顧客滿意

內(nèi)容概要

　　本書就是從與顧客接觸這一個嶄新的研究角度（注意，不是從企業(yè)，而是從顧客的角度）出發(fā)，通過識別、確定和滿足顧客的各種要求，特別是顧客的潛在要求，提出了12項基本法則（見第一章到第十二章），這些法則的內(nèi)容反映了增強(qiáng)顧客滿意的部分客觀規(guī)律，也是服務(wù)企業(yè)理解GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的一個新的視角。   本書的結(jié)構(gòu)大致可分為三個部分：   第一部分“序 顧客滿意是GB/T 19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的靈魂”，是全書的開場白，從理解顧客滿意的定義開始，引出本書的主題——服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何增強(qiáng)顧客滿意?！　〉诙糠謴牡谝徽碌降谑?，是全書的核心內(nèi)容。主要介紹增強(qiáng)顧客滿意的新思路，它包括：超值服務(wù)、遵守承諾、注意細(xì)節(jié)、區(qū)別對待、善于溝通、方便顧客、保持特色、重在受控、豐富體驗、服務(wù)有形化、樹立形象、及時補(bǔ)救十二項基本法則。通過對這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)，可以幫助服務(wù)企業(yè)以及制造業(yè)服務(wù)部門的有關(guān)人員，在與顧客接觸的過程中，掌握增強(qiáng)顧客滿意的各種服務(wù)技巧、服務(wù)方法和服務(wù)手段?！　〉谌糠帧鞍? 顧客滿意是服務(wù)企業(yè)的永恒追求”是全書的結(jié)尾，主要介紹服務(wù)企業(yè)如何運(yùn)用本書提出的超值服務(wù)等十二項基本法則開展各種活動，增強(qiáng)顧客滿意，提高企業(yè)自身競爭能力。

書籍目錄

序　顧客滿意是GB/T 19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的靈魂第一章　超值服務(wù)——顧客滿意的秘密　第一節(jié)　沃爾瑪?shù)纳饨?jīng)　第二節(jié)　一個黃金公式　第三節(jié)　超值服務(wù)的不同領(lǐng)域　第四節(jié)　“做的比說的好”之外第二章　遵守承諾——一言九鼎一諾千金　第一節(jié)　由服務(wù)承諾中出現(xiàn)的問題所想到的　第二節(jié)　言而有信　遵守承諾——當(dāng)代社會的美德　第三節(jié)　“說到做到”的學(xué)問　第四節(jié)　服務(wù)承諾，一路走好第三章　注意細(xì)節(jié)——細(xì)微之處見功夫　　第一節(jié)　100-l=0?　　第二節(jié)　從服務(wù)的性質(zhì)看服務(wù)細(xì)節(jié)　第三節(jié)　形形色色的服務(wù)細(xì)節(jié)　第四節(jié)　大處著眼　小處著手第四章　區(qū)別對待——人人各異　我心唯一　第一節(jié)　區(qū)別對待——顧客消費(fèi)的一種新趨勢　第二節(jié)　服務(wù)個性化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化　第三節(jié)　一心一意只為你　第四節(jié)　區(qū)別對待和客戶關(guān)系管理（CRM）第五章　善于溝通——路是人走出來的　第一節(jié)　“四季飯店”的秘密　第二節(jié)　溝通是一種能力，更是一種要求　第三節(jié)　形形色色話溝通　第四節(jié)　溝通要把握分寸第六章　方便顧客——省時　省力　簡單　便利　　第一節(jié)　從公安部便民利民30條措施談起　第二節(jié)　方便顧客的學(xué)問　第三節(jié)　處處為顧客著想　　第四節(jié)　一切從實際出發(fā)第七章　保持特色——筑巢才能引鳳　第一節(jié)　“小、土、特、多”的上海豫園商城　第二節(jié)　一招鮮　吃遍天　第三節(jié)　特色就是魅力　第四節(jié)　你無我有與眾不同　第八章　重在受控——一種不容忽視的感覺　第一節(jié)　乘坐地鐵的困惑　　第二節(jié)　須識廬山真面目　第三節(jié)　顧客受控感的心理狀態(tài)　　第四節(jié)　增強(qiáng)顧客的受控感　第九章　豐富體驗——顧客的親身感受最重要　第一節(jié)　冰雪節(jié)帶來的體驗　　第二節(jié)　一種嶄新的觀點　　第三節(jié)　廣闊天地　大有作為　第四節(jié)　顧客的感受最重要第十章  服務(wù)有形化——把看不見變成看得見第十一章  樹立形象——酒香也怕巷子深第十二章  及時補(bǔ)救——亡羊補(bǔ)牢  猶未晚也跋  顧客滿意是服務(wù)企業(yè)的永恒追求

圖書封面

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