重在受控和方便顧客

內(nèi)容概要

重在受控和方便顧客是增強顧客滿意基本法則中的兩條。重在受控是指：必須要重視顧客在接受服務(wù)過程中受到控制的狀態(tài)；方便顧客是指：必須盡量為顧客提供省時、省力的服務(wù)。由于兩者都是通過在時間、體力和精力方面的減少為顧客獲得價值的，所以它既適用于交通服務(wù)企業(yè)，也適用于其他服務(wù)業(yè)。作者對這兩條基本法則的提出，為增強顧客滿意提供了一條嶄新的途徑。

作者簡介

朱立恩，資深服務(wù)學(xué)者，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的開拓者，1981年發(fā)表我國第一篇商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，1987年出版我國第一本商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理專著。曾率先在北京市商業(yè)系統(tǒng)、國內(nèi)貿(mào)易部系統(tǒng)推行全面質(zhì)量管理（TQM）和質(zhì)量管理體系認證。從2000年開始，參與中國質(zhì)量萬里行促進會開展的，對全國31個中心城市服務(wù)行業(yè)的明查暗訪活動。先后在海爾集團、松下電氣（中國）公司、民航總局消費者事務(wù)中心、南航、海航、首者國際機場、太平洋保險公司、平安保險公司、中國銀行總行、康佳集團、創(chuàng)維集團、美的集團、北京地鐵公司、上海電信公司、大連軟件園等企業(yè)開展服務(wù)和顧客滿意的培訓(xùn)工作。先后被評為全國教育系統(tǒng)勞動模范、國內(nèi)貿(mào)易部有突出貢獻專家。目前已出版各類專著十余本。

書籍目錄

第一章 重在受控和方便顧客的理論基礎(chǔ)  第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點的理念  第二節(jié) 顧客滿意基本理論  第三節(jié) 顧客價值理論  第四節(jié) 重在受控與方便顧客的關(guān)系第二章 增強顧客滿意的新途徑之一——重在受控  第一節(jié) 何為重在受控  第二節(jié) 空間狀態(tài)下受控  第三節(jié) 時間狀態(tài)下受控  第四節(jié) 其他狀態(tài)下的受控第三章 增強顧客滿意的新途徑之二——方便顧客  第一節(jié) 方便顧客的基本原理  第二節(jié) 方便顧客的具體內(nèi)容  第三節(jié) 方便顧客的注意事項第四章 重在受控和方便顧客的案例評析  一、民航服務(wù)案例  二、地鐵服務(wù)案例  三、公交服務(wù)案例  四、鐵路服務(wù)案例  五、金融服務(wù)案例  六、售后服務(wù)案例  七、飯店服務(wù)案例  八、其他服務(wù)案例  附錄 GB/T10001.1-2000標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號參考文獻

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