīng)用《質(zhì)量管理顧客滿意 組織處理投訴指南》體系標(biāo)準(zhǔn)與顧客溝通管理，我們提出“顧客永遠(yuǎn)是第一位的”這一理念。顧客的滿意是企業(yè)工作的動力，它要求構(gòu)建企業(yè)處理投訴管理基本框架和讓顧客滿意的理念，即以顧客為中心的理念，通過行動，在組織處理投訴架構(gòu)下實(shí)施讓顧客滿意是企業(yè)最終目標(biāo)。 　　本書共九章，從管理創(chuàng)新的理論和系統(tǒng)管理的方法出發(fā)，結(jié)合成功和失敗的典型案例，總結(jié)出了便于坪解、易于掌握、操作性強(qiáng)的與顧客溝通的方法和技巧?！　”緯勺鳛榻M織處理投訴的培訓(xùn)教材和實(shí)踐參考書。主要讀者對象是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的使用企業(yè)與人士，尤其是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證企業(yè)的管理者代表與企業(yè)的管理者代表與企業(yè)客戶服務(wù)中心的人員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層，還包括處理投訴工作的主管及顧客直接接觸的工作人員。也適合企業(yè)經(jīng)營管理人員、大專院校有關(guān)專業(yè)學(xué)生，還適合政府服務(wù)窗口的工作人員學(xué)習(xí)閱讀。

作者簡介

　　張振明，高級工程師，標(biāo)準(zhǔn)化、資源管理資深專家。曾在山西省祁縣插隊(duì)，當(dāng)過工人。多年從事教育、科研與標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，曾赴日本、美國等國學(xué)習(xí)交流。2000年前生高校、政府、科研單位，分別任教師、處長、所長等職務(wù)。2000年后在行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、學(xué)院等單位，分別任專員、總經(jīng)理、院長等職?，F(xiàn)應(yīng)www.51help.org.cn網(wǎng)站特邀，主持溝通方略欄目，同時還是國內(nèi)知名資源管理、標(biāo)準(zhǔn)化類報(bào)刊雜志的撰稿人及多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問。
　　主要著作有《日本中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理》、《技術(shù)監(jiān)督工作指南》、《WTO與標(biāo)準(zhǔn)化》、《溝通與顧客滿意》等。

書籍目錄

第一章 成功的“魔杖”——先成為專家　第一節(jié) 處理投訴的資源要求　第二節(jié) 人力資源的教育培訓(xùn)第二章 高度重視顧客投訴　第一節(jié) 顧客投訴的原因　第二節(jié) 顧客投訴的目的　第三節(jié) 顧客投訴的價值　第四節(jié) 正確認(rèn)識投訴第三章 與投訴顧客溝通藝術(shù)　第一節(jié) 溝通的概念　第二節(jié) 語言溝通　第三節(jié) 非語言溝通　第四節(jié) 形象溝通與設(shè)施溝通第四章 顧客投訴處理程序　第一節(jié) 投訴的溝通　第二節(jié) 投訴的受理　第三節(jié) 投訴的確認(rèn)與投訴的評估　第四節(jié) 投訴的調(diào)查　第五節(jié) 投訴的答復(fù)與投訴處理意見　第六節(jié) 結(jié)束投訴　第七節(jié) 投訴的跟蹤第五章 顧客投訴處理方式與方法　第一節(jié) 顧客投訴處理形式　第二節(jié) 顧客投訴處理方式　第三節(jié) 顧客投訴處理方法第六章 顧客投訴處理技巧　第一節(jié) 處理投訴中的語言技巧　第二節(jié) 處理投訴中的非語言技巧　第三節(jié) 應(yīng)對性格各異的顧客的技巧　第四節(jié) 怎樣應(yīng)對“投訴成癖”者　第五節(jié) 難纏顧客的應(yīng)對方略　第六節(jié) 投訴“僵局”的處理　第七節(jié) 顧客投訴處理中的“禁忌”第七章 不能忽視處理投訴中的細(xì)節(jié)　第一節(jié) 注意處理顧客投訴細(xì)節(jié)　第二節(jié) 忽視細(xì)節(jié)的惡果　第三節(jié) 細(xì)節(jié)不等式100—1≠99　第四節(jié) 細(xì)節(jié)要數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化　第五節(jié) 細(xì)節(jié)為顧客服務(wù)以顧客為導(dǎo)向　第六節(jié) 顧客不滿意的細(xì)節(jié)是企業(yè)創(chuàng)新的目標(biāo)和方向　第七節(jié) 記住顧客的名字　第八節(jié) 不要忘記自己的笑容　第九節(jié) 向顧客作恰當(dāng)?shù)淖尣健〉谑?jié) 現(xiàn)場一般不要道歉第八章 投訴中的危機(jī)管理與媒體溝通方略　第一節(jié) 危機(jī)管理概述　第二節(jié) 投訴危機(jī)管理程序與預(yù)防　第三節(jié) 投訴危機(jī)處理與溝通方略　第四節(jié) 企業(yè)與媒體溝通方略第九章 處理投訴、避免投訴實(shí)例簡析　第一節(jié) 處理投訴簡例　第二節(jié) 避免投訴簡例　第三節(jié) 同一問題兩種處理效果簡例　第四節(jié) 案例分析簡例附錄參考文獻(xiàn)結(jié)束語

編輯推薦

　　本書是針對目前企業(yè)在處理投訴時與顧客溝通的諸多難題，以企業(yè)建立處理投訴體系與提高顧客滿意度為主要視角而展開的。提出“顧客永遠(yuǎn)是第一位的”這一理念，從管理創(chuàng)新的理論和系統(tǒng)管理的方法出發(fā)，結(jié)合成功和失敗的典型案例，總結(jié)出了便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的與顧客溝通的方法和技巧。

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