投訴處理的理論與實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

隨著顧客自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，企業(yè)今后面臨的投訴也會日益增多。而ISO 10002國際標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)內(nèi)部今后能有效地處理顧客投訴提供了一條科學(xué)的途徑。本書緊緊圍繞理論來進(jìn)行，準(zhǔn)確地把握投訴處理國際標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，重點(diǎn)對投訴處理的相關(guān)理論如顧客服務(wù)理論、質(zhì)量管理體系理論、顧客滿意理論等及其實(shí)務(wù)作深入的探討。

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