重在受控和方便顧客

內(nèi)容概要

重在受控和方便顧客是增強(qiáng)顧客滿意基本法則中的兩條。重在受控是指：必須要重視顧客在接受服務(wù)過(guò)程中受到控制的狀態(tài)；方便顧客是指：必須盡量為顧客提供省時(shí)、省力的服務(wù)。由于兩者都是通過(guò)在時(shí)間、體力和精力方面的減少為顧客獲得價(jià)值的，所以它既適用于交通服務(wù)企業(yè)，也適用于其他服務(wù)業(yè)。作者對(duì)這兩條基本法則的提出，為增強(qiáng)顧客滿意提供了一條嶄新的途徑。

作者簡(jiǎn)介

朱立恩，資深服務(wù)學(xué)者，我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的開(kāi)拓者，1981年發(fā)表我國(guó)第一篇商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，1987年出版我國(guó)第一本商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理專著。曾率先在北京市商業(yè)系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部系統(tǒng)推行全面質(zhì)量管理（TQM）和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。從2000年開(kāi)始，參與中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)開(kāi)展的，對(duì)全國(guó)31個(gè)中心城市服務(wù)行業(yè)的明查暗訪活動(dòng)。先后在海爾集團(tuán)、松下電氣（中國(guó)）公司、民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心、南航、海航、首者國(guó)際機(jī)場(chǎng)、太平洋保險(xiǎn)公司、平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)銀行總行、康佳集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、美的集團(tuán)、北京地鐵公司、上海電信公司、大連軟件園等企業(yè)開(kāi)展服務(wù)和顧客滿意的培訓(xùn)工作。先后被評(píng)為全國(guó)教育系統(tǒng)勞動(dòng)模范、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部有突出貢獻(xiàn)專家。目前已出版各類專著十余本。

書籍目錄

第一章 重在受控和方便顧客的理論基礎(chǔ)  第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念  第二節(jié) 顧客滿意基本理論  第三節(jié) 顧客價(jià)值理論  第四節(jié) 重在受控與方便顧客的關(guān)系第二章 增強(qiáng)顧客滿意的新途徑之一——重在受控  第一節(jié) 何為重在受控  第二節(jié) 空間狀態(tài)下受控  第三節(jié) 時(shí)間狀態(tài)下受控  第四節(jié) 其他狀態(tài)下的受控第三章 增強(qiáng)顧客滿意的新途徑之二——方便顧客  第一節(jié) 方便顧客的基本原理  第二節(jié) 方便顧客的具體內(nèi)容  第三節(jié) 方便顧客的注意事項(xiàng)第四章 重在受控和方便顧客的案例評(píng)析  一、民航服務(wù)案例  二、地鐵服務(wù)案例  三、公交服務(wù)案例  四、鐵路服務(wù)案例  五、金融服務(wù)案例  六、售后服務(wù)案例  七、飯店服務(wù)案例  八、其他服務(wù)案例  附錄 GB/T10001.1-2000標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)參考文獻(xiàn)

圖書封面

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