創(chuàng)建以客戶為中心的文化

內容概要

今天的經理人面臨的挑戰(zhàn)是如何將科學的質量管理方法，正確地運用到服務產業(yè)中去，這里包括企業(yè)內部和外部兩個方面。本書將幫助你迎接這一挑戰(zhàn)。一改傳統(tǒng)的思維模式，作者羅賓 L·勞頓提供了一套系統(tǒng)的、已經驗證的實用方法，以使服務業(yè)的質量和客戶滿意度保持領先。該方法已被如下組織使用：摩托羅拉公司、藍盾公司、卡特彼勒公司、西北航空公司、政府機構和許多其他組織。     本書所用的素材，對于任何行業(yè)有經驗和無經驗的質量管理人員同樣適用。書中所講的重點是如何將這套質量管理的先進方法運用到你具體的工作中去。為達到這個效果，在每一概念介紹完后都附有練習。這不僅可以增強你對概念的理解，同時提供了許多案例，你可以直接運用到你的工作中去。

作者簡介

羅賓 L·勞頓是國際管理技術公司總裁，該公司主要提供有關先進的質量和生產管理體系方面培訓和咨詢。勞頓倡導質量創(chuàng)新并引導企業(yè)和政府改革已有18個年頭。羅賓L·勞頓獲得密執(zhí)安大學教育心理學碩士學位。發(fā)表了大量的文章，并先后任教于明尼蘇達大學和大都會州立大學。

書籍目錄

為什么是質量、創(chuàng)新和速度  《創(chuàng)建以客戶為中心的文化》譯者序致謝緒論第1章 服務產品  1.1 定義產品  練習1：產品定義第2章 細分客戶  2.1 經紀人角色  2.2 修補者角色  練習2：產品客戶關系  練習3：信息就是力量第3章 定義客戶期望  3.1 性能標準  3.2 產品認知  3.3 成果標準  3.4 區(qū)別產品性能和產品認知  練習4：客戶期望第4章 測量服務質量  4.1 以生產者為中心的測量和以客戶為中心的測量  4.2 開發(fā)以客戶為中心的測量  練習5：開發(fā)以客戶為中心的質量測量法第5章 質量與創(chuàng)新  5.1 收斂型思維和發(fā)散型思維  5.2 以結果為中心的發(fā)散型思維  練習6：結果第6章 過程  6.1 再定義過程  6.2 基于時間的過程改進  6.3 圖示過程  6.4 測量時間  6.5 測量成本  6.6 測量產量和批次  練習7：用FACT表進行過程繪圖  練習8：產品—角色矩陣第7章 實施  7.1 變革戰(zhàn)略  7.2 以客戶為中心的文化變革戰(zhàn)略和過程  7.3 階段1：評估  7.4 階段2：認知  7.5 階段3：演示和培訓  7.6 案例研究  7.7 階段4：推廣、擴張和整合  練習9：目標產品選擇第8章 總結附錄 問題與回答術語表參考文獻

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