中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南

內(nèi)容概要

本書分為上、下兩篇共計(jì)13章，上篇：中國(guó)顧客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與分析，共有8章。下篇：顧客滿意度的改進(jìn)，共有5章。    本書有兩個(gè)主要特點(diǎn)：第一，理論聯(lián)系實(shí)際，并側(cè)重于實(shí)際。作者編著本書的初衷就是希望它能夠成為一本普及性讀物，無(wú)論讀者對(duì)心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)有無(wú)背景知識(shí)，都能參照本書進(jìn)行實(shí)際操作。所以，本書在應(yīng)用這些學(xué)科的理論知識(shí)的同時(shí)盡量避免使用學(xué)術(shù)語(yǔ)言，并強(qiáng)調(diào)可操作性。第二，本書穿插了安排大量示例，以例讀者更好地理解有關(guān)的內(nèi)容。這些示例都是著者在前幾年實(shí)際工作中的真實(shí)情況，只是在必要時(shí)，對(duì)其名字進(jìn)行了處理。

書籍目錄

序言1Preface 2序言2（參考譯文）前言上篇 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與分析  第一章 顧客滿意度與顧客滿意指數(shù)    第一節(jié) 顧客滿意度的重要性    第二節(jié) 影響顧客滿意度的主要因素    第三節(jié) 國(guó)外顧客滿意指數(shù)的研究    第四節(jié) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的研究    第五節(jié) 測(cè)評(píng)中國(guó)顧客滿意指數(shù)的意義  第二章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型    第一節(jié) 測(cè)評(píng)模型的設(shè)計(jì)原則    第二節(jié) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型    三三節(jié) 耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型，    第四節(jié) 非耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型    第五節(jié) 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型    第六節(jié) 特殊行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型  第三章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的調(diào)查問(wèn)卷    第一節(jié) 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則    第二節(jié) 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)程序    第三節(jié) 耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷    第四節(jié) 非耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷    第五節(jié) 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷    第六節(jié) 特殊行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷  第四章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的統(tǒng)計(jì)抽樣    第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)抽樣的基本原則    第二節(jié) 第二產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計(jì)抽樣    第三節(jié) 第三產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計(jì)抽樣    第四節(jié) 產(chǎn)品或服務(wù)類別的統(tǒng)計(jì)抽樣    第五節(jié) 企業(yè)/品牌的統(tǒng)計(jì)抽樣  第五章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的調(diào)查實(shí)施    第一節(jié) 調(diào)查實(shí)施方法的選擇    第二節(jié) 調(diào)查實(shí)施過(guò)程的誤差    第三節(jié) 計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)的開發(fā)    第四節(jié) 計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)的管理  第六章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的數(shù)據(jù)處理    第一節(jié) 問(wèn)卷的篩選    第二節(jié) 數(shù)據(jù)的編碼與輸入    第三節(jié) 數(shù)據(jù)的處理    第四節(jié) 數(shù)據(jù)的計(jì)算    第五節(jié) 數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)  第七章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的分析工具    第一節(jié) 社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件（SPSS）    第二節(jié) 描述性統(tǒng)計(jì)分析方法    第三節(jié) 相關(guān)分析方法    第四節(jié) 回歸分析方法    第五節(jié) 方差分析方法  第八章 中國(guó)顧客滿意指數(shù)分析下篇 顧客滿意度的改進(jìn)  第九章 顧客滿意度改進(jìn)的戰(zhàn)略  第十章 顧客滿意度的深入調(diào)查  第十一章 顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析  第十二章 顧客滿意度的改進(jìn)策略  第十三章 顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)附錄1 2001年試點(diǎn)和2002年國(guó)家名牌產(chǎn)品測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果附錄2 圖表目錄附錄3 示例目錄參考文獻(xiàn)結(jié)語(yǔ)

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