處理投訴與顧客滿意

內(nèi)容概要

如何有效處理投訴，一直是企業(yè)和顧客共同關(guān)注的問題，在經(jīng)濟日漸全球化的今天，這一點又有了異乎尋常的意義。通過處理投資做到企業(yè)與顧客達成某些共識，最終實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的目的，是全球都在研究的課題。為了使列多的企業(yè)及時理解并運用ISO 10002處理投訴問題，編寫了本書。　　本書在于引導(dǎo)企業(yè)能夠根據(jù)自己的實際情況和行業(yè)特征，建立符合自身特點的處理投訴體系。同時也希望引起更多有志于此的人士來關(guān)注處理投訴問題，為共同建設(shè)和諧社會盡一分力。

書籍目錄

一、投訴的產(chǎn)生及發(fā)展  （一）投訴的產(chǎn)生  （二）投訴的發(fā)展二、投訴的概念  （二）投訴、投訴者及處理投訴體系  （二）與投訴相關(guān)的概念三、顧客滿意  （一）顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的宗旨  （二）顧客滿意與顧客忠誠  （三）正確高效地處理投訴是顧客滿意的前提四、ISO10002標(biāo)準生產(chǎn)的背景及意義  （一）ISO10002標(biāo)準產(chǎn)生的背景  （二）ISO10002及配套標(biāo)準簡介  （三）ISO10002出臺的意義五、ISO10002與ISO9000族標(biāo)準、GB/T17242的關(guān)系  （一）ISO10002與ISO9000族標(biāo)準的關(guān)系  （二）ISO10002與GB/T17242的關(guān)系六、ISO10002標(biāo)準的適用范圍  （一）為組織處理投訴提供指南  （二）適用于一切組織  （三）提出了處于投訴中的核心內(nèi)容  （四）明確了不適用范圍  （五）明確了與相應(yīng)法律的關(guān)系七、處理投訴的原則  （一）透明性  （二）可行性  （三）反饋性  （四）公正性  （五）免費  （六）保密性  （七）以顧客為中心  （八）責(zé)任性  （九）持續(xù)改進八、處理投訴的基本框架  （一）職責(zé)  （二）方針  （三）權(quán)利與義務(wù)九、處理投訴的編排與設(shè)計十、處理投訴程序的運作十一、處理投訴的維護和改進十二、ISO10002的附錄十三、ISO10002在我國的應(yīng)用趨勢附件

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