非正常投訴應(yīng)對方略

內(nèi)容概要

　　北京方圓萬里行應(yīng)用技術(shù)研究院和中國標(biāo)準(zhǔn)出版社標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)部適時(shí)組織編著了《處理投訴與非正常投訴實(shí)用叢書》，供廣大企業(yè)在處理投訴與非正常投訴工作中參考，希望能對相關(guān)工作起到一定作用，并最終為中國經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展做小小的貢獻(xiàn)。  　維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，一靠法律，這是基礎(chǔ)；二靠企業(yè)自身，這是根本；三靠消費(fèi)者，這是市場；四靠政府，這是保障；五靠社會輿論，這是導(dǎo)向。這“五靠”，是企業(yè)維護(hù)自身合法權(quán)益的致勝法寶，是企業(yè)妥善處理非正常投訴的不二法則。一批優(yōu)秀企業(yè)在非正常投訴面前，能夠有理、有據(jù)、有節(jié)地依法維權(quán)，自如運(yùn)用各種方法和技巧，成功化解相關(guān)糾紛，并以此為契機(jī)，進(jìn)一步提高用戶滿意度，靠的就是這些。本書為“處理投訴與非正常投訴”實(shí)用叢書之一，從制度上對企業(yè)合法權(quán)益進(jìn)行有效保護(hù)。

作者簡介

王壽魁，1951年生人。曾在山西省渾源縣插隊(duì)，當(dāng)過鐵路工人。長期從事標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量、法律、新聞工作，現(xiàn)任中國標(biāo)準(zhǔn)出版社法律顧問、標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)部主任，副編審、律師。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會理事。
    曾任《中國質(zhì)量報(bào)》(中國技術(shù)監(jiān)督報(bào))記者，《中國標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)報(bào)》主編，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會教育培訓(xùn)部部長，法律事務(wù)部部長。
    從1984年開始參與企業(yè)維權(quán)活動，為三百余家大中型企業(yè)打假、維權(quán)、訴訟、處理投訴提供支持，并擔(dān)任二十余家大型企業(yè)法律顧問、質(zhì)量顧問、投訴處理顧問。
    1998年率先提出“非正常投訴”問題，并對這一現(xiàn)象進(jìn)行理論研究和實(shí)踐探索，引起廣大企業(yè)共鳴。

