創(chuàng)建以客戶為中心的文化

內(nèi)容概要

今天的經(jīng)理人面臨的挑戰(zhàn)是如何將科學(xué)的質(zhì)量管理方法，正確地運(yùn)用到服務(wù)產(chǎn)業(yè)中去，這里包括企業(yè)內(nèi)部和外部兩個方面。本書將幫助你迎接這一挑戰(zhàn)。一改傳統(tǒng)的思維模式，作者羅賓 L·勞頓提供了一套系統(tǒng)的、已經(jīng)驗證的實用方法，以使服務(wù)業(yè)的質(zhì)量和客戶滿意度保持領(lǐng)先。該方法已被如下組織使用：摩托羅拉公司、藍(lán)盾公司、卡特彼勒公司、西北航空公司、政府機(jī)構(gòu)和許多其他組織。     本書所用的素材，對于任何行業(yè)有經(jīng)驗和無經(jīng)驗的質(zhì)量管理人員同樣適用。書中所講的重點是如何將這套質(zhì)量管理的先進(jìn)方法運(yùn)用到你具體的工作中去。為達(dá)到這個效果，在每一概念介紹完后都附有練習(xí)。這不僅可以增強(qiáng)你對概念的理解，同時提供了許多案例，你可以直接運(yùn)用到你的工作中去。

作者簡介

羅賓 L·勞頓是國際管理技術(shù)公司總裁，該公司主要提供有關(guān)先進(jìn)的質(zhì)量和生產(chǎn)管理體系方面培訓(xùn)和咨詢。勞頓倡導(dǎo)質(zhì)量創(chuàng)新并引導(dǎo)企業(yè)和政府改革已有18個年頭。羅賓L·勞頓獲得密執(zhí)安大學(xué)教育心理學(xué)碩士學(xué)位。發(fā)表了大量的文章，并先后任教于明尼蘇達(dá)大學(xué)和大都會州立大學(xué)。

書籍目錄

為什么是質(zhì)量、創(chuàng)新和速度  《創(chuàng)建以客戶為中心的文化》譯者序致謝緒論第1章 服務(wù)產(chǎn)品  1.1 定義產(chǎn)品  練習(xí)1：產(chǎn)品定義第2章 細(xì)分客戶  2.1 經(jīng)紀(jì)人角色  2.2 修補(bǔ)者角色  練習(xí)2：產(chǎn)品客戶關(guān)系  練習(xí)3：信息就是力量第3章 定義客戶期望  3.1 性能標(biāo)準(zhǔn)  3.2 產(chǎn)品認(rèn)知  3.3 成果標(biāo)準(zhǔn)  3.4 區(qū)別產(chǎn)品性能和產(chǎn)品認(rèn)知  練習(xí)4：客戶期望第4章 測量服務(wù)質(zhì)量  4.1 以生產(chǎn)者為中心的測量和以客戶為中心的測量  4.2 開發(fā)以客戶為中心的測量  練習(xí)5：開發(fā)以客戶為中心的質(zhì)量測量法第5章 質(zhì)量與創(chuàng)新  5.1 收斂型思維和發(fā)散型思維  5.2 以結(jié)果為中心的發(fā)散型思維  練習(xí)6：結(jié)果第6章 過程  6.1 再定義過程  6.2 基于時間的過程改進(jìn)  6.3 圖示過程  6.4 測量時間  6.5 測量成本  6.6 測量產(chǎn)量和批次  練習(xí)7：用FACT表進(jìn)行過程繪圖  練習(xí)8：產(chǎn)品—角色矩陣第7章 實施  7.1 變革戰(zhàn)略  7.2 以客戶為中心的文化變革戰(zhàn)略和過程  7.3 階段1：評估  7.4 階段2：認(rèn)知  7.5 階段3：演示和培訓(xùn)  7.6 案例研究  7.7 階段4：推廣、擴(kuò)張和整合  練習(xí)9：目標(biāo)產(chǎn)品選擇第8章 總結(jié)附錄 問題與回答術(shù)語表參考文獻(xiàn)

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