書籍目錄

引言 第一講 非正常投訴的基本概念 第二講 非正常投訴的相關(guān)危害   一、侵犯企業(yè)合法權(quán)益   二、侵犯被投訴企業(yè)員工人身權(quán)利   三、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、交易權(quán)   四、破壞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營秩序和市場經(jīng)濟(jì)秩序   五、滋生欺詐、不勞而獲等不當(dāng)?shù)美F(xiàn)象   六、構(gòu)成誠信危機(jī)，影響和諧安定的社會局面 第三講 非正常投訴者心理剖析   一、要說法   二、要物質(zhì)賠償，包括錢和物   三、要求精神損害賠償   四、惡作劇   五、誤會   六、嫉妒   七、轉(zhuǎn)嫁危機(jī)   八、報(bào)復(fù)   九、惡意欺詐 第四講 非正常投訴的基本特征   一、無理索賠   二、索賠額度逐步升級   三、手段升級，不斷施加壓力   四、不走正道走邪道，不愿公了愿私了   五、不出具法定證據(jù)   六、惡意炒作   七、多選擇國企、名優(yōu)企業(yè)、名牌產(chǎn)品為投訴對象   八、多選擇重要時(shí)間段和重要場合   九、特殊人物或特殊背景   十、地方保護(hù)主義色彩   十一、惡意要挾 第五講 非正常投訴的內(nèi)部成因   一、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題   二、故意制造劣質(zhì)產(chǎn)品   三、服務(wù)質(zhì)量有失水準(zhǔn)   四、不真實(shí)標(biāo)注，或虛假宣傳   五、計(jì)量失準(zhǔn)，商品量短缺   六、價(jià)格失控和價(jià)格欺詐   七、“說不清”就要承擔(dān)責(zé)任   八、忽視細(xì)節(jié)，小事釀成大問題   九、侵犯用戶人格尊嚴(yán) 第六講 非正常投訴的外部成因   一、受假冒偽劣所累   二、對有關(guān)規(guī)定或約定的理解存在歧義   三、低端、低值產(chǎn)品引發(fā)糾紛   四、部分消費(fèi)者投訴期望值過高   五、部分社會輿論導(dǎo)向有偏差   六、同行相殘，惡意競爭   七、惡意投訴   八、地方保護(hù)主義作祟   九、法律制度不完善 第七講 非正常投訴降低的有效舉措是強(qiáng)化內(nèi)部管理   一、有針對性地抓重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問題   二、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)   三、防微杜漸，抓小事、抓細(xì)節(jié)   四、先期負(fù)責(zé)制   五、誠信經(jīng)營   六、以人為本，為用戶提供人性化產(chǎn)品和服務(wù)   七、學(xué)法、知法、守法、用好法   八、標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)對投訴的技術(shù)依據(jù)   九、采用ISO10002國際標(biāo)準(zhǔn) 建立處理投訴與非正常投訴的預(yù)警機(jī)制 第八講 非正常投訴處理的必要條件是構(gòu)建和諧的外部環(huán)境   一、緊密依靠各級政府和政府有關(guān)部門及司法部門   二、構(gòu)筑并完善與媒體的良性關(guān)系   三、重視消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)的橋梁紐帶作用   四、避免同業(yè)骨肉相殘，結(jié)成自律聯(lián)盟   五、與質(zhì)量檢驗(yàn)等中介機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系   六、為非正常投訴可能帶來的危害投保   七、正確對待非正常投訴現(xiàn)象   八、請公眾來“挑刺兒” 第九講 非正常投訴的處理原則   一、快速果斷   二、實(shí)話實(shí)說   三、大事化小、適時(shí)妥協(xié)   四、冷處理原則   五、對重大原則問題決不私了   六、不該賠的絕不賠   七、對群體性突發(fā)事件堅(jiān)持走群眾路線   八、非正常投訴處理后的反思   九、節(jié)約處理投訴的成本和資源 第十講 非正常投訴的應(yīng)對措施   一、核實(shí)情況   二、啟動非正常投訴應(yīng)急預(yù)案   三、查找依據(jù)，確定維權(quán)方式   四、確定處理非正常投訴程序   五、及時(shí)收集證據(jù)   六、堅(jiān)持對證據(jù)進(jìn)行權(quán)威檢測和鑒定   七、行政調(diào)解是處理非正常投訴的重要方式 第十一講 非正常投訴的危機(jī)處理   一、適時(shí)開展非正常投訴危機(jī)公關(guān)   二、及時(shí)尋求政府保護(hù)   三、搶先與媒體溝通   四、危難之時(shí)撥打“110”   五、勇敢走上法庭   六、巧妙運(yùn)用證據(jù)   七、加大宣傳維權(quán)成果的力度   八、向惡意投訴者索賠   九、運(yùn)用科技手段處理投訴   十、從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī) 第十二講 正常投訴的相關(guān)重要問題   一、公平對待外資企業(yè)及其產(chǎn)品   二、轉(zhuǎn)基因食品安全問題   三、正確對待“職業(yè)打假人”   四、企業(yè)的自助行為與非法拘禁 第十三講 非正常投訴與“霸王條款”   一、何謂“霸王條款”   二、“霸王條款”產(chǎn)生的原因   三、治理“霸王現(xiàn)象”和“霸王條款”依靠法制和市場   四、“格式條款”不等于“霸王條款”   五、“格式條款”依法擬訂、履行可有效降低投訴   六、企業(yè)有權(quán)利制定維護(hù)自身合法權(quán)益的“游戲規(guī)則”   七、對惡意者應(yīng)該有“霸氣”   八、慎稱“霸王條款” 第十四講 非正常投訴中的媒體應(yīng)對措施   一、媒體在促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上功不可沒   二、個(gè)別不良媒體和不良從業(yè)人員確實(shí)存在   三、媒體侵權(quán)的幾種表現(xiàn)形式   四、新聞媒體也需要打假   五、國家有明確規(guī)定，禁止虛假宣傳和有償新聞   六、依法監(jiān)管新聞機(jī)構(gòu)和新聞記者   七、對失實(shí)報(bào)道及時(shí)要求媒體糾正   八、該舉報(bào)時(shí)就舉報(bào)——投訴不良媒體和記者   九、向侵權(quán)媒體索賠   十、針對新聞侵權(quán)依法維權(quán)的幾項(xiàng)原則 第十五講 非正常投訴與損害賠償   一、什么是損害賠償   二、銷售者應(yīng)承擔(dān)的產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任   三、生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)的產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任和免責(zé)條件   四、銷售者應(yīng)承擔(dān)的產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任   五、誰賠誰的問題   六、產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償范圍   七、人身損害賠償   八、財(cái)產(chǎn)損失的賠償 結(jié)束語 后記

